Estrategias, cumplir al cliente, expectativas, hacer lo que se dice que se hace
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00:00Hola, qué tal? Cómo están? Soy Francisco Rojas de Neo Marketing Talk. Hoy vamos a hablar
00:25sobre estrategias, sobre hacer lo que digo que hago, cumplir con las expectativas y si
00:31tienes una escala del 1 al 10 entregar un 15. Para ello hemos invitado al doctor Lalo
00:38Durón. Qué tal Lalo? Cómo estás? Bueno, él es el director general de la empresa Big.
00:44Qué hace Lalo Durón en Big? Porque Big es una empresa, vamos a decirla de cumplimiento
00:54de deberes o cómo lo podemos definir para que entienda la gente. Aparte de hacer mercadotecnia,
01:02aparte de hacer promociones, de buscar alternativas, tienes otros, vamos a decirlo, proyectos que
01:15lo estás haciendo en conjunto con tu esposa Bianca, que es darle una segunda vida a la
01:24tercera edad. Sí, y déjame ir por partes porque tocaste dos temas muy padres. Mi trabajo es el
01:33ser, aportar la parte visionaria y la parte creativa en la empresa. Lo que nosotros hacemos,
01:38lo clasificamos como ingeniería de marketing porque resolvemos problemas de marketing con
01:45métodos de ingeniería. Vamos a buscar las casas de los problemas y porque el señor ingeniero,
01:50porque soy ingeniero industrial también hay que regresar a las bases. Entonces, como tal,
01:57me gusta mucho porque desde la escuela me formaron con él. Sigue procesos, usa metodologías y si eso
02:03lo complementas con la parte creativa, pasan cosas muy bonitas. Hablamos ahorita de promociones,
02:09a veces la solución a un problema es hacer una promoción de ventas, a veces es corregir un proceso
02:14de entrega de un servicio, a veces es desarrollar un personaje o lanzar un disco. Entonces nuestro
02:21trabajo y es en donde yo estoy encargado en esta sociedad tan bonita que he hecho con Bianca,
02:25donde Bianca en Big es mi socia, no es mi esposa. Cuando cruzamos la puerta de la oficina,
02:33los roles se modifican y ella es una de las socias de la empresa y yo soy otro socio y nuestro trabajo
02:41es más de colaboración que conyugal, digamos. Entonces, haciendo eso, pues empezamos a trabajar
02:47con clientes y con empresas de giros muy diferentes, sobre todo empresas con algunos
02:53problemas con sus clientes. Y en una de esas, y aquí es donde viene el brinco a lo que te quiero
03:00contar, la segunda parte que contaste, en una de esas nos encontramos con el mundo del emprendimiento
03:06que está tan en boga entre los jóvenes y entonces se habla de los chavos y los menores de 30 y las
03:12startups y los que quieren hacerse multimillonarios y tal, tal, tal. Y andando ahí en eventos como
03:18INC en Monterrey y cosas de esas, llegó un día una charla de un cuate que dice, encontramos que
03:24los adultos mayores cuando emprenden tienen más éxito que los jóvenes, no van tal vez a las
03:30grandes empresas multimillonarias, si algo. Perdona, no les interesa ser un unicornio. No les
03:37interesa ser un unicornio en absoluto, si les interesa cumplir un sueño, algo que venían ahí
03:43incubando a lo largo de los años, les interesa ser la realidad. Y entonces, como estábamos ya
03:49trabajando con una Afore, la Afore por futuro, pues me acerqué con ellos. Ya ves, te digo que mi
03:55rol es ser el creativo, el visionario. Por eso me llevo también con él, pues somos medio iguales.
04:01Somos muy parecidos. Sí, sí, es cierto. Esa es buena parte del fundamento de nuestra amistad.
04:05Se nos ocurren cosas. Sí, es cierto. Y entonces, creamos un programa de emprendimiento para gente
04:11arriba de los 65 años, para gente ya cerca de jubilarse, hermano. Entonces, es muy bonito,
04:17porque lo que estamos haciendo es trabajar. Este programa se llama Emprende, Silver Entrepreneurs.
