Qu’ils soient entre deux personnes, entre les salariés et la direction, ou entre les dirigeants, les conflits font partie intégrante de la vie de l’entreprise. Comment les traiter pour qu’ils ne ruinent pas la marche en avant du collectif, mais au contraire l’alimentent ? On en parle avec Julian Jencquel, auteur du livre “Les clés du coaching de conflit” aux éditions Favre.
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00:12 Gérer les conflits, on en parle à travers ce livre. Vous allez le découvrir, les clés du coaching de conflits avec des exemples, des témoignages, des exercices concrets.
00:21 Puis un peu de philo, on en parlera avec son auteur, Julien Gennequiel. Ravi de vous accueillir.
00:25 Vous êtes coach d'entreprise, médiateur de conflits et auteur de ce livre, édition Favre, qui est d'une très grande richesse.
00:32 D'abord, une question un peu comme ça, un peu en hauteur. Quand on parcourt votre livre, on a le sentiment que le conflit est inhérent à l'être humain.
00:40 Je dis bien à l'être humain. Vrai ou pas vrai ?
00:42 Oui, vrai. Vrai, je dirais même que c'est l'un des principes de vie qui gouverne toutes les espèces, de la plus primitive à la plus évoluée.
00:51 Je disais, l'être humain, vous vous élargissez.
00:53 C'est-à-dire que le conflit est en nous ?
00:56 Il est en nous, il est indispensable à la survie de toutes les espèces. S'il n'y avait pas de conflit, il n'y aurait pas d'évolution.
01:02 Et sans évolution, les espèces disparaîtraient les unes après les autres.
01:05 Donc on part de ce postulat. C'est intéressant de démarrer de ce postulat, de se dire qu'après tout, il est avec nous.
01:10 Est-ce que ce n'est pas un peu la même logique que se dire qu'après tout, on a du stress, on en aura toujours à nous de le canaliser ?
01:14 Parce que votre boulot, finalement, c'est d'expliquer à vos clients et ceux que vous accompagnez, le conflit est là.
01:19 Et il faut quoi ? Il faut l'accompagner, il faut le transformer. Qu'est-ce qu'on en fait de ce conflit ?
01:24 La comparaison avec le stress est intéressante parce qu'on dit souvent qu'il y a du bon stress et du mauvais stress.
01:29 Quand on monte sur scène, quand on est acteur, on a un bon stress, mais ça permet aussi d'être au top de la performance.
01:35 Quand c'est du mauvais stress, il est nuisible à la santé.
01:38 Le conflit, c'est pareil. Le conflit est, on va dire dans la connotation occidentale du mot conflit, quelque chose de négatif.
01:46 C'est différent en Chine. L'idéogramme pour conflit a deux versants qui sont un petit peu le yin et le yang du conflit, positif et négatif.
01:54 Donc c'est intéressant de voir l'aspect culturel. Mais cette comparaison avec le stress est pertinente parce qu'un conflit qui est saisi comme une opportunité
02:02 permet vraiment d'évoluer et d'améliorer les relations. Et en fait, avant le conflit, on peut être dans une situation difficile.
02:10 En sortant du conflit, on est soulagé et en général, on est heureux d'avoir eu cette opportunité.
02:16 Avant de parler de yang, parce que vous nous expliquez, il y a des conflits qui prennent des dimensions très locales, très micro-conflits.
02:22 Il y a des conflits très importants. Les conflits sociaux, ce sont des conflits. On parlera de yang, mais toujours besoin d'un médiateur ou d'une tierce personne
02:30 pour dénouer un conflit ou pas ? Où est-ce qu'on s'en sort dans l'interpersonnel et est-ce qu'on peut s'en tirer avec nos armes ?
02:36 Alors, si nous restons sur le conflit interpersonnel, il y a des intensités de conflits. L'un des gourous de la gestion du conflit, Friedrich Glasel, un autrichien,
02:47 a construit un modèle sur la base de l'intensité et en fait, il a identifié neuf étapes. Et on peut dire que ces neuf étapes tombent dans trois phases principales.
02:57 La première phase du conflit est en général celle pendant laquelle il est possible d'avoir un dialogue constructif parce qu'il reste encore un petit peu de confiance.
