#TransformacionDigital | Interacción 4.0
Categoría
🦄
CreatividadTranscripción
00:00Si seguimos en transformación digital, muchísimas gracias por estar del otro lado.
00:04Mi nombre es Juliana Monferrán, soy editora de negocios del Cronista y la revista Apertura.
00:09Y ahora vamos a hablar sobre Interacción 4.0.
00:12Para eso me acompañan Francisco Ruiz Luque, que es cofundador de BeConnected.
00:17Hola Francisco, ¿cómo andás?
00:19Gracias por la invitación.
00:20Muchas gracias por estar acá.
00:21Pablo Loderado, que es Head of Sales and Operation Manager para Latinoamérica de Bootmaker.
00:26Hola Pablo.
00:27Gracias Juliana, ¿cómo estás? Gracias por invitarlo.
00:28Y también nos acompaña de manera virtual Gonzalo Ruiz Señor, que es CXO de Nearsure.
00:35Hola Gonzalo, ¿cómo andás?
00:37Hola, ¿cómo andan? Gracias por recibirme en forma remota.
00:41Muchas gracias por acompañarnos desde Uruguay, ¿no?
00:45Correcto, desde Uruguay.
00:47Bueno, muchísimas gracias.
00:49Les voy a dejar a ustedes una breve presentación.
00:52Que se presenten, que cuenten qué hace cada una de las empresas en las que trabajan.
00:59Y un poco para que la gente entienda justamente de lo que vamos a hablar y ustedes qué tienen para aportar en esto que vamos ahora a conversar.
01:09Pablo, a ver, ¿quieres empezar?
01:11Claro que sí. Bueno, yo estoy a cargo del equipo comercial y del equipo de operaciones en Bootmaker para toda la región de habla hispana en Latinoamérica.
01:19Nosotros somos una plataforma conversacional que te permite desarrollar y automatizar conversaciones utilizando inteligencia artificial.
01:27Somos una compañía orgullosamente nacida en Argentina.
01:31Hoy nos animamos a decir de que 8 de cada 10 habitantes de Argentina alguna vez chatearon con algún proyecto implementado con nosotros.
01:38Recién conversábamos, ¿no?
01:39Que vos decías que estás acostumbrado a chatear con robots porque veíamos acá, vimos recién los robots caminando y nos impresionó un poco.
01:47Nos impresionó verlos caminando, claro.
01:50Disfruto más chatear con ellos que verlos caminar por delante mío.
01:53Pero bueno, si alguna vez chatearon con Boti, que antes estuvo el equipo de la ciudad, o con el proyecto de Tina, bueno, esos son algunos de los proyectos que implementamos nosotros.
02:03En un momento, estuve en una conversación con alguien que decía que hasta, que esto es lo que vamos a charlar ahora en un ratito, ¿no?
02:10Hasta hace un tiempo uno pedía hablar con una persona, ¿no?
02:13Por favor, ponganme una persona y dice, vamos a pedir hablar con un robot en breve, ¿no?
02:18Absolutamente, sí, absolutamente, porque la expectativa es que los robots van a responder mejor y más rápido.
02:24De cual.
02:26Francisco, contanos vos tu experiencia, también sos un emprendedor, contanos qué es BeConnected.
02:34Bueno, BeConnected es internet para viajeros.
02:38Somos los primeros, los pioneros en Latinoamérica y desde Argentina.
02:43Otra frustración, digo, hablando del chat con los robots, otra frustración que estamos resolviendo, ¿no?
02:49Sí, exactamente. Todas esas complicaciones manuales que cuando uno viaja te quiere evitar los altos costos de roaming.
02:57La típica pregunta de antes de viajar, ¿cómo te comunicás?
03:01¿Cómo te comunicás? Hoy en día tener internet en los viajes es fundamental, prácticamente es básico.
03:07Ya buscás el pasaporte y alguna otra cosa más, seguro, médico, internet, claramente hoy a todos nos pasa.
03:17Y, bueno, BeConnected hace 7 años la fundamos y empezamos con Wi-Fi portables.
