Retrouvez William Leymergie entouré d’experts, du lundi au vendredi en direct dès 12h30, pour une émission dédiée aux problématiques de notre quotidien.
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00:00 - Il ne faut pas qu'on le reconnaisse, le client en mystère, s'il est là pour ça. Il existe, mais ce n'est pas un mythe.
00:07 - Non, non, bien sûr, ce n'est pas un mythe. Ça existe. C'est une pratique qui existe depuis très longtemps et qui consiste finalement...
00:13 Souvent, elle est opérée par les enseignes, les marques, qui souhaitent comprendre un peu mieux comment ça se passe en magasin.
00:17 Et donc, ils envoient des clients mystères, c'est-à-dire des gens dont le rôle, c'est d'être un faux client.
00:23 Mais là, ils vont commencer à évaluer ce qu'on appelle le service, savoir si, finalement, vous êtes bien accueillis, si le magasin est propre,
00:29 si les produits sont bien disponibles, si, finalement, la facture que vous avez correspond à ce que vous avez acheté.
00:33 Bref, ils vont tout scruter pour bien comprendre. Et donc, vous avez des clients mystères dans tous les secteurs d'activité, William,
00:39 que ce soit des chaînes de restaurant, des packs d'attractions, des concessionnaires automobiles, des opticiens ou, bien sûr, les magasins alimentaires.
00:46 Donc c'est un vrai dispositif qui existe, qui est rampant. Il y a des milliers de gens comme ça qui évaluent les choses.
00:52 Alors je veux bien préciser un point. Attention, c'est si vous avez envie de devenir client mystère... On va voir un peu plus tard comment ça se passe.
00:59 Vous allez devenir un peu l'inspecteur gadget de la consommation. Mais l'objectif, c'est quand même que vous consommiez, que vous achetiez un petit peu ces choses-là.
01:05 Alors il y a dans ce client mystère, William... C'est mystérieux pour vous, pour nous, un peu moins pour moi. Mais quand il y a un mystère, qu'est-ce qu'on fait ?
01:13 - On enquête ! - On enquête, en effet. On est allé sur le terrain regarder ce reportage...
01:18 - Avec un vrai client mystère. - Avec un vrai client mystère. Donc on a filmé...
01:22 - Il a pas un calepin et puis il note comme ça. - Non, non, non.
01:24 - Là, il est foutu. - On est allé filmer mystérieusement un client mystère que vous ne pourrez pas reconnaître
01:29 parce que il est client mystère. Bref, regardez, on se retrouve. - Ah oui, d'accord. - Génial.
01:32 Lille, son baie-froid, son climat et ses clients mystères. Cette enquêtrice avec 10 ans d'expérience, que nous appellerons Emma,
01:46 a accepté que nous la suivions en caméra cachée au cours de ses 2 missions de la journée. Première visite, un restaurant.
01:54 - On va tester un petit peu le service, les temps d'attente, la chaleur du plat quand il arrive.
01:59 Des missions assez classiques pour la restauration.
02:02 Nous sommes pris en charge et assis sans attendre.
02:06 - Du coup, j'ai hésité. J'ai vu que vous aviez la bavette d'aloyau. Il y a la bavette d'aloyau en juste irlandaise.
02:12 - Ah, d'accord. - Pour... Faites-le la différence. - Ouais.
02:16 - C'est l'origine de la dame. Ça va aller sur le goût un peu orange.
02:21 - En plus, elle est un peu plus épaisse que la bavette d'aloyau. - D'accord.
02:26 - Y a besoin d'autre chose, du coup, pour... - De quoi ? - J'ai l'impression que j'avais le procès.
02:30 - Donc normalement, c'est quoi, pour le goût ? - Pour le goût, c'est bien le goût.
02:36 Les plats sont servis à bonne température et rapidement, mais Emma reste sur sa faim quant aux informations données par la serveuse.
02:44 - Il accueille, je pense, toutes les personnes qu'on a rencontrées. Elles ont tout dit bonjour.
02:49 Après, le petit bémol, c'est peut-être le manque de conseils sur la partie 20.
02:54 Automobiles, banques, tourisme et pharmacies, ce sont les entreprises elles-mêmes qui sollicitent le passage des clients mystères,
03:02 une activité dans laquelle s'est spécialisée Emmerick Bayard.
03:05 - Très peu d'enseignes performent sur tous les points tout le temps. Le client mystère, c'est ça.
03:10 L'intérêt, c'est à un instant T, on vient mesurer à C, finalement, toute la formation.
03:14 Tout ce que j'ai fait, entre guillemets, et transmis à mes équipes est bien mis en place.
