#TransformacionDigital | Cultura, industria y tecnología
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00:00Continuamos en Transformación Digital en el Cronista, ahora para hablar sobre cultura, industria y tecnología.
00:07Para esto nos acompañan Ana Baiman, Directora Ejecutiva de AFARTE, bienvenida.
00:11Muchas gracias.
00:12Y María Laura Serra, Directora de Operaciones y Procesos Transversales de Movistar Argentina. Bienvenida.
00:19Muchas gracias.
00:20Bueno, vamos a comenzar la conversación con Ana para que nos cuente cómo se da la transformación digital en los procesos productivos según la experiencia que tienen en AFARTE y las plantas de Tierra del Fuego.
00:33Bueno, en la industria la verdad es que es todo un desafío cómo mejorar la competitividad y para eso la tecnología y la transformación digital son herramientas fundamentales que nos ayudan a mejorar nuestros procesos productivos.
00:48De qué manera, bueno, hay muchas formas de incorporar la tecnología y la transformación digital al proceso productivo.
00:54Te voy a poner un ejemplo.
00:56Todos los productos que se fabrican en las fábricas de Tierra del Fuego tienen una identificación que va siendo seguida en tiempo real desde muchas veces las casas matrices de los productos de las marcas que nosotros fabricamos.
01:12La mayor parte de las empresas que están radicadas allá trabajan para marcas internacionales que están radicadas o en China o en Corea y en muchos casos están siendo monitoreadas en tiempo real.
01:25Cada uno de los productos para ratificar que no haya tasa de fallos, que todos los procesos productivos se cumplan como corresponde, sobre todo en la parte de testeos, que es la última parte del proceso productivo en la cual vos tenés que ratificar que ese producto que está a punto de salir al mercado tenga todo lo que tiene que tener y haga todo lo que tiene que hacer.
01:47Es decir, que no tenga fallas cuando llegue a manos del consumidor.
01:50Entonces, de esa manera, la transformación digital se incorpora al proceso productivo para mejorar la competitividad, para ser más eficientes y para garantizar que los productos que llegan a manos de los consumidores estén con las condiciones de calidad que son necesarias.
02:07¿Cuándo lograron este grado de sofisticación en la producción?
02:10Bueno, se va incorporando día a día y se va mejorando. Incluso, vos sabés que cuando vos vas incorporando metodologías de eficientización como el método Kaizen o 5S, que son métodos japoneses de fabricación,
02:22se incorpora lo que es la mejora continua y los aportes que pueden hacer los propios operarios de las plantas diciendo, bueno, esto tal vez podría hacerse mejor de esta manera.
02:32O sea, ahí hay reuniones periódicas o están abiertas las puertas de los ingenieros que son los que diseñan las líneas de producción para escuchar estas propuestas y estas ideas de mejora que se pueden incorporar a los procesos productivos.
02:46Entonces, es algo dinámico y que se empezó a incorporar en los últimos años, pero realmente viene desde hace mucho a partir de esta globalización de los procesos productivos donde vos integrás una cadena de valor mundial en la que hay componentes que se fabrican en un lugar del mundo,
03:06otros en otro y finalmente vos tenés el proceso final que está peyorativamente denominado ensamblado,
03:12pero que hoy es la forma moderna de fabricar, que no es exclusiva de la industria electrónica, sino de muchas otras y no es exclusiva de la Argentina y mucho menos de las plantas de Tierra del Fuego.
03:22Hoy la forma de fabricar es esa, es que cada lugar del mundo se destine a hacer lo que es más eficiente para ganar escala.
03:31Charlábamos hace un rato de la importancia de la escala y eso es lo que te permite mejorar en tu competitividad.
03:39Así que cada lugar del mundo tiene un proceso productivo distinto y es tan o más importante que otro e incorporar la tecnología en esos procesos productivos es fundamental.
03:51Genial. Y Lali, vos qué nos podés contar en la industria de las telecomunicaciones y Movistar sobre cómo se está dando la transformación digital?
03:59La transformación digital. Bueno, la transformación digital es parte ya de nuestro día a día. Es una realidad. Hace años nosotros empezamos a trabajar con metodologías ágiles como parte de la incorporación de esta transformación digital.
04:18Más que nada porque más allá de que existen herramientas y hoy la IA es la herramienta fundamental y la tenemos incorporada, para nosotros la clave estaba en la transformación cultural.
