Grabación de la reunión de Reunión Visita médicos 24-41-20240702_203743
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00:00:00¿A dónde yo me estoy dirigiendo? ¿Qué? ¿Qué punto de partidas yo voy a tomar para
00:00:16para mi producto? ¿Cuáles son, a cuáles son esas personas a las que yo voy a a promocionar
00:00:23el producto? O sea, si bien es cierto que muchísimas veces hay empresas que simplemente
00:00:31por una mala investigación de mercado no llegan pues al no llegan quizás al punto
00:00:45al que deben de llegar simplemente por no haber hecho una buena investigación de mercado
00:00:50y a que nos referimos con una buena investigación de mercado a poder determinar cuáles son
00:00:55las partes interesadas de mi producto y dónde realmente yo debo de trabajar ese producto.
00:01:03¿En qué lugar yo voy a trabajar ese producto? Porque a veces tenemos productos que son muy
00:01:11muy caros y que quizás la población no está interesada en el producto. Entonces estoy
00:01:18perdiendo el tiempo con la promoción. Vamos a suponer que yo esté vendiendo. Vamos a
00:01:28ver qué podría estar vendiendo, por ejemplo, dulces en una comunidad de diabéticos. Sabemos
00:01:34que ese no es mi público objetivo y sabemos que la promoción que haga ahí no va a tener
00:01:39gran visibilidad, no va a tener gran venta. Entonces a eso nos referimos con una investigación
00:01:47en el lugar adecuado y poder establecer nuestro producto en el lugar adecuado. Para esto nosotros
00:01:53utilizamos una serie de estrategias donde podemos encontrar las entrevistas y las encuestas.
00:01:59Generalmente trabajamos las encuestas con el médico que estamos trabajando y estas encuestas
00:02:06deben de venir con un sentido que me dé a mí la información necesaria para yo poder
00:02:14hablar con el médico, trabajar con el médico de acuerdo a las respuestas que él le dé a esas
00:02:20preguntas. Generalmente las preguntas que le hacemos al médico es una pregunta que traiga
00:02:28luz e información a mí como parte del servicio y que yo pueda mejorar y estandarizar ese servicio.
00:02:37¿Ustedes me están escuchando bien o me están escuchando entrecortado?
00:02:41Se escucha muy bien.
00:02:43¿Se escucha bien?
00:02:43Ok, muchas gracias. Entonces, ¿qué es lo que buscamos con una encuesta? Bueno,
00:02:53con una encuesta buscamos medir la satisfacción del cliente. También buscamos que nos arroje
00:02:58información acerca de cuáles son las necesidades del cliente. Por ejemplo, vamos a suponer que
00:03:03estamos con un cliente, con un médico y ese médico nos dice a nosotros pues que nosotros
00:03:11vamos a trabajar con ginecología. Entonces, yo tengo dentro de mi catálogo de productos
00:03:17a 20, 25 productos que tienen que ver con ginecología. No le voy a presentar los 20
00:03:27productos al médico. Le voy a presentar una parte. Entonces, ¿cómo yo sé cuál es el
00:03:34producto que yo le voy a presentar al médico? ¿Cómo yo sé qué producto yo le voy a dar
00:03:39prioridad a ese médico? Y es importante porque si nosotros estamos hablando con un...
00:03:50Denme un segundito, mis amores. Denme un segundito para mandarle a este niño esta
00:03:55información. Ya voy. Si nosotros estamos hablando con un médico y ese médico quizás
00:04:02nos dice a nosotros, mira, yo no recibo mucha gente aquí con vaginitis o no recibo mucha
00:04:10gente con reflujo. Es una información valiosa porque yo voy a preguntarle a él, ah, entonces,
00:04:18¿cuál es la mayor enfermedad que tú trabajas? O sea, y de esta manera pues me va a dar a mí.
00:04:35Información valiosa. Vamos a suponer, el médico no trabaja mucho con vaginitis ni trabaja mucho
00:04:42con reflujo. Él con lo que más trabaja es con periodos irregulares de menstruación y
00:04:47ese tipo de cosas. Entonces, yo le voy a brindar a él productos que vengan a trabajar reflujo,
00:04:56a trabajar la regulación de la menstruación. ¿Por qué? Porque aquí es que está el mayor
00:05:04potencial del médico. O sea, esta es la enfermedad que el médico trata más. Entonces, esta enfermedad,
00:05:15como esta es la mayor cantidad de pacientes que él recibe, es el producto que yo debería
00:05:20de recomendarle. Sin olvidar los demás, claro está. Yo no debo de olvidar que tengo otros
00:05:26productos ahí en el catálogo, pero mi prioridad, mi prioridad debe de ser esa. Mi prioridad debe
00:05:32de ser que yo le vaya a brindar al médico el producto que él más debería de utilizar,
00:05:39porque estoy identificando cuál es la necesidad real de ese médico.
00:05:45No significa que estamos perdiendo el tiempo, pero sí significa que estamos agregando un tiempo
00:05:53y un valor a un producto que en su momento quizás no es tan importante para el médico. Estamos
00:06:00claros en esta parte. Entonces, cuando yo le hablo a ustedes de la pregunta que le digo,
00:06:04ah, sí, miren, tenemos que hacer una encuesta con preguntas que nos arrojen luz, yo les estoy
00:06:10hablando de preguntas que nos permitan a nosotros pues tomar información y convertirlas en mejoras.
