La médiation de l'assurance a pour rôle d'intervenir lors de litiges entre assuré et assureur. Arnaud Chneiweiss, médiateur de l'assurance, expose pour SMART PATRIMOINE les différents cas récurrents rencontrés qu’il est amené à traiter.
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00:00 [Générique]
00:04 Et nous enchaînons à présent avec Enjeu Patrimoine.
00:07 Nous allons tenter de comprendre ensemble quelles sont les grandes tendances sur les derniers mois
00:11 en matière de médiation de l'assurance.
00:13 Et pour cela, nous avons le plaisir de recevoir sur le plateau de Smart Patrimoine Arnaud Schneeweis.
00:17 Bonjour Arnaud Schneeweis.
00:18 Bonjour.
00:19 Bienvenue sur le plateau de Smart Patrimoine.
00:21 Vous êtes le médiateur de l'assurance.
00:23 Peut-être un petit mot sur la médiation de l'assurance.
00:27 Son rôle aujourd'hui c'est d'intervenir quand il y a litige quelque part entre assurés et assureurs.
00:32 Exactement. On est là pour apaiser les litiges.
00:35 Donc il faut d'abord que les assurés essayent de bien sûr de régler leurs problèmes avec l'assureur.
00:39 Bien sûr.
00:41 Que ce soit un cynisme, que ce soit une protestation sur la gestion de leur contrat d'assurance vie.
00:46 Qu'ils commencent par faire une réclamation, donc l'expression par écrit d'un mécontentement auprès de l'assureur.
00:51 Et s'ils sont encore mécontents de la réponse faite par l'assureur,
00:55 ou si pendant un délai de deux mois il n'y a pas eu de réponse de l'assureur, alors ils peuvent nous saisir.
01:00 Et donc il y a eu 32 000 saisines.
01:03 32 000 saisines.
01:04 Sur l'assurance d'image et assurance de personnes en 2023.
01:07 C'est important de le rappeler, c'est-à-dire qu'on vient vers vous en deuxième étape.
01:10 C'est-à-dire que d'abord on essaie de régler son problème,
01:12 c'est quand il n'y a pas de solution qu'on saisit la médiation.
01:15 Oui, il faut toujours essayer de commencer à régler son problème avec le professionnel,
01:18 donc avec l'assureur pour ce qui nous concerne.
01:20 Et c'est ensuite qu'on saisit la médiation.
01:23 Il ne faut pas nous saisir de façon prématurée.
01:25 Je rappelle donc la médiation de l'assurance, c'est 32 000 saisines sur les 12 derniers mois.
01:29 Alors quand on parle de saisines dans la médiation de l'assurance,
01:32 on peut parler d'assurance habitation, on peut parler d'assurance auto,
01:34 qui sont moins des sujets en lien avec l'épargne dont on va parler aujourd'hui,
01:38 mais 9% des saisines concernent des sujets en lien avec l'assurance vie ou l'épargne retraite.
01:44 Alors c'est peu au global dans l'assurance,
01:46 mais ça reste quand même 9% de sujets qui reviennent régulièrement
01:49 quand il s'agit d'assurance vie ou d'épargne retraite, Arnaud Schneeweis.
01:54 Oui, tout à fait.
01:56 Si vous le voulez, on peut évoquer le type de sujet.
01:58 Bien sûr, qu'est-ce qui revient le plus souvent ?
02:00 En assurance vie, il y a 2-3 sujets qui reviennent très souvent.
02:05 Il y a la clause bénéficiaire.
02:07 D'accord, la fameuse.
02:09 Qui sont les bénéficiaires des capitaux d'essai ?
02:11 Et donc on est souvent au cœur de querelles de famille,
02:15 où les gens ne comprennent pas pourquoi ils n'ont pas reçu les capitaux d'essai
02:19 de la grand-mère, de la tante, etc., dont ils étaient persuadés qu'il leur était destiné.
02:24 Donc là, on joue un rôle de tiers de confiance.
02:27 C'est-à-dire que nous, on a accès, l'assureur nous montre la clause bénéficiaire
02:30 dans le cadre du règlement du litige, puisque la procédure est confidentielle de médiation.
