Proposer à ses clients des solutions humaines et technologiques omnicanales entièrement sur mesure, afin d’optimiser la gestion de leurs interactions client : tel est l’objectif du centre de relation client Voxens, expert dans ce secteur depuis sa création en 2009.
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00:00 Bonjour et bienvenue sur Challenge dans le Talk Entreprise,
00:03 votre rendez-vous business qui met à l'honneur des succès d'entreprise.
00:07 Aujourd'hui, je reçois Shaquille Mater, qui est fondateur,
00:10 mais désormais également directeur général de Voxens,
00:14 un centre de contact spécialisé dans la relation client.
00:18 Shaquille Mater, bonjour et bienvenue sur le plateau.
00:25 C'est un plaisir de vous recevoir.
00:26 Bonjour, plaisir partagé.
00:27 Tant mieux.
00:28 On va commencer cette émission en parlant un petit peu de vous
00:30 et notamment de votre carrière, puisque vous avez débuté dans les médias
00:34 et plus exactement dans la presse.
00:36 Vous avez travaillé pour une multinationale qui était leader mondial
00:39 en matière de centre d'appel.
00:41 Vous étiez avide de challenge, vous étiez fort d'un grand esprit entreprenarial.
00:46 Et vous avez donc décidé en 2009 de créer votre propre centre de contact.
00:51 Et à l'époque, l'idée de Voxens, c'était d'aller à contre-courant
00:55 ou en tout cas de prendre le contre-pied de ce qui se faisait dans ce secteur.
01:00 En quoi vous vous êtes différencié de ce qui existait avant ?
01:04 Oui, alors effectivement, le métier des centres d'appel existait à ce moment-là
01:08 depuis une vingtaine d'années.
01:09 Et c'est le moment où le monde a basculé vers l'offshoreisation massive.
01:15 Donc les outsourceurs et les centres de relations clients sont partis à l'étranger
01:18 pour gagner des coûts de production et puis améliorer leurs marges.
01:24 Et j'avais perçu effectivement de par l'expérience sur ce métier
01:28 qu'il subsistait à un marché français.
01:31 Et donc j'ai pris le pari effectivement de créer en France
01:35 et uniquement avec une offre française à ce moment-là,
01:37 pour adresser d'abord les marchés français
01:39 et puis intégrer cette dimension entrepreneuriale
01:41 dans une mission un peu sociale et territoriale.
01:44 Vous avez commencé où ?
01:45 À Rouen.
01:46 À Rouen, très bien.
01:47 Est-ce que vous pouvez nous expliquer en quoi consiste votre offre de service ?
01:49 Oui, bien sûr.
01:50 Alors Voxens, c'est un centre de relations clients.
01:52 Alors aujourd'hui, la qualificative de centre d'appel serait un peu diminutive
01:56 puisqu'en fait on aborde des problématiques
02:00 qui sont des problématiques de gestion de communication de masse
02:03 dans les activités commerciales, dans la gestion de crise,
02:07 dans la gestion de la fidélisation des différents clients.
02:11 Et donc on travaille avec beaucoup de médias,
02:12 on travaille avec le secteur associatif,
02:14 on travaille avec les banques et les assurances
02:16 pour les aider à traiter leur communication
02:19 vis-à-vis des particuliers ou des professionnels qui sont leurs clients.
02:22 Quand on vous entend parler, vous avez parlé de dimension sociale,
02:25 ce qui est primordial pour vous.
02:26 C'est d'abord une activité sociale, mais aussi responsable.
02:29 Comment ça se caractérise ?
02:30 Alors d'abord, l'idée de Créer en France,
02:32 c'est de créer de l'emploi
02:34 dans le territoire que j'occupe et dans lequel je réside.
02:38 L'enjeu pour moi, c'était effectivement
02:40 de devenir un acteur économique majeur local
02:43 dans la ville de Rouen et dans la métropole,
02:45 et de proposer un certain nombre de métiers localement
02:49 en créant de l'emploi,
02:50 tant sur des fonctions téléconseillées
02:52 que sur des fonctions plus intermédiaires.
02:54 Aujourd'hui, la plupart des salariés de l'entreprise,
02:57 la majorité des salariés de l'entreprise
02:59 qui ont commencé avec moi sont toujours là,
03:00 et ont pu, grâce à la croissance qu'on a eue,
03:03 évoluer et faire d'un job alimentaire une carrière.