00:06:18Por ejemplo, vamos a decir que le estoy preguntando al médico qué opina acerca de mi conocimiento,
00:06:25qué usted opina acerca del conocimiento que tiene, el conocimiento que tiene el visitador
00:06:39acerca de los productos, acerca de las enfermedades, o sea, resulta que el doctor me dice que el
00:06:47conocimiento es poco o que el conocimiento es bajo o qué yo voy a hacer con esta información. Bueno,
00:06:56pues ya el doctor me está diciendo que el conocimiento que tengo es bajo, lo voy a mejorar,
00:07:01voy a comenzar a prepararme mejor, voy a comenzar a trabajar mejor con el conocimiento.
00:07:09Acerca de la vestimenta, por ejemplo, qué opina usted acerca de la vestimenta, de la formalidad,
00:07:14del visitador también me va a dar a mí una luz sobre eso. Ah, no, excelente vestimenta,
00:07:28ya yo voy a trabajar, no debo de trabajar en esto sino en los puntos débiles. Todo nos trae a
00:07:34nosotros una información necesaria y válida y muy valiosa para nosotros como visitadores a médicos
00:07:41y también para la empresa como tal. Entonces, el módulo de hoy se llama servicio al cliente y
00:07:47marketing farmacéutico. Cuando nosotros hablamos cliente nos referimos a un término que se remota a
00:07:55la Roma Antigua. Si nos vamos al tema de ventas, vemos que las ventas tuvieron un origen desde la
00:08:05Antigua Roma, en donde comenzamos con el intercambio. Entonces, también el término cliente
00:08:12se remota a esta dinastía romana, se remota a esta etapa en donde es Roma, pues un cliente
00:08:25se ponía al servicio de otro que era económicamente inferior, quien brindaba servicios a uno de mayor
00:08:32rango en una relación que en ese momento no estaba regulada y que otorgaba al de mayor rango un
00:08:39importante prestigio social. O sea, tú tener un cliente en ese momento pues era un prestigio
00:08:45social que tú te estabas llevando a cabo. Entonces, dice ahí que no era regulada,
00:08:52que este proceso no era regulado. Lo que nos dice a nosotros, bueno, ya en la actualidad,
00:09:00llevándolo a la actualidad, sí es regulado el proceso de clientes. Entonces, incluso en
00:09:04la República Dominicana existen muchos organismos que se encargan, por ejemplo,
00:09:09de proteger la parte del cliente. Por ejemplo, en el caso de Protecon,
00:09:14en el caso de Proconsumidor, también está la parte esta de, ¿cómo se llama cuando vamos a
00:09:24reclamar los precios de la energía eléctrica? Protecon. ¿El de la energía? Protecon, el de la
00:09:38energía. Protecon es de energía de cualquier consumo de servicio. Yo pensé que también está
00:09:47el Indotel, que también habla mucho, trabaja mucho con las reclamaciones de los clientes.
00:09:54Cliente, entonces, viene del vocablo latino clientes y, como le decía ahorita, en la historia,
00:10:03se habla de cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro. Este otro ofrecía
00:10:08servicios de protección en transporte y resguardo en todo momento. Pero algo muy importante es que
00:10:14las indicaciones debían de cumplirse bajo regímenes específicos de orden para que
00:10:21éste pudiera cumplir y pudiera ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Es algo que no ha
00:10:27cambiado en la actualidad porque todavía, al sol de hoy, los clientes siempre quieren que sean,
00:10:33ser atendidos a la medida de sus exigencias por quien presta la colaboración. Es algo que se ha
00:10:40quedado intacto, pero para eso nosotros nos formamos, para poder cumplir con las especificaciones
00:10:46del cliente y cumplir con las exigencias que ese cliente tenga. Las organizaciones viven a base de
00:10:54los clientes ya que son ellos los clientes quienes, con cada decisión de consumo, pues contribuyen a
00:11:01lo que luego será las ganancias de la empresa y a lo que luego será también nuestras comisiones y
00:11:07nuestro salario. O no hay empresas sin clientes. Entonces, es importante que nosotros sepamos que,
00:11:12como no hay organización sin clientes, debemos de esos clientes cuidarlos y protegerlos.
00:11:22Dependiendo de muchísimos factores, se ha hecho una clasificación de clientes. Para nosotros,
00:11:32como visitadores a médicos, es importante saber identificar estos distintos tipos de clientes y
00:11:37saber tratarlos a cada uno de ellos. Puede ser según su comportamiento, según su personalidad,
00:11:43según su estilo de comunicación, porque esto nos facilitará a nosotros lo que es el proceso de
00:11:49venta o el proceso de promoción. Según su comportamiento, tenemos los clientes actuales,
00:11:57que son esos clientes que nos compran de forma más o menos periódica y constituyen lo que es la
00:12:04fuente actual de nuestros ingresos. O sea, ellos son lo que compran, lo que siempre están comprando,
00:12:12ya sea de una forma periódica o siempre. Pero ellos son los clientes que
00:12:20hacen posible que la empresa subsista. También tenemos a los clientes potenciales,
00:12:26que son personas que aún no nos compran, pero que nosotros reunimos todas las características
00:12:33para poder cumplir con sus, para poder resolver sus problemas, sus deseos o sus necesidades.
00:12:42Nosotros somos capaces de cubrir cada una de esas necesidades o esos deseos, pero todavía ese cliente
00:12:50no me compra. Si se fijan en la imagen, hay una persona atrayendo a esos clientes y esa es nuestra
00:12:57función, identificar esos clientes potenciales y al mismo tiempo, pues traerlos a la empresa y
00:13:04convertirlo en clientes actuales. Vamos a poner un ejemplo. Vamos a suponer que yo tengo un puesto
00:13:12de dulces en la Churchill con 27. Y por ahí, por la Churchill con 27, vamos a ver, por ahí,
00:13:25por la Churchill con 27, Delby siempre pasa, siempre vemos a Delby pasando frente al puesto
00:13:32de dulces y Delby le gustan los dulces y puede comer dulces, pero todavía Delby no me ha comprado
00:13:39dulces. Entonces Delby se convierte en un cliente potencial de esa empresa de dulces. Entonces,
00:13:46cuando Delby se convierte en un cliente actual, cuando haga su primera compra, al momento de
00:13:53realizar su primera compra, Delby se convierte en un cliente actual. Estamos claros aquí.