03:23Y hace un año pudimos transformar digitalmente el servicio de Wi-Fi portable para el exterior para que en cualquier parte del planeta uno pueda descargarse nuestra app y poder contratar paquetes de datos en forma fácil y poder tener internet en cualquier parte del mundo.
03:44Bueno, así que...
04:14Y, bueno, NealJure es una empresa de tecnología que ayuda a compañías, entre otras cosas, a diseñar, construir y escalar lo que son las experiencias digitales.
04:23Sí, lo hacemos combinando el talento remoto de alto nivel aquí en Latinoamérica con equipos especializados en lo que es desarrollo de software, inteligencia artificial, data y, sobre todo, plataformas como Adobe, Microsoft, Salesforce y ServiceNow, en lo que respecta justamente a lo que es la experiencia de cliente.
04:40Nuestro foco está en generar impacto real en el negocio de los clientes, por lo cual no somos una empresa que solamente entregue código, sino que realmente vamos con la solución que mejora la experiencia, la acumulación o la eficiencia, dependiendo un poco la necesidad del cliente.
04:55Gonzalo, ustedes nacieron en Uruguay, ¿no? Y, en principio, según tengo entendido, trabajaban mucho para los Estados Unidos, pero ahora se están enfocando también en toda América Latina. ¿Es así?
05:04Correcto. Nuestro mercado fue original y foco fue siempre Estados Unidos y ahora estamos abriendo un poco el espectro.
05:16Y, en cuanto a la empresa, es una empresa de socios uruguayos, pero es una empresa latinoamericana.
05:22Tenemos unas 600 personas en toda Latinoamérica, distribuidas en diferentes países.
05:28Argentina y Brasil son los países donde tenemos mayor densidad de gente.
05:35Uruguay y Colombia siguen de cerca, pero, en general, en casi todos los países de Latinoamérica tenemos presencia,
05:41tenemos algún tipo de oficina también, dependiendo un poco la dimensión del equipo.
05:47Gonzalo, ya que te tengo, te voy a hacer una pregunta que después también le voy a pedir a los chicos que me la respondan.
05:53Cuando hoy hablamos de experiencia del cliente, ¿de qué estamos hablando? O sea, si lo podemos bajar concretamente, ¿no?
05:59Porque esto creo que es algo, es un concepto que fue variando con el tiempo.
06:05Sí, totalmente. Y, a ver, es una pregunta que tiene múltiples respuestas y podemos estar un buen rato conversando sobre eso.
06:14Pero, básicamente, es cómo se sienten las personas en cada interacción con una marca, ¿sí?
06:21Desde lo digital hasta lo humano.
06:23Y esto pasa por, a ver, haciendo un poco, yéndonos unos años para atrás, ¿no?
06:27Cuando uno va a un servicio, va a un restaurante, por poner un ejemplo,
06:33uno valora, bueno, cómo estaba la comida, valora el servicio del mozo, valora si estaba limpio, ¿no?
06:40Valora todo y uno se va con esa sensación y que no es solamente una persona, es un servicio que le brindaron
06:48y si queda contento o no queda contento, si volvería, si no volvería.
06:52Un poco eso encapsula lo que es la experiencia del cliente.
06:55Pero un dato importante que sí me gustaría traer es, para que se hagan una idea de la potencia que tiene esto,
07:01hay varios estudios, pero uno reciente, que habla que el 86% de las personas, o sea, los clientes,
07:08está dispuesto a pagar un sobreprecio a cambio de recibir una mejor experiencia.
07:12Claro.
07:12O sea, estamos hablando de casi 9 de cada 10 personas está dispuesto a eso, ¿no?
07:16Y yo, llevándolo al mundo más offline, justamente en esta misma analogía del restaurante,
07:23quizás lo vemos o está, es fácilmente verlo cuando uno recibe un buen servicio
07:30en la propina que deja, ¿no?
07:34Seguramente haya diferencias culturales en los diferentes países, pero básicamente
07:39cuando uno va a recibir un servicio, está evaluando cómo lo recibe.
