SMART MORNING SOUMIER - Emission du 27 septembre 2023
Mercredi 27 septembre 2023, SMART MORNING SOUMIER reçoit Jean-Pierre Giannetti (Vice-Président, Zendesk)
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00:00 Salut à tous, confluents de révolutions absolument passionnantes, révolutions de
00:11 la technologie, de l'intelligence artificielle et de la relation client et on va parler de
00:18 tout ça avec Jean-Pierre Gianetti.
00:19 Salut Jean-Pierre.
00:20 Salut Stéphane.
00:21 Vice-président de Zendesk pour la France.
00:22 Tu nous présentes Zendesk, grosse boîte.
00:25 Oui, c'est une boîte qui a une origine européenne.
00:27 C'est une belle histoire Zendesk, c'est l'histoire de trois cofondateurs danois à
00:33 Copenhague en 2007 qui font un constat simple, ils disent les logiciels de service client
00:38 sont très compliqués à utiliser, c'est des gros trucs, ce n'est pas cloud, etc.
00:42 Donc, pourquoi on n'essayerait pas de créer une solution ?
00:45 On est en 2007 à ce moment-là.
00:46 On est en 2007.
00:47 Pourquoi on n'essayerait pas de créer une solution simple, intuitive, facile à utiliser
00:52 que tout le monde pourrait justement utiliser ? Et donc, ils ont cette idée.
00:56 Alors, c'est vrai qu'en 2007 en Europe, il n'y a pas beaucoup de sociétés de private
01:01 equity ou de capital investissement dans le logiciel.
01:03 Donc, ils traversent l'Atlantique et ils vont s'installer aux États-Unis.
01:07 Alors, d'abord à Boston et ensuite à San Francisco et quelques mois plus tard, Zendesk
01:11 est lancé.
01:12 Donc, l'origine de Zendesk est européenne.
01:15 Aujourd'hui, je vais appeler ça la chaîne de valeur de la relation client entre Téléperformance,
01:21 Salesforce et puis des éditeurs de logiciels beaucoup plus spécialisés.
01:25 Où est-ce que tu te situes ?
01:26 Alors nous, on se situe vraiment dans la relation client.
01:30 C'est-à-dire que nous, on fait une seule chose, on est éditeur de logiciel de relation
01:35 client.
01:36 C'est notre métier.
01:37 On n'en a qu'un seul.
01:38 Donc, ces entreprises que tu as citées, par exemple WebElp ou Téléperformance, ont utilisé
01:41 nos solutions pour optimiser eux-mêmes leur propre plateau, par exemple, de réponse au
01:50 client.
01:51 Une spécificité particulière sur cette relation client, parce qu'elle est très vaste cette
01:55 relation client.
01:56 La spécificité qu'on a nous, c'est d'abord qu'on ne fait que ça.
01:58 Et puis, on a développé avec les fondateurs tout au long des années la spécificité
02:05 de l'omnicanalité.
02:06 Alors, qu'est-ce que ça veut dire ? Ça veut dire que toi, si tu contactes un service
02:10 client, si la structure utilise Zendesk, tu pourras la contacter soit par mail ou par
02:16 téléphone ou par message ou sur les réseaux sociaux.
02:19 Et tout ça va être géré dans un seul logiciel, sur une seule interface qui est Zendesk.
02:24 Et arriver directement, soit un chatbot, soit un système automatique qui va répondre et
02:32 qui va être en capacité de répondre aux questions.
02:34 Oui, ça, c'est au choix.
02:35 Ça, c'est au choix de comment tu vas configurer le logiciel.
02:38 Mais c'est Zendesk aussi qui opère ces réponses automatiques.
02:44 C'est ça.
02:45 Et aujourd'hui, on a plus de 100 000 clients dans le monde entier.
02:48 Et la plupart de nos clients sont des sociétés de toute taille et de tout secteur d'activité.
02:53 C'est une autre spécificité pour répondre à la question.
02:56 Et alors, pourquoi ? Qu'est-ce qui permet ça ? C'est l'adaptabilité de l'outil ?
03:00 Exactement.