02:35 Et nous, on peut dire à l'assuré, écoutez,
02:37 on ne peut pas vous dire quel est le nom qui figure sur la clause bénéficiaire,
02:40 mais on peut vous dire que ce n'est pas le vôtre.
02:43 Le vôtre ne figure pas.
02:45 Parce que dans le cas d'un...
02:47 Une P pour prendre cet exemple, ou peu importe,
02:49 AXA a correctement appliqué le contrat en ne vous versant pas les capitaux d'essai
02:53 parce que ce n'est pas votre nom qui figure sur la clause.
02:55 Mais parce que justement, quand on est dans le cadre d'une succession, par exemple,
02:58 on ne peut pas lire soi-même la clause bénéficiaire du contrat d'assurance-vie de la personne ?
03:01 C'est confidentiel.
03:02 C'est confidentiel, d'accord.
03:03 Alors vous pouvez demander à un juge de lever ce secret si vous avez un intérêt à agir,
03:08 mais non, l'assureur est tenu à une obligation de confidentialité.
03:12 C'est son assuré, le stipulant dans le cadre de l'assurance-vie,
03:16 son assuré lui a donné des instructions à l'assureur
03:19 qu'à son décès, il faudra payer à telle et telle personne les capitaux d'essai.
03:24 L'assureur est tenu par la confidentialité.
03:26 Et donc là, en fait, le sujet que vous avez le plus souvent,
03:29 ce n'est pas tellement un professionnel qui aurait mal fait son travail,
03:31 un professionnel de l'assurance, par exemple, qui aurait mal fait son travail,
03:34 ou une clause qui aurait été mal écrite,
03:36 mais si, ça peut arriver quand même.
03:38 Tout est lié.
03:38 C'est-à-dire, les gens vont dire...
03:40 Les gens vont dire "j'ai été mal conseillé" plutôt
03:43 "ils ont souscrit des unités de compte, les marchés ont baissé"
03:48 et les gens vont dire "mais j'avais demandé un profil prudent"
03:51 "on m'a fait souscrire des choses qui n'étaient pas si prudentes que ça"
03:54 Mais dans le cadre de la rédaction de la clause bénéficiaire,
03:58 bien sûr que le professionnel, le conseiller en assurance,
04:00 doit accompagner,
04:02 enfin, a priori, il doit accompagner le stipulant, son assuré,
04:07 dans la rédaction de la clause bénéficiaire.
04:09 Alors, là on voit de tout, c'est-à-dire,
04:11 parfois la clause bénéficiaire est trop précise.
04:15 D'accord.
04:16 C'est-à-dire, pour vous donner un exemple,
04:18 on a désigné, M. X a désigné Mme X pour ses capitaux d'essai.
04:24 Mais il se trouve que le mariage n'a duré que quelques mois.
04:27 Ils ont divorcé rapidement.
04:29 Mais la clause bénéficiaire n'a jamais été changée.
04:31 Et elle désigne explicitement Mme X.
04:33 D'accord.
04:35 Au moment du décès, 20 ans plus tard,
04:37 l'assureur dit "ok, les 40 000 euros de l'assurance vie,
04:41 je les verse à Mme X".
04:43 Les enfants protestent en disant "mais enfin,
04:45 ils ont vécu ensemble seulement quelques mois,
04:47 ils ont divorcé depuis 20 ans, ils ne se parlaient plus.
04:49 C'est impossible que si mon père,
04:51 on lui avait remontré la clause bénéficiaire,
04:53 c'est impossible qu'il n'ait pas...
04:55 D'accord. Et donc c'est là où potentiellement on peut aller chercher.
04:59 Et donc là, le professionnel a un devoir
05:01 de régulièrement vérifier avec l'assuré,
05:03 est-ce que cette clause bénéficiaire vous convient toujours ?
05:07 D'accord, je comprends. Oui, bien sûr.
05:09 Mais en même temps, si on a des formules plus génériques,
05:11 c'est plus facile.
05:13 Si on dit "c'est mon conjoint",
05:15 bon, le conjoint peut changer, mais mon conjoint, ça marche toujours.