07:43No es lo mismo si el mozo es atento, si siempre está cuando se lo necesita,
07:47los modos, ¿no? A cuando uno tiene esa sensación de que lo quieren sacar rápido al lugar.
07:54Entonces, pasa un poco por, justamente, ese sobrecosto o esa importancia que le estamos dando
08:01a la experiencia hoy, que quizás antes se lo dábamos en el mundo físico,
08:05hoy se lo estamos trasladando también al mundo digital.
08:07Claro.
08:07Y bueno, estamos aprendiendo y entendiendo cómo es nuestro comportamiento también en ese mundo
08:11relativamente nuevo, ¿no? Es nuevo, pero bueno.
08:14Eso es lo que le quiero preguntar a Pablo, justamente, porque como bien lo dijo Gonzalo,
08:20la experiencia es muy offline, digamos, si se quiere, pero a la vez la tecnología acá
08:25puede cambiar y revolucionar todo, ¿no? O sea, ¿se puede adelantar, se puede decir?
08:30Absolutamente.
08:31Lo que necesita el usuario, se puede saber de antemano, contanos qué papel juega justamente
08:37la tecnología en ese sentido y cómo lo manejan ustedes.
08:39La experiencia de usuario, como bien decía Gonzalo, es todo vínculo que una persona
08:45tiene con una marca. Ese vínculo lo podemos separar en tres grandes etapas, ¿no?
08:50En el pre, en el durante y en el post. Y si a la vez hacemos un corte transversal,
08:56es por cualquier canal de comunicación en donde vos estés interactuando con la marca.
09:00Ya sea a través de canales digitales, canales telefónicos, canales presenciales.
09:03Entonces, en todos esos aspectos hay que considerar siempre la experiencia de usuario
09:08como una parte fundamental del vínculo y del trato.
09:11La tecnología lo que permite es poder realizar esto con un altísimo nivel de calidad
09:17y con un altísimo nivel de personalización, cosa que antes era imposible.
09:21Hoy, con inteligencia artificial y mediante la integración tecnológica,
09:26yo siempre cuento de que cuando nosotros empezamos a trabajar desarrollando agentes
09:31con inteligencia artificial y chatbots, los bots eran como una herramienta aislada
09:35que las compañías necesitaban tener, pero que estaba separada de su core tecnológico.
09:40Y en la medida que han pasado los años, ya los últimos 3, 4, 5 años,
09:43cada vez más las herramientas con inteligencia artificial, y ni hablar en el último año,
09:48pasaron a formar parte del ecosistema core y estar interconectado con todo.
09:52Lo cual nos permite no solo automatizar una comunicación, sino automatizar transacciones.
09:58Entonces, cuando tenés la capacidad de transaccionar, el valor que podés agregar al usuario
10:04a través del canal conversacional, crece exponencialmente.
10:09Y esa comunicación es una comunicación bidireccional.
10:12Es una comunicación que puede nacer del usuario que tiene una consulta
10:15y que quiere conectarse contigo, o al revés, porque utilizando herramientas
10:19de inteligencia artificial podés anticiparte a situaciones o a necesidades
10:22que puedan tener las personas y ofrecerle...
10:24La potencialidad es enorme.
10:25Francisco, hablando de esto un poco, vos como venías del mundo corporativo,
10:33según tengo entendido, y hace 7 años decidiste poner tu propia empresa,
10:40¿hay una diferencia en pensar esto, la experiencia del cliente desde una empresa
10:46que desde el lado del emprendedor, o no necesariamente?
10:50La realidad es que es lo mismo, pero es fundamental la experiencia del cliente
10:56porque hoy en día los negocios, y más los digitales, es un commodity, ¿no?
11:01Tiende a un commodity, con lo cual la forma de poder diferenciarte
11:06y que suceda lo que todos queremos, que es que el cliente vuelva a contratar
11:11porque le encantó la experiencia y además recomiende a sus amigos, familiares,
11:16nuestro servicio, necesitas que la experiencia que sea excepcional
11:23desde el primer punto de contacto hasta el último.
11:27Inclusive, con el ejemplo de Gonzalo, que me encantó del restaurante...
