Interview de Samantha DOMINGUES Directrice Générale Adjointe de OPINION SYSTEM
réalisée par le Magazine Expression
Congrès FNAIM 2023
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00:00 [Musique]
00:06 Sur le plateau TV du magazine L'Expression HTLU, j'ai le plaisir de recevoir Samantha Dominguez.
00:12 Comment tu vas ?
00:13 Ça va très bien et toi ?
00:14 Donc la directrice générale adjointe d'Opinion System.
00:17 Donc l'avis des clients, ça compte ?
00:19 Ça compte, oui, tout à fait.
00:21 Maintenant pour plus de 12 000 adhérents.
00:24 12 000 adhérents, ça fait combien ?
00:25 Alors pas que de l'immobilier d'ailleurs.
00:27 Pas que de l'immobilier.
00:28 Vous travaillez dans énormément de domaines.
00:30 J'ai eu peur à un moment donné sur les réseaux sociaux, parce qu'on se connaît depuis longtemps.
00:33 Ça existe depuis combien de temps Opinion System ?
00:35 C'est la 13ème année.
00:36 13ème année et je voyais des publications.
00:38 C'est la fin, c'est la fin, c'est la fin.
00:40 Mais j'ai eu peur, vont-ils disparaître ?
00:42 Et non, ils sont toujours là.
00:44 C'était la fin de quoi ?
00:45 Heureusement, t'es pas le seul à avoir eu peur.
00:47 Mais c'était fait pour, le petit teaser.
00:49 Oui, une communication un petit peu tranchante,
00:52 mais c'était pour marquer les esprits,
00:53 nos adhérents ont eu peur, le standard a explosé.
00:56 C'était un petit peu le but.
00:57 Mais non, c'est la fin, la fin de la première étape.
01:00 Première étape, donc 13 ans.
01:02 13 ans en tant que gestionnaire d'avis clients,
01:05 comme tu connais, Institut de sondage triplement certifié.
01:09 Et oui, on a passé un cap déjà l'année dernière sur les 1 million d'avis récoltés.
01:14 Et ça fait un petit peu plus de 2 ans maintenant qu'on réfléchit à la suite,
01:18 qu'on se pose des questions,
01:19 parce qu'on n'est pas les seuls sur le marché et qu'il faut s'améliorer.
01:22 On n'a pas grandement développé notre outil.
01:24 Il est bien, il est stable, il est efficace,
01:27 mais on se devait de marquer, du moins de prévoir la suite.
01:32 Il faut avancer un petit peu.
01:35 Donc qu'est-ce qui s'est passé ?
01:36 Une nouvelle appli, un nouvel outil ?
01:38 Tout à fait.
01:39 Alors on garde le socle d'Opinion System,
01:41 parce que ça a été la question principale.
01:43 La fin, non.
01:44 Finalement, ce socle qu'on mène depuis des années, il est encore viable.
01:48 Mais c'est vrai qu'on a voulu réécrire les 10 prochaines années
01:50 et surtout construire la suite avec nos adhérents et nos futurs adhérents.
01:54 On est présent tout le long de la méthode de vente finalement,
01:57 puisque les avis clients, tu peux les utiliser à des fins commerciales.
02:00 Avec le grandeur, avec l'acquéreur, avec le bailleur, le locataire.
02:03 Il n'y a pas que le côté marketing, des étoiles posées sur Internet.
02:06 Donc ça, c'est notre fer de lance depuis des années.
02:08 Essayer de redorer l'image de la profession, mettre en avant les bons.
02:11 Mais finalement, le constat qu'on s'est fait,
02:14 et on a réfléchi sur ça,
02:16 c'était que finalement, au dépôt de l'avis,
02:18 on se dit au revoir,
02:20 pas nous avec nos clients, mais c'est terminé.
02:23 Tu vois, l'agent immobilier, pour près de 90% d'entre eux,
02:26 notamment dans la transaction immobilière,
02:28 mais il ne se passe plus rien.
02:29 - Alors ça, c'est le grand défaut de l'agent immobilier.
02:31 - Oui, c'est ça. Il faut en être conscient.