04:32Somos muchas personas. Somos muchas personas. Nosotros somos una compañía de servicio muy orientada a los clientes y necesitábamos que todo el equipo sea parte de la transformación.
04:44Como nuestra tecnología realmente evoluciona y también hablamos con Ana que prácticamente lo que sale hoy mañana ya está obsoleto, lo mismo pasa con nuestras capacidades laborales.
04:58Y la transformación digitales. Y la transformación digital es una forma de mantener al equipo actualizado.
05:06Hoy por hoy nosotros tenemos 125 equipos ágiles trabajando en Telefónica. Estos equipos ágiles están continuamente buscando mejorar los procesos y los productos que brindamos en la compañía.
05:20Son 1.200 personas abocadas a este proceso de transformación. Y estas personas casualmente vinieron de la operación.
05:3277% de los 1.200 son personas que se resquiliaron, que antes trabajaban en un back office, en un área de facturación, en una tarea completamente administrativa, operativa, en un área técnica.
05:47Y hoy forman parte de una mesa ágil. Se han resquileado, han aprendido. Y para nosotros esa transformación digital es la que finalmente se traduce en el valor en el mercado.
06:02Y bueno, y en nuestros canales digitales, en nuestros productos y servicios, en nuestra propuesta de valor.
06:09O sea que nada, así lo vemos como algo, como una necesidad para nosotros como empleados de una compañía.
06:19¿Y cuándo se pusieron en marcha estas mesas ágiles?
06:22Uf, ya creo que arrancamos hace como 7 años con la necesidad.
06:28Ah, bien, de larga data.
06:30Sí, pero hace 3 nos organizamos en un modelo de trenes con una orientación hacia los procesos core de la compañía.
06:41Y hoy vamos extendiendo las metodologías hacia las áreas que dan soporte a esos procesos.
06:47Por ejemplo, estamos incorporando logística en este año.
06:51Pero una de las áreas que ha evolucionado muchísimo, aparte de los canales digitales, que es lo típico, es el área de facturación.
07:01Y trabajando en facturación, logramos reducir más de ciento y pico mil de llamadas al call center.
07:10Porque estamos continuamente pensando y repensando cómo hacer mejor nuestro servicio, escuchando la voz del cliente, que es el input principal.
07:21O sea, tenemos herramientas de medición que estamos continuamente escuchando que dice el cliente.
07:26Y ese es un input para que las mesas ágiles desarrollen las mejoras, los cambios a los formatos, a los procesos.
07:37Así es como funciona.
07:38Genial. Y Ana, vos ya habías contado un poco sobre este cambio cultural, donde mucha gente más participa y en la decisión y en la renovación de productos.
07:49Incluso, ¿querés profundizar un poco sobre este cambio cultural?
07:53Sí, bueno, porque en realidad, digamos, la tecnología, en nuestro caso, le pasa tal vez lo mismo a Lali.
08:01Lo que nosotros vendemos es tecnología en sí misma.
08:03Entonces, también hay que incorporar las necesidades de los consumidores a los productos que vos fabricás.
08:10Entonces, también se escucha la voz del consumidor muchas veces para atender.
08:15Si bien, cuando vos trabajás para marcas internacionales, la cuestión de cómo es el producto está, en general, reglada por ellos.
08:25Pero también vos podés ir incorporando las necesidades de los consumidores locales.
08:29Que eso es algo que se incorpora en la medida en que van apareciendo esas necesidades.
08:36Y, por ejemplo, una de esas cosas tiene que ver con, por ejemplo, los teléfonos celulares.
08:41Sí.
08:41Cada vez están menos establecidas las diferencias entre las gamas de los teléfonos.
08:50Hoy, antes, un teléfono de alta gama tenía muchas más prestaciones que un teléfono de baja gama.
08:56Hoy en día, en realidad, por ahí tenés menos calidad en esa prestación que tiene.
09:02Una cámara, por ejemplo, tiene menos píxeles o menos cantidad de cámaras.
09:05Pero todos tienen las mismas funciones.
09:09¿Se entiende lo que quiero decir?
09:11Pueden hacer las mismas cosas.
09:12Tienen NFC, ambos, a gama media, baja y alta.
09:19Tienen distintas tecnologías incorporadas, como el procesamiento por inteligencia artificial.
09:26Ya cada vez son más cantidad los teléfonos que pueden incorporar eso.
09:31Son capacidades que van bajando a gama más.