04:21Y lo que estamos haciendo, ahora ya estamos en la decimoprimera generación. Imagínate qué padre,
04:27man. Es ayudar a gente que se va a jubilar y dice ¿y ahora qué voy a hacer? Tengo una lana y quiero
04:33¿qué hago? Oye, ¿me la guardo o la invierto? Pues tiene la pensión en camino. Y entonces, justo lo
04:39que queremos es que en esa pregunta de ¿qué voy a hacer? No esté el me voy a gastar mi pensión en
04:45infiernitos, como dicen en mi tierra. No, sino el vamos a ayudarte a crear una empresa. Vamos a
04:51trabajar contigo, usando mentores, para que dejes un legado, para que des trabajo, para que te
04:58conviertas no en esa persona que está diciendo ¿qué voy a hacer? Sino en esa persona que diga
05:03oigan, vengan, aquí hay trabajo, aquí estamos haciendo algo por los demás. Y es una experiencia
05:06súper bonita, man. Porque trabajamos con ellos y en las primeras sesiones. Imagínate decirle a
05:12alguien, una persona cuyo trabajo toda la vida ha sido estar en finanzas. Imagínate una área
05:19lejanísima de los clientes. Finanzas, ¿no? Y de repente le dices pues para crear tu negocio el
05:25paso número uno es empezar a encontrar algunas necesidades para resolver. Se te quedan viendo
05:30con cara de ¿algunas qué? ¿para qué? Debemos trabajar desde el llevarlos a entender qué
05:37significa encontrar necesidades en el mercado. Empezar a encontrar cosas que la gente querría
05:41tener y no puede resolver. Y para de ahí ir creando un negocio, que como ellos querían tal vez
05:47dar un servicio, ofrecer un producto, para atender una necesidad. Eso luego les cuesta un poco de
05:54trabajo al principio. Y cuando lo amarran, empiezan a diseñar su negocio. Empiezan a crear su primera
06:01versión del producto. Empiezan a hablar de sus mercados, de su promoción, de sus estrategias
06:07de precio. De una manera tan bonita, Fran. Entonces, ese es un trabajo adicional que hacemos en Big.
06:13Te digo, se llama Emprende Silver Entrepreneurs. Lo manejamos de manera independiente y no tiene
06:20que ver con marketing. No tiene que ver con estrategia. No tiene que ver con innovación.
06:24Tiene que ver con emprendimiento de adultos mayores. Sí, pero todo lo que ustedes tienen de
06:29coaching, lo apoyan. Es más, fíjate, me acaba de pasar algo bien interesante. Con todo este mundo de la
06:38inteligencia artificial, de repente Bianca y yo empezamos a sondear con el consejo, porque Emprende
06:43tiene un consejo, hasta dónde nos hace falta llevarlo a una versión donde esté inmerso con
06:49inteligencia artificial. Y pasó algo interesantísimo. Cuando empezamos a contrastar con gente externa,
06:55nos dice alguien, Paco, es un hombre muy brillante con una carrera en consultoría de
07:03muchos años, dice, una parte muy importante que no deben descuidar es el contacto con los mentores,
07:09porque Emprende tiene mentores. Porque parte de la riqueza de Emprende es este diálogo del mentor,
07:15donde te cuestiona, donde te pregunta, donde trae algo de su experiencia en otro lado y dice,
07:21y si este modelo lo usaras, y si esto y si esto, y eso la inteligencia artificial no lo está
07:27haciendo todavía y lo va a hacer en mucho tiempo. Todavía no estamos en ese nivel donde pueda traer
07:33muestras, comentarios, preguntas y guías para nosotros. Entonces, ha sido interesante porque
07:40debimos frenar nuestro impulso y decir, sí, vamos a aprovechar inteligencia artificial. Emprende va
07:48a su versión 2.0, a su digitalización, porque tiene una, ahorita es una digitalización muy
07:53básica, a su digitalización sin abusar de la inteligencia artificial. Ese fue, digamos,
08:00un contracorriente. Ahora todo el mundo está en el plan de zambúllete en la inteligencia artificial,
08:05úsala hasta para lavarte los dientes. Y nosotros lo que estamos diciendo es leve, leve, leve. Sí,
08:12pero no. Sí, pero no. Sí, pero tantito. Sí, tantito. Sí, pero tantito, tantito. Entonces,
08:19es muy padre el enfrentarse a eso porque me da una visión cuando me enfrento a mis clientes en
08:26Big, a mis colegas, amigos, que están muchos en esta ola de la inteligencia artificial. Un movimiento
08:33muy bonito. A mí me gusta. Consta que yo soy pro inteligencia artificial. Sólo que digo no en todo
08:39y no para todo. Es correcto, porque es lo que estamos encontrando, ni para todo ni en todo,
08:44mano. Llevémonos la leve. Entonces eso nos está pasando con emprende y lo estamos trasladando a la
08:50vez a nuestra visión con los clientes. Cuando es el consejo donde participo, que es vamos a hacer
08:56todo con inteligencia. No, espérame tantito. Veremos tantito. Entonces está siendo también
09:02un laboratorio muy interesante porque al ayudar a otros a emprender y al ser mentor de otros,
09:08genera riqueza para llevar con los clientes de Big. Y ese es un coproducto en el que no habíamos
09:15pensado que está funcionando bien, porque de repente es no todos son grandes como los clientes
09:21con quienes trabajamos. Exacto. Y te conviertes de lo que me acabas de convertir como en un
09:28eslabón conector. Ándale. Entre conceptos de personas senior con necesidades de tus clientes.
