#CEOTalks | Mano a Mano con Gustavo Manriquez, CEO, Banco Macro
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00:00Como les comentaba Juan Comte, vamos a tener ahora la oportunidad de conversar con Gustavo
00:05Manríquez, que es CEO de Banco Macro. Gustavo, un gusto que te sumes como siempre a nuestras
00:11charlas. Así que bienvenido. Muchas gracias. Un placer. Muy lindo, muy divertido estar acá.
00:16Gustavo, a ver, una de las cosas que quería preguntarte para arrancar es tener tu visión
00:25desde una persona que tiene una amplia y larga carrera en el sector financiero. Primero,
00:31con muchos años en el Citibank, como hablábamos hace un ratito, y ya nueve años como gerente
00:37general del Banco Macro. Es un poco ver el negocio bancario, en esencia, no ha cambiado
00:43mucho, que no deja de ser intermediar un poco entre el dinero que uno recibe y el que presta,
00:49pero el mundo sí cambió, porque creo que hoy se le han agregado otras, es un negocio que se
00:57le van sumando otros roles. ¿Cuál es como principal desafío para el negocio bancario
01:03hacia adelante? Es una muy buena pregunta. El negocio bancario tradicional va desapareciendo.
01:11Primero hay que separar lo que es el mundo de personas, de empresas. Después se une,
01:16pero quedémonos un minuto en el negocio de personas, que es lo más interesante y lo que
01:20más ha cambiado drásticamente en los últimos cinco años, y creo que es lo que más va a cambiar
01:28en los próximos cinco. Después volvemos al negocio de empresas y lo enganchamos.
01:33Yo creo que el gran desafío y lo que está pasando en el mundo, y sobre todo con la vintage,
01:39queriendo entrar y apropiándose de ciertos segmentos del mundo personas, es que si los
01:48bancos no entendemos y no tratamos de estar en lo cotidiano de la vida de las personas,
01:54en la cotidianidad de lo que la gente necesita y opera, ahí es donde realmente vamos a tener
01:59un problema. Entonces el banco tradicional duro era, yo te doy un préstamo, una tarjeta,
02:04ocupate y viví tu vida. Yo creo que el gran desafío de los bancos es estar presente en
02:10el cómo desarrolla la persona esa vida cotidiana con más herramientas y estar más presentes en
02:18distintos lugares. Llamémoslo finanzas en bebidas, llamémoslo cualquier tipo de operación,
02:23pero realmente acercarle desde pagar un estacionamiento, de pagar una infracción,
02:29de ir a una fiesta, un ticket. Es como acercarle distintas soluciones, mucho más cotidianas que
02:37lo que hacemos en el pasado más tradicional. Entonces yo creo que es el gran desafío.
02:41Yo creo que eso es lo que las vintage han sabido entender y capturar y actuar rápido,
02:47con mucha tecnología y mucha simpleza y experiencia de cliente, como se dice.
02:51Y eso ha llegado a las empresas para tratar de unirlo. Es lo mismo. Soluciones más amplias,
02:56más tecnológicas, meterse en la contabilidad, darle por arriba de un préstamo, darle soluciones
03:02financieras y tecnológicas para realmente darle soluciones distintas. Entonces creo que ya sea
03:08la cotidianidad de una persona, de una empresa, ahí es donde los bancos tenemos mucho espacio
03:13para seguir creciendo, competir con la vintage, asociarnos con vintage que desarrollan soluciones
03:21colaborativas para incorporarlas y ofrecer las cosas que hacemos en Banco Macro. Banco
03:26Macro tenemos mucha vintage trabajando para nosotros. Tenemos un departamento de marketing,
03:31de segmentos y de tecnología muy grande, pero además tenemos toda una gran cantidad de vintage
03:36distinto, con muchos focos en particular, que nos dan servicio para que eso sea una solución de
03:43cara al cliente final. Y eso creo que es un poco el gran desafío. Los bancos en cierta medida lo
03:48están haciendo, lo estamos haciendo. En Banco Macro estamos trabajando con muchos focos para
03:53realmente ser pionero en esa cotidianidad y donde el cliente sienta que no solamente
03:58otorgamos un préstamo, una tarjeta, sino algo mucho más y mucho más cercano.
04:02Eso es lo que vos de alguna manera sentís que es la propuesta de valor que te puede diferenciar.
