#CEOTalks | Mano a Mano con Henry Seeber, Presidente y Gerente General, American Express
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00:00¿Cómo están? Seguimos en CEO Talks. Ahora con un momento para poder conversar con
00:06Gerry Siever, que es presidente y gerente general de American Express Argentina.
00:10Gerry, muchas gracias por acompañarnos. Gracias por la invitación, Hernán.
00:14Es un gusto tenerte aquí porque Gerry es una persona que ya nos va a contar,
00:20pero tiene una larga trayectoria en Amex. ¿Cuántos años?
00:2337 para ser exacto. Entré cuando estaba en el Jardín de Infantes.
00:28¿Y en tu posición actual?
00:30En la posición actual, como gerente general de American Express, hace 12 años que estoy.
00:34¿Cambió mucho el negocio en esos 37 años?
00:38A decir verdad, sí. El negocio tuvo una evolución importantísima en los últimos 35 años.
00:45Más acelerada en los últimos 10 años, diría, con toda la incorporación de tecnología.
00:51Exactamente. Todo lo que es innovación digital, la forma de interactuar con clientes,
00:57donde realmente evolucionó muchísimo. No así en los otros 20, donde todo era papel, teléfono y nada más.
01:07Y atención personal.
01:09Cuando uno se da cuenta que el negocio de tarjetas de crédito empezaba con esos aparatos
01:14por los cuales había que pasar las tarjetas para validar los cupones, entregar los cupones,
01:19era un mundo que ya parece tan lejano, por suerte tal vez,
01:23no creo que esos cambios que uno siente que la tecnología se pone del lado de las personas.
01:28Así que la evolución fue realmente muy fuerte y te diría que exponencial en los últimos 10 años.
01:37Bueno, vos sos una prueba de liderazgo dentro de American Express.
01:43¿Cómo se gesta un liderazgo motivador?
01:46¿Qué tenés que poner en el juego para que genere este efecto y dure lo que dura?
01:52Yo creo que el liderazgo motivador básicamente está dado principalmente por predicar con el ejemplo.
02:01Es sumamente importante cómo uno se posiciona y cómo el mensaje condice con lo que uno hace.
02:10Y por otro lado, por dar participación a los colaboradores y hacerlos parte del equipo.
02:19Yo soy un convencido de que todos los días se aprende algo nuevo,
02:24no importa de quién y de qué nivel está en la organización.
02:27Y es importante generar ese diálogo de ida y vuelta y poder dar la oportunidad a que todos hablen,
02:36tiren ideas, que obviamente no todas se pueden implementar, pero es importantísimo,
02:40sobre todo, que la gente que está en primera línea en la compañía pueda expresar qué cambios hacen falta,
02:49qué innovaciones hacen falta, qué dice el cliente.
02:52Creo que la mejor encuesta es toda la gente que tenemos en atención a clientes dando retroalimentación
03:00de qué está pasando realmente con nuestros clientes.
03:04Creo que es sumamente importante esto de la escucha, de participación, de trabajo en equipo
03:11y al mismo tiempo motivar el talento para que eso se produzca y puedan dar ideas.
03:17¿Te lo planteaste como una estrategia?
03:19¿Como parte de una actitud que tiene que tener la persona que ocupa el rol de liderazgo en la compañía?
03:27Hay dos factores.
03:30Uno se lo plantea como estrategia.
03:33Dos, a mí me sale bastante natural.
03:36Me gusta trabajar con los distintos equipos de trabajo.
03:40Me gusta que me desafíen y que me digan, Henry, esto no va por el camino correcto y lo escucho
03:48y si es necesario lo cambiamos como equipo.
03:52Trato de estar totalmente abierto, porque es un ejercicio en el rol en el que estoy yo,
03:58ser abierto y que los colaboradores se animen a levantar la mano y a decir esto podría hacerse mejor de otra manera.
04:08Es que es una rueda, me parece.
04:09Uno tiene que dejar que levante la mano y también absorber parte de esos puntos de vista.
04:15Cuando uno se da cuenta que el circuito cierra, creo que estimulás a que siga funcionando.
04:21Si no, el resto se calla y dice, bueno, ya está.
04:24Hago lo que me dicen que tenga que hacer y la innovación no pasa, no sucede.
04:29¿Y qué rol juega la visión estratégica que tiene la compañía cuando vos tratás de que esto funcione?
04:35Porque de alguna manera abrís un diálogo y creo que la clave también tiene que ser que todos apunten a una dirección.
04:43La compañía a nivel global, somos una compañía de más de 170 años y después te cuento un poquito más la trayectoria,
04:49tiene sus lineamientos y su estrategia a nivel global.
04:53Después hay que bajar esto a las necesidades locales de Argentina, como cualquier otro país del mundo,
05:00donde eso hay que bajarlo a la tierra y ponerlo en práctica,
05:05incluso cambiar algunas cosas que no necesariamente son las que se pueden hacer en Estados Unidos
05:12o en otros países de Europa y hay que adaptarlos.