09:40Sí. Oye, mira, podemos cuadrar por aquí y por acá. Existe esta alternativa. Entonces te conviertes
09:47en un asesor de nuevas ideas senior. Por decirlo de alguna manera. Sí, es cierto.
09:57Ese es un buen concepto de nuevas ideas senior, porque por un lado estás trabajando con gente
10:02senior a la que le dices órale y como que reorganizan su visión y su manera de pensar y
10:08empiezan a sacar ideas basadas en muchos años de experiencia, en experiencia, en soluciones y
10:14necesidades. Entonces son ideas nuevas, como dices, y son ideas senior. Ese es un valor en el que no
10:19había pensado. Tiene esas a lo mejor contradicciones muy interesantes que después se pueden aplicar de
10:24este lado. Es cierto, man. Entonces, ya llevamos un nuevo concepto como resultado de esta charla.
10:31Cuando tuve la suerte de estar contigo en tu defensa del doctorado. Se dice defensa, ¿verdad?
10:43Sí, la defensa de la tesis. Que fue un honor, el que estuvieras ahí cuando llegamos. El que tuve
10:48que ir a... No, Max. Estabas ahí. Sí, porque fue en Celaya. Y cuando llegamos, ahí estabas sentado.
10:56Sí, me dio mucho gusto y aprendí mucho, porque me tuve que quedar callado, porque no tenía
11:02el derecho a hacer preguntas. Y yo seguía preguntando. Cierto, y ahí necesitas uno ser doctor para poder
11:11hacer una pregunta. Exacto, y yo todavía no llego al doctorado. Pero bueno, ahí expusiste
11:18en tu tesis de una nueva metodología. Sí. ¿Esa metodología funciona hoy, después de la pandemia y de todo esto?
11:30Sí, por una razón. Se llama modelo COS. Esa metodología a la que estás hablando me da mucho gusto.
11:36Es el modelo COS, que son las siglas de Comunicaciones Integradas, Oferta Impecable y Servicio al Cliente.
11:46Entonces, fíjate que en ninguna de las tres habla sujeto a... Si no, habla de Comunicaciones Integradas,
11:54Oferta Impecable y Servicio al Cliente. ¿Qué quiere decir? Hacer lo que dices que haces.
12:02Y avisarlo. Exacto. Y avisarlo. Eso es lo importante. Entonces, no tiene que ver con medios digitales o tradicionales.
12:12Es metodología. Exacto. Es un método que te dice, un cliente leal es ese cliente que tiene una opinión positiva de ti
12:21y se mantiene comprándote, a pesar de los esfuerzos de la competencia, por llevárselos. Digamos que esa es la definición
12:28de la que partimos, de un cliente leal. Se mantiene comprando porque tiene ganas de hacerlo, porque le cae bien la marca
12:34y aunque la competencia le diga, oye, vente. Él dice, no, gracias, aquí estoy bien. Eso es un cliente leal.
12:40Entonces, el modelo COS lo que dice es, si a ese cliente le cumples o le excedes lo prometido, esa es la Oferta Impecable,
12:51lo tienes al tanto de lo que está pasando, mantienes comunicación, por eso hablamos de Comunicaciones Integradas,
12:57y le das una atención a todo aquello que no está incluido en lo que le ofreciste, consultas, reclamaciones, etc.