04:07Porque hoy mi pregunta es ¿qué te pide el cliente cuando ve que vos sos banco y tenés
04:13otros jugadores que claramente, también hay que decirlo, no tienen los mismos requisitos que un
04:17banco? O sea tienen menos responsabilidades patrimoniales, en general. Pero de alguna
04:25manera frente a quienes da un servicio, a veces piden lo mismo o piden que vos iguales. Entonces,
04:30¿cómo haces para fidelizar a tu cliente bancario frente a ese escenario? ¿Cuál es tu propuesta de
04:36valor? En Banco Macro la propuesta de valor nace de algo muy valioso para nosotros, que es la
04:44sucursal. Creemos firmemente en la sucursal. Obviamente todo va cambiando, la sociedad es más
04:50chica, más moderna, mucho más tecnológica, pero la propuesta de valor de Banco Macro y creemos
04:54fervientemente con Jorge Brito como presidente del banco, creemos fervientemente en que la
05:00sucursal es un punto diferencial. La sucursal está. Después, yendo a tu pregunta, ¿qué te pide el
05:07cliente? Tener herramientas para no ir a la sucursal si no quiere. Lo que le tenemos que dar
05:12al cliente es que elija por dónde quiere operar. ¿Quiere ir a la sucursal? Está. ¿Quiere un
05:17asesoramiento? Está. ¿Quiere ir a un producto? Está. ¿Quiere ir a ver o sacar plata? Está. ¿No
05:21quiere ir? Tiene todo un set de digitalización, de productos realmente digitales y soluciones
05:27acorde a las necesidades. Lo que creo que la gente y el cliente no quiere, y es donde Banco
05:32Macro nos diferenciamos, es mandatoriamente o unilateralmente decirle no, acá no tenés sucursal.
05:40Eso es lo que evitamos. Esa es nuestra propuesta de valor y el gran diferencial de Banco Macro,
05:44donde tenés la sucursal y tenés el mundo digital. Yendo a ese punto también y atándolo con el
05:52primero, porque nombraste también propuesta de valor, es donde estamos desarrollando lo que
05:57nosotros llamamos Banco Chat. Estamos desarrollando un banco totalmente digital arriba de WhatsApp,
06:03o sea, totalmente cotidiano. Lo uno con el primer punto, totalmente cotidiano,
06:08que la gente realmente, el volumen de WhatsApp es una cosa impresionante,
06:14ya forma parte de nuestras vidas. Creo que sí. En algunos casos ya demasiado. Sí, también,
06:20eso es cierto. Hay un fenómeno muy importante que es parte de los cambios. Ya casi no recibo
06:29mails de externos. Todo lo externo se comunica por WhatsApp. Y antes el mail te daba un par de
06:38días para mirar y contestar. Ahora en WhatsApp, si no contestaste en el día, te dice, te mandé un
06:42WhatsApp y no me contestaste. Te hablo de lo externo. A mí me gusta contestar todo rápido,
06:48así que imagínate, requiere muchísimas horas. Estamos desarrollando esta herramienta de WhatsApp
06:53con inteligencia artificial para darle al cliente algo totalmente distinto, muy cotidiano,
06:59muy fácil y que abarca desde los jóvenes hasta, obviamente, gente de segmento mayor,
07:05jubilados o lo que sea. Entonces estamos llevando al banco a una era distinta,
07:09desafiando con una propuesta de valor diferencial, compitiendo de cara a cara con una vintage.
07:14Y ahí es donde el banco macro quiere ser pionero, innovador y tener un lugar distinto
07:19del resto de la competencia. Bueno, eso creo que lo distingue como parte de sus innovaciones,
07:26porque los bancos usan WhatsApp como una herramienta que tiene a disposición un
07:33ejecutivo, pero no el banco en sí mismo. Exactamente. Ahora, vos decías que una de
07:39las bases del banco también es poner la sucursal como parte de su propuesta de valor. Macro acaba
07:47de adquirir Itaú, con eso también está generándose un desafío de tener una red
07:53de sucursales todavía más amplia. Sí, la red de sucursales es más grande privada,
07:57más grande del país. Son 570 sucursales. Claro, por eso digo, va a ser el banco con
08:02más presencia, llamémosle, en sucursales. Pero también me imagino que en paralelo tiene que
08:08generarles un desafío en lo que es este proceso de innovación y transformación digital, porque
08:13para todos esos clientes que están sumando también tenés que darle a adaptar servicios,
08:18adaptar productos. ¿En qué punto están en esa carrera? Bueno, básicamente seguimos transformando
08:24todas las sucursales del país. Tenemos un plan anual que definimos y seguimos, con lo cual,
08:30sucursales más chicas, tecnológicamente mucho más eficientes, dándole una plataforma de autogestión
08:38muy grande al cliente, dejándolas a nuevo y realmente el nuevo nivel de layout es espectacular.