00:14:03Sí. Muy claro. Bien, pues continuemos. Y mire, perdón, da la casualidad que a mí me gustan los
00:14:13dulces y paso mucho por ahí, por esa zona. Ah, ya le estoy mencionando porque esa también era
00:14:21zona mía por donde yo trabajo, o sea, casi siempre ando por ahí. Bien, entonces, según su actitud,
00:14:35tenemos a los clientes activos. Estos son, todos son clientes actuales, son clientes que compran
00:14:44en nuestra empresa, pero dependiendo de su actitud, podemos tener clientes activos que
00:14:51son clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco tiempo. Y los inactivos que son
00:14:57aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto. Entonces, ¿qué podemos
00:15:03pensar nosotros? Bueno, podemos pensar que ese cliente se ha pasado a la competencia porque no
00:15:09estaba satisfecho quizás con nuestra oferta comercial o simplemente que ese cliente ha tenido,
00:15:15ha dejado de tener la necesidad que nosotros estamos cubriendo. Entonces, yo les pregunto lo
00:15:21siguiente. Si es que el cliente se ha pasado a la competencia, ¿cuáles serían las acciones que
00:15:31ustedes tomarían en consideración para que ese cliente vuelva a la empresa? Ana Media, adelante.
00:15:45En este caso, profesor, yo le ofrecería mejores opciones. Es decir, un ejemplo,
00:15:52bueno, ya poniendo el tema del chocolate, el dulce, perdón. Si en este caso él me compró
00:16:00un dulce y yo le estoy dando seguimiento y veo que ya él no me sigue comprando. Yo,
00:16:07como mercador, ¿qué hago? Digo, espérate, vamos a ponerle una oferta a él. Exacto,
00:16:15mejoramos la oferta comercial. ¿Qué me dice Yauri? Ay, perdón, Ana Media, perdón, continúe.
00:16:22En mi caso, maestro, yo haría una investigación de mercado. Inicialmente, yo vería cuáles son las
00:16:28características de ese producto de la competencia que el médico o el cliente, en este caso,
00:16:36por las cuales él me estaría cambiando. Y en caso de que yo no tenga esas características,
00:16:43yo hago una investigación de mercado. ¿Qué me dice Yauri?
00:16:48Y en caso de que yo no tenga esas características, yo hago un análisis de que yo pudiera compensar
00:16:55mi producto que yo estoy comercializando. Por ejemplo, en mi caso, yo trabajo en compras y
00:17:02me ha pasado muchas veces que dejo de comprarle a un suplidor por el nivel de servicio. O sea,
00:17:10puede ser que ahora mismo yo le esté comprando el más barato, pero el cliente, el proveedor,
00:17:15me entrega tarde. O siempre hay un tema con la factura. O, ¿sabe? Ese tipo de situaciones que
00:17:22pueden generarse que me pueden crear ruido dentro del departamento. Entonces, ¿qué yo hago? Yo
00:17:27busco un suplidor que tenga un mejor nivel de servicio, por poner un ejemplo. Y eso yo
00:17:34pudiera realizarlo en caso de que tenga esa situación. Muy bien, excelente. Excelente
00:17:41disertación. Yoni, ¿qué me dice? Profesor, buenas noches a todos primeramente. ¿Puede
00:17:47repetir la pregunta nuevamente? Disculpe. Claro que sí. Decíamos que tenemos clientes activos
00:17:52y clientes inactivos. Y decíamos que los clientes inactivos pueden, puede ser que
00:17:57hayan dejado de comprar porque no perciben nuestra oferta comercial como buena y consiguieron una
00:18:05mejor. O quizás porque han dejado de utilizar nuestro producto o servicio. Entonces,
00:18:11preguntábamos lo siguiente. ¿Cuáles serían las acciones que tú tomarías en cuenta como parte
00:18:17del equipo de marketing para que ese cliente vuelva a comprarte? Ok, excelente. Bueno,
00:18:24aquí en República Dominicana se ve mucho esto que va a decir. Nosotros los dominicanos nos gusta la
00:18:32cosa buena, pero barata. En ese punto, cuando tenemos lo que a un. A un comprador que no
00:18:40quiere comprar, puede ser un ejemplo en mi área, un médico. Yo trabajo, estudio medicina y trabajo
00:18:46en una clínica de oftalmología. Entonces nosotros queremos, por ejemplo, algo bueno, pero barato.