05:17 Bien sûr. Mais on peut avoir des sujets dans l'autre sens.
05:19 La question est trop précise et qu'on n'a pas révisé.
05:21 Bon, alors là, il y avait un problème de devoir de conseil
05:23 dans le cas que je vous ai cité,
05:25 où l'assureur avait reconnu ne pas avoir fait son travail,
05:27 ne pas avoir vérifié régulièrement avec l'assuré,
05:29 et en plus l'assuré n'avait pas accès
05:31 à la clause sur le site internet,
05:33 ne pas avoir régulièrement vérifié
05:35 si la clause bénéficiaire convenait toujours.
05:37 Voilà. L'autre problème qu'on voit souvent,
05:39 c'est l'aspect représentation.
05:41 D'accord.
05:43 Mes enfants, vivants ou représentés.
05:45 Bien sûr. Alors, après, c'est au choix du stipulant.
05:47 Là, vous citez d'ailleurs
05:49 une partie de la clause type de la clause bénéficiaire.
05:51 Oui, voilà. Alors, la clause type
05:53 "mon conjoint",
05:55 "à défaut", "mes enfants",
05:57 et alors là, est-ce qu'on ajoute "vivants ou représentés",
05:59 "à défaut", "mes héritiers",
06:01 ça peut être la volonté,
06:03 si c'est la volonté du stipulant de ne pas avoir prévu
06:05 de clause de représentation, c'est sa volonté.
06:07 Les gens sont libres.
06:09 Mais, donc ça, ça provoque
06:11 des querelles de famille.
06:13 S'il n'y a pas cette clause de représentation,
06:15 cette branche de la famille ne bénéficiera pas
06:17 des capitaux d'essai.
06:19 Donc, ça veut dire qu'il faut la mettre systématiquement
06:21 ou ça reste du cas par cas ?
06:23 Est-ce que, selon le médiateur de l'assurance,
06:25 il y a une solution idéale pour éviter ou réduire
06:27 le nombre de problèmes qu'on peut avoir sur la clause bénéficiaire,
06:29 par exemple ?
06:31 La solution idéale, c'est de vérifier régulièrement,
06:33 par cas, quelles sont ces volontés,
06:35 qui peuvent changer au fil de la vie.
06:37 On a souvent des cas
06:39 où les assurés
06:41 ont changé les bénéficiaires de la clause bénéficiaire
06:43 peu de temps
06:45 avant leur décès,
06:47 et ceux qui s'estiment lésés
06:49 disent "mais c'est pas possible,
06:51 il ou elle n'avait plus sa tête quand ça a changé".
06:53 Alors, était-elle sous tutelle ?
06:55 Soutiendra-t-elle ?
06:57 Non, si ce n'est pas le cas, les gens peuvent changer
06:59 de bénéficiaire jusqu'à peu de temps
07:01 avant leur décès, bien sûr.
07:03 Après,
07:05 oui, il faut proposer la clause type,
07:07 comme on a dit, ensuite, c'est à l'assuré
07:09 de décider de ce qu'il veut.
07:11 Il peut aussi dire que c'est une association qui sera bénéficiaire
07:13 de ses capitaux d'essai,
07:15 et voilà, la liberté.
07:17 Ça, c'est sur la clause bénéficiaire, Assurance Vie.
07:19 On imagine que ce sont des moments qui peuvent être assez
07:21 intenses et que souvent,
07:23 que les querelles de famille peuvent aller
07:25 jusqu'à la médiation. Vous avez parlé de gestion aussi.
07:27 Alors là, effectivement, c'est un autre type de litige
07:29 qu'on peut avoir. C'est sur quoi ? Sur la manière
07:31 dont l'Assurance Vie est gérée par un professionnel
07:33 quand on lui a laissé la possibilité
07:35 de gérer son Assurance Vie ou quand on a rempli...
07:37 Oui, alors on a des contestations,
07:39 bon, sur les frais, les frais de versement.