11:32Que todos somos...
11:33Que todos somos habitués.
11:36La realidad es que cuando uno habla de experiencia de cliente,
11:39tiene que pensar si el cliente ya tiene, por ejemplo, dónde va a estacionar.
11:45O si te podés anticipar.
11:48Te tenés que anticipar.
11:49O sea, digamos, si vos decís, che, vamos a este restaurante que es buenísimo,
11:53pero la verdad que es un drama...
11:54Es media hora para estar...
11:55Media hora, no voy, no voy.
11:57Y uno puede, digamos, con la vieja escuela uno puede pensar,
12:01bueno, ese no es un tema mío.
12:03Yo me encargo de la comida, ¿no?
12:05Tengo la mejor comida.
12:06Sí, no, pero tenés que encargarte también.
12:09Y nosotros, pasando al mundo digital, en la comunicación,
12:13o sea, desde todos los momentos donde uno de alguna manera interactúa
12:19en forma unilateral o bilateral, si es WhatsApp o lo que sea,
12:23ya está, de alguna manera, mostrando, contando qué ofrecés
12:27y es un poco lo que, digamos, la experiencia del cliente.
12:30Francisco, vos dijiste en tu presentación que justamente esto de
12:34querer llevarte a internet cuando viajas ya es como un commodity,
12:37es lo básico, ¿no?
12:39¿Cómo lográs vos darle valor agregado
12:41y que no te elijan por precios?
12:46O, bueno, porque lo tienen a mano, sino que vayan a elegirte a vos.
12:52Bueno, por eso es tan importante la experiencia del cliente,
12:56porque la experiencia del cliente hace a la marca y te da personalidad
13:00y entonces tratamos de, de alguna manera,
13:03nuestro lema es transformar clientes en fans.
13:07Entonces, realmente, en todo lo que hacemos,
13:10todo nuestro equipo trata de todos los días pensar
13:13qué puedo hacer mejor.
13:15Cómo lo estoy haciendo hoy, cómo puedo hacerlo mejor.
13:17Y realmente vivimos de esto, con lo cual nosotros realmente nos preocupamos
13:24de que la experiencia de los viajeros, que aparte los viajeros es complejo
13:28porque estás en diferentes horarios, diferentes partes del mundo,
13:32pueden pasar mil cosas y el internet, como dijimos antes, es ya esencial,
13:38con lo cual no podés tener a alguien que no tenga internet,
13:42digamos, y que la demora en la respuesta sea más de dos minutos.
13:46Sí, sí, estamos impacientes.
13:47Exacto.
13:48Entonces, nosotros tenemos Poventa 24x7 y cada detalle,
13:54la verdad que nos encargamos y tratamos todos los días de decir,
13:57che, hay alguna compañía que lo hace mejor,
14:00inclusive por ahí no de nuestro rubro, y copiamos y hacemos,
14:04y bueno, lo lindo digital que uno puede ver si funciona o no funciona rápidamente.
14:08Eso fue lo que implicó la transformación digital en Mi Connected.
14:12La transformación digital, en realidad nosotros hace siete años empezamos
14:16con los Wi-Fi portables, que eran bárbaros, porque, digamos,
14:21tenían los beneficios de evitarte el alto costo de roaming internacional,
14:26pero bueno, tenías que llevarte otro aparato, además del celular,
14:30además de la laptop, etcétera, un dispositivo, que hay gente igualmente
14:34que nos sigue pidiendo y se lo seguimos brindando,
14:36pero hace un año, un poco más de un año, ya lanzamos en Argentina
14:41y en Latinoamérica, bueno, y en todo el mundo, pero fuimos pioneros
14:44en Argentina, el servicio de eSIM, que es un chip virtual que te permite
14:48poder directamente descargar la app BeConnected, tanto en Apple Store
14:53como en Google Play, y poder contratar paquetes de datos en cualquier parte
14:57del mundo.
14:58Digitalmente.