00:18:53¿Por qué? Porque nosotros somos una fundación. Entonces nosotros ayudamos a las personas que
00:18:59realmente necesitan. Si uno tiene a un vendedor que no quiere vender caro y malo, nosotros no le
00:19:07damos la oportunidad. Pero si nosotros como vendedor. Siempre tenemos eso y en este caso
00:19:15nosotros como visitador médico ya tenemos que tener un punto. Sé proactivo, sé dirigente,
00:19:21que si nos llaman siempre estará ahí para que ese cliente siempre se sienta bien. Darle lo mejor,
00:19:27darle la calidad. Igualmente un buen precio que se sienta cómodo para que no siga comprando y
00:19:32siempre no tenga presente. Exacto, está excelente, muy bien. Ahora bien, algo que no debemos hacer
00:19:41nunca es el tema de ganancia, beneficio. Hay un tema muy importante aquí y es que quizás,
00:19:51como nos decía Yauri, yo trabajo en el departamento de compras y los costes de
00:19:57producción van a depender, perdón, el precio del producto va a depender de los costes de
00:20:02producción, del producto, la logística, transportación y todo esto. De aquí es que
00:20:06sale el precio. Entonces, algo muy importante es que nosotros nunca debemos de ni sobrevalorar
00:20:15nuestro producto ni llevarlo por debajo de lo que realmente cuesta, simplemente para atraer
00:20:21un cliente. Entonces, es importante que se tome en consideración siempre que un producto,
00:20:28no importa cuál sea la categoría o el mercado en el que se desenvuelva, pues tiene un precio
00:20:33establecido y ese precio establecido tenemos la ventaja y la posibilidad de jugar con él,
00:20:38siempre y cuando los márgenes de ganancia no se vean afectados. Ahora bien, no es que
00:20:45no podemos hacer una oferta, no es que no podamos invertir un poquito en lo que es
00:20:53recuperar a los clientes, pero esa inversión debe de tener la característica de que debe de ser
00:21:01retornable. O sea, yo voy a invertir un dinero, voy a invertir un capital en llevar una oferta a
00:21:11los clientes. Todas las ofertas son inversiones porque es un dinero que se está regalando. Ahora
00:21:16bien, ¿cuál es el objetivo de esa inversión? El objetivo de esa inversión es que retorne,
00:21:21que el cliente regrese y que más adelante ese dinero, ese capital que yo estoy invirtiendo
00:21:28en esa promoción se pueda recuperar. Entonces, es importante tener en cuenta esto. También en el
00:21:38caso, por ejemplo, de ofertas comerciales que ya el paciente o el médico o quizás el cliente haya
00:21:47dejado de utilizar nuestro servicio, que ya no lo utilicen, pues nosotros en el mercado farmacéutico
00:21:55siempre vamos a tener una necesidad. Siempre va a haber una necesidad dentro del mercado farmacéutico
00:22:00porque somos humanos y nos enfermamos. Y algo muy importante que tienen todos los laboratorios
00:22:06farmacéuticos es que todos los laboratorios farmacéuticos tienen una gama de productos
00:22:11amplio. Es demasiado producto farmacéutico que tenemos. Entonces, si ya yo dejé de utilizar ese
00:22:18producto o servicio, si ya ese producto o servicio que yo brindaba, pues ya no está siendo consumido
00:22:25por ese paciente, pues de una manera u otra yo le voy a ofrecer a ese paciente, le voy a ofrecer a
00:22:32ese cliente, a ese médico, uno que sí vaya a utilizar. O sea, siempre va a haber una opción,
00:22:40siempre va a haber una opción para que el cliente sea activo, para que el cliente sea actual y no
00:22:47se convierta en inactivo. Entonces, dentro de las posibilidades que pueden incurrir dentro de
00:22:55este proceso, o sea, está la opción de nosotros como visitadores a médicos, pues proporcionar
00:23:03otros productos u otros servicios que el paciente sí requiera o el médico sí requiera. Aquí entra
00:23:13en vigor la tarea que yo les estoy proporcionando en la primera unidad, en donde les digo que hagan
00:23:19una encuesta y puedan sacar información acerca de cosas que ustedes vayan a utilizar dentro del
00:23:28proceso de marketing. Por ejemplo, si ya es un cliente inactivo, yo puedo aplicarle una encuesta
00:23:35y verificar cuál es la razón por la que el cliente ha dejado de comprarnos. Y si el cliente me dice
00:23:41que el cliente ya no utiliza, por ejemplo, el producto que yo estoy promocionando, el producto
00:23:47que yo estoy vendiendo, pues yo voy a preguntar cuál es el producto que sí necesita. Entonces,
00:23:53desde aquí, este es un punto de partida para tomar en consideración para realizar esa tarea. Bueno,
00:23:58ya yo no utilizo Candesartan porque era un tratamiento por un tiempo y ese tratamiento
00:24:11ya el doctor me dijo que ya no lo continuara. Entonces, ahora, ¿qué yo voy a hacer? Entonces,
00:24:16voy a comenzar a preguntar cuáles son las nuevas patologías que ese cliente,
00:24:20que ese paciente está teniendo o el médico, por ejemplo. Bueno, ya yo, lo que pasa es que ya yo
00:24:26hice otra especialidad en otra parte, en otra área de la medicina y ya no me voy a dedicar a la
00:24:33cardiología. Ya yo ahora quiero ser cirujano plástico o cirujano cardiovascular o ya me cansé
00:24:46de trabajar en la parte de cardiología. Ahora quiero ser oftalmólogo. Entonces, ¿qué yo voy
00:24:52a hacer? Yo voy a comenzar a trabajar con productos de oftalmología y si no puedo hacerlo yo porque
00:24:58tengo quizás la parte de cardiología integrada, pues voy a dar anuncio a la empresa para que envíe
00:25:10a quien esté encargado del área de oftalmología a donde ese cliente. Entonces, todo esto se toma
00:25:18en consideración. Estas acciones que encaminadas a retener los clientes actuales activos y a los
00:25:26clientes inactivos, pues traerlos de vuelta. Esto es lo que nosotros buscamos como parte
00:25:33de servicio, como visitadores a médicos, que esos clientes actuales se mantengan ahí,
00:25:38siempre siendo fijos, esos clientes activos se mantengan siempre comprando y que esos
00:25:44clientes inactivos, pues regresen a nuestra compañía. Ya, Ori, te escuchamos.