09:33Exactamente. Empiezan a bajar a las gamas más bajas desde las altas.
09:38Entonces, hoy en día se está diversificando y se está ampliando la disponibilidad de prestaciones
09:45que tienen los equipos de telefonía celular, que son una herramienta fundamental para todas las personas,
09:52independientemente de la clase social a la que pertenezcan.
09:55Claro. Bueno, Lali, te pregunto algo.
10:00¿Cómo capacitan a los colaboradores y los preparan para impulsar la digitalización desde sus propios roles?
10:07Para que participen y propongan.
10:10Sí.
10:10Tenemos varios programas de capacitación.
10:14Bueno, te diría que es un programa continuo de formación en diferentes estadios.
10:22Yo creo que una de las cosas que a nosotros más nos enorgullece es justamente haber podido convertir perfiles
10:30hoy a perfiles ágiles, o sea, a perfiles operativos, a perfiles ágiles.
10:38Y para eso hemos pactado con escuelas, no sé, por ejemplo, con el ITBA,
10:47tenemos cursos ya identificados donde nuestro equipo participa.
10:53Esa formación, esa educación, la traemos a la compañía, la compartimos con el resto del equipo,
11:02tenemos cursos internos, tenemos un programa que se llama Padawan,
11:05donde vamos formando nuevos agilistas, que llamamos.
11:12Y lo más interesante es que invitamos continuamente a toda nuestra operación a incorporarse a los programas ágiles.
11:25Y cuando la gente empieza a participar, empieza a conocer,
11:31se da cuenta que es una forma de trabajo mucho más dinámica, más divertida, más creativa,
11:37la verdad es que se motiva muchísimo.
11:39Lo usamos como una herramienta de motivación interna.
11:41Entonces, nada, la capacitación es clave para lograrlo.
11:46Genial. Y Ana, ¿vos qué podés contar?
11:48Más allá que AFAR te agrupan a distintas empresas del polo tecnológico,
11:52¿qué experiencia podés contar sobre la capacitación?
11:55Bueno, es bastante parecido.
11:58También se busca captar talentos desde las tecnicaturas o las universidades.
12:04Tierra del Fuego tiene una sede allá de la UTN y tiene la Universidad Nacional de Tierra del Fuego también,
12:12desde donde se reclutan talentos para los cargos más capacitados que se necesitan.
12:19Y después se hacen capacitaciones in-house.
12:21La mayor parte de las empresas ofrecen capacitación a los operarios que contratan porque es una necesidad imperiosa la de ir mejorando.
12:30Incluso después, una vez que están contratados, se los sigue capacitando porque muchas veces tenés cambios en el manejo de las líneas de producción.
12:39Se compran maquinarias nuevas, se incorporan robots y co-bots a las líneas de producción.
12:44Esto es muy importante también cuando hablamos de inteligencia artificial e incorporación de tecnología a las líneas de producción.
12:52Tenemos que tener en cuenta que la incorporación del robot a la línea de producción, muchas veces se habla de, bueno, reemplaza al operario.
12:59No, en el caso de las líneas de producción de las plantas electrónicas, se los incorpora a los robots como asistentes de los operarios para realizar aquellas tareas que son demasiado reiterativas, pesadas o molestas,
13:14que incluso pueden generar una lesión en el operario porque tienen que cargar determinada cosa.
13:20Te pongo un ejemplo.
13:21En la línea de fabricación de microondas, el operario debía levantar un transformador que va dentro del aparato que pesa más o menos un kilo, un kilo y medio.
13:31Vos imaginate lo que es hacer este movimiento reiteradas veces a lo largo de todo tu horario de trabajo.
13:38Bueno, podés terminar lesionado de la muñeca.
13:41Entonces, junto con kinesiólogos e ingenieros, se diseñó un brazo robótico que realiza ese movimiento, pero el operario está ahí al lado.
13:49Lo mismo, por ejemplo, para la verticalización de los televisores.
13:53Los televisores pesan mucho.
13:55Ahora cada vez vienen de pulgadas más grandes y pesan a partir de los 20 kilos, pueden llegar a pesar 30, 35 kilos.
14:03Imaginate que no puede una sola persona levantar eso para hacer los procesos que requieren mirar la pantalla y ver que todo funcione bien, que no tenga fallas.
14:13Entonces, ese proceso de verticalización que viene en la línea acostada y luego tiene que estar parado, lo hace también un robot.