13:08que pudieran ser externos, donde el cliente diga, si me oyen, si me atienden, tienes la lealtad del cliente.
13:15Y eso se aprovecha, ahí sí, de canales modernos de comunicación, y por modernos me refiero a los post-pandemia,
13:23a lo mismo Zoom que Inteligencia Artificial, con chatbots y con elementos así, que a la sucursal tradicional.
13:32O sea, no depende del tipo de canal de comunicación, sino que plantea estrategias para aprovechar los canales de comunicación,
13:41los canales de entrega, los canales de venta, los canales de servicio.
13:46Entonces, el modelo sigue vigente porque no es un modelo dependiente ni de la tecnología, ni de las corrientes del momento,
13:54sino depende de estrategias que son atemporales, man.
13:58Pues sí, porque justo después, en pandemia, me comentabas que estabas asesorando a un retail,
14:05de que lanzaron el concepto pick-up, o de compro en línea y recojo en tienda.
14:15Cierto.
14:16Y que llega una persona y se tiene que esperar media hora que le entreguen,
14:23porque el que estaba a cargo de la bodega tenía las llaves y se fue a comer una torta.
14:28Sí, caso auténtico, sí es cierto, man.
14:31Entonces, fíjate, ahí es donde el modelo entra en juego para decir,
14:35si yo quiero la lealtad de mis clientes, les debo cumplir lo prometido.
14:38Exacto.
14:39Debo estar en contacto con ellos y debo darles un gran servicio.
14:41Entonces, yo le digo a mi cliente, pide a la tienda y cuando tú me digas vas a recogerlo,
14:49yo te lo tengo listo y te lo llevas a tu casa y ya está.
14:51Es una propuesta súper simple, man.
14:54Pero nadie la cumple.
14:55Y al final del día el cliente la cree, porque se la sacan en diferentes comunicaciones,
15:01masivas, directas, digitales, out of home, como tú quieras, man.
15:06Te la hacen.
15:07Y el cliente dice, me late.
15:09Te la hacen comprar.
15:10Entra uno a un medio de contacto, que en este caso era la página web,
15:14oye, sí, aquí está mi lista del súper, la hacen, voy a pasar a recogerla a las 3 de la tarde.
15:21Listo.
15:22Recibido.
15:23Cargo a la tarjeta de crédito.
15:25Ese no falla, ¿no?
15:26Ese es el que nunca falla.
15:28Y de repente llega la persona a las 3.
15:30Es decir, un momentito.
15:32Y dan las 3 y 10 y las 3 y 20 y las 3 y media.
15:36Oiga, no, es que ¿sabe qué?
15:38Quien tenía la llave donde guardamos su pedido se fue a comer y pues no ha regresado.
15:46Esas bobadas hacen que se falle en la O del modelo.
15:51En marketing somos muy buenos cuidando la parte de la C.
15:55En comunicaciones somos unos buenazos, man.
15:58O sea, somos una industria en México muy madura en comunicaciones.
16:02En servicio estamos bastante bien.
16:05Que inclusive el área de servicios está comiéndolo, apropiando del término experiencia del cliente.
16:10Los call centers, los centros de contacto, el software.
16:13Están diciendo, experiencia del cliente es cuando el cliente habla.
16:16No.
16:17También es cuando le cumples o no le cumples.
16:19Eso también es parte de la experiencia del cliente, Frank.
16:21Entonces, lo interesante y fue donde aprovechamos la O del modelo en ese caso particular fue.
16:27¿Cómo aseguramos el cumplir la promesa de a la hora en que quedamos de entregarte,
16:34estará tu pedido a tu disposición?
16:36Es una cosa súper simple, Frank.
16:38Imagínate cómo se puede caer.
16:42Vamos a suponer que es una aerolínea y le decimos al pasajero.
16:46Vuela con nosotros de México a Madrid.
16:48Sales a las 12.
16:49Llegas a las 8.
16:50Bueno, digamos simplificando un horario local ciudad de México.
16:54Y llega así.
16:55Uy, no sabe qué es que no era en este aeropuerto.
16:58Es que el piloto se quedó dormido.
17:00Es que cree que vamos a salir de Mazatlán.
17:04No es un sinsentido.
17:06Yo no diría nada más.
17:07Es como que está pasando eso.
