Il punto con: Marco Di Dio Roccazzella (Jakala), Maurizio Alberti (Mapp), Giulia Staffieri (Leroy Merlin)
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NovitàTrascrizione
00:00L'intelligenza artificiale sta rivoluzionando il business. Non siamo più nella fase della
00:08sperimentazione ma in quella dell'integrazione nei processi aziendali. Ma quali sono le
00:14opportunità per i brand? Ne parliamo in questo Digital Coffee con Giacala, MAP e Leroy Merlin.
00:30Perché l'intelligenza artificiale oggi è un punto di svolta? L'intelligenza artificiale è
00:37un momento di svolta perché la tecnologia, i dati, la conoscenza del cliente stanno dando
00:43i superpoteri alle aziende. Sono di fatto dati dalla possibilità di migliorare le proprie
00:49performance commerciali e ottimizzare i costi facendolo con il cliente al centro prima di
00:54tutto. Secondo, avendo la possibilità di automatizzare e personalizzare quella che è
01:01la customer experience del cliente, in particolare questi superpoteri possono servire a personalizzare
01:07il dialogo con i clienti, ad esempio con email, ad esempio mirando tutte le attività di media
01:14sul target adeguato e con sistemi di AI fare bidding, quindi comprare la parte di marketing
01:22programmatico in tempo reale per catturare quel cliente in quel luogo di quel target.
01:28Altro elemento importante è quello di dare i superpoteri al customer service,
01:34avendo una vista a 360 gradi del cliente personalizzando la risposta e questo in
01:39molte aziende tenete conto che qualche secondo risparmiato spesso sono decine
01:44di migliaia di euro risparmiate.
01:53Per un tech vendor come MAP che opportunità si aprono in questa nuova era dell'intelligenza
01:59artificiale? Posso farvi qualche esempio tra i più semplici. Da un punto di vista del customer
02:04service, le richieste che ci arrivano quotidianamente dai clienti oggi stiamo
02:09cercando di velocizzarle e di renderle più indipendenti nella gestione tramite dei prompt
02:17che stiamo allenando con tutte le richieste che abbiamo ricevuto in passato. I risultati che
02:21vediamo in termini di qualità della risposta è eccezionale, quindi non fanno assolutamente
02:27rimpiangere magari la connessione con la persona, ma danno anzi la risposta più chiara nelle
02:33tempistiche migliori possibili. Noi lavoriamo tantissimo sul dato e uno dei temi più difficili
02:39è l'analisi del dato e la raccolta di insight, perché il dato fin tanto che non viene analizzato
02:45non esprime il vero valore, per cui questi sono alcuni degli ambiti più immediati. Ultimamente,
02:52anche in seguito a un'acquisizione importante che abbiamo fatto un paio di mesi fa, di un'azienda
02:57che si occupa di intelligenza artificiale, nello specifico al servizio del fashion, abbiamo scoperto
03:05tutta un'altra serie di casi d'uso che si focalizzano per semplificare sul
03:11prodotto e la qualità dei dati legati al prodotto, in modo da far parlare i prodotti nella lingua
03:18del costumatore, del cliente e tramite un meccanismo di algoritmo si riesce con pochi passi che fa un
03:26utente su un sito e-commerce a comprendere veramente cosa sta cercando e di conseguenza
03:33a proporre delle soluzioni personalizzate, delle raccomandazioni molto efficaci in sessione,
03:40anche su un utente sconosciuto. Quindi, passando dall'efficienza operativa di cui parlavo prima,
03:46a un aumento di conversione del traffico sul sito, acquisizioni di nuovi clienti e anche
03:53miglioramento dell'esperienza del cliente stesso. Concretamente, come si applica l'intelligenza
04:01artificiale in un'azienda come Leroy Merlin? Ci sono due modalità che noi vediamo come
04:06applicabili. La prima è tutta sulla parte di dati e analytics, quindi per fornire insight, e la seconda
04:13invece per modificare e aggiornare il modello di business. Ti faccio un paio di esempi. All'interno
04:17della nostra azienda, che fa parte di un grande gruppo, il dipartimento IT, che ha sotto di sé la
04:23responsabilità degli analytics, non si chiama IT, ma si chiama DDI, Digital Data Innovation, questo
04:28anche semplicemente dal nome ti fa capire quanto per noi è importante la parte di dati e come
04:33cerchiamo di sfruttarle sempre al meglio. Abbiamo inserito una serie di modelli di artificial
04:38intelligence avanzati che ci permettono di capire in prima istanza quali sono i bisogni del cliente.
04:43Da questo, una delle casistiche emerse, diciamo più rilevanti, è quello di capire che i clienti
04:49avevano bisogno di poter soffrire anche di polizze, danno, furto e via dicendo. Potrebbe voler accendere
04:57una polizza anche per un danno che può essere un danno estetico, quindi noi siamo in grado
05:02di, una volta venduto il prodotto, di coprire con una polizza assicurativa il danno estetico
05:07del cliente e renderlo praticamente molto più tranquillo e senza pensieri da questo
05:12punto di vista, quindi a corollario, ancillare al prodotto come si dice. L'intelligenza artificiale
05:17non è più il futuro, è il presente. Per le aziende la sfida è capire come adottarla nel
05:21modo più efficace. Giaccarla fa essenzialmente tre cose. La prima è assistere i clienti nell'adoption
05:29dell'AI e quindi inserire gli agenti AI all'interno dei processi delle nostre aziende.
05:35Qui abbiamo anche appena lanciato una suite che permette di inserire degli agenti nelle
05:41varie fasi di awareness, consideration, conversion, retention e customer care,
05:47in modo tale che possano accelerare per le aziende l'adozione dell'AI e migliorare il
05:53valore del cliente, quindi tutto il mondo del CRM e della loyalty. Noi abbiamo anche
05:58aggiunto degli agenti nei nostri programmi di loyalty, noi siamo leader in questo, agenti
06:04intelligenti che permettono di dare come dire il reward giusto alla persona giusta. Poi Giaccarla
06:11ha anche un'academy proprio per ridurre il gap di competenze. Abbiamo un'academy per i nostri
06:19clienti per far sì che loro possano pian piano internalizzare, innanzitutto comprendere e poi
06:24internalizzare tutte queste espertise, quindi mettere a terra e quindi poi guidare l'automobile
06:29che abbiamo costruito insieme. Anche qui noi cerchiamo di costruire insieme al cliente delle
06:35soluzioni tailor made, pur partendo magari da dei semilavorati. Il terzo punto Giaccarla è anche
06:41parte dell'AI pact, cioè noi da sempre vogliamo essere un'azienda che si occupa di AI e siamo
06:48tra i primissimi, tra le primissime aziende in Italia che hanno aderito all'AI pact, proprio
06:53perché riteniamo che il tema regolatorio sia fondamentale.