Vendredi 31 mai 2024, SMART BOURSE reçoit Yann Lemagnent (Directeur relation et expérience clients, Monabanq) et Amandine Montac (Directrice marketing et développement, Monabanq)
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00:00Le dernier quart d'heure de Smart Bourg, chaque soir, c'est le quart d'heure thématique
00:14et régulièrement, chaque mois, nous avons rendez-vous avec l'éducation financière.
00:19C'est un fil rouge de l'émission, vous le savez, nous en parlons avec les équipes
00:22de Monabank qui sont à mes côtés en plateau.
00:25Amandine Montac, directrice marketing et développement commercial de Monabank, est avec nous.
00:29Bonsoir Amandine et à vos côtés Yann Lemagnan, directeur de la relation et de l'expérience
00:34client de Monabank.
00:35Bonsoir Yann.
00:36Bonsoir.
00:37Merci beaucoup d'être là.
00:38Je vous reçois parce que, justement, vous venez de lancer C'est encore tout chaud.
00:40Il y a eu cette semaine de l'éducation financière mi-mars qui concentre toujours beaucoup d'initiatives.
00:45Chez Monabank, l'initiative s'est concrétisée avec le lancement d'un programme d'éducation
00:49financière.
00:50Vous allez nous en parler, effectivement, à destination de vos clients.
00:55Mais je voulais savoir, Amandine, comment vous êtes saisie du sujet ? Comment vous
00:58avez réfléchi, effectivement, aux besoins de vos clients et comment vous avez posé
01:03l'équation de ces enjeux d'éducation financière ? Pour vos clients, bien sûr,
01:08mais pour vous aussi, en tant que banque en ligne ?
01:10Tout à fait, Grégoire.
01:12Alors, Monabank, déjà, c'est une banque en ligne qui a été créée en 2006, qui
01:16propose à ses clients particuliers une gamme complète de produits et services bancaires
01:20et financiers.
01:21Et pour vous expliquer un peu la genèse, Monabank, c'est les gens avant l'argent.
01:25C'est de placer les gens avant l'argent et que, quel que soit leur statut, quel que
01:29soit leur revenu, c'est de leur apporter la même considération.
01:32Du coup, qui mieux que Monabank était placé pour parler d'éducation financière ?
01:38On est vraiment partis d'un constat, c'est que 80% des Français estiment aujourd'hui
01:44qu'ils ont vraiment un déficit en termes de connaissances financières et qu'ils
01:48sont finalement un peu démunis quand on leur pose des questions autour de ces thèmes.
01:52Et encore plus précisément les jeunes, les moins de 35 ans, qui estiment manquer
01:57quand même d'accompagnement de la part de leurs partenaires financiers.
02:00Et finalement, l'inclusion financière, c'était un thème tout à fait naturel pour nous.
02:05Et on s'est décidé, on a dit, on doit prendre ce sujet et on doit surtout donner les clés
02:10aux clients et l'accompagner au mieux avec du concret sur ce programme d'éducation financière.
02:14Alors, vous l'avez fait avec les spécialistes de SPAC, ils interviennent régulièrement
02:18dans l'émission.
02:19Vous allez me dire ce que vous avez fait.
02:20Mais je me souviens justement, à travers SPAC, qui avait mené un sondage effectivement
02:25sur les Français et l'éducation financière, c'était à l'occasion de cette semaine
02:29de l'éducation financière en mars, j'ai été impressionné, pas forcément surpris,
02:35mais impressionné par la confiance que les clients pouvaient accorder à leurs banques
02:40sur ces aspects-là, notamment d'éducation financière et d'information financière
02:45au sens large.
02:46On est dans un monde où les médias explosent un peu dans tous les sens, pour le dire clairement.
02:50Sur des sujets importants liés aux finances personnelles, liés à l'argent, il n'y a
02:55encore pas mieux quand même que la relation entre un client et son conseiller bancaire
03:00ou sa banque en ligne, en l'occurrence, Amandine.
03:02Exactement.
03:03Il y a une légitimité très forte pour vous là-dessus.
03:06Tout à fait, une légitimité forte, d'autant plus par rapport à la promesse que l'on tient
03:10des gens avant l'argent.
03:11Mais c'est un vrai défi pour une banque en ligne, justement, d'adresser ce sujet de
03:15confiance et d'accompagnement sur des sujets aussi compliqués.