07:41 Vous savez qu'ils sont plafonnés à 5%,
07:43 donc il ne faut vraiment pas prélever
07:45 davantage, et parfois, on voit encore
07:47 des cas où les gens sont prélevés
07:49 à plus de 5% sur leur versement.
07:51 Donc, les gens peuvent
07:53 contester les frais, ce qui est clairement
07:55 indiqué dans le contrat, et ce qu'on les a bien informés.
07:57 On a
07:59 beaucoup de protestations, bien sûr,
08:01 quand les marchés ont baissé, que les unités
08:03 de compte ont baissé,
08:05 en disant "mais j'avais demandé un profil prudent,
08:07 j'ai fait confiance
08:09 et on m'a fait souscrire quelque chose qui n'est pas prudent
08:11 du tout". Bon, alors,
08:13 qu'en est-il ? Bien sûr. Il faut
08:15 vérifier, est-ce que ces unités de compte
08:17 effectivement correspondent à un profil prudent ?
08:19 Ce qui est tout à fait possible. Un profil prudent,
08:21 il ne suffit pas forcément d'être totalement investi en euros.
08:23 Il peut y avoir des unités de compte relativement tranquilles.
08:25 Ou est-ce que, non,
08:27 dans la gradation du risque, on lui a fait souscrire
08:29 des choses qui manifestement ne correspondent pas à un profil prudent ?
08:31 À ce moment-là, on ira dans le sens
08:33 de l'assuré. Vous savez,
08:35 dans un chiffre qui concerne
08:37 toute la médiation,
08:39 dans 54% des cas, quand les assurés
08:41 nous ont saisis, ils ont eu
08:43 en tout ou partie
08:45 gain de cause. Soit que l'assureur
08:47 ait fait un geste apprenant que la médiation
08:49 a été saisie, et l'assureur dit "bon,
08:51 je vais faire quelque chose,
08:53 je vais compenser".
08:55 Si tant est que le litige soit réel
08:57 quand même, il faut quand même que...
08:59 Écoutez,
09:01 dans 30% des cas,
09:03 les assureurs font un geste
09:05 commercial quand ils apprennent que la médiation est saisie.
09:07 Et puis nous,
09:09 on va jusqu'au bout et on fait,
09:11 on exprime ce qu'on appelle une proposition de solution
09:13 et on est suivi quasiment
09:15 systématiquement par les assureurs,
09:17 quand on donne raison à l'assureur. Mais alors, une question
09:19 pour les épargnants qui nous écoutent, qui ont
09:21 des investissements, ou en tout cas une partie
09:23 de leur épargne sur un contrat d'assurance-vie.
09:25 Quand on souscrit des fonds euros,
09:27 des fonds en unité de compte ou autre, on signe
09:29 un certain nombre de papiers qui nous sont présentés,
09:31 on est censé savoir dans quoi on investit,
09:33 on est censé les lire. Quel recours
09:35 on peut avoir si jamais on considère qu'on avait
09:37 demandé un profil prudent et qu'en cas de baisse des marchés
09:39 le profil n'est pas suffisamment prudent à son goût ?
09:41 On a signé les papiers ?
09:43 Oui, alors,
09:45 c'est vraiment la question du devoir de conseil.
09:47 C'est-à-dire que si vous avez
09:49 explicitement dit, et si en plus
09:51 il y a eu des, encore mieux, des e-mails
09:53 dans des échanges avec le conseiller que vous
09:55 souhaitiez un profil prudent,
09:57 parce que je suis d'accord avec vous,
09:59 est-ce qu'il y a des écrits
10:01 qui montrent que vous avez demandé quelque chose
10:03 d'un peu différent du contrat
10:05 qu'on vous a fait souscrire ?
10:07 Si vous avez explicitement dit
10:09 "je veux un profil prudent" et on vous a
10:11 fait souscrire quelque chose qui ne correspond
10:13 manifestement pas à un profil prudent, on peut dire
10:15 que le devoir de conseil a été mal fait. Par contre,
10:17 effectivement, s'il n'y a pas d'autres écrits,
10:19 bon,
10:21 vous avez été d'accord
10:23 pour les unités de compte qu'on vous a proposées,
10:25 bon, là, il n'est pas possible.