02:33 On met un petit peu les pieds dans le plat.
02:35 Mais finalement, quand on pose le constat avec eux,
02:37 ils sont tous unanimes sur le fait de manquer de temps,
02:39 manquer certainement de process, d'outils,
02:41 notamment pour maintenir le lien avec leurs contracteurs et clients.
02:44 - Avec le client. - Oui, tout à fait.
02:46 Et c'est en analysant, si tu veux, les retours,
02:48 parce que souvent, nos adhérents nous attendaient sur deux choses.
02:50 Alors les avis Google, les avis Google,
02:52 les avis Google, on en a longuement parlé.
02:54 Oui, il faut le faire, mais intelligemment.
02:56 Et la deuxième chose, c'était la recommandation.
02:58 Parce que dans le questionnaire de satisfaction,
03:00 finalement, tu as aussi ce taux de recommandation.
03:02 - Est-ce que vous recommanderiez... - Exactement.
03:04 Est-ce que vous recommanderiez autour de vous, à votre entourage,
03:06 votre agent immobilier ?
03:07 Donc on avait cette jauge, ce taux de recommandation,
03:09 mais finalement, on ne l'exploitait pas,
03:11 et les agents immobiliers non plus.
03:12 Alors tu leur poses la question, ils vont forcément te dire
03:14 "Oui, j'ai de la recommandation",
03:16 mais ils n'arrivent pas à la quantifier,
03:18 et surtout, ils n'arrivent pas à comprendre pourquoi ça ne se génère pas
03:20 de manière un petit peu plus automatique.
03:22 Et le constat, c'est qu'en fait, il y avait un manque,
03:24 un manque crucial entre le dépôt de la vie,
03:26 la fin de la prestation, et la mise en relation.
03:29 Parce qu'on ne maintient pas le lien.
03:31 C'est comme une relation amoureuse, finalement, tu vois.
03:33 - On va entretenir la relation. - Entretenir, oui.
03:36 Parce que sinon, finalement, on t'oublie,
03:38 ou alors, c'est un échec, et là, il y a...
03:41 Alors là, vous avez réfléchi, vous avez profité des remontées
03:44 de tous vos clients, vous avez discuté avec vos clients,
03:47 c'est votre force, et là, vous avez mis en place
03:49 ce qui manquait entre les deux.
03:51 Oui, tout à fait. Alors, des retours adhérents, c'est certain,
03:53 mais surtout, issus de la grande enquête
03:55 de Jean-David et de Romain Cartier,
03:58 depuis un petit peu plus de deux ans et demi,
04:00 on avait mené une enquête pour Romain,
04:02 sur les commerciaux d'élite, en fait, les meilleures pratiques,
04:05 41 répondants, tu vois, donc c'est quand même
04:07 un échantillonnage qui est représentatif,
04:09 qui font plus de 300 000 euros de chiffre d'affaires
04:11 sur trois années consécutives,
04:13 et en fait, en creusant ça, donc souvent, on entend,
04:16 c'est vrai qu'aux Assises de l'Immobilier,
04:18 pas plus tard qu'il y a...
04:20 -A Metz, au mois de septembre. -En fait,
04:22 le dénominateur commun, c'est pas forcément...
04:24 Oui, c'est des gens qui travaillent beaucoup,
04:26 c'est des gens qui ont des méthodes,
04:28 c'est des gens qui sont préparés,
04:30 mais surtout, ce qu'on constatait, c'est qu'ils sont fidèles
04:32 à leur agence, tu vois, c'est des commerciaux
04:34 qui sont là depuis longtemps, 8, 10, 12 ans,
04:37 ils ont pas besoin d'aller voir ailleurs,
04:39 voilà, ils sont bien dans leur agence,
04:41 et ils sont bien, et ils performent, notamment,
04:43 parce qu'en fait, ils maintiennent le lien
04:45 avec leur portefeuille client.
04:47 C'est des gens qui sont profondément humains,
04:49 qui aiment faire leur métier, on va dire,
04:51 sans intérêt commercial, et donc ça se ressent.