03:18C'est pour ça qu'on a choisi aussi Travia Expac, qui nous a proposé beaucoup de pédagogie,
03:24des contenus décalés, un ton assez impertinent qui nous va très bien et qui nous permet
03:29vraiment d'aborder ces sujets avec nos clients de manière assez légère, alors qu'on sait
03:33que ce n'est pas forcément toujours le plus évident quand on parle de ces thèmes.
03:37Mais en tout cas, par rapport à notre promesse, et pour vraiment allier cette excellence du
03:44digital et de l'humain, qui est vraiment au cœur de l'ADN de Monabank, on s'est
03:49dit vraiment, abordons-le de manière innovante, de manière un peu décalée, et Yann nous
03:53en parlera.
03:54On a des très bons premiers…
03:55Retour.
03:56Je crois que c'est essentiel de dédramatiser, enlever un peu aussi la pression de ces sujets
04:02qui touchent à l'intime également pour chaque client.
04:04Comment est-ce que tout ça a été mis en musique, Yann, justement ? Comment le programme
04:08a été construit et de quoi on parle concrètement ?
04:10Tout à fait, concrètement.
04:11On a décidé de vraiment créer un vrai programme d'éducation financière complet, très pragmatique
04:17et très au cœur des vraies préoccupations de nos clients.
04:21On l'a fait comment ? On est déjà aussi passé par nos conseillers.
04:24Pourquoi ? Parce qu'on l'a dit tout à l'heure, finalement, les conseillers sont
04:28les premiers à sentir un peu les attentes, les besoins, comme dans n'importe quelle
04:34société.
04:35Ils avaient aussi cette remontée de dire « franchement, ça nous paraît simple, nous, puisqu'on
04:41est des experts des produits très basiques, et en fait, on s'aperçoit que les clients
04:46sont en manque de repères, ne comprennent pas forcément des choses qui nous paraissent
04:49simples.
04:50Et donc, ils étaient les premiers à être un peu, je dirais presque, démunis.
04:53Alors, ils font leur rôle, ils conseillent, ils accompagnent, c'est bien sûr leur rôle.
04:56Mais n'empêche qu'ils se rendaient compte quand même du fossé.
05:00Et quand on a un peu commencé à parler du sujet en interne, en disant « 80% des
05:05Français s'estiment, quelque part, pas armés par rapport à ces thématiques », ils
05:10ont dit « mais c'est exactement ce qu'on veut ».
05:13Ça nous a paru naturel, déjà, de les associer, en disant « écoutez, c'est très bien,
05:18comme la diamandine, on va s'emparer du sujet, on veut faire quelque chose d'utile.
05:22» Et donc, voilà, on a mis un gros projet en place, comme beaucoup, et on les a questionnés,
05:28on les a demandé surtout « mais finalement, s'il fallait commencer à faire un programme,
05:32on commence par quoi ? »
05:33La thématique financière, elle est très large.
05:35Et donc, voilà, ils nous ont aidés à faire le choix des premiers sujets, ils nous ont
05:39aussi aidés à bien caler le contenu, le ton.
05:42Parce qu'encore une fois, ce sont des sujets qui sont potentiellement complexes, et l'objectif,
05:47ce n'est pas de communiquer.
05:48L'objectif, c'est vraiment d'atteindre, quelque part, l'objectif d'amener le client,
05:54en tout cas l'utilisateur, à s'élever sur une thématique particulière.
05:57Et de former les gens.
05:58Vous dites, c'est un programme de formation.
06:01Exactement.
06:02Donc, ils nous ont aidés à ça.
06:03Et puis, voilà, et après, effectivement, comme la Diamandine aussi, on s'appuie aussi
06:08bien sûr sur les conseils de SPAC, mais en tout cas, on a vraiment constitué un gros
06:11projet pour construire ce programme, qu'on a d'abord fait tester aussi en interne, pour
06:16aussi, je dirais, faire de l'amélioration continue, bien définir les contenus, la manière
06:21dont on allait informer, à quel rythme on allait, je dirais, diffuser tout ça.
06:25Et puis, voilà, ça nous a permis d'être au rendez-vous de cette semaine de l'éducation financière.
06:30Amandine, vous disiez ?
06:31Vous l'avez dit, Grégoire, formation.
06:33On parle de micro-learning, c'est-à-dire, en 2-3 minutes, j'ai capté la thématique,
06:39je fais mon quiz et je suis à l'aise.
06:41Et en fait, il y a vraiment un terme qui est clé pour Monabank, c'est le bien-être financier.
06:45C'est d'apporter de la sérénité dans un monde fou.