10:27 C'est plus compliqué à démontrer que...
10:29 Le devoir de conseil n'a pas été fait correctement.
10:31 Donc, si je vous pose la même question
10:33 effectivement sur comment gérer ça de manière idéale,
10:35 écrivez ce que vous voulez à l'instant T.
10:37 Écrivez à l'avance
10:39 si c'est possible.
10:41 Non, il faut lire son contrat,
10:43 il faut bien peser les choses,
10:45 bien vérifier que
10:47 ce qui est proposé par votre conseiller en assurance
10:49 correspond à vos aspirations.
10:51 Si on change
10:53 de sujet, au-delà, effectivement,
10:55 de l'assurance-vie, il y a le sujet
10:57 épargne-retraite qui revient aussi.
10:59 Oui, il représente dans ses 9%,
11:01 un tiers c'est épargne-retraite, deux tiers c'est
11:03 assurance-vie. Et sur ce dernier tiers, du coup,
11:05 de l'épargne-retraite,
11:07 sur quoi tournent les sujets
11:09 en lien avec...
11:11 les litiges qui impliquent qu'on saisisse
11:13 la médiation de l'assurance, c'est les frais aussi
11:15 ou pas forcément ?
11:17 Il peut y avoir les frais, bien sûr.
11:19 Souvent, les gens, pourtant,
11:21 la philosophie d'un contrat d'épargne-retraite,
11:23 c'est de constituer
11:25 une épargne qui sortira en rente
11:27 jusqu'à la fin de la vie.
11:29 Alors, bon, les gens
11:31 souvent nous saisissent pour
11:33 soit dans la phase de constitution de l'épargne,
11:35 récupérer, racheter
11:37 leur argent.
11:39 Vous savez que la loi
11:41 prévoit des cas, des coups durs de la vie.
11:43 - Bien sûr, oui. - Ou l'achat
11:45 de la résidence principale où on peut sortir.
11:47 Mais, bon,
11:49 encore faut-il tomber
11:51 dans ces cases
11:53 de sur-endettement,
11:55 d'invalidité, des situations un peu
11:57 extrêmes.
11:59 Donc, des fois, les gens nous demandent simplement
12:01 "je veux récupérer mon argent". Ben non, c'est de l'argent
12:03 qui est bloqué, de fait, dans cette phase
12:05 de constitution de l'épargne. Et puis,
12:07 les gens souhaitent récupérer leur capital
12:09 euh...
12:11 Souhaitent récupérer leur capital
12:13 et ne pas toucher sous forme de
12:15 rente. Alors, avec le plan d'épargne
12:17 retraite, les choses ont changé. Effectivement, vous pouvez
12:19 - Maintenant, on peut choisir. - faire un sortiment capital.
12:21 Dans le cadre des
12:23 anciens PERP, les plans d'épargne retraite
12:25 populaires,
12:27 bon, souvent, les gens disent "mais, voilà,
12:29 au-delà des 20%, on peut sortir en capital.
12:31 Donnez-moi tout sous forme d'inversement
12:33 au capital unique". Donc, la sureur
12:35 de leur expliquer que c'est pas possible
12:37 euh... et que même si la rente
12:39 est une petite rente,
12:41 euh...
12:43 la sureur a tout à fait le droit
12:45 de dire "non, je ne vous
12:47 verserai pas ça sous forme d'inversement
12:49 unique et on va sortir en rente
12:51 jusqu'à la fin de la vie". Ce qui est protecteur, hein.
12:53 - Bien sûr, oui. - Mais qui, souvent, ne correspond pas au souhait
12:55 des gens qui disent "rendez-moi mon
12:57 argent". - Et bon, on finira là-dessus.
12:59 Merci beaucoup, Arnaud Schneeweis,
13:01 de nous avoir accompagné dans Smart Patrimoine. Je rappelle que vous êtes
13:03 médiateur de l'assurance également, président
13:05 du club des médiateurs. Merci beaucoup.
13:07 Et quant à nous, on se retrouve tout de suite dans
13:09 "L'Œil du CGP".