00:25:51Sí, maestro. En ese mismo orden, yo he visto, por ejemplo, en el caso de algunos ginecólogos que
00:25:59son ginecólogos y endocrino. Ya nosotros tenemos que identificar que ese médico que es ginecólogo
00:26:07y endocrino a la vez, todos los medicamentos que van a indicar o en su gran mayoría van a ser con
00:26:13el propósito de cuidar ambas partes en la persona a la que yo le den un tratamiento X.
00:26:20Entonces, nosotros tenemos que inteligentemente identificar qué le podemos ofertar que tenga ambas
00:26:27características y eso es un punto muy importante. Claro que sí, un punto importantísimo realmente.
00:26:38Bien, entonces, fíjense, hay una parte, hay otra parte de clientes que nosotros
00:26:45consideramos muy importantes dentro de la categoría que estamos hablando. Estos clientes
00:26:51son los clientes según su frecuencia de compra. Nuestro caso como visitadores a médicos serían
00:26:58los clientes según la frecuencia de indicación. Nosotros tenemos una importante tarea y es
00:27:05averiguar a través de las estadísticas, a través del proceso que llevamos a cabo de estadística,
00:27:18de poder saber cuáles son esos médicos que a nosotros nos indican nuestros productos,
00:27:24ya sea de manera frecuente, de manera regular o de manera ocasional. Esto,
00:27:30si ustedes se fijan, no tiene ninguna definición aquí porque yo siento y creo que la parte de
00:27:38simplemente el nombre del cliente según su frecuencia de compra lo explica todo. Tenemos
00:27:44los clientes de compra frecuente que son esos clientes o esos médicos que siempre están
00:27:49indicando nuestro producto. Los de compra regular o los de indicación regular que
00:27:54siempre es la misma cantidad, siempre. Y los clientes ocasionales que son esos que cuando
00:28:04se acuerdan de nuestro producto pues los están indicando o quizás el día que lo visitamos nos
00:28:09sacan dos o tres recetas y ahí se acabó todo. Cuando volvemos a visitar nos sacan una o dos
00:28:13recetas y ahí volvió y se acabó todo. Realmente es importante que los clientes de compra frecuente,
00:28:20nosotros lo mantenamos siempre la vanguardia y siempre tratemos de que esos clientes se
00:28:25mantengan así. Esto a través de acciones que encaminen a ese cliente a mantener un
00:28:31grado de satisfacción alto. Y con los clientes de compra regular y ocasional nuestro objetivo
00:28:38es ir cambiando esos clientes de categoría, ir moviéndolos de categoría. De ocasional moverlo
00:28:44a regular y de regular moverlo a frecuente. ¿Y eso cómo lo hacemos? Pues superando las
00:28:49expectativas que estos médicos o estos clientes tienen con nosotros. En nuestro caso particular
00:28:55nosotros hablamos de cliente al médico porque el médico es como el intermediario entre nuestro
00:29:03producto que estamos promocionando y el consumidor final. Entonces la parte más importante de nosotros
00:29:09aquí no es el consumidor final, la parte más importante es el médico porque el médico es
00:29:16quien decide si el paciente va a utilizar ese producto o no. Y nosotros como buenos pacientes
00:29:23que somos siempre le vamos a hacer caso a lo que el médico dice. Aunque eso ha cambiado muchísimo
00:29:28en los últimos años y ya las personas se están informando y se están educando en materia de
00:29:38salud y están viendo que aunque el médico te indique un producto de tal laboratorio existen
00:29:43otras opciones en las que tú puedes mudarte y cambiar de medicamento dependiendo de si tienen
00:29:51los mismos principios activos y la misma concentración y la misma dosis. Ya la mayoría
00:29:56de pacientes, muchísimos pacientes conocen lo que son productos bioequivalentes. Lo vimos en
00:30:01la parte anterior, producto bioequivalente, producto que solamente cambian de nombre pero
00:30:06tienen la misma concentración, la misma dosis y la misma presentación. Y esto ayuda a lo que
00:30:13es el movimiento del mercado farmacéutico y el movimiento de los clientes de mercado. Esto
00:30:23nos ayuda a comprender a nosotros que el cliente es una persona totalmente infiel y que el cliente
00:30:29siempre se va a inclinar por la parte donde ellos se sientan más cómodos, se sientan más seguros y
00:30:36donde perciban una oferta comercial que le convenga a ellos y a su bolsillo.
00:30:43¿Estamos claros aquí?
00:30:51No. Sí, sí, muy claro. Bien, también tenemos clientes según su volumen de compra, tenemos
00:31:00clientes con un alto volumen de compra, gente que siempre nos está indicando muchísimas recetas,
00:31:05nos sacan seis, siete, ocho en un mes. Eso es mucho. Clientes con un promedio en el volumen
00:31:13de compras o clientes que nos indican la cantidad promedio de recetas que sacamos en un mes. Y
00:31:18también tenemos a los clientes con bajo volumen de compras o médicos que nos recetan poco, quizás
00:31:26una o dos cada tres meses o tres cada tres meses, algo así. Según la satisfacción, también tenemos
00:31:35un tipo de clientes, tenemos los clientes satisfechos. Estos clientes satisfechos son
00:31:41los clientes que perciben tu oferta comercial como coincidentes con sus expectativas. Aunque
00:31:47estos clientes generalmente no cambian de proveedor, pero pueden hacerlo ante una
00:31:52oferta comercial mejor. Este es el cliente satisfecho, pero infiel. Aquí lo que tenemos
00:31:59que hacer es elevar nuestro nivel de satisfacción, el nivel de satisfacción de ese cliente a través
00:32:05de servicios especiales que ellos no pensaban recibir. Dentro de esta categoría de clientes
00:32:11satisfechos, también tenemos aquellos clientes satisfechos, pero con un bajo nivel de compromiso,
00:32:16donde el precio dicta su permanencia como cliente y van cambiando de su proveedor regularmente.