06:49Et je pense que...
06:52Mais ça veut dire qu'il y a un engagement de la part du client.
06:54Quand on dit formation, ça veut dire qu'il y a une forme d'engagement à suivre un programme.
07:00On n'est pas à l'école, j'imagine, mais il y a quand même l'idée qu'il faut que le client soit investi aussi.
07:05C'est le parti-prix qu'on a choisi.
07:09Oui, bien sûr.
07:10Effectivement, déjà, il y a une démarche d'inscription.
07:12Ce n'est pas, entre guillemets, quelque chose qu'on m'a disposé et puis, on voit qui veut.
07:16Oui, oui.
07:17Il y a vraiment cette démarche d'inscription à ce programme.
07:19On explique bien sûr comment ça va se passer.
07:21On explique justement aussi que ça va lui prendre 3-4 minutes par jour.
07:25Parce qu'on est dans cette démarche d'apprentissage avec le micro-learning qu'on a choisi aussi en termes d'approche pédagogique.
07:35Mais en même temps, en lui expliquant que ça va être adapté,
07:39ça va être à la fois sérieux et en même temps avec des touches d'humour, des touches d'impertinence.
07:43Oui, il ne faut pas que ça l'assomme après sa journée de boulot.
07:46L'objectif, c'est qu'il cherche l'engagement et qu'il aille au bout.
07:48Après, on ne peut pas les obliger non plus.
07:51Et concrètement, il y a une vingtaine de modules, de capsules, c'est ça ?
07:55C'est quoi le premier thème qui a été identifié, défini comme étant le numéro 1 ?
08:02On a vraiment les sujets liés à la banque au quotidien, des choses très basiques.
08:06Mais on a fait exprès dans le premier lancement de ce programme de faire 20 modules, on appelle ça des capsules, qu'on a choisis.
08:15On en a réellement préparé une trentaine, donc on en a d'autres en stock pour aussi relancer et compléter.
08:23Et puis, de toute façon, on a aussi des thématiques que là, on est en train de recueillir à travers les premières enquêtes qu'on fait,
08:29qu'on n'a peut-être pas encore identifié, qu'on n'a pas préparé et sur lesquelles on va...
08:33C'est dynamique, oui.
08:34Exactement. L'idée, c'est vraiment d'être dans une logique.
08:36On est en mode itératif, on est en mode de co-construction, d'abord en interne.
08:40Et ce qu'on cherche vraiment à faire, c'est de co-construire aussi avec nos clients.
08:43Mais concrètement, on y parle de quoi, Yann ?
08:45Le fonctionnement d'un compte courant, le fonctionnement d'une carte différée.
08:49Ça nous paraît, encore une fois, beaucoup, tous ces éléments-là.
08:51Mais je peux vous garantir, en tout cas, certains de nos clients qui ont besoin d'être accompagnés pour bien comprendre,
08:58c'est des choses premières qu'ils ont besoin d'avoir comme informations pour mieux vivre aussi ce qu'ils utilisent au quotidien.
09:05Et on a essayé d'avoir beaucoup de lucidité, finalement, sur les thèmes qui étaient les plus importants pour nos clients.
09:13Et on peut passer de thèmes très hauts.
09:15On peut parler de pourquoi l'inflation ?
09:17Quels sont les impacts de ce qui se passe, la guerre en Ukraine ?
09:20Comment ça change la finance ?
09:22Comment ça peut changer mon quotidien ?
09:23Comme des sujets beaucoup plus pragmatiques du quotidien, du terrain.
09:29Et je pense que c'est cet équilibre-là où ce qui plaît, c'est de savoir jongler d'un sujet à l'autre,
09:33avec toujours ce ton un petit peu décalé qui plaît beaucoup à nos clients.
09:37Quels sont déjà, alors là, ça fait, je ne sais pas, une paire de mois que le programme a été lancé.
09:42Quels sont un peu les retours, justement, que vous avez, quantitatifs, qualitatifs ?
09:46Est-ce que c'est à la hauteur de ce que vous vous attendiez ?
09:49Et puis, au final, peut-être dans un temps un peu plus lointain,
09:52comment vous allez mesurer les résultats par rapport à vos objectifs ?
09:57Et est-ce qu'il y a même l'idée de voir les comportements changer chez vos clients ?
10:02Tout à fait.
10:02Amandine ?
10:03Donc, là, aujourd'hui, on a ciblé à peu près 50 000 clients, avec un taux d'intérêt, on va dire, de 25 %.