05:16Y en esto creo que está la creatividad de los distintos equipos de trabajo
05:20para ver cómo desarrollar negocio en Argentina, tener objetivos claros,
05:25seguir creciendo el negocio y sobre todo proponer ideas de cómo hacer cosas distintas.
05:30Yo soy un convencido de que todos los días hay que pensar que voy a cambiar hoy para hacer las cosas mejor o para probar al menos.
05:38Hablando de cambios, es una pregunta que el COVID nos obligó a poner,
05:42pero digo, ¿tuviste que aprender alguna habilidad distinta después de la pandemia?
05:48¿La pospandemia te desafió un poco en esta forma que vos tenés de conducción?
05:53Yo creo que la pandemia nos cambió a todos la forma de trabajar.
05:56Nos acostumbramos de la noche a la mañana a trabajar en forma virtual 100%.
06:02American Express tenía la ventaja de que ya trabajábamos al menos un día por semana todos en forma virtual en el 2019.
06:08Pero bueno, pasar de un día a cinco, a todos, es un gran cambio.
06:14Yo creo que el gran aprendizaje de la pandemia, de la forma de trabajar, es sobre todo flexibilidad.
06:20O sea, como equipo y como equipos de trabajo, nos acostumbramos a trabajar en forma flexible,
06:28en trabajar de cualquier lugar, siempre, nosotros estamos con un modelo híbrido de presencialidad,
06:36siempre, y yo soy un convencido de no perder el contacto humano y el diálogo humano,
06:40o sea que para determinados temas, para determinadas reuniones, hay que estar todos juntos.
06:48Pero bueno, algo que aprendimos es si alguien está virtual a este tipo de reuniones, como llamamos, híbridas,
06:54donde puede haber tres personas en una sala de reuniones y tres personas en forma virtual,
06:59que parece fácil, pero al momento de ejecutarlo hay que mantener cierto orden y disciplina
07:08para que todos puedan interactuar de la misma manera, estando en forma presencial o en forma virtual.
07:13O sea, yo creo que ese es el primer cambio.
07:16El otro cambio es el tema de cómo trabajamos con flexibilidad de horarios, con flexibilidad de días,
07:22cómo nos acomodamos a esta nueva normal, diría yo.
07:27Al mismo tiempo es una forma de comprobar que el cambio es posible y también que funciona
07:34y permite dar, en todo caso, señales nuevas a la compañía.
07:40Uno se da cuenta de que hay un crecimiento, o sea que la compañía no deja de funcionar,
07:45no se desvía de su objetivo, al revés, se potencia y uno encuentra mejoras.
07:49Por eso creo que todos hoy estamos dentro de este sendero del trabajo híbrido, de alguna manera.
07:55Sí, yo soy convencido de que los extremos no son los mejores, creo que la verdad está en el medio.
08:02Yo creo que el trabajo híbrido es algo sumamente productivo, sobre todo, además, para atraer talento.
08:08Porque hoy las nuevas generaciones buscan flexibilidad, flexibilidad del trabajo,
08:15flexibilidad de horario, flexibilidad entre lo presencial y lo virtual.
08:20Gente, quería preguntarte ahora un poco, lo mencionaste en algún momento,
08:24la tecnología hoy es un factor clave en el mundo de los servicios financieros
08:30porque le ha dado otra impronta, otra cercanía con el cliente.
08:36Me gustaría saber un poco, en el caso de American Express,
08:39cómo trabajan en el frente de la tecnología, cómo asimilan la innovación,
08:44en qué se puede ver y cómo van hacia adelante.
08:47Y entro un poquito en lo que te comentaba, que American Express tiene más de 170 años.
08:53Arrancamos en 1850 como transportadora de bienes y pusimos, o nos confiaron,
09:04lo que es la seguridad y protección de sus bienes para transportarlas adentro de Estados Unidos.
09:08Y después innovamos allá por 1940, 1950 con servicios de viaje y lanzando la primera tarjeta como medio de pago.
09:22Eso fue una gran innovación y de ahí para adelante fuimos innovando no solamente en viajes,
09:29también en tarjetas con distintos productos, todos soportados por desarrollos tecnológicos importantes.
09:37Nosotros somos una compañía que tenemos plataformas realmente muy sólidas, muy seguras a nivel global
09:44que nos permiten seguir demostrando esto de seguridad, protección y calidad de servicio
09:52que nos caracteriza como compañía. No hace falta que te lo diga.
09:56Y obviamente en los últimos 15 años todo lo que es la evolución digital en lo que es plataformas tecnológicas
10:05para medio de pago, tanto con tarjeta como sin tarjeta y demás.
10:11En algún momento, incluso si vos te acordás, hace algunos años, 10 o 15, parecía que una tarjeta de crédito
10:18iba a desaparecer. Hoy no desapareció, sin embargo existen otros medios de pago que emulan la tarjeta
10:28como puede ser un teléfono, como puede ser pagos sin contacto y demás, que no necesariamente hay que tener
10:35un plástico físico en la mano. Y desde el punto de vista del servicio, hemos evolucionado tecnológicamente
10:43a tener prácticamente todos los servicios en forma digital, sin perder de vista que nuestra marca
10:50siempre se caracterizó por tener un trato personalizado. Entonces el desafío este de cómo tengo el trato personalizado
10:58a través de un teléfono, en forma digital, pero cómo al mismo tiempo cuando el cliente lo requiere
11:07puedo poner una persona adelante para resolver lo que tenga que resolver.