08:45Y en paralelo toda esta evolución de productos y soluciones, porque realmente el cliente sienta
08:51que está en un banco que no necesita ir a la sucursal, pero si quiere ir, que la tiene. En
08:56algunos lados la llaman una estrategia física, o sea, física y digital. Básicamente nosotros
09:04llamamos, nos gusta la sucursal, nos gusta cómo se manejan los negocios. El tema de empresas requiere
09:10también mucha sucursal. En individuos hubo un trabajamiento más digital, el empresario le
09:17gusta ir, charlar, la acumulación es distinta, todo el tema de banca privada, seguir los segmentos,
09:22con lo cual hay realmente mucho negocio atrás de eso. Banco Macro no cree que la sucursal está
09:32muerta. Viste que esa discusión se dio en el pasado. La sucursal bien entendida, optimizada,
09:38eficiente, realmente es una propuesta de valor espectacular. De cara a competir con Fintech o
09:47quien sea que quiera competir, es difícil no tener una cara visible a dónde ir y a decir que me está
09:52pasando esto, me está pasando lo otro. Con lo cual creo que la gran diferencia de todo Banco Macro,
09:56Banco Argentino, que realmente quiere que la Argentina crezca, que es también la nueva
10:02campaña con Scaloni de pensar en grande, es que la gente tenga esa posibilidad. Y no la queremos
10:07desde un joven hasta un jubilado. Estamos convocados. Te voy a llevar algo que vos
10:15mencionaste en la primera pregunta, cuando hablamos del desafío del negocio bancario,
10:19porque me pareció también oportuno tu distinción. Vos decías que podemos vislumbrar un futuro para
10:28la banca de personas, que es un poco la que está más tironeada, por decirlo así, por el mundo
10:33Fintech. Más competida. Y otro que es el mundo de banca de empresas, donde posiblemente el rol
10:38del banco, más que transformarse, tenga que ser como reafirmado. ¿Te parece que es como una brecha
10:46hacia adelante? No se oye la proporción del negocio que te ocupa la banca de empresas contra
10:53la banca individual. Los bancos tradicionales van a apalancarse más en el negocio de banca
11:00corporativa o de cartera de manejo? La pregunta es buena y da para profundizarla mucho. Yo creo
11:07que, hablemos del hoy, no del presente, la banca de personas está muy competida y está muy
11:13competida y buscada por todo lo que es el mundo Fintech también. Con lo cual ahí tenemos un gran
11:19desafío y aprovecho la pregunta para que los bancos queremos competir. Lo que exigimos son
11:26reglas claras e iguales para todos y realmente ese nivel de la cancha. Por eso festejo y me
11:33alegro que, aunque nos llevó dos años, el QR interoperable es una prueba de ello. Que un
11:40comercio tenga un QR que hay billeteras no puedan utilizar para pagar con tarjeta de crédito no es
11:44algo que el sistema financiero y los clientes merezcan. Con lo cual tenemos que tratar que el
11:49sistema financiero sea lo más transparente posible, de igualdad total y realmente ahí
11:54competimos. Con lo cual, volviendo a la pregunta, el negocio de personas está muy competido y creo
12:00que se va a requerir, y lo acto de nuevo con la primera pregunta, mucha innovación, mucha
12:06agresividad para poder realmente competir en los próximos cinco años. Por eso te decía el Banco
12:12Chat, por eso te decía soluciones que realmente estén a la altura de lo que el cliente espera y
12:18lo que el mercado está desarrollando. Entonces todo lo que te propongas hacer con mucha
12:24innovación y sorprender al cliente, y después te voy a dar una metáfora que usamos mucho en el
12:29Banco Chat, creo que es la clave. En el mundo de empresas pasa lo mismo, lo que pasa es algo más
12:35si querés formal, más difícil de entrar y competir, pero hay muchas formas de dejar la puerta abierta
12:43o mejor dicho de tener un círculo cerrado para que realmente ninguno pueda ingresar, que
12:52básicamente son soluciones. Hay muchas vintage que dan muchas y muy buenas soluciones a las empresas
12:57que si los bancos no las incorporamos, las empresas las van a buscar a otro lado. Con lo cual ahí es donde
13:02digo que los bancos tenemos que incorporar productos y soluciones más allá de los productos
13:07tradicionales y ahí es donde colaborativamente estamos trabajando. Si dejamos esos frentes abiertos
13:12hablando en términos de bancos, sí la competencia va a ingresar por distintos lugares porque hay
