Mardi 13 juin 2023, Florence Duprat reçoit dans SMART LEADERS Jérémy Gallemard (Smart Tribune).
Smart Tribune :
Smart Tribune développe des solutions digitales selfcare permettant aux entreprises d’améliorer la satisfaction de leurs clients tout en réduisant leurs coûts de support.
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Smart Tribune développe des solutions digitales selfcare permettant aux entreprises d’améliorer la satisfaction de leurs clients tout en réduisant leurs coûts de support.
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00:08 La relation client est en pleine métamorphose. 72% des consommateurs souhaitent trouver les réponses à leurs questions sans passer par le service client.
00:18 C'est ce qu'on va voir avec mon invité, Jérémy Gallemard. Bonjour.
00:22 Bonjour.
00:23 Vous êtes président fondateur de Smart Tribune. Alors dans quel cas maintenant les consommateurs font appel au service client ?
00:29 À des moments où le service client a une vraie valeur ajoutée, c'est-à-dire sur les demandes complexes, celles qui sont individualisées par rapport à un client,
00:38 mais aussi sur toutes les demandes qui vont permettre de conseiller le client, le retenir notamment.
00:45 Alors sinon, ils préfèrent s'en passer et aller chercher l'info eux-mêmes.
00:47 Exactement. Et ça permet d'avoir des réponses immédiatement, 24h/24, 7j/7.
00:52 Alors, ça veut dire que ça implique de repenser complètement la relation client ?
00:56 Ça implique de repenser les parcours et d'imaginer que les internautes, les clients, qu'ils soient des clients ou des prospects, vont faire leur recherche par eux-mêmes dans une première action.
01:07 Et s'ils ne trouvent pas, à ce moment-là, ils vont appeler le service client pour obtenir l'aide dont ils ont besoin.
01:13 Et donc vous, vous aidez les entreprises à répondre mieux aux clients ?
01:16 Exactement. On va combiner à la fois de la technologie en essayant de bien penser ses parcours,
01:22 et on va mettre aussi des experts de la relation client qui vont permettre de mieux répondre aux questions des internautes et des clients.
01:29 Alors, quel service proposez-vous ? J'ai vu que votre principal service, c'était le self-care.
01:34 Oui, tout à fait. On met en place une plateforme qui va permettre de gérer toute la connaissance de l'entreprise,
01:41 de la centraliser et ensuite de l'intégrer sur les sites web, qu'ils soient accessibles sur un ordinateur, sur un mobile notamment.
01:49 Et on va faire aussi la même chose côté conseiller, en centralisant toute la connaissance de l'entreprise
01:54 et en leur permettant d'avoir un outil qui va leur permettre de mieux répondre au téléphone ou par email.
01:59 Alors concrètement, comment ça marche ?
02:01 Très concrètement, c'est une solution qui est accessible sur le site web, notamment souvent dans la page support,
02:08 mais tout au long du parcours du client et qui va leur permettre, quand ils ont une question, d'avoir la réponse
02:16 ou alors, même avant qu'ils se posent la question, en fonction de leur parcours ou de leur profil,
02:22 on va leur envoyer des réponses qui pourraient les intéresser.
02:25 Alors, ça fonctionne avec quoi ? Avec cette intelligence artificielle générative qui permet de mieux répondre aux besoins des clients ?
02:30 En effet, on utilise à fond tout ce qui est intelligence artificielle générative et non générative.
02:38 D'ailleurs, on utilise aussi tout ce qui est NLP, Natural Language Processing,
02:43 et ça va permettre justement, très concrètement, d'apporter des réponses qui sont plus pertinentes,
02:48 qui sont plus personnalisées, en fonction de l'internaute qui cherche une réponse.
02:53 Oui, parce que parfois c'est énervant, les chatbots, on pose une question et puis ils ne vous répondent,
02:57 "je n'ai pas compris votre question, donc là, on a dépassé ce stade".
03:01 Exactement. Là, on peut avoir maintenant des réponses qui vont être vraiment beaucoup plus personnalisées
03:06 par rapport à notre demande et qui ne vont pas rentrer dans un cercle qui est infini, où on n'a jamais sa réponse.
03:11 Oui, ça m'est arrivé récemment pour mon imprimante, là, c'était son fin.
03:15 Donc, il devrait venir vous voir.
03:17 Est-ce qu'il n'y a pas un risque que ces chatbots, justement, en étant de plus en plus perfectionnés,
03:22 remplacent l'humain ou au contraire, l'intelligence artificielle peut aider, venir en support des collaborateurs ?
03:29 Non, vraiment, elle vient en support des collaborateurs.
03:32 Tous les collaborateurs plébiscitent nos solutions parce qu'elles vont répondre essentiellement
03:36 sur des questions récurrentes où ils n'ont pas réellement de valeur ajoutée.
03:40 Toutes ces questions liées à "comment modifier mes coordonnées", "comment récupérer un colis", etc.
03:46 Là, un collaborateur, un conseiller n'a pas vraiment d'apport et justement, nos solutions vont lui permettre
03:53 de se concentrer là où il a vraiment un apport sur, justement, conseiller le client,
03:58 lui apporter des réponses pertinentes par rapport à son problème spécifique.
04:03 Oui, ça va changer le métier, quelque part, le faire monter en compétence, le métier de conseiller.
04:06 Exactement, on transforme le métier, on va passer de conseiller à vraiment un consultant
04:11 qui va être là pour accompagner les clients.
04:14 Alors, bientôt le Salon Vivatech, vous allez présenter quelques innovations sans tout dévoiler,
04:18 est-ce qu'on peut quand même avoir quelques pistes ?
04:20 Exactement, oui. Là où on passait énormément de temps à travailler avec nos clients
04:26 pour centraliser toute la connaissance d'une entreprise, ça prenait des semaines, des mois,
04:32 grâce à l'IA Générative, en récupérant un ensemble de documents, on va être capable de créer
04:38 toute cette connaissance et qui va être à la fois pour les internautes, mais aussi pour les conseillers.
04:43 En quoi vous vous distinguez de vos concurrents, parce qu'on entend beaucoup parler de cette IA Générative ?
04:47 On met en place une plateforme qui va centraliser à la fois pour les conseillers et pour les clients
04:54 et ça, c'est quelque chose qu'on est les seuls à faire actuellement.
04:58 Vous avez levé récemment 8 millions d'euros, pour quel projet ?
05:02 On est déjà leader en France sur le self-care, on travaille avec plus de 150 marques françaises
05:08 et internationales et notre objectif c'est vraiment de se développer en Europe et de devenir aussi leader.
05:14 D'ici combien de temps ?
05:16 3 ans.
05:17 Et pour être leader européen, vous recrutez, c'est compliqué en ce moment, c'est pas facile,
05:21 alors comment attirer les talents justement ?
05:23 Il faut attirer les talents en leur proposant des services en plus et justement nous avons concouru à deux labels,
05:31 le label Tech@Work et Happy@Work, qui valorise tout ce qu'on met en place pour nos collaborateurs.
05:37 Merci beaucoup Jérémy Guelmar, président et cofondateur de Smart Tribune, d'être venu sur le plateau de Smart Leaders.
05:43 Merci beaucoup.
05:45 [Musique]