00:32:24También tenemos a los clientes complacidos. Los clientes complacidos son estos clientes con los
00:32:30que nosotros hemos conseguido superar sus expectativas y hemos generado ya una afinidad
00:32:36emocional con ellos y ellos han generado una oferta, una afinidad emocional con nuestra
00:32:44marca, con nuestra oferta. Ya ellos no tratan esto como una preferencia racional, sino que su
00:32:51nivel de lealtad lo sitúa ya por encima de los clientes satisfechos. Entonces, ¿cuál es nuestro
00:32:58objetivo? Lograr superar las expectativas de los clientes satisfechos para que se conviertan en
00:33:04clientes complacidos. También tenemos los insatisfechos, con los que todavía no hemos
00:33:10logrado cumplir, ni cumplir, ni mucho menos superar las expectativas. Generalmente, estos
00:33:17clientes ya no quieren repetir la experiencia y revertir esta situación supone llegar a saber
00:33:28cuál es la causa concreta por la que el cliente se siente insatisfecho, aunque dicen por ahí que la
00:33:35primera impresión es la cuenta y revertir este proceso a veces suele ser un poquito incómodo,
00:33:43porque ya la mala experiencia está fijado en su subconsciente. Dentro de este grupo se encuentran
00:33:50lo que son los clientes rehenes. Los clientes rehenes son un grupo de clientes que, a pesar de
00:33:55no estar satisfecho con tu producto, se deben de quedar ahí porque no perciben una oferta comercial
00:34:03mejor. Es el caso de nosotros, por ejemplo, con las EDS. Nosotros tenemos el servicio de
00:34:09energía eléctrica y debemos de quedarnos con la EDS que nos suple energía eléctrica porque
00:34:17no tenemos hacia dónde emigrar. ¿Verdad que sí? Es una desventaja. Exactamente porque es un monopolio.
00:34:34Pero, por ejemplo, vamos a suponer que el colmado de la esquina vende lejos, pero es el colmado que
00:34:39me queda más cerca. Ya el próximo colmado que me queda más cerca queda tres, cuatro cuadras de
00:34:44donde yo vivo. Entonces también somos clientes rehenes de este proceso. Entonces, ¿qué nosotros
00:34:50podríamos hacer? ¿Cuáles serían las acciones que nosotros podríamos tomar en consideración a la hora
00:34:56de tener un cliente insatisfecho para poder revertir esa situación? Alguien podría decir,
00:35:01vamos a ver, déjame ver quién está por aquí. ¿Qué me dice Luisa?
00:35:16Noemí, ¿qué me dice?
00:35:31José. Adelante, José. Saludos. Saludos. Profesor, lo principal para uno revertir la
00:35:45insatisfacción es conocer el problema, o sea, conocer por qué el cliente está insatisfecho
00:35:55y mediante eso entonces analizar qué se puede hacer para revertirlo. ¿Cómo tú podrías conocer
00:36:03cuál es la causa de la insatisfacción de un cliente, José? ¿Qué técnica tú como persona,
00:36:11tú como parte del equipo de marketing, qué estrategia tú utilizarías? Bueno, ya te mencionó
00:36:17que se pudiera hacer una encuesta para analizar, para preguntarle y luego analizar las respuestas y
00:36:29realmente yo trabajo directo con el cliente. En este caso, uno lo que hace es que va analizando
00:36:39la persona y le va sacando información, pero realmente en el área de visitadora médico no sé
00:36:46cómo es la interacción, o sea, no tengo como esa. Es la misma, José, cliente es cliente, es la misma,
00:36:56solo que este cliente no te está comprando, simplemente es un cliente que tú estás trabajando
00:37:02para que sea un canal de distribución prácticamente, pero es la misma. ¿Cómo te ha ido, José, trabajando
00:37:10con clientes así insatisfechos? ¿Has logrado en algún momento que uno de esos clientes pueda volver?
00:37:19Claro, lo principal es la calidad del producto. Cuando usted tiene calidad, en algunos casos el
00:37:29cliente vuelve hacia ti él solo, pero eso ya es un asunto de, vamos a decirlo, de suerte,
00:37:37pero uno tiene que trabajar siempre en que independientemente el cliente esté renuente,
00:37:44usted da un servicio bueno y tener calidad en su producto, porque cuando usted no da calidad
00:37:53ni un buen servicio, entonces eso le agrega al descontento del cliente. Muy bien. Adriana,
00:38:02¿estás por ahí?