17:08Bueno, pues en otras industrias pasan equivalencias.
17:11Así es que de repente llega uno.
17:14Oiga, usted me dijo que.
17:15Ah, sí, pero no le dijimos eso.
17:18No vio la letra chiquita.
17:19Eso es solo de tal a tal hora y excluye.
17:22Es que en su comunicación ustedes me dijeron.
17:25Exacto.
17:26Ah, no es que eso es del área de operaciones.
17:28Ahí se muere la cosa.
17:29Qué quiere que le dije?
17:30Pues no sé.
17:31No sé que yo no más trabajo aquí.
17:34Como me dijo una vez que esto se prestó un artículo que publicamos
17:37en Neo alguna vez,
17:38que el título era al cabo ni es mi restaurante de un gerente,
17:42un restaurante marca X con quien le dijo.
17:45Oiga, las cosas están súper mal.
17:46Me dijo a mí ni me digan ni es mi restaurante.
17:49Oiga, usted es el gerente.
17:50Pues nada más que no es mi restaurante.
17:52Yo trabajo aquí no más.
17:54Entonces lo que pasa es perdemos y en marketing nos pasa muchísimo.
18:00Por eso me gusta hacer ingeniería de marketing.
18:02Porque nos pasa que olvidamos los procesos para cumplir la promesa.
18:07Marketing hace una promesa.
18:09Parte de nuestro trabajo como gente de marketing es prometer algo.
18:13El decirle al mercado si tú me compras,
18:16vas a obtener este beneficio.
18:17Te voy a satisfacer esta necesidad.
18:20Vas a ser así de feliz,
18:21así de completo,
18:23no?
18:24Y pues pasamos eso a un área operativa.
18:29Y no nos aseguramos de que esa área operativa tenga las capacidades para
18:34cumplir esta promesa.
18:35Aquí se acaban y ahí es donde nos falla el tema.
18:39Luego con los clientes,
18:40cuando un cliente se va,
18:43no es nada más porque le hicieron una cara bonita en la empresa de enfrente.
18:47Es porque encontró mejores condiciones y una de las mejores condiciones es
18:50mejor servicio,
18:51una oferta mejor entregada.
18:53Lo vemos día a día.
18:55Llevo mi carro al servicio.
18:57Y si me dicen va a estar hoy a las tres,
18:59debe estar hoy a las tres.
19:00Sí,
19:01mejor día a las cinco.
19:03Mejor día a las cinco,
19:04no?
19:05Exacto.
19:06Y además ahí entran las comunicaciones en otra parte donde rara vez lo
19:09comentamos.
19:10Es importante mantener al cliente al tanto de cómo van las cosas,
19:13porque podemos fallar.
19:15Es lo que hace una u un retail digital,
19:19no?
19:20Que te va diciendo tu pedido.
19:21Exacto.
19:22Ya salió tu pedido.
19:24Va en camino.
19:25Es una bobada a mano,
19:26pero el decirle al cliente tu pedido va para allá.
19:29Tu pedido ya dio la vuelta en aquella esquina.
19:31Tu pedido.
19:33El otro día.
19:35Fue cumpleaños de una de mis hijas y le mandé algo con una empresa que
19:39envía arreglos florales.
19:41Y si no digo mucho el nombre,
19:43porque en el post,
19:44en la post venta me han fallado.
19:46Por eso no les hago el la mención y decir hoy podemos mencionar marcas.
19:50No ni la voy a mencionar porque me dieron un gran servicio en la
19:54entrega.
19:55Me iban diciendo tu pedido.
19:56Ya va.
19:57Es el quinto en fila.
19:58O sea,
19:59un gran seguimiento hasta que llegó el regalo a quien se lo mandé.
20:03Y entonces ahí dije guau,
20:05estos cuates están cumpliendo perfecto la parte de comunicación y la
20:10parte de oferta.
20:11La oferta fue impecable.
20:13Me dijeron va a llegar y llegó.
20:16Y justo cuando les iba a aplaudir,
20:18hubo un problema y vieras la parte de servicio que difícil ha sido humano.
20:22Y ahí entra el tercer elemento del modelo.
20:24No todo está en haberle cumplido al cliente porque el cliente puede tener
20:29otras necesidades.
20:30Has intentado facturar tus tickets de Starbucks.
20:33Esa es la expresión general.