03:18 Et ça, ça me permet de comprendre si c'est pas mis en place, que derrière, j'ai des avis Google et des sondages satisfaction qui ne sont pas bons.
03:24 Séduite par l'idée de jouer un rôle et de suivre un scénario, Emma arrondit ses fins de mois en plus de son activité professionnelle.
03:32 - On nous demande d'être assez passifs, enfin, assez neutres, parce que le but du jeu, c'est pas de piéger.
03:38 En fait, il faut être surtout très attentif à tout l'environnement, aux questions qu'on va nous poser.
03:44 Pour sa 2e visite de la journée, Emma se rend chez un opticien sans ordonnance.
03:49 Le professionnel est censé la conseiller sur le choix des montures et même des verres.
03:54 Objectif de la mission ? Décrocher un devis. Premier couac, le temps d'attente.
04:00 - Si vous avez un visage fin, vous pouvez prendre du gant, mais il faut pas que ça soit non plus énorme, que ça mange toute votre visage.
04:06 Et après, je vous laisse regarder.
04:09 Une évaluation en demi-teinte pour Emma, qui a malgré tout obtenu un devis.
04:14 - Elle m'a juste orientée sur ce qui était à la mode et ce qui se faisait beaucoup,
04:18 mais y a aucune démarche d'accompagnement et de conseil.
04:23 Elle m'a fait une offre sur une 2e paire et m'a bien parlé des garanties.
04:27 On estime que 15 à 20 % des visites mystères révèlent des dysfonctionnements dans les points de vente.
04:32 - Donc on peut être client mystère ? - Oui, oui, William.
04:39 - On est payé pour ça ? - Ah, voilà, exactement.
04:41 C'est ouvert un peu à tout le monde. Les qualités principales, c'est 1, bien sûr, d'avoir le sens de l'observation,
04:47 même une forme de curiosité pour arriver à recueillir...
04:49 - Oui, mais on prend pas des notes au moment où on fait ça.
04:51 - Alors non, on prend pas des notes, mais on a besoin quand même de faire des rapports.
04:54 - Il faut se souvenir. - Voilà, exactement.
04:56 Et puis, y a pas besoin de diplôme, y a pas d'école pour devenir client mystère.
05:00 Et puis surtout, il faut surtout passer une aperçue. C'est-à-dire il faut pas que vous soyez identifié...
05:04 - Il faut être monsieur ou madame tout le monde. - Exactement, monsieur ou madame tout le monde.
05:07 Alors, ce qui se passe, après, il peut y avoir quelques contraintes, bien évidemment.
05:09 Si vous devenez client mystère d'un concessionnaire automobile pour un service de réparation,
05:14 si vous n'avez pas de voiture, ça va être compliqué.
05:16 Si vous voulez aller chez un opticien pour être client mystère, voilà, et que vous portez pas de lunettes, c'est compliqué.
05:21 Moi, par exemple, le coiffeur, ça sera un peu plus difficile pour moi. Mais...
05:24 - À moins de mettre une très jolie petite perruque... - À moins d'y aller avec une magnifique perruque.
05:28 - Ça vous irait tellement bien. - Alors, il y a... Oui, vous avez vu...
05:30 Un jour, je vous ferai ce plaisir. Alors 2e élément, ce qu'il faut savoir,
05:34 c'est qu'il y a des sociétés qui sont spécialisées pour recruter ce dispositif de client mystère.
05:38 Il y en a quelques-unes, Calimétri, Odirep ou encore BVR Mystery Shopping,
05:42 qui sont des sociétés spécialisées qui recrutent des clients mystères comme vous et moi.
05:47 - Mais il faut écrire à qui, là ?
05:48 - Alors, vous prenez contact avec eux sur leur site internet et vous pouvez devenir client mystère.
05:52 Au niveau de la rémunération, parce que c'est ça qu'on cherche, vous avez compris, c'est pas un salaire,
05:56 mais ça permet d'arrondir les fins de mois. Souvent, une visite, c'est entre 20 et 50 €.
06:01 Ça peut être plus cher. Vous pouvez être rémunéré jusqu'à 80 €, par exemple, si vous évaluez une nuit d'hôtel ou bien si vous évaluez...
06:07 - On peut en faire plusieurs par mois ?
06:09 - Vous pouvez en faire même plusieurs par jour, si vous voulez. - Ah bon ?
06:11 - Oui, oui, si vous avez la possibilité, vous pouvez le faire. Ça prend du temps,
06:15 mais entre le temps passé et la rémunération, c'est vraiment un complément.
06:17 - Il y a des gens qui partent au bout du monde dans les hôtels.