14:58Y también superó lo que todavía sigue pasando en muchos aeropuertos,
15:05que la gente va a un stand y compra un chip local del destino,
15:10cambia el chip de Argentina, no sabe después si lo perdió,
15:13no lo quiere perder, no sabe dónde ponerlo.
15:16Bueno, todo eso se acabó.
15:17Hoy lo podés hacer directamente desde tu celular, fácilmente,
15:20con una aplicación como BeConnected, y apenas aterrizás,
15:23ya estás conectado.
15:25Genial, perfecto.
15:26Pablo, contanos, porque usted, o sea, un poco lo que contó Francisco
15:30en carne propia, ustedes trabajaban para terceros, para millones
15:33de industrias totalmente disímiles, o sea, diferentes.
15:37¿Cómo logran eso?
15:41Hablar con cada cliente, o sea, saber lo que quiere cada cliente,
15:43porque vos hablaste justamente de segmentación,
15:45de la individualización del servicio.
15:50¿Cómo se logra eso?
15:51Bueno, hablando mucho con los clientes,
15:55es muy importante, en la medida de lo posible,
16:00conocer cuáles son los objetivos que cada uno de nuestros clientes
16:03necesita alcanzar, cuáles son los principales dolores que necesita
16:06solucionar, y que estratégicamente y juntos pensemos cómo la inteligencia
16:11artificial y con procesos automatizados podemos ayudarlo a solucionar
16:14esos dolores o alcanzar esos objetivos.
16:17Como dije antes, la experiencia de usuario nosotros la vemos en un pre,
16:21en un post, perdón, en un pre, en un durante y en un post,
16:24y hablé después de un corte transversal de los canales.
16:27Ahora la pregunta sería, ¿qué es cliente?
16:30Al de, claro.
16:31Al de todos, porque tranquilamente un colaborador de una compañía
16:34también puede ser un público objetivo.
16:36No hablemos de cliente, hablemos de público objetivo.
16:39Entonces, la automatización y la experiencia de este público objetivo
16:43y cliente tiene capacidad de acompañar y de colaborar en cualquiera
16:47de estos aspectos.
16:48Es muy frecuente que trabajemos en proyectos que intentan brindar
16:52información de sus productos o de sus servicios, responder preguntas,
16:55generar leads, todo lo que es la pre-venta.
16:58Es muy frecuente que hagamos proyectos de implementación,
17:00de automatización, en donde el canal conversacional directamente ejecuta
17:04la venta y la transacción, hasta integrando métodos de pago y que quede
17:08la transacción perfeccionada directamente por WhatsApp.
17:10Y también todo lo que es post-venta, atención al cliente, etc.
17:14Ahora, también tenemos muchísimos proyectos en donde la automatización
17:18está enfocada en atender al público interno.
17:21Trabajamos con compañías globales, multinacionales enormes,
17:24con decenas de miles de colaboradores y hacemos muchísimos bots
17:28que tienen como objetivo atender a los mismos colaboradores.
17:31Y eso también forma parte de la experiencia del usuario
17:33y de la transformación digital.
17:35Y esto, ya no sé si está medido, que puede potenciar los resultados
17:39de los negocios.
17:40O sea, ¿hay mediciones?
17:43¿Usted lo puede comprobar en el post, como vos decís?
17:45Sí, definitivamente que sí.
17:48Los niveles de NPS que miden las compañías...
17:51NPS es un índice de satisfacción de servicio.
17:55Las compañías con las que trabajamos, sobre todo compañías de servicios,
18:00telcos, compañías de seguro de salud, mismos gobiernos,
18:03que empiezan a medir sus niveles de NPS, cuando empiezan a incorporar herramientas
18:07con inteligencia artificial y automatización, empiezan a notar una mejora
18:11en esos índices.
18:12Desde el punto de vista de la venta o de la preventa, por ejemplo,
18:16realizar una campaña Click to WhatsApp y tener un formulario,
18:21un robot entrenado que tome 5 o 6 datos del usuario para generar un lead,
18:24tiene 40% mejor conversión pedir los mismos datos en WhatsApp
18:28que en una landing page.
18:31Y la verdad que si lo empezamos a preguntar con todos,
18:34todo el mundo va a decir, es razonable.