20:36Y lo mismo pasa con marcas como Oxxo y lo mismo pasa con marcas,
20:40las gasolineras y los estacionamientos,
20:43los estacionamientos.
20:44Ese es el elemento ese.
20:46Es aquello que el cliente no pagó y que de todos modos necesita recibir.
20:52Es donde la gente dice oye,
20:54es que yo necesito mi factura.
20:56Pues sí,
20:57mira para cada ticket.
20:58Esto yo ya se lo hice público al director de Starbucks en México.
21:01O sea,
21:02tampoco lo estoy diciendo así en plan de hoy voy a revelar algo mala onda,
21:05no.
21:06Cada ticket requiere todos los datos fiscales,
21:09cada ticket mano.
21:11Entonces uno va a Starbucks como es común varias veces en el mes para cada
21:16ticket de volver a capturar la razón social.
21:20El RFC como no existe una base de datos donde no,
21:24donde tú puedas,
21:25no cliente número 25,
21:273,
21:28no,
21:29no.
21:30Y esto es por ticket,
21:31ni siquiera por lote de.
21:32Eso no será por privacidad de datos.
21:35No,
21:36porque hay lugares,
21:37gasolinería.
21:38Algo que me llamó la atención.
21:40Las casetas,
21:42Fran Capufe te permite capturar cada
21:47tiquetito con barón para decir factúramelos todos.
21:50Sí,
21:51sí,
21:52es correcto.
21:53Capufe,
21:54un organismo público.
21:55O sea,
21:56no hay temas ni de privacidad.
21:57Ellos.
21:58Te refieres que no puedes acumular.
22:00No puedes acumularlos y con Capufe se puede.
22:03Bueno,
22:04eso para no estar aquí en.
22:05Se nota que no.
22:06A ver,
22:07señor psiquiatra,
22:08me voy a quejar de no,
22:09sino ese es el elemento.
22:11Ese es el elemento.
22:12Ese de mi modelo que es el cliente.
22:15Necesita otras cosas de ti.
22:16Necesita servicio y no puedes darle una gran experiencia para luego decir.
22:21Ahí saca tu factura como puedas,
22:23porque mira,
22:24así me vale gorro.
22:25El tipo es de este tamaño.
22:26Tipografías de seis puntos.
22:28Mano,
22:29no manches.
22:30Ese es un tipo de letra.
22:31Yo ya tengo 61,
22:32Fran.
22:34Leer una tipografía de ese tamaño.
22:37Pues me tengo que quitar los anteojos.
22:39Y si traigo lentes de contacto,
22:40me tengo que poner unos lentes de lectura con una graduación.
22:44Mira,
22:45es un tipo de botella para poder distinguir el contenido de 16,
22:4920,
22:5030,
22:5132 dígitos.
22:52Entonces no se trata de quejarnos,
22:54sino se trata de decir esos elementos.
22:57Marketing se olvida de ellos y los deja en manos del área de sistemas,
23:05mano,
23:06del área de facturación.
23:07Quienes no entienden al cliente,
23:09quienes no tienen la sensibilidad de cuáles son los detalles que pueden
23:14estropear una relación con un cliente.
23:16Pero eso no es culpa de la organización misma.
23:19Sí,
23:20es decir,
23:21de la comunicación interna.
23:22Sí,
23:23solo.
23:24Y de tener aquí su camiseta puesta.
23:26Sí,
23:27solo que hay un elemento.
23:28En dónde están estas unidades llamadas gerencia de producto?
23:32Gerencia de marca en marketing la cabeza.
23:36Entonces,
23:37de qué rinde cuentas un gerente de producto del desempeño de su producto?
23:43No puede darse el lujo un gerente de producto,
23:45Fran.
23:46Y por eso,
23:47por eso es mi insistencia.
23:48No,
23:49no es nada más así.
23:50Él en un mundo ideal,
23:51cantando como en Disney,
23:52así del mundo ideal,
23:53no,
23:54sino en un mundo ideal.
23:55El gerente de producto tiene el poder para decir toda la experiencia de mi
24:04cliente,
24:05con mi producto,
24:06de mi consumidor,
24:07con mi producto.
24:08La voy a supervisar y me voy a asegurar de que sea impecable,
24:11hermano.
24:13Ahí es donde viene la parte de oferta impecable.