11:12O sea, cómo la transaccionalidad del día a día alguien la puede resolver tecnológicamente,
11:17pero sabiendo que siempre tiene atrás un ser humano que lo va a entender, que le va a dar seguridad y protección
11:25en forma personalizada.
11:27Muy interesante lo que marcás, porque claramente es una característica del servicio de American Express.
11:34Y te iba a preguntar, las compañías hoy están todas embarcadas en un proceso de transformación digital,
11:42un poco buscando una mejora en sus procesos, ayudadas por la tecnología, y efectivamente para American Express
11:51es un reto el hecho de tener que tener siempre alguna persona en algún punto de la línea.
11:57¿Cómo es combinado ese desafío?
12:01Lo que nosotros hacemos en nuestra estrategia es básicamente, todo lo que sea transaccional y no requiera una persona,
12:12tratamos de incentivar al cliente que lo pueda desarrollar en línea o a través de su teléfono.
12:21Y aquellas cosas que realmente donde se ve el momento de la verdad cuando el cliente tiene un problema,
12:26cuando alguien está de viaje y le robaron la billetera, el pasaporte y demás,
12:32que no necesariamente necesita un medio de pago, necesita alguien que lo contenga, alguien que lo guíe,
12:39alguien que le diga dónde está la embajada, dónde está el consulado para ir a sacar el pasaporte,
12:43para sacar un reemplazo, ahí estamos nosotros para poder apoyar y dar la mejor calidad de servicio,
12:50no solamente en el medio de pago, sino que nosotros realmente queremos brindar una experiencia al cliente
12:57más que la transaccionalidad del día a día.
13:01Henry, ¿dónde ves hoy a Amex en el mundo de los servicios financieros y medios de pago?
13:08¿Y dónde crees o crees que va a estar en un mediano plazo? ¿Con qué visión están trabajando?
13:17Como yo te dije, hemos venido innovando a lo largo de 170 años, si no, no existiríamos al día de hoy.
13:26Y para el futuro es básicamente seguir evolucionando a la velocidad exponencial que evoluciona el mundo,
13:35a lo largo de la redundancia, y poder seguir desarrollando nuevos beneficios, nuevas experiencias
13:43para los clientes en el mundo nuevo. Hace algunos años, cuando hacíamos algún evento, alguna comida
13:51o reserva, el cliente nos llamaba, teníamos que llamar a un restaurante. Hoy esto es digital y se puede
13:59resolver muy bien en forma digital, de vuelta, siempre con alguien atrás para dar soporte
14:05o para poder ayudar al cliente. Entonces, ¿cómo nos vemos para adelante? Evolucionando, digamos,
14:13cómo evolucionan los medios digitales de pago. Yo creo que hoy esto va evolucionando a nivel exponencial
14:23y no sabemos muy bien dónde termina. Hay que hacer mucha inversión en tecnología, mucho desarrollo
14:31y tener mucha creatividad en cuanto a qué es lo que se viene para medios de pago en el futuro.
14:37Última pregunta. Amex es una marca líder. Creo que siempre tuvo un perfil aspiracional.
14:45Y me pregunto, ¿cómo entran los más jóvenes en el mundo de American Express?
14:53Siendo una compañía que tiene una trayectoria prácticamente creadora del mercado.
14:59¿Cómo entran hoy que de repente tienen que asociarlo a una marca tan relevante?
15:07No sé si está más presente como parte del mundo de sus padres que del propio.
15:14Eso es un desafío, me parece, también interesante para abordar.
15:18Sí, te diría que hemos evolucionado en los últimos 10 años respecto a la evolución de la marca.
15:24Y este tema que vamos a mencionar es un poco de la lejanía para mis padres o para los padres de las generaciones nuevas.
15:32Donde hemos desarrollado productos que son, por ahí, más acordes a lo que es las nuevas generaciones.
15:40No estoy hablando de nuevas generaciones de 20 años. Estoy hablando de generaciones de 30 y más.
15:46Donde hay un segmento realmente que valora el servicio, que valora la calidad y la protección y seguridad.
15:54Hoy tenemos productos para todos los talles, digamos. Tanto productos de compra como productos de crédito.
16:06Donde para un segmento de 30 o 40 años seguramente es atractivo ingresar a la marca y seguir la trayectoria de productos
16:16hasta nuestro producto más premium que es el producto de Centurion.
16:22Henry, mil gracias por tu visión, por participar y contar con nosotros aquí en Xeotalks.
16:30Así que te agradezco que hayas asistido y participado.
16:33Muchísimas gracias Hernán y muchas gracias al cronista por la invitación.
16:37Henry Siever, presidente y gerente general de American Express Argentina, estuvo con nosotros.
16:43Quédense y seguimos con Xeotalks.