Avec Maud Ankaoua, coach, conférencière et auteure
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NewsTranscription
00:00Sud Radio, oser entreprendre, Thomas Binet.
00:04Entreprenez, réentreprenez, comme chaque dimanche à 9h30 ou presque avec Thomas Binet.
00:08Bonjour Thomas.
00:09Bonjour Jean-Marie.
00:10On parle de quoi aujourd'hui ?
00:11On va commencer avec la saga de la semaine, c'est La Redoute et notre grand témoin à
00:14mode Ankawa, coach, conférencière et romancière à succès avec plus de 5 millions de lecteurs.
00:19Et puis on se poserait une question pour terminer notre rendez-vous, c'est l'importance de
00:23l'expérience client.
00:24Pourquoi cette expérience client est-elle cruciale pour la fidélisation ?
00:26Oui, ça c'est important, effectivement.
00:28Mais avant ça, comme chaque semaine, en partenariat avec le magazine Entreprendre, on rentre dans
00:33la saga d'une marque que tout le monde connaît, une espèce de bottin avec des vêtements,
00:37des gens, des enfants.
00:38Franchement, on a grandi devant ce bottin, en quelque sorte.
00:40C'est une sacrée marque, l'histoire est pourtant souvent méconnue, je parle de La
00:45Redoute.
00:46Une saga de 180 ans, mon cher Thomas qui a su traverser les époques, racontez-nous
00:50comment ça a commencé, La Redoute.
00:52Jean-Marie, tout commence en 1837 à Roubaix, sous l'impulsion de Joseph Polley.
00:57Il fonde une filature de plaine en pleine révolution industrielle, mais c'est son
01:01fils, Charles, qui va réellement transformer l'entreprise en créant un système de vente
01:04par correspondance en 1873.
01:07L'idée était simple, proposer des produits textiles directement aux consommateurs sans
01:11intermédiaires.
01:12Un pari gagnant qui marque le début d'une success story.
01:15Alors, le fameux catalogue de La Redoute dont je vous parlais, qui ressemblait presque à
01:18un bottin, il a meublé tant de foyers français pendant des décennies que c'est difficile
01:22de le compter.
01:23Mais comment l'entreprise arrive à se réinventer face au numérique ?
01:27C'est le vrai sujet, parce que dans les années 90 et 2000, avec la montée en puissance
01:31d'Internet, La Redoute fait un virage stratégique majeur en développant son site e-commerce.
01:35Aujourd'hui, c'est un véritable leader du digital.
01:3890% de son chiffre d'affaires est réalisé en ligne et elle attire 7 millions de visiteurs
01:42uniques par mois.
01:43Un bel exemple de transformation réussie qui prouve qu'une marque historique peut
01:47être aussi moderne qu'innovante.
01:49Et qui a de l'avenir du coup ?
01:50L'avenir s'annonce prometteur.
01:52En 2018, La Redoute appartient au groupe Galerie Lafayette, ce qui lui donne une force
01:55supplémentaire.
01:56Elle mise énormément sur l'omni-canalité en combinant digital et point de vente physique,
02:02sans oublier son engagement vers une mode et une décoration plus responsables, avec
02:06d'ailleurs des collections créées en interne.
02:08La Redoute, c'est donc 180 ans d'histoire, comme vous l'avez dit, et ce n'est que le
02:11début d'un nouveau chapitre.
02:13Souhaitons-lui en deux siècles, omni-canalité, définition d'omni-canalité, s'il vous plaît.
02:17Ah bah, omni-canal.
02:18Un seul canal, tous les canaux.
02:20Oui, et sachant que La Redoute, quand même, c'est maintenant tout, aujourd'hui.
02:24Voilà, du physique, du numérique.
02:26Tout de suite, on accueille mon cher Thomas, notre invité, votre témoin de la semaine.
02:31C'est Modankawa, bienvenue.
02:32Merci.
02:33Vous êtes coach, conférencière, romancière à succès, je peux citer notamment cet ouvrage
02:38« Plus jamais sans moi », c'est publié chez Errol.
02:41Vous êtes aussi experte du monde de l'entreprise, passionné de relations humaines.
02:46Ça tombe bien parce qu'on parle tout le temps de ça avec Thomas, chaque dimanche.
02:48Vous êtes donc l'invité de Thomas Binet.
02:51Modankawa, vous venez du monde de la finance et de la stratégie d'entreprise, après
02:55avoir fait des études à Sciences Po, d'où vous sortirez d'ailleurs major et ensuite
02:59Oxford et Nottingham en finance internationale.
03:01Vous commencez dans le monde de la publicité et vous êtes stoppée dans votre élan par
03:05une maformation congénitale.
03:07J'allais dire, malheureusement, tout commence comme ça.
03:10C'est juste, c'est juste.
03:12Voilà, je crois qu'à chaque fois, il faut rebondir avec ça.
03:15Et effectivement, j'ai passé quelques semaines à l'hôpital pour régler ça.
03:20Quelques temps après, vous prenez la direction financière de start-up dans les années 2000.