13:17muchas cosas que se le puede ofrecer a una empresa. De nuevo, desde soluciones biométricas contactadas
13:23con el payroll, o sea, hay muchos productos que los bancos podemos trabajar para realmente dar
13:29soluciones a las empresas. Volviendo al punto de personas, y lo usamos como una metáfora muy
13:36importante, que además está pasando que la gente ya no se acostumbra tanto a lo que cuando éramos
13:42chicos, salía a la calle y paraba un taxi con la mano. Entonces uno tiene que entender, y lo tomo
13:48que la evolución es que ya hay ciertos segmentos, que la gente no se acostumbra a salir y parar un
13:54taxi o que capaz ya no quiere viajar sin un desconocido, sin que lo rastreen por donde está
13:59yendo. Bueno, los bancos somos eso, somos taxis o evolucionar a Uber o a lo que sea. Hay muchos
14:06taxis que son Uber. Entonces lo que digo es que tenemos que entender que tenemos que evolucionar
14:10y la gente, hay cosas que ya no quiere y ahí es donde el banco tiene que entender, innovar y
14:14adaptarse para dar esas soluciones de que la gente ya no está queriendo tomar. Creo que igual
14:20destacas algo que los bancos tienen como una gran capacidad de articulación. Me parece que ese es
14:26uno de sus puntos fuertes, porque las empresas ir una por una a las fintechs que dan servicios
14:30también sería una complicación. Totalmente. Por eso digo, creo que en ese escenario del negocio
14:34bancario hacia adelante, los bancos como me parece que van a ser como una especie de fronting hacia
14:39el público, de hacer las empresas y detrás de ello tienen que columnar a un ejército de fintechs,
14:45por lo menos así, que te van a ir ofreciendo servicios. Totalmente. Pero bueno, los bancos
14:49con más soluciones o propuestas de valor, como mencionabas, más sofisticadas, innovadoras y
14:56atractivas son los que realmente van a aguantar. Van a liderar. Van a liderar y van a aguantar toda
15:00la competencia. Hoy hablamos mucho de inclusión financiera, es algo que también generó la
15:06pandemia, porque parte de la inclusión es volcarnos a medios digitales. Eso también es una
15:13base muy grande, me parece, a los actores del sistema financiero, porque la gente hoy ya te
15:20compra dólar a través de la bolsa y todo el mundo se desayuna y sabe que puede tener una
15:27cuenta para entrar al sistema bursátil y comprar un bono. ¿Qué sentís que da como pie al mercado
15:34financiero? Me parece algo espectacular. Realmente me parece espectacular todo lo que hemos avanzado
15:40en ese sentido y lo que te da es inconcebible. Es espectacular. Vos me preguntás, estoy contento.
15:48Es algo que me parece espectacular que haya sucedido y hasta estoy feliz de que haya sido
15:54en esta etapa de mi vida dentro del banco macro. Lo que hay que entender en función de esa
16:01situación y esa realidad es cómo lo capturo y realmente cómo participo de esa cotidianidad de
16:07la gente que antes tal vez tenía que hacer una cola para comprar dólares. O no tenía la
16:12oportunidad. Pensaba que era imposible hacerlo. Ahora que se puede, lo entiende y hay
16:19mucha gente que se aboca a eso, feliz. Lo que pasa es que tenemos que tener las herramientas y el banco
16:24sea lo suficientemente atractivo para que la gente piense que lo vamos a hacer. Y ahí es donde
16:29estamos con Banco Macro, porque realmente lo vamos a hacer. Todo el tema de Dollar Map y todo eso lo
16:33estamos llevando también a Banco Chat. Era impensado. Y hoy por hoy, ya sea la realidad de
16:40Whatsapp, la realidad de esto que comentás de la inclusión y la realidad de la apertura, sobre todo
16:45la información, que ustedes también son parte de todo esto, hace que la gente realmente entiende y
16:49quiere. Ahí es donde tenemos que estar. De nuevo, todo terminamos el tema de cotidianidad.
16:55El banco tiene que estar en esos momentos y es donde estamos trabajando con Banco Macro. Que esté
17:00en cada momento que el cliente sienta algo. Algo muy importante que voy en ese sentido, por ejemplo,
17:08a muchas provincias del norte, donde tenemos una presencia muy importante, le estamos ofreciendo
17:13una app ciudadana, una especie de Mía Argentina, para cada provincia. Donde se manejen trámites,
17:20infracciones, pagos de multas, infracciones, servicios, pago a fiestas regionales, ferias.