10:10Donc, les clients ont manifesté leur intérêt à adhérer au programme.
10:15Bien sûr, on n'en est qu'au démarrage.
10:17Vous le disiez, on l'a lancé au moment de la semaine de l'éducation financière, au mois de mars.
10:21Donc, c'est assez récent.
10:22On y terre, on apprend.
10:24Moi, j'ai vraiment...
10:24C'est au long cours, de toute façon, j'imagine.
10:26Ce n'est pas juste sur une semaine par an.
10:28J'ai vraiment envie de dire, par rapport à votre question, la condition de réussite
10:31et le critère de réussite, ce sera de durée.
10:33Et d'avoir créé cette confiance dans l'accompagnement sur ces sujets,
10:37sur cette complexité, où je pense que la pédagogie et l'approche différente du micro-learning
10:43créent une vraie différence.
10:44Et si ça dure, c'est ça qui nous permettra de prouver que ça a fonctionné.
10:49Mais on parle aussi, et vous l'avez dit vous-même, les gens avant l'argent, c'est une chose,
10:55mais vous êtes aussi directrice du développement commercial.
10:57C'est-à-dire que c'est aussi pour vous un outil d'activation des clients,
11:02d'engagement, de fidélisation, j'imagine,
11:06en répondant à leurs attentes de ce point de vue-là.
11:08C'est aussi quelque chose qui doit produire des résultats.
11:10Exactement, c'est un outil d'accompagnement.
11:13Et si nous apportons cette sérénité et si nous construisons encore plus cette confiance,
11:17bien sûr, c'est gage de développement pour Monabank.
11:20Yann ?
11:21Je compléterai aussi, peut-être moins sur une dimension business,
11:25on a aussi cette dimension de fierté à l'intérieur de Monabank.
11:28C'est-à-dire que les collaborateurs qu'on a embarqués dans l'aventure,
11:31on parle souvent de quête de sens finalement dans les missions.
11:34Et c'est vrai que les missions de conseillers bancaires
11:38peuvent parfois apparaître aussi sur certaines populations,
11:43des choses peut-être un peu pas finalement super engageantes.
11:46Et en fait, là, on a vraiment nos collaborateurs qui se disent
11:51« mais on est chez Monabank ».
11:53Et Amandine a parlé un peu de qui on était.
11:57Et finalement, c'est toujours assez difficile,
11:59c'est très exigeant finalement les gens à vendre l'argent.
12:01Et quand on embarque les collaborateurs en disant « vous venez chez Monabank »,
12:04et nous, on est les gens à vendre l'argent, voilà un peu comment on voit les choses,
12:07voilà comment on veut accompagner nos clients.
12:11Et puis après, concrètement, là, ils ont vraiment revendiqué les choses très concrètes.
12:16Et ils disent « mais là, c'est carrément ça, c'est carrément nous ».
12:18Donc là, j'en tiens une vraie fierté.
12:20Les collaborateurs sont hyper embarqués.
12:22Donc suivre ce programme avec beaucoup d'intérêt, bien entendu.
12:25Et puis, autre source de satisfaction, parce que vous avez posé la question,
12:29on a des premiers retours concrets aussi,
12:31parce que forcément, on fait des enquêtes pour voir comment c'est perçu.
12:34Et ce qui est super, c'est que le côté innovant qu'on a cherché, il est revendiqué.
12:39Alors, plus de 90% des répondants disent qu'effectivement, on ressent que c'est vraiment innovant.
12:44La manière dont vous venez nous chercher sur les thèmes nous plaît.
12:47L'aspect mobile, le ton équilibré entre quelque chose de trop accessible ou trop difficile,
12:54on a vraiment des super retours là-dessus.
12:56Et puis, on a quand même quelques autres éléments qui nous sont aussi apportés
13:01par les premiers utilisateurs, sur lesquels on va pouvoir se nourrir et continuer à optimiser.
13:06Bien sûr, merci beaucoup.
13:08C'est très encourageant en tout cas.
13:09Merci beaucoup à vous deux d'être venus évoquer ce sujet de l'éducation financière
13:13et de ce besoin d'éducation financière pour les clients d'un établissement comme Monabank.
13:19Amandine Montag, directrice marketing et développement,
13:21et Yann Le Manien, directeur relations et expérience client de Monabank,
13:25étaient avec nous dans ce dernier quart d'heure de Smart Bourse ce soir.
13:31Sous-titres réalisés para la communauté d'Amara.org