00:38:07Adriana, Adriana salió. Noemí, ¿estás por ahí? Quiero hacerle una pregunta a alguien que no haya
00:38:18participado. Luisa, Noemí, Adriana. Profesor, me puedes llamar cualquier cosa. Bueno, vamos a hacer
00:38:29una pregunta al aire. Vamos a ver quién puede. Ok, bien, Noemí. Lo que yo quiero es hacer la
00:38:38siguiente pregunta. ¿Cree usted que quizás aún teniendo un producto de calidad, tal como menciona
00:38:44José, teniendo un producto de calidad, quizás la actitud del vendedor o la actitud del promotor
00:38:54pueda influir en que un cliente insatisfecho regrese hacia nuestra marca o se quede en la
00:39:02competencia? Claro que sí, profesor. Depende del trato. ¿Por qué? ¿Por qué, Noemí? Dígame desde
00:39:16su punto de vista, ¿por qué usted cree eso? Bueno, todo depende porque a veces, un ejemplo,
00:39:25el proveedor trata al cliente indiferente y ya por X razón se siente mal. Claro. Yo le decía a un
00:39:40médico que tengo semipresencial en Centro y yo le decía a ellos, miren, hay unos lugares que yo no
00:39:51visito simplemente por la atención que tienen con el cliente, por la forma en la que ellos se manejan
00:39:58con el cliente. Exacto, eso influye mucho. Y todo va a depender de la actitud con la que usted,
00:40:07como parte del servicio, pues, trate a la persona o trate al cliente. Si usted es una
00:40:14persona grosera, si usted es una persona mal educada, si usted es una persona poco atenta,
00:40:19no espere a que el cliente sea una persona atenta, educada como usted. Generalmente,
00:40:26recibimos lo que damos y cuando no recibimos lo que damos, pues, en algún momento se va a revertir
00:40:33esa situación. Entonces, nosotros como parte de servicio, como parte estratégica de las empresas,
00:40:44tenemos la oportunidad de poder estudiar a los clientes y poder trabajar en la forma de cómo
00:40:52tratarlos, en su comportamiento y todo esto, pero no hay un curso que nos diga a nosotros cómo,
00:40:59por ejemplo, que le diga al cliente cómo comportarse con la parte de servicio. Entonces,
00:41:03¿cuál es nuestro objetivo? ¿Cuál es nuestra parte primordial? Y nosotros poder enseñarles a ellos
00:41:11que nosotros como parte de servicio simplemente somos representantes de una empresa. Ahora bien,
00:41:18¿con quién yo me desahogo? ¿Con quién yo voy a ponerme molesto si al momento de recibir un
00:41:26producto de mala calidad no tengo acceso quizás a poder dirigirme al presidente de la empresa? Es
00:41:34lo que pasa generalmente con los servicios de telecomunicación, con los servicios de internet,
00:41:39con los servicios de energía eléctrica, que la gente dice, coño, pero tú te comites ese muchacho
00:41:46que simplemente es un representante de servicio al cliente. Pero en el caso mío, por ejemplo,
00:41:52que me llegue una factura de luz carísima y yo vaya a EDESUR a quejarme, ¿con quién me voy a
00:41:58quejar? No me van a presentar al ministro, al no sé cómo se llaman esa gente, no sé cuál es el
00:42:07título que tienen, pero no me van a enseñar al encargado de EDESUR, no me van a poner a hablar
00:42:13con él, entonces tengo que desahogarme contigo como parte del servicio. Ahora bien, ¿cuál es
00:42:18nuestro objetivo como parte del servicio? No tomarlo personal, eso no es con nosotros,
00:42:22es con la empresa, simplemente yo soy la representante de esa empresa en ese momento
00:42:26y se van a desahogar conmigo, pero no solamente con las cosas malas, también con las cosas buenas,
00:42:31o sea, si usted como parte del servicio, un cliente se está insatisfecho con el servicio
00:42:38que se está brindando, usted no debería ser grosero con esa persona. ¿Por qué? Porque a
00:42:46través de ese servicio es que usted está llevando comida a su casa, a través de ese servicio que
00:42:52usted está cobrando un suelo, entonces usted sabe que hay cosas que son injustas y cosas que no van
00:42:57de acuerdo a la parte moral, la parte ética y la parte de gente que nosotros tenemos dentro de
00:43:04nosotros, entonces ¿cuál es el valor que nosotros deberíamos de tomar en consideración a ese momento?
00:43:10Bueno, empatía, el momento de tú decir, bueno, te entiendo, te comprendo, me pongo en tus zapatos,
00:43:15tal y tal cosa y le explicamos el proceso de cómo realizar quizás una reclamación más sutil,
00:43:25una reclamación menos agresiva y que esta reclamación pueda ser exitosa, entonces no sé
00:43:32si en algún momento han llamado de manera enojada a alguna de esas empresas de telecomunicaciones,
00:43:37de energía eléctrica o ese tipo de cosas y esa persona simplemente lo único, en los bancos por
00:43:44ejemplo, la gente lo único que te dice es algo más en lo que le pueda ayudar, o sea tú le dices,
00:43:49tú le mencionas a la mamacita a esa gente y esa gente ni siquiera se inerva, esa gente no se pone
00:43:53guapa, esa gente nada o no te lo demuestra y entonces esa es la parte primordial que nosotros
00:44:01debemos de tomar en consideración, no es algo conmigo, no es algo que tiene que ver con mi
00:44:05persona, es algo que tiene que ver con la institución y yo simplemente soy un representante,
00:44:11pero también en la parte de que yo soy el representante de esa institución hay que hacer
00:44:19ver que nosotros somos la cara de la empresa ante el cliente y que todo lo que nosotros
00:44:23hacemos, todas nuestras acciones son acciones que van a llevar al cliente a pensar cosas sobre la
00:44:31empresa que yo estoy representando. Muchísimas veces nosotros llegamos a ciertas empresas y
00:44:38vemos que la persona encargada de quizás de facturación o de servicio al cliente nos trata
00:44:43mal y ya nosotros simplemente dejamos de visitar la empresa simplemente porque esa persona nos
00:44:48trató mal, pero muchísimas veces llegamos y nos tratan de maravilla y volvemos al negocio,
00:44:55volvemos a la compañía simplemente porque a nosotros se nos trató de maravilla. En mi caso
00:44:59particular me gusta mucho ir a restaurantes, tengo muchos restaurantes que no he vuelto
00:45:05simplemente por el servicio, la comida es riquísima, los precios son asequibles y no
00:45:10he vuelto simplemente por el servicio. En otros casos la comida no es muy buena,
00:45:15tienen buenos precios, pero el servicio es excelente. En otros casos tienen comida
00:45:20excelente, buenos precios y buen servicio y también sigo yendo, pero todo va a depender
00:45:26de nosotros como cara de la empresa, cómo nosotros nos comportamos ante el cliente,
00:45:31cuáles son las cosas que yo le brindo a ese cliente que lo hacen sentir satisfecho.