17:27Le estamos dando un concepto de soporte tecnológico y ahí es donde el banco está
17:33yendo más allá de lo tradicional. Estamos vendiendo sistemas de estacionamiento medido
17:38en muchas municipalidades, con todo un esquema de pago, con la tarjeta de crédito. Entonces estamos
17:44trabajando en algo distinto de nuevo, para que esa cotidianidad la podamos capturar y el cliente
17:49se sienta protegido. Clarísimo. Te llevo, si querés, para la última pregunta. La contracara
17:56de esto es ¿y el efectivo? ¿Dónde lo ponemos? Sé que es un gran tema para los bancos, pero
18:03¿cómo te imaginas que vaya a ser el manejo del efectivo dentro de unos años? Porque todo es muy
18:07lindo mientras tengamos aplicaciones. Si tengo que pedir un deseo, ojalá que desaparezca. No
18:15va a desaparecer. En países como Argentina necesitamos media hora más para hablar de eso.
18:21No somos la India, que la India tomó una decisión muy drástica que fue también tratar de anularla.
18:26Primero que es un problema. Del que no tienen que hacerse cargo solo los bancos,
18:37porque uno creo que tiene que saber que hay otros actores. Me hago cargo de lo que corresponde,
18:43obviamente es un problema. Es un problema y a veces es difícil explicarle a la gente que no
18:49tiene que ir a sacar la plata a cajero automático porque tiene todos los medios digitales para
18:52hacerlo. Pero bueno, sigue siendo un problema. Si puedo pedir un deseo, ojalá que desaparezca,
18:58pero no va a desaparecer. Estamos hablando con varios directores del central para organizar
19:04mesas y atacarlo en serio. Te contesto, a diferencia de años anteriores, creo que
19:11ahora hay gente que tiene ganas de que esto deje de ser un problema o empezar a encausarlo.
19:16Yo te separo en dos. En AMBA es menos problemático que en el interior. La digitalización en el AMBA
19:25es drásticamente la diferencia, con lo cual tenemos que trabajar mucho todavía para el resto del país.
19:33Pero bueno, hay que trabajar. Pero dentro de todo, si en el AMBA ya hay un escenario donde
19:39sea menos complejo administrar dinero, no está mal. No, no está mal. Fue una parte de lo que
19:45comentaste antes, todo el tema de inclusión, pospandemia, todo eso fue el QR interoperable,
19:50va a ayudar también mucho, la digitalización de los bancos también. Eso ayuda, pero bueno,
19:54sigue siendo un problema. El problema es que en el interior esto es un problema que es más caro.
19:57Totalmente. Más allá de que acá, donde es más barato resolverlo, ya se resuelve.
20:03Lo que tenemos que ver es todavía, y te dejo una pregunta más adelante.
20:08¿Para el año que viene? O este año, no sé.
20:12Capaz la pregunta que me tendrías que hacer, que no te podría contestar hoy,
20:16es si el billete de 10.000 ayuda o no ayuda a que haya menos efectivo. ¿Se entiende?
20:23Gran pregunta. No te la puedo contestar.
20:25Recuerdo la respuesta de Federico Sturzenegger cuando era presidente del Banco Central,
20:30que él se oponía a billetes grandes. Veremos qué pasa.
20:34La última pregunta que estamos cerrando a la persona y es un poco, primero preguntarte si
20:40tenés algún desafío personal y segundo, cuáles son tus cables a tierra.
20:44Desafío personal es el que...
20:46Que desaparezca el efectivo.
20:48No, no, no. Antes de eso tengo mucho. Es lo que hablamos con Jorge. Realmente transformar el
20:57banco y dejar algo que en 10 años sea el banco de punta y algo realmente totalmente transformado
21:06e innovador. Creo que el crecimiento que viene teniendo Banco Macro es tremendo.
21:11He apoyado con resultados concretos y creo que estamos en un trabajo y una etapa muy
21:17importante de transformación real. No cultural. Una transformación real que el banco realmente sea...
21:22Que se sienta.
21:23Que se sienta, se vea y que tenga herramientas totalmente innovadoras y de punta en la calle.
21:28Con lo cual ese es mi gran desafío.
21:30¿Y tu cable a tierra?
21:31Mi cable a tierra es la familia. Es básicamente la familia.
21:34Mi mujer, mis cuatro hijos y en su momento fue el deporte, ahora cada vez un poco menos,
21:40pero básicamente es la familia.
21:41Bueno, Gustavo, entonces te tomo la palabra para nuestra próxima charla en algún evento del
21:47cronista. Vamos a hablar sobre el billete de 10.000 o del que sea en ese momento.
21:51Ojalá que sea 10.000.
21:53Bueno, gracias por habernos acompañado. Gustavo Manrique,
21:57gerente general del Banco Macro, nos acompañó. Quédense que ya seguimos con Xeotalks.