24:15Es decir,
24:16desde la preventa,
24:17desde cuando el cliente empieza a buscar hasta cuando el cliente lo recibe
24:20y dice Tengo una duda,
24:22hermano.
24:23Voy a preguntar.
24:25Todo eso,
24:26un gerente de producto debería tener la capacidad de supervisarlo y
24:31asegurarse que sea impecable.
24:33Y hoy en día no,
24:34porque caen en diferentes silos en las empresas.
24:38Entonces el área de facturación está en finanzas,
24:41no tiene nada que ver con marketing y el área de servicio a clientes.
24:45A veces tiene que ver con ventas,
24:46a veces tiene que ver con marketing y a veces depende de operaciones.
24:50Y entonces ahí está la gerencia de producto esperando que no le vaya a
24:53fallar algo al cliente,
24:54porque ojalá,
24:55porque eso iba a ser una bronca,
24:56no?
24:57Entonces ahí es donde se nos rompe la experiencia y por eso el modelo
25:01funciona y por eso no depende de una tecnología u otra.
25:07Plantea estrategias y ahora si viene el reto de cómo las vamos bajando a
25:13los diferentes niveles y áreas de la empresa para que todo mundo haga lo
25:17que le toca.
25:18Hablemos el mismo idioma,
25:19hablemos el mismo idioma y entonces si podamos hacer lo que me dijo Javier
25:23López Ancona de Kitsania un día.
25:25Y este fue para mí un momento eureka explosivo.
25:29Yo tenía la idea de que exceder las expectativas de los clientes nomás era
25:33caro.
25:35Y Javier en una reunión ahí en Kitsania me dijo no Lalo,
25:39las expectativas de los clientes se exceden por diseño.
25:43Y dije claro.
25:45Eso es.
25:46Eso es lo que a mí me estaba faltando.
25:48Si yo diseño mi servicio,
25:51la entrega de mi producto,
25:52mi servicio a clientes para exceder las expectativas de los clientes,
25:56para exceder las expectativas de los clientes,
25:58Fran desde el principio,
26:00pues las cosas deben caminar por allí.
26:02Claro.
26:03Y entonces voy a exceder por norma como hace Amazon.
26:06En Amazon hay una cosa que casi nunca se usa y es la devolución.
26:11Si necesita uno devolver,
26:12hay un botón en la página para decir devolución y te da una guía de DHL,
26:18mano de FedEx o de alguna de las paqueterías.
26:21Ni siquiera es el mira,
26:22por favor,
26:23es aquí está,
26:24imprímela,
26:26pones una aquí,
26:27otra acá y te quedas con otra.
26:28Llamas,
26:29te hacen la recolección y se acabó.
26:31Eso es por diseño,
26:32Fran.
26:34Amazon lo diseñó.
26:35No es una casualidad,
26:36no es como que el.
26:38Se me ocurrió.
26:39Se me ocurrió alguien ahí pensando en un call center.
26:41Cómo hago para no?
26:43En el caso de una devolución,
26:45ya está pensado cómo se va a hacer.
26:48Oye,
26:49Lalo,
26:50se nos acaban,
26:51se nos acabó,
26:52no se nos acaba,
26:53se nos acaba.
26:54Te voy a pedir un favor.
26:55Dime.
26:56Por qué no seguimos esta plática en otro programa?
27:00Porque me quedé con una bolsa así de preguntas y de cosas de que de querer
27:07platicar.
27:08Con todo gusto,
27:09humano,
27:10con todo gusto.
27:11Conste,
27:12conste,
27:13conste,
27:14porque después,
27:15después anda diciendo no,
27:16que no tengo tiempo,
27:17que esto,
27:18que la manga al muerto y que se yo.
27:20Conste,
27:21bueno,
27:22Lalo,
27:23muchísimas gracias por estar con nosotros.
27:24No,
27:25al contrario.
27:26Y quedamos con la primicia de que vamos a reunirnos nuevamente.
27:31Sí,
27:32señor.
27:33Así es que es un es un acuerdo.
27:36Sí.
27:37Y vamos a seguir platicando.
27:41Me da mucho gusto tenerte aquí y amigos,
27:45acuérdense que todas las semanas tenemos un nuevo episodio de Neo
27:50Marketing Talk.
27:51Gracias,
27:52Frank.
27:53Hasta la próxima.
27:54Chao.