04:53 Et ce maintien de lien, c'est ce qu'on a essayé de mettre,
04:55 pour 10 % de la profession, ce sont des commerciaux d'élite,
04:57 mais à disposition des 90 %...
04:59 -Voilà, donc ça veut dire que dans quelques années,
05:01 on aura 100 % d'élite. -Mais ce serait pas mal.
05:03 -Non, non, mais ça serait bien. Non, mais il faut tendre,
05:05 il faut toujours écouter. -Exactement.
05:07 -Moi, je vais te donner une expérience là-dessus,
05:09 c'est que quand j'étais dans un réseau,
05:11 j'étais agent immobilier, on avait des réunions
05:13 d'agents immobiliers performants,
05:15 et j'ai pris plein d'idées, souvent,
05:17 d'agents qui réussissaient, ça veut pas dire
05:19 que je suis devenu le premier, mais j'ai essayé
05:21 toujours de m'améliorer, c'est ce que devraient faire...
05:23 -Tendre à l'amélioration, mais à les prendre
05:25 le bon là où il est, et souvent, on a tendance
05:27 à penser, c'est vrai que mon collègue d'à côté
05:29 performe, est-ce qu'il performe de manière durable,
05:31 efficacement, parce que bon, voilà,
05:33 la prospection, on sait ce que c'est. -Et comment il fait,
05:35 parce que ce que tu es en train de me dire, de toute manière,
05:37 tout le monde est capable de le faire, parce que ce que fait
05:39 un élite, tout le monde,
05:41 un égau moyen... -Tout le monde n'est pas capable
05:43 de se dire, je me mets au travail,
05:45 en continue, le mindset, le truc... -Non, mais il sait ce qu'il y a à faire.
05:47 -Mais tout le monde est capable, et nous, c'est ce qu'on a
05:49 voulu mettre dans cette application,
05:51 de suivre une vraie méthode. Et là,
05:53 pour le coup, l'application Youin,
05:55 donc malgré le socle, enfin, avec le socle
05:57 de la vie du client, tu as donc cette notion
05:59 de HRM, aujourd'hui, on a des CRM
06:01 très transactionnels, nous, on a voulu jouer la carte
06:03 de l'émotionnel, maintenir un lien
06:05 complètement désintéressé,
06:07 où finalement, le client va juste se dire,
06:09 il vient vers moi, mais pour prendre des nouvelles.
06:11 Quand on commence à prendre des nouvelles, on peut se permettre
06:13 ensuite d'aborder les notions de...
06:15 Si tu as un acquéreur, un vendeur,
06:17 ne fais pas un coup de pomme, parce que ça devient lourd,
06:19 et puis les gens n'ont pas
06:21 envie de ça. -J'ai l'habitude de dire,
06:23 quand on est négociateur, on est acteur social du quartier,
06:25 aussi bien avec des gens qu'on ne connaît pas
06:27 qu'avec des gens qu'on connaît, et évidemment,
06:29 on le redit,
06:31 Samantha vient de le dire,
06:33 quand vous êtes négociateur, gardez le lien.
06:35 Une vente, pour des tas de raisons,
06:37 un bien tourne à peu près tous les 6 ans,
06:39 tous les 7 ans, la moyenne en France, c'est 6 ans,
06:41 gardez le lien,
06:43 peut-être que vous n'êtes pas garantie à 100%
06:45 que la personne revienne vers vous, mais en tout cas,
06:47 si vous ne le faites pas, il ne reviendra pas vers vous.
06:49 -C'est certain, parce qu'ils oublient.
06:51 -Donc, travaillez, comme le font les Américains,
06:53 comme le font les Canadiens, travaillez sur la durée,
06:55 sur la durée de votre exercice immobilier,
06:57 votre profession,
06:59 vous avez un outil aujourd'hui à votre disposition,
07:01 il est là, il est avec
07:03 Compinion Systems, avec Samantha,
07:05 qui vous recevra, et toute son équipe,
07:07 avec beaucoup de plaisir, sur les salons,
07:09 mais aussi toute l'année, au téléphone ou sur Internet.
07:11 Merci, Samantha. -Merci beaucoup.
07:13 ...