03:04 Il reste un peu d'espace. Il reste de l'espace et donc en fait, on est en mesure de dialoguer avec l'autre sans l'intervention d'une tierce personne et de trouver un accord.
03:11 On arrive à regarder dans la même direction. Mais une fois cette étape dépassée, soit parce qu'on n'a pas essayé de résoudre le conflit, soit parce qu'on n'y est pas arrivé,
03:20 eh bien, il faut l'intervention d'une tierce personne. Et la raison, c'est qu'en fait, la confiance a disparu. Et donc, tout ce que l'autre va faire va être interprété comme une tentative de manipulation.
03:29 Automatiquement ? Automatique. Mécaniquement, j'allais dire ? Oui, inévitablement. Et donc, on tombe dans des comportements qui sont, on va dire, très régis par les émotions non maîtrisées.
03:39 Donc, on est en plein pilote automatique. Ça ressemble beaucoup à une cour de récré à un moment donné. Et là, on a des explosions, les mots qui... Enfin, on déborde, en fait.
03:47 Alors, de l'explosion quand c'est un conflit chaud, mais ça peut aussi être un conflit froid. Et là, c'est le contraire. On se ferme à l'autre. On ne parle plus. On est multi.
03:55 On ignore même l'autre. L'indifférence est la pire des armes. Et donc, de toute façon, dans les deux cas, chaud ou froid, il faut l'intervention d'une tierce personne.
04:02 Et donc, la médiation au conflit, en général, est une bonne solution. Il y a une partie intérêt... Alors, tout le livre est intéressant, mais il y a une partie qui m'a passionné.
04:09 C'est Jung, 1938, source d'un ouvrage de Jung. Et vous évoquez... Alors, il évoque, en l'occurrence, et vous le citez. Finalement, quand on rencontre quelqu'un, avant même qu'on parle de conflit,
04:20 on n'est pas deux. On est quatre, voire même plus. Et c'est là où ça devient compliqué, en fait. Nous sommes deux, mais on n'est pas que deux, ici, sur ce plateau.
04:27 On embarque avec nous plein d'ombres. – D'ombres. Alors, il y a tous les archétypes de Jung qui sont en fait des préfigurations de personnages qui sont communs à nous tous.
04:36 Ça peut être la mère, le père, le sage, le héros, l'enfant en nous, etc. Et donc, moi, en fait, le terme que j'aime bien pour décrire ce que Jung avait reconnu déjà il y a longtemps, c'est l'équipe interne.
04:47 Nous avons tous une équipe interne. Et normalement, si nous sommes bien constitués, c'est-à-dire dans une sorte d'équilibre de la personnalité, il y a au centre de cette équipe le « moi », l'ego, enfin voilà, qui d'une certaine façon...
05:00 – Structure. – Structure, et qui dit à l'un ou à l'autre de se taire ou de parler, etc. Là où ça devient compliqué, c'est lorsque l'un de ses personnages prend le dessus, prend le pouvoir,
05:10 et que le « moi » qui est censé être le chef d'orchestre perd un petit peu la maîtrise.
05:15 – C'est une bataille aussi avec nous-mêmes, le conflit. – Oui, l'intrapersonnel est aussi important.
05:20 – Merci pour cet éclairage, ces éléments passionnants. Et le livre est d'une richesse absolue parce qu'il est très documenté.
05:25 Puis il est aussi le fruit de vos expériences de coach et de médiateur. Et puis il vous apporte des exercices concrets.
05:30 Ça, c'est intéressant pour essayer aussi vous-même d'essayer de vous dépatouiller parfois avec le conflit.
05:36 Julien, Julianne d'ailleurs. – Roulianne.
05:40 – Roulianne, puisque vous êtes d'origine vénézuélienne. Jankel, merci d'être venu nous rendre visite.
05:44 Édition Favre, les clés du coaching de conflits, livre passionnant.
05:48 On tourne une page, le cercle est raché, on parle du handicap. Alors, des deux versants, c'est-à-dire côté entreprise, donner envie aux entreprises, évidemment,
05:56 de s'engager un peu plus encore en direction des personnes en situation de handicap.
06:00 Puis de l'autre, donner confiance à ces personnes de pouvoir accéder à un emploi pour briser ce plafond de verre.
06:06 On en parle et c'est le cercle est raché.