14:20Entonces, de ese modo se incorporan los robots a las líneas de producción a la par del operario, que es quien ratifica y que se haga todo como tiene que hacerse, pero incorporando la tecnología también ahí.
14:34¿Y qué otro impacto de la inteligencia artificial podés contar que haya tenido en la industria?
14:39Bueno, esto que te digo del monitoreo en tiempo real, de lo que pasa en las líneas de producción por parte de las casas matrices, de las marcas para las que nosotros fabricamos,
14:53es algo que se hace todo el tiempo y la inteligencia artificial hoy en día es la que muchas veces detecta fallas en las placas de los televisores.
15:03En las plantas de tierra del fuego se insertan todos los componentes que van adentro de una placa, que son después los que van a hacer que el televisor funcione.
15:11Bueno, la lectura de esos componentes que insertó un robot microscópico, porque hace trabajos desde componentes que no se ven a simple vista hasta componentes más grandes,
15:22la lectura de esos componentes la hace una máquina con inteligencia artificial que va detectando que estén correctamente colocados,
15:30que tengan funcionamiento y que estén soldados para ratificar la llegada de la electricidad, digamos, a cada uno de esos componentes.
15:38Así que está todo el tiempo trabajándose en conjunto con la inteligencia artificial, hay robots que trasladan componentes de un lado a otro,
15:47que ya saben en qué tiempo llegan al final de la línea de producción, entonces viene un camioncito que lo busca al final de la línea.
15:53Digo, las plantas están todo el tiempo incorporando tecnología, inteligencia artificial, Internet of Things,
16:01todo el tiempo se están incorporando novedades tecnológicas en las líneas de producción.
16:07Genial. Y Lali, ¿ustedes cómo están implementando la inteligencia artificial?
16:12Y también te digo que varios años probando y aprendiendo con la IA, empezamos con la predictiva,
16:22donde, por ejemplo, nos sirvió mucho para poder anticipar las necesidades del cliente y anticipar la información que necesitamos,
16:31por ejemplo, en un centro de atención, si un cliente viaja demasiado y está en el exterior y me llama,
16:40probablemente tiene un problema con el roaming o si su factura está por vencer, seguramente me va a preguntar
16:47cómo la puede pagar o tiene un problema para pagarla o si su plan se agotó, me va a preguntar cómo hace,
16:54o qué pasó o cómo hace para seguir usando el servicio.
16:58O sea, hay varios datos que nosotros tenemos.
17:05Tenemos un ecosistema de data gigante, te diría una cantidad de datos enorme que manejamos
17:12y que en forma anonimizada nosotros podemos utilizar para personalizar una experiencia con el cliente.
17:20Y después usamos la IA generativa los últimos años para los procesos de atención, justamente.
17:28Vamos apalancando un poco esto de conocer qué necesita ese cliente, a dónde, cuál es su ecosistema,
17:37qué le puede dar más valor de nuestro servicio.
17:41Bueno, y usamos robots, por ejemplo, en el WhatsApp.
17:47Los estamos mejorando continuamente para mejorar esas interacciones.
17:53Y eso lo hacemos todo con un equipo centralizado porque buscamos centralizar ese conocimiento.
18:01Y también nos preocupa bastante el manejo ético de la IA.
18:09Hoy se habla mucho en el mercado y es un issue para nosotros entender cómo toda esa data,
18:16toda esa información de cliente está muy protegida, muy resguardada, porque hoy en día es el gran riesgo.
18:25Así que esos son los temas de inteligencia artificial que hoy estamos generando.
18:29La verdad que tenemos avances súper interesantes que nos han permitido hoy mejorar nuestra experiencia
18:36con los clientes, que la medimos a través de NPS, que se llama Net Promoter Score,
18:41que es una metodología.
18:44Y realmente hemos visto cómo ha mejorado a partir de incorporación de tecnología.
18:49Bueno, genial.
18:51Bueno, por lo que veo, la IA toma rápidamente un rol central en dos ámbitos de la industria muy distintos.
18:56Pero ya está ahí.
18:59Bueno, les agradezco a ambas por si nos terminó el tiempo.
19:02A vos.
19:03Una charla muy esclarecedora.
19:04Muchas gracias.
19:05Estuvieron con nosotros Ana Weidman, directora ejecutiva de AFARTE,
19:09y María Laura Serra, directora de Operaciones y Procesos Transversales de Movistar Argentina.
19:15Muchas gracias.
19:15Gracias.
19:16Gracias.