06:19 - Alors voilà. Alors, on va voir. On va en parler. On va en parler de ça.
06:23 Alors, l'autre élément qu'on peut me poser, c'est est-ce qu'on est obligé de jouer vraiment un rôle ?
06:28 Alors, vous allez pas décrocher un César en étant client mystère, vous dites tout de suite.
06:31 - C'est bien dommage.
06:32 - Ça, c'est vraiment pas ça qui va se passer, puisque l'idée, comme on le disait tout à l'heure, c'est de passer inaperçu.
06:37 Mais vous avez aussi la possibilité de faire appel à non pas des sociétés, mais des applications Internet
06:44 qui sont des dispositifs dans lesquels vous êtes client mystère, mais au travers de l'application.
06:49 Donc c'est un peu moins impliquant, c'est un peu moins lourd, c'est un peu plus léger.
06:52 Donc j'en ai tenu quelques-unes, eShop, My Opinion App et Be My Eye,
06:58 et donc qui sont des applications dans lesquelles, là, pour le coup, les visites sont un peu moins rémunérées.
07:02 C'est un peu moins lourd pour vous. Vous allez gagner entre 3 et 15 euros, souvent, la mission.
07:08 - Mais des grands guides comme Michelin, je suis en train de dire...
07:11 Mais eux, ils ont des personnels qui font ça, des inspecteurs, mais ils travaillent sur le Michelin.
07:16 - Ça n'a rien à voir. - C'est pas pareil.
07:17 - Eux, ils sont salariés. - C'est pas client mystère.
07:19 - Ils sont pas clients mystères, ils sont salariés.
07:20 - Et parfois, les restaurateurs, certains racontent... Moi, je les ai repérés.
07:24 - Ah oui, oui, oui. Et puis, ils se filent le mot.
07:26 Quand ils voient un inspecteur Michelin, ils appellent les copains pour prévenir les autres.
07:30 - Alors... Vous vouliez me poser une question ?
07:32 - Bon, d'autres moyens pour aider les marques, alors.
07:33 - Autre moyen pour aider les marques, c'est de devenir testeur.
07:36 Et on va aller vers ces éléments-là.
07:38 Vous pouvez tester aussi la qualité des produits.
07:40 Il y a certaines marques, par exemple, comme L'Oréal, qui vient...
07:44 Qui cherche des gens qui vont tester leurs produits, à la fois les crèmes...
07:48 - Oui, d'accord. - Bien sûr, les shampoings, aussi, très important, évidemment.
07:52 Et donc, de se tester... Et là, vous allez être obligés de répondre à des questionnaires très précis.
07:57 Mais c'est pas mystère, mais vous êtes testeur de produits.
07:59 La même chose pour ce qui est des produits alimentaires.
08:02 Vous avez un site qui s'appelle MonAviLaurentGratuit.
08:04 Et donc, cet avis-là... C'est-à-dire on vous envoie des bons d'achat.
08:07 Et sur ces bons d'achat-là, vous achetez les produits, vous les testez, c'est gratuit.
08:11 - Ils vous réunissent dans une même salle. - Alors oui, exactement.
08:13 Alors ça, vous devenez testeur. - C'est un saut de choc.
08:14 - Ça, ce sont des laboratoires. C'est indépendant.
08:16 C'est pas les marques qui vous payent indirectement.
08:18 C'est des laboratoires qui... Vous devenez aussi testeur là-dessus.
08:21 Je veux terminer par l'idée de Anthony.
08:24 Oui, en effet, Wonderbox aussi cherche ce qu'ils appellent des testeurs de rêve.
08:29 Wonderbox, vous savez, c'est le leader français des colis cadeaux,
08:33 du moins des paquets qu'ils offraient cadeau.
08:34 Donc là, vous pouvez être testeur de massage, de sang en parachute,
08:37 d'une nuit dans un hôtel de charme. - C'est fait ?
08:39 - Oui, tout à fait, vous pouvez le faire. - C'est fait ?
08:40 - Oui, tout à fait, vous pouvez le faire. - C'est incroyable.
08:41 - Vous pouvez faire un tour en hélicoptère, etc.
08:42 Et bien évidemment, c'est pris en charge. Un atelier cuisine va être...
08:45 - C'est gratuit. - C'est gratuit. C'est génial.
08:47 Alors vous pouvez y aller. C'est tout ça offré de la princesse.
08:50 Et c'est parfois assez sympa. - Génial.
08:52 - Allez-y. - On peut être testeur de célibataire,
08:56 si ça vous intéresse. - Plume, alors.
08:58 - C'est fini.
08:59 - Bon, merci beaucoup, messieurs, mesdames.
09:03 [Musique]