03:23Vous créez une société que vous vendrez en 2010 à Dassault et le 11 novembre 2012,
03:28votre associé, qui a 50 ans à peine, décède d'une crise cardiaque.
03:31Peu de temps après, vous faites un arrêt cardiaque vous-même.
03:34Vous déciderez de partir au Népal par deux fois à cette issue.
03:37C'est déclencheur.
03:38Ce qui arrive à votre associé et à vous, ça déclenche quelque chose en vous.
03:43Oui, je crois que c'était vraiment le moment de comprendre que le cœur avait quelque chose à dire.
03:48Vous décidez de changer de vie et vous lancez un défi en écrivant un livre.
03:51Comme c'est nouveau pour vous, vous cherchez sur Google les mêmes bonnes méthodes pour écrire.
03:56C'est normal, c'est une expérience.
03:58Vous écrivez plusieurs chapitres que vous faites lire à une plume et le verdict tombe direct.
04:02On vous dit que c'est nul.
04:03C'est juste.
04:04Bon.
04:05Et pour autant, vous vendrez quand même deux millions d'exemplaires avec Kilomètre Zéro
04:08que je montre à la caméra.
04:09C'est votre premier grand succès.
04:12C'est vrai.
04:13Et au moment où elle me dit ça, tout s'anéantit parce que c'est déjà difficile pour moi d'écrire.
04:17Mais je crois qu'encore une fois, c'était une vraie chance parce que sinon, je pense
04:21que j'aurais pu me laisser guider par quelqu'un d'autre alors que je pense que j'avais vraiment
04:26besoin d'écrire intrinsèquement.
04:28Alors, on va pitcher votre premier roman qui vous ressemble beaucoup en fait.
04:32Qui me ressemble beaucoup.
04:33Et on va le dire tout de suite parce que c'est le début de votre grand succès avec deux
04:36millions d'exemplaires vendus et traduits en 23 langues.
04:38C'est l'histoire de Maëlle, directrice financière dans une start-up.
04:41Elle est diplômée de Sciences Po comme vous et ne pense qu'à sa carrière, peut-être
04:45comme vous.
04:46Jusqu'au moment où sa meilleure amie romaine est atteinte d'un cancer.
04:49Elle lui demande de partir au Népal à la recherche d'un manuscrit, Népal comme vous,
04:54qui donnerait donc une méthode pour la guérir et la sauver.
04:57L'histoire commence ainsi.
04:58C'est une introspection.
05:00Alors, effectivement, j'écris qu'autour de réels paysages, de réels voyages.
05:09Et mon envie à travers ce premier roman, c'était de partager des clés qui m'ont réellement
05:14aidée à grandir, à dépasser des obstacles dans ma vie d'entrepreneuse, mais au quotidien
05:19aussi.
05:20Et ces voyages m'ont tellement aidée que j'avais envie de les proposer à mes amis.
05:24C'est comme ça que ça a commencé.
05:25Effectivement.
05:26Alors, vous avez inspiré 5 millions de lecteurs avec trois livres, un kilomètre zéro, respire
05:30et plus jamais sans moi.
05:31Moi, ce qui m'intéresse de comprendre maintenant, c'est quoi la recette qui permet de faire
05:34un best-seller ? Au cas où Jean-Marie et moi, on voudrait écrire un livre.
05:38Est-ce qu'on a le talent ? Ça, c'est pas sûr, mais on verra justement.
05:43Oui, parce qu'en fait, je crois que le vrai sujet, en tout cas pour moi, je ne sais pas
05:47s'il y a de recette, mais c'est l'authenticité.
05:50Alors, effectivement, on le disait à l'instant, mes trois livres sont partie de faits réels.
05:5595% des livres, enfin des trois livres sont vrais.
05:57Les paysages sont vrais, les personnages secondaires sont vrais.
06:01Donc, encore une fois, c'est une volonté pour moi de partager des choses qui m'avaient
06:07vraiment aidée.
06:08Et je crois que ça, c'est la base de mes romans.
06:12C'est vraiment d'écrire pour partager quelque chose.
06:16Vous êtes une entrepreneuse à la base, d'accord ?
06:19Oui.
06:20Est-ce qu'écrire un livre, c'est une démarche d'entrepreneur ?
06:22Oui, ça, c'est sûr.
06:23En fait, pourquoi ? Parce qu'à chaque fois qu'on se lance dans un projet, quel que soit
06:27le projet, quand la motivation est le moteur principal, alors tout est possible.
06:32Vous êtes également conférencière et coach et vous cherchez du coup peut-être à aider
06:36différemment parce que vous n'êtes plus une opérationnelle, on en reparlera dans
06:39quelques jours, mais c'est une démarche d'accompagnement après toutes ces étapes
06:42passées ?
06:43Oui, c'est l'envie de partager, j'ai maintenant plus de 50 ans et c'est vraiment l'envie
06:50de passer le relais.
06:51Donc, si une clé, une idée, une méthode personnelle que j'ai pu tester peut aussi
07:00aider quelqu'un d'autre, alors j'ai raison de continuer.
07:03Vous dites qu'il faut oser, ça tombe bien, être heureux, comme si c'était interdit.