03:01 Sa capacité à être lourd, léger, à offrir énormément de spécificité ou pas justement.
03:07 Oui, on revient à la mission des fondateurs, un système simple, un système intuitif,
03:13 un système facile à utiliser.
03:14 Et donc, ça convient aussi bien aux très petites entreprises, aux entreprises moyennes,
03:19 mais aussi aux grosses entreprises.
03:20 Donc, que j'ai un ou deux utilisateurs qui sont des conciers clientèle ou que j'en
03:24 ai des milliers, Zendesk convient.
03:26 Comment est-ce qu'elle évolue cette relation client ? On dit des clients de plus en plus
03:32 exigeants qui veulent des réponses de plus en plus rapides.
03:35 Comment est-ce que tu vois les choses et comment est-ce que vous répondez à ça ?
03:37 Nos clients nous disent la même chose.
03:38 Ça a beaucoup évolué, notamment dans les trois dernières années avec tout ce qui
03:42 s'est passé, la crise sanitaire, les bruits.
03:46 Ça a été un choc de la relation client ?
03:47 Ça a été un choc de la relation client parce que les clients sont devenus de plus
03:52 en plus exigeants.
03:53 Et donc maintenant, ils veulent des réponses immédiates.
03:56 Et surtout, il y a une tendance à vouloir changer d'entreprise avec une seule expérience
04:02 négative.
04:03 Et ça, c'est nouveau.
04:04 Et donc, les entreprises peuvent plus se permettre d'avoir des expériences négatives
04:07 sinon le client s'en va.
04:08 Il va ailleurs.
04:09 Il n'a plus de patience.
04:10 Il reste 30 minutes au téléphone.
04:12 Ça ne va pas.
04:13 Il n'a pas de patience.
04:14 Il va pouvoir contacter l'entreprise avec un live chat ou avec un message parce qu'il
04:18 n'a pas envie d'être au téléphone.
04:19 Il fait autre chose en même temps.
04:20 C'est ça l'évolution.
04:21 Tout à fait.
04:22 Et consomme acteur, c'est-à-dire ce qui peut être aussi nouveau dans la relation
04:30 client, c'est qu'il a envie de s'exprimer.
04:32 Il a envie de dire des choses sur les produits.
04:36 Est-ce que tes solutions permettent aussi cette expression du consommateur qui devient
04:41 consomme acteur ?
04:42 Bien sûr, il a envie de dire des choses.
04:44 Il a envie d'être partie prenante.
04:45 Il a envie de faire des suggestions des fois.
04:47 Donc, il va s'exprimer soit avec l'entreprise directement, soit sinon il va quand même
04:51 s'exprimer en donnant son avis sur les réseaux sociaux, sur telle entreprise.
04:55 Donc, autant capter tous ses avis parce que c'est très important d'avoir le feedback
04:59 du client évidemment.
05:00 Tu es quand même dépendant des informations que l'entreprise veut bien mettre dans le
05:07 système.
05:08 On va parler des chatbots.
05:09 Oui.
05:10 Il y a quand même encore aujourd'hui…
05:11 Je ne sais pas.
05:12 C'est très déceptif l'expérience avec les chatbots quand même encore aujourd'hui.
05:16 Mais du fait des entreprises qui peut-être ne lâchent pas assez d'infos dans les systèmes,
05:20 non ?
05:21 Oui.
05:22 Alors, les chatbots, c'est déceptif parce que ça va traiter des demandes simples.
05:25 Donc, on va automatiser ce qui est simple.
05:28 Et encore.
05:29 C'est la vision.
05:30 C'est la vision.
05:31 Mais tout ce qui est demande à forte valeur ajoutée, ça reste quand même traité par
05:35 l'humain en grande majorité à travers des canaux différents.
05:38 C'est là qu'est la solution.
05:39 Ça ne reste pas forcément traité par l'humain au téléphone, mais ça peut être traité
05:42 par message, ça peut être traité par ce qui arrive des réseaux sociaux, ça peut
05:46 être traité par live chat, etc. par email.
05:50 Donc, on n'a pas un seul canal.
05:51 On a tous ces canaux de communication entre un client et une entreprise.
