Pour une entreprise, rien n’est plus coûteux qu’un conflit. Le Centre de Médiation et de l’Arbitrage de Paris (CMAP) a été fondé en 1995 pour résoudre en amont les conflits commerciaux, financiers ou sociaux. Sa déléguée générale, Sophie Henry, nous explique l’impact économique de la structure.
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00:00Générique
00:12Bien dans son job, l'art de la médiation. Qu'est-ce que c'est la médiation ?
00:16On en parle avec vous Sophie Henry. Vous êtes la déléguée générale du CMAP.
00:21Ça veut dire quoi CMAP d'ailleurs ?
00:23Centre de médiation et d'arbitrage de Paris.
00:25C'est un centre qui a été créé par la chambre de commerce de Paris il y a 30 ans,
00:29parce que c'est nos 30 ans l'année prochaine,
00:31et qui est un centre dédié à la résolution des conflits pour les entreprises.
00:35Alors c'est intéressant parce que résolution de conflits,
00:37on entend consommateur à l'égard des entreprises,
00:40mais c'est aussi la résolution de conflits entre entreprises.
00:43On est bien d'accord, c'est les deux services que vous proposez.
00:47Exactement. Donc on offre des services de médiation et d'arbitrage,
00:50mais aujourd'hui on ne va parler que de médiation.
00:52Et en médiation, comme vous l'avez dit, on offre un service de médiation pour les consommateurs,
00:57entre les entreprises, mais aussi dans les entreprises elles-mêmes,
01:01tout ce qui est conflits RH.
01:02Donc voilà, on a ces trois types de médiations qui sont proposés.
01:05Un chiffre, 380 dossiers qui concernaient des différents entre entreprises,
01:11et 1881 opposaient les consommateurs avec une entreprise.
01:15Là c'est assez classique.
01:17Un mot quand même et un focus, puisqu'on est une émission qui traite des RH,
01:21c'est aussi la difficulté que deux collaborateurs peuvent avoir,
01:24créer de l'électricité et de la tension.
01:27Vous intervenez aussi sur ce type de médiation, on est bien d'accord ?
01:30Exactement, on intervient dans tous les litiges RH,
01:33donc comme vous l'avez dit par exemple, entre deux collaborateurs
01:36qui ont un problème de caractère ou de compréhension de l'autre,
01:41entre un collaborateur et son manager, entre deux équipes,
01:45on a aussi entre deux filiales dans une société maire, entre des actionnaires,
01:50on intervient dans toutes les strates de l'entreprise, que ce soit à tous les niveaux.
01:55Alors le chiffre, on l'a vu, c'est 820 millions d'euros de montants cumulés,
01:59des enjeux financiers dans les dossiers de médiation traités dans la CMAP.
02:04On met de côté des conflits intrapersonnels, puisque là il n'y a pas d'enjeu financier,
02:09mais concrètement je suis un consommateur, je veux faire appel à vous,
02:13comment ça marche ? Je ne suis pas sûr de tomber sur vous.
02:15Je vais sur la CGV et je vais aller voir celui qui est chargé de la médiation.
02:19C'est bien ça ?
02:20Exactement. Aujourd'hui les entreprises sont obligées de justifier de l'existence
02:25d'un médiateur de l'inconsommation dans leur CGV, et s'il y a un conflit,
02:30le consommateur, plutôt que d'aller directement au tribunal,
02:33peut solliciter l'intervention d'un médiateur.
02:36Et donc nous on a signé près de 3000 conventions avec des entreprises,
02:39donc sur le site du CMAP vous avez la liste de toutes les entreprises,
02:42donc c'est là où vous vérifiez si c'est nous votre médiateur,
02:45mais il y en a d'autres en France bien sûr.
02:47Donc vous réglez, on l'a entendu, on met de côté l'arbitrage,
02:50tous les sujets de médiation qui démarrent de l'intrapersonnel
02:54jusqu'aux conflits entre entreprises qui peuvent parfois être des conflits financiers très lourds.
02:57Ça a un coût tout ça une médiation ? C'est des heures d'accompagnement ?
03:01Ça coûte combien une médiation ?
03:03Alors l'intérêt de la médiation il est multiple.
03:06Le premier, et vous en parlez, c'est que c'est un coût limité, maîtrisé.
03:11Vous parlez d'enjeux financiers qui peuvent être très importants.
03:15On a des dossiers qui vont de 2 000 euros jusqu'aux milliards d'euros.
03:19On a eu un dossier à 1 milliard d'euros, donc on a des enjeux financiers…
03:22Que vous avez réglés ?
03:23Que nous avons réglés, des enjeux financiers lourds aujourd'hui.
03:27Les entreprises ont compris l'intérêt de la médiation
03:29et un des premiers c'est le coût.
03:31Le coût de la médiation varie en fonction de l'enjeu du litige,
03:34mais on publie des statistiques chaque année
03:36et le coût moyen d'une médiation c'est 8 000 euros,
03:39à partager entre toutes les parties, donc ça reste quand même très accessible.
03:43Quand l'enjeu financier est plus élevé, c'est plutôt de l'ordre de 30 000 euros,
03:46mais encore une fois, c'est vraiment très limité.
03:48Ça veut dire que dans vos équipes, vous allez placer des hommes au bon endroit.
03:52Dans le conflit interpersonnel,
03:54ce n'est pas la même chose qu'un conflit financier entre deux entreprises.
03:57Exactement. Nous, on a un panel de 230 médiateurs aujourd'hui au CMAP
04:01et qui vont du consultant RH pour un conflit inter-entreprise,
04:06ça peut être un avocat en droit social, ça peut être un coach,
04:09ça peut être un consultant, et puis pour les conflits commerciaux,
04:12ou enjeux financiers, on peut avoir un ancien directeur financier,
04:16un expert comptable, on a vraiment toute une palette d'experts,
04:22dont ce n'est pas le métier principal,
04:24le médiateur aujourd'hui c'est une fonction en plus d'une profession,
04:28mais nous, notre travail c'est, comme vous dites,
04:31de sélectionner le bon médiateur dans le bon dossier,
04:33qui sont tous, et ça c'est important, formés à la médiation.
04:36Le CMAP qui est le partenaire de confiance, on l'aura compris,
04:39des entreprises, et je leur dis des consommateurs,
04:41mais aussi des collaborateurs, parce que c'est aussi une manière
04:44de parfois apaiser les tensions au sein d'une entreprise.
04:47Merci Sophie Henri d'être venue nous rendre visite,
04:49le CMAP avec ce baromètre, très instructif,
04:53justement sur tout ce que vous avez pu faire,
04:55et l'utilité de la médiation.
04:57Merci de nous avoir rendu visite.
04:59On tourne une page, c'est le Cercle RH,
05:01et on accueille dans un grand entretien Laurent Bentata.
05:03C'est un homme de l'ombre, mais vous connaissez ses spectacles,
05:06notamment le Roi Lion à Mogador, et plein d'autres spectacles
05:09de théâtre et de comédie musicale.
05:11Et derrière, c'est une entreprise, et bien on va parler
05:13avec un chef d'entreprise qui monte des spectacles,
05:16à la fois artiste, mais aussi gestionnaire.
05:19On fait le point avec lui, c'est le grand entretien de Smartjob.