07:07Vous précisez d'ailleurs même que 95% veulent être heureux, on se pose la question
07:11d'ailleurs où sont passés les 5 autres, et 18% le sont seulement, réellement.
07:16Oui, parce qu'on fait beaucoup de choses par habitude, on fait beaucoup de choses parce
07:19qu'on veut faire plaisir, alors on va faire tel type d'études pour faire plaisir à
07:23ses parents et puis ensuite on va faire tel type de choses pour faire plaisir à sa femme
07:26ou son mari et au final on n'est plus en phase avec soi.
07:29Je vous interromps, vous avez une carrière internationale, est-ce que c'est très français
07:31ce dont vous me parlez ?
07:33C'est très européen en tout cas, mais c'est vrai aussi ailleurs, il y a beaucoup de contraintes
07:39dans tous les pays, après il y a certains pays qui valorisent d'autres choses, par exemple
07:43en Orient on valorise davantage les émotions, en France on ne sait pas ce qu'est une émotion,
07:47il faut surtout les réfréner.
07:48On se lance et on ose davantage aux Etats-Unis, là où en France on va plutôt vous pointer
07:55du doigt dès que vous commencez à trébucher.
07:58Justement on va en parler, ça sera ma dernière question, parlons échecs, est-ce une étape
08:01nécessaire pour réussir dans sa vie d'entrepreneur pour vous ?
08:04C'est fondamental, il n'y a pas une réussite sans échec.
08:07Ou valoriser l'échec quelque part ?
08:08C'est même le processus normal, c'est-à-dire qu'on ne peut pas réussir sans tomber.
08:13Le problème c'est la connotation du mot échec, le mot échec c'est un mot négatif
08:19dans l'esprit des gens alors qu'en réalité c'est un processus normal de réussite.
08:22On tombe, on se relève, on tombe, on se relève et si on se relève une fois de plus qu'on
08:26est tombé alors on réussit.
08:27Donc oser entreprendre c'est accepter l'échec.
08:29Merci à vous.
08:30Merci à vous.
08:31Merci à vous.
08:32En tout cas Maud Ankawa, je rappelle plusieurs de vos livres quand même, plus jamais 100
08:36mois c'est publié.
08:37J'ai Hérole Romand d'ailleurs, plus de 5 millions de lecteurs mon cher Thomas Binet.
08:41En tout sur les trois ouvrages.
08:43Bravo.
08:44Merci à vous.
08:45Tout de suite on explique quelque chose.
08:46Bruno, le spécialiste des fournitures et de l'équipement pour les professionnels présente.
08:51Sud Radio, oser entreprendre, les essentiels de l'entrepreneuriat.
08:56On est toujours avec vous mon cher Thomas, vous nous aviez parlé de l'expérience client,
09:00c'est fondamental dans le monde de l'entreprise, précisément, concrètement, pourquoi c'est
09:04crucial pour fidéliser ?
09:05Parce que vous imaginez, vous entrez dans une boutique de prêt-à-porter, deux scénarios
09:09s'offrent à vous.
09:10D'un côté un vendeur qui vous ignore, l'ambiance est froide et en plus l'attente en caisse
09:13est interminable.
09:14On a tous vécu ça.
09:15Et de l'autre, un conseiller qui vous accueille avec le sourire, vous propose des articles
09:19adaptés à votre style et l'encaissement est fluide.
09:22Dans quel magasin avez-vous envie d'aller mon cher Jean-Marie ?
09:24Ça dépend, ça dépend.
09:25Je crois que votre réponse a l'air évidente.
09:30Oui, parce que l'expérience client, c'est ce qui transforme une simple transaction en
09:33une relation durable.
09:34Aujourd'hui, les consommateurs ne cherchent plus seulement un produit ou un service, ils
09:37veulent une expérience fluide, agréable, mémorable, bref, vivre un véritable parcours
09:42client.
09:43Bon, en bref, bien traiter ses clients, c'est fidéliser les clients, les faire revenir,
09:47en attirer de nouveau ?
09:48Oui, c'est la clé.
09:49Une expérience positive génère du bouche à oreille, de la recommandation.
09:52A l'inverse, une mauvaise expérience se répand comme une traînée de poudre.
09:55A l'ère des réseaux sociaux, quand même, une seule mauvaise critique peut vous cousser
09:58assez cher.
09:59Un dernier conseil pour les auditeurs entrepreneurs ?
10:02Mettez-vous toujours à la place de votre client.
10:04J'imagine que notre invitée, quand elle écrit, elle se met à la place de son lecteur.
10:07Vivez leur parcours, identifiez les points de friction et améliorez chaque détail.
10:11Parce qu'au final, une expérience client réussie, c'est le meilleur investissement
10:15pour la fidélisation.
10:16Vous savez quoi ? On va faire une expérience, mon cher Thomas.
10:18Dans un instant, vous allez vous mettre à ma place.
10:20Osez investir.
10:21Vous revenez dans un instant.
10:22Vous allez nous parler de quoi ?
10:23Je vais vous parler de comment financer ses investissements en 2025.
10:27A tout de suite.