18:36Porque tenemos el celular, ya es parte de extensión de la mano.
18:39Exactamente, y porque estamos infinitamente más acostumbrados
18:42a interactuar por WhatsApp que a completar un formulario web en el teléfono.
18:46Entonces, es así y funciona.
18:49Perfecto.
18:50Gonzalo, contanos un poco esto.
18:53¿Qué cambio en esta experiencia, en la experiencia con el cliente,
18:57de la interacción digital inteligente?
19:02Bueno, antes de la pregunta, perdón,
19:04pero justamente mencionaban algo ahí interesante
19:08que yo no llegué a desarrollar.
19:10La empresa importante es, para que sea una idea,
19:12en cuanto a resultados, nosotros también tenemos una mejora
19:16en el lifetime value del cliente.
19:18O sea, el tiempo promedio que trabaja un cliente con Nearsure
19:21de un 40% en base a, justamente, empezar a trabajar lo que es la experiencia.
19:27O sea, realmente es muy poderosa, es muy poderosa la experiencia del cliente
19:32y los resultados que eso trae.
19:36En cuanto a la pregunta, a ver, yo creo que es importante lo que decía
19:39lo que decía por ahí Pablo del tema de la personalización.
19:43Una de las cosas de personalizar a escala implica una base tecnológica,
19:48una plataforma tecnológica que nos permita escalar,
19:51nos permita ir y simular estas conversaciones uno a uno.
19:57Cuando estamos hablando con millones de personas,
19:59marcas globales que simulan una relación uno a uno con sus clientes.
20:04Y eso realmente requiere mucho, más allá de la tecnología,
20:07requiere mucha cultura, requiere mucho poco en la data.
20:10Y acá es donde empieza justamente la inteligencia
20:13y cómo empezar a predecir comportamientos,
20:15cómo me puedo adelantar, un poco lo que decía Francisco del vehículo,
20:19del auto al estacionar, al ir al restaurante.
20:22Bueno, también cómo me adelanto y cómo sé,
20:24cómo me adelanto la necesidad que va a tener mi cliente.
20:27Y ahí es donde hoy se está jugando el partido a gran escala.
20:30Entonces, sí, es clave hoy lo que es la inteligencia,
20:35la inteligencia con los datos y construir a partir de eso.
20:39Pero, sin duda, una plataforma tecnológica robusta
20:43tiene que dar hoy, digamos, la base para construir sobre eso.
20:49Nosotros lo que hacemos, básicamente,
20:50es trabajar mucho con clientes de la mano de tener quick wins
20:55y poder acompañarlos en este viaje.
20:57Y, bueno, de esa forma lograr cierto grado de confianza
21:00porque, generalmente, los proyectos de experiencia de cliente
21:03son proyectos que, si bien algunos particulares
21:05tienen corto impacto y resultados a la vista,
21:09generalmente son procesos largos
21:11donde uno realmente puede asociar ingresos
21:15o métricas claves de la compañía, del negocio,
21:18a lo que es la experiencia de cliente.
21:20Gonzalo, y justamente desde el lado del cliente,
21:23¿esta visión que ustedes están teniendo de la importancia
21:26de la experiencia del cliente,
21:29¿se ve ya desde el lado de la empresa?
21:30O sea, ¿las empresas se están dando cuenta
21:32de la importancia de esto?
21:34¿En qué etapa está, digamos, esa concientización?
21:39Mirá, yo diría que sí,
21:41que hay un grado importante de adopción a esto.
21:45Obviamente hay mercados que están más maduros que otros
21:48y también abre ciertas brechas internas
21:52en las organizaciones en cuanto a lo que, por ejemplo,
21:55bueno, marketing, tecnología, ¿no?
21:57Se abre como silos y cómo esas áreas trabajan
22:01y hacen sinergia en forma conjunta.
22:04A nivel Latinoamérica, hoy se ven avances,
22:07cada vez más hablamos de experiencia,
22:10cada vez más esto surge como un valor
22:13o como una ventaja competitiva.