05:54 Et comment on les rassemble, comment on les gère ? Et on répond rapidement.
05:58 C'est ça l'enjeu.
05:59 Et c'est là que les solutions Zendesk peuvent aider les entreprises.
06:01 Alors, intelligence artificielle.
06:02 Oui.
06:03 Qu'est-ce que ça change ? Moi, on est tous, tu sais, on est tous comme des dingues depuis
06:09 cette émergence de ChatGPT.
06:11 Tout à coup, on se dit, tiens, voilà un truc qui fonctionne.
06:15 Et tous, vous saisissez de cette expérience pour nous dire, mais on a des solutions vos
06:19 propres.
06:20 Oui, on a des solutions.
06:21 Alors nous, on a une solution qui est spécifique sur le service client.
06:24 Ça fait 5 ans que nos modèles, à nous, travaillent sur plus de 18 milliards de tickets
06:30 qui sont des demandes clients.
06:31 On a la base de données la plus grosse au monde des tickets de service client.
06:35 Et donc, ces modèles travaillent là-dessus.
06:37 Et qu'est-ce que ça va donner concrètement ?
06:39 Ça veut dire que déjà, ils sont disponibles.
06:41 Si aujourd'hui, tu achètes Zendesk, tu as les solutions d'intelligence artificielle.
06:45 Donc, ça donne plusieurs choses.
06:47 La première, ça peut aider le conseiller clientèle de l'entreprise à répondre de
06:50 manière plus rapide parce que c'est un peu ce qu'on appelle le conseiller commercial
06:54 à augmenter.
06:55 Il va avoir des suggestions en fonction de la demande.
06:57 Absolument.
06:58 Et puis, ça peut aider d'autres choses comme par exemple, traiter les demandes qui arrivent.
07:00 C'est-à-dire que l'intelligence artificielle va analyser la langue.
07:04 Si je vends dans plusieurs pays, elle va analyser le sentiment.
07:07 Est-ce que c'est plutôt positif ? Est-ce que c'est plutôt négatif ?
07:08 Elle va analyser l'intention par exemple et donc va ce qu'on appelle router, c'est-à-dire
07:13 destiner la demande directement aux bons agents, aux bonnes personnes dans l'entreprise.
07:17 Donc, tu n'as pas des humains qui vont dire qu'est-ce que c'est ça, il faut que je l'envoie
07:20 à Stéphane.
07:21 Ah non, ça, il faut que je l'envoie à Jean-Pierre.
07:22 Non, ça va être fait automatiquement.
07:24 Donc, s'il y a des gains, voilà ce que ça change.
07:26 En fonction du temps que je vais avoir, si je me mets à écrire en capital comme Donald
07:32 Trump très énervé, etc., on va m'envoyer vers un gars dont on sait qu'il a la capacité
07:38 et la formation sans doute à gérer les gros énervés.
07:41 Oui, après ça dépend.
07:42 Par exemple, des choses comme ça.
07:43 Oui, oui, oui, ça dépend aussi de la typologie du problème.
07:47 Si c'est un problème par exemple, je ne sais pas moi, de livraison parce que tu as commandé
07:50 sur un site web ou si c'est un problème de virement non reçu parce qu'on traite avec
07:54 une banque, c'est vraiment un sujet passionnant.
07:57 Priorité des entreprises aujourd'hui dans leur relation client justement, qu'est-ce
08:02 qu'ils te demandent en priorité ? Dans le contexte actuel, les entreprises
08:06 sont très attentives à garder déjà leur base client parce que bon, ça coûte vraiment
08:10 cher de prendre des nouveaux clients.
08:12 Donc, si on arrive déjà à garder ce qu'on a, elles vont demander d'avoir des solutions
08:18 qui vont contribuer à améliorer cette relation client, avoir des clients contents, avoir
08:22 des clients qui restent.
08:23 C'est ça qu'elles demandent en fait.
08:26 Fidélisation.
08:27 Merci pour tout ça Jean-Pierre.
08:30 Zendesk donc pour la France qui nous accompagnait.
08:34 Merci Stéphane.
08:35 (Générique)
08:38 Bismarck