03:09 Et si on revient sur votre modèle économique,
03:12 c'est vrai qu'on peut se dire que créer des centres d'appel
03:13 uniquement en France, alors que ça ne se faisait pas du tout,
03:16 c'est une stratégie de développement qui est un peu risquée,
03:19 voire un pari osé, assez audacieux.
03:21 J'ai l'impression que le pari est plutôt remporté,
03:24 il est plutôt gagné,
03:25 puisque vous avez une belle croissance,
03:28 vous pouvez nous en parler un peu ?
03:29 Oui, tout à fait.
03:29 Alors en fait, on a accru de 900% en 10 ans,
03:32 donc avec plusieurs récompenses,
03:38 entre autres 4 récompenses des 150...
03:41 enfin 4 récompenses, pardon,
03:44 d'entreprises à plus forte croissance.
03:47 Donc c'est un classement qui a été fait par un de vos concurrents d'ailleurs,
03:50 sur les 50 entreprises les plus dynamiques de France,
03:52 tous secteurs confondus.
03:53 Donc on a eu 4 fois l'honneur d'être classé
03:57 de manière satisfaisante dans ce classement.
04:00 Et puis, effectivement,
04:02 on a fait à peu près 12 millions d'euros en 10 ans.
04:05 Ce qui est énorme.
04:05 Ce qui est énorme.
04:06 Ce qui est plutôt bien.
04:07 Et toujours dans cette force croissance,
04:09 en 2021, Voxence a rejoint le groupe Stelliant,
04:12 ce qui vous a permis vraiment d'intégrer un écosystème
04:14 qui est riche et de vous développer, cette fois-ci,
04:16 à l'étranger.
04:17 Vous pouvez nous en dire plus ?
04:18 Oui, bien sûr.
04:18 Alors, il faut savoir que le marché de la relation client
04:20 est divisé en 3 grands segments.
04:23 Il y a le top 10 qui adresse la majorité des grands d'eurod'or de français.
04:27 Et puis, nous, nous étions juste un peu en dessous
04:31 de notre précédente offre, avant l'arrivée de Stelliant.
04:34 L'arrivée de Stelliant nous permet de nous adosser à un groupe puissant,
04:37 un groupe qui a une grosse surface financière,
04:39 qui est extrêmement puissant dans le marché de l'assurance
04:42 et de la banque, spécifiquement.
04:44 Et nous octroie un certain nombre de capacités supplémentaires
04:48 qui nous permet justement de venir adresser ce marché du top 10 français.
04:52 Voilà, l'enjeu a été cette première phase.
04:57 Et puis, la deuxième phase, c'est effectivement
04:59 de venir compléter notre offre France avec une offre à l'étranger,
05:02 à Madagascar.
05:03 Il se trouve que j'en suis originaire et donc que j'ai voulu développer
05:06 un site là-bas, socialement responsable également,
05:08 avec un certain nombre d'avantages et d'exigences
05:12 dans la relation avec nos collaborateurs sur place.
05:15 Et puis, bientôt, effectivement, en Europe également,
05:18 puisqu'on veut ouvrir prochainement un site en Europe
05:21 pour pouvoir adresser le marché européen également.
05:23 Donc on sent qu'il y a une vraie expansion.
05:25 Quelles sont vos perspectives d'avenir ?
05:27 Je crois savoir qu'il y a eu justement quelques changements.
05:29 Oui, bien sûr. Alors, notre arrivée dans le groupe Stelliant
05:32 nous a permis de consolider, on va dire, une offre client
05:35 pour l'ensemble des clients du groupe.
05:38 Nous allons créer un pôle qui s'appelle
05:41 Stelliant Relations Clients et TPA,
05:43 pour pouvoir justement consolider dans ce même pôle
05:47 la notion et l'activité de relations clients
05:50 représentées par Voxens et les activités de gestion sinistre
05:54 qui sont déléguées auprès de Stelliant.
05:57 Ce nouveau pôle, qui va prendre vie
06:01 et dont le nom va être officialisé à partir du mois de septembre,
06:04 aura vocation à adresser plus largement au marché des assureurs
06:09 un certain nombre de prestations qui englobent ces deux compétences.
06:13 Donc, un développement d'activités, des nouvelles activités, un nouveau nom.
06:17 Encore de belles perspectives à venir pour vous.
06:20 C'est tout ce qu'on vous souhaite en tout cas.
06:22 Merci à vous, Chakil Mater. C'était un plaisir de vous recevoir sur ce plateau.
06:26 Quant à nous, on se retrouve très vite pour un nouveau Talk Entreprise.
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