22:15Entonces, realmente yo creo que sí,
22:16que se ha adelantado mucho.
22:19Hay que entender hasta dónde se va a llegar,
22:22porque hay un tema de costo-beneficio también.
22:24De nada me sirve tener una plataforma,
22:26no sé, invertir en tecnología
22:28cuando realmente no lo necesito
22:31o lo puedo solucionar de otra forma.
22:32Entonces, creo que cada caso hay que analizarlo,
22:36pero en general en el mercado veo
22:38que la adopción a lo que es el hablar de experiencias
22:42y valorarlas es cada vez mayor.
22:44Perfecto.
22:46Pablo y Francisco, bueno, ya estamos casi al final.
22:50¿Qué se viene?
22:51¿Qué tendencias ven ustedes en todo esto que estuvimos hablando?
22:56¿Qué podemos esperar, digamos, no?
22:58No digo un futuro porque cada vez ahora los tiempos son más cortos,
23:02quizás es el mes que viene.
23:03Sí, a mí me sorprende que hoy en día
23:09uno no mira a su competidor directo,
23:12sino los mejores en cualquier industria.
23:15Entonces, las experiencias de cliente
23:17tienen que ser cada vez mejores
23:19porque el cliente justamente
23:21es el que se pasa viviendo experiencias bárbaras
23:25en compañía de primer nivel
23:27y tenés que estar a la altura
23:28y tenés que estar ahí.
23:32Tenés que brindar las mismas experiencias de usuario
23:35que cualquiera de tus clientes.
23:39Por ahí, no, hace una compra en Amazon,
23:42hace una compra en Apple o lo que sea.
23:44Bueno, vos tenés que estar
23:46con las mejores experiencias que encuentres
23:50en cualquier industria.
23:51Eso es lo que te habla
23:52es de lo difícil que es mantener
23:54y estar constantemente pensando
23:57qué puedo hacer mejor.
23:59Perfecto.
24:00Pablo, contanos un poquito de qué se viene.
24:04Bueno, se vienen muchas cosas.
24:07Estamos en un momento de una gran innovación
24:10y de una aceleración brutal
24:12en el desarrollo tecnológico.
24:15Yo creo que lo que se viene
24:17es una etapa de hiperconectividad,
24:22hipercomunicación,
24:25hiperpersonalización de la comunicación.
24:28Las herramientas...
24:29Pero que el cliente sienta que hablas a él, ¿no?
24:31Exactamente.
24:32Exactamente.
24:33Un poco, si vas a la historia
24:34de la comunicación y del marketing,
24:37inicialmente la comunicación era uno a uno.
24:39Las empresas comunicaban,
24:41se paraban en una esquina
24:42y promocionaban sus productos
24:43directamente hablando con sus clientes.
24:45Luego, con la industrialización
24:47y cuando llegaron los canales masivos de comunicación,
24:50la radio, la televisión, los medios,
24:53los diarios, etcétera,
24:54la comunicación pasó a ser de uno a muchos, ¿no?
24:57Y unidireccional.
24:58Solamente hablaba la marca, la empresa.
25:01Hoy en día, las capacidades
25:03de la inteligencia artificial y la automatización
25:05y los canales masivos de comunicación,
25:07en particular el chat,
25:09nos permiten tener una hiperconectividad,
25:11hipercomunicación
25:12y además una hiperpersonalización
25:14de la conversación,
25:16ya sea entrante o saliente.
25:18Lo que esperamos es
25:19que cada vez haya más comunicación,
25:21que cada vez haya más desarrollos
25:23de tecnología generativa
25:24y que cada vez más
25:26sintamos que la tecnología
25:28se adelanta a lo que queríamos
25:30y que nos avisa antes
25:31lo que deberíamos hacer.
25:32Perfecto.
25:33Bueno, Francisco, Pablo, Gonzalo,
25:35muchísimas gracias por esta charla.
25:37Gracias.
25:37Siento que hay muchísimo más por charlar,
25:41pero acá tenemos una visión muy clara
25:43de lo que se viene.
25:44Así que muchísimas gracias.
25:46Gracias.