00:45:38También dentro de este grupo de clientes, según su satisfacción, tenemos los clientes
00:45:43indiferentes, cliente que no le importa nada, cliente que le da lo mismo una cosa como la
00:45:48otra. Ellos tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial. Estos son los mejores
00:45:53clientes que pueden existir, son clientes que no te molestan, clientes que no te piden precio,
00:45:58clientes que simplemente necesitan el producto y eso es lo que van a comprar y ya listo. Si
00:46:06todos los clientes fueran indiferentes, yo fuera feliz. No tiene tú que hablarle mucho,
00:46:11no tiene que explicarle mucho, simplemente venir, mira este es el producto que hay,
00:46:17sirve para esto, aquello, aquello, aquello. Excelente. Y tú vas y le pides receta,
00:46:22doctor. Usted cree que podría ayudarme con cinco recetas durante mi ausencia. Yo volveré
00:46:28en un mes. Ah, sí, no hay problema. Y te saca tus cinco recetas sin ningún problema. Pero.
00:46:34Este tipo de clientes es escaso. Generalmente no hay, son muy pocos, pero sí existen. Pero
00:46:44si todos los clientes fueran indiferentes, nosotros los visitadores fuéramos felices,
00:46:48felices de la vida, porque tú le pides y ellos te dan, porque ellos lo están necesitando el producto.
00:46:58Según su influencia, tenemos clientes altamente influyentes, clientes con un grado de autoridad
00:47:05o crédito alto, tienen mucha gente que pueden influenciar. Aquí tenemos los actores, las
00:47:10actrices, los cantantes, gente que. Te dice a ti, te recomiendo una cosa y ya simplemente porque
00:47:19tú eres seguidor, fan y este tipo de cosas lo hace. Por ejemplo, cuando salió la casa de papel,
00:47:24creo la casa de papel, si la casa de papel hace un tiempo, una serie de Netflix. Romeo
00:47:28habló sobre esta serie. Esta serie se vendió muchísimo. No sé si se acuerdan. También.
00:47:36Tienen como desventaja está estos clientes altamente influyentes que ellos recomendar
00:47:42un producto, recomendar tu marca, pues puede salir costoso para la empresa, porque generalmente lo
00:47:48hacen por paga. Generalmente lo hacen por por negocios, no simplemente por satisfacción.
00:47:55También tenemos los clientes de influencia regular que son tienen grupos un poquito más reducidos.
00:48:03Aquí dentro de esta categoría entran lo que son los médicos. Lograr que estos te recomienden suele
00:48:10ser un poquito más sencillo y menos costoso que los de alta influencia. Y también debe de,
00:48:18aparte de esto, también debe de haber una un nivel de complacencia para ellos para que puedan
00:48:26influir en otros. Entonces los médicos en donde influyen en los pacientes, los pacientes son
00:48:31nuestros consumidores finales. Entonces ese consumidor final es el consumidor que yo debo
00:48:36de cuidar. Por lo tanto, el canal de distribución, el canal que llega hasta,
00:48:43perdón, hasta el consumidor final también debe de cuidarse. Y tenemos los clientes de
00:48:48influencia familiar, donde su grado de influencia se centra en familiares y amigos. Son personas
00:48:53que se consideran expertos en la materia. Siempre en toda la familia hay una persona
00:48:58que se considera experto en medicamentos porque utiliza mucho medicamento y este tipo de cosas.
00:49:03Y lograr la recomendación de estos simplemente pasa porque se sienta satisfecho con tu producto,
00:49:11con tu servicio. Es el caso, por ejemplo, de personas que dicen, bueno, la mejor pastilla
00:49:17para los dolores de cabeza es tal. Y desde que a fulano le duele la cabeza, pero ve,
00:49:22compra tal medicamento, compra tal producto que ese producto te la va a quitar. También
00:49:29tenemos unos tipos de clientes según su personalidad. Tenemos el cliente amable,
00:49:34un cliente simpático, amigable. Generalmente está abierto a dar su opinión sobre las cosas,
00:49:40a contestar encuestas. El único problema de esta gente es que generalmente habla mucho
00:49:47y se cree que, bueno, tú va y lo saluda y ahí puede durar horas hablando con ellos.
00:49:54Ante este tipo de cliente hay que mostrar interés por sus opiniones y experiencias
00:50:00dentro del establecimiento. En nuestro caso, hay que mostrar interés por sus opiniones y su
00:50:05experiencia con la marca que nosotros estamos representando. Hay que seguir su conversación,
00:50:10sus bromas. Hay que ser amable y atenderlo como ellos se merecen. Es el tipo de cliente
00:50:15que todo el mundo quiere tener. Pero hay que hacerle ver de forma cortés que nuestro tiempo
00:50:23es limitado y que no tenemos todo el día para sentarnos a hablar con él y escuchar sus
00:50:27experiencias, escuchar todo. Y siempre hay que guiar la conversación hacia lo que nosotros
00:50:32generalmente queremos ya hablar, orientarla hacia el producto. No nos podemos mostrar
00:50:40impaciente ante ellos porque, bueno, van a decir, lo estoy aburriendo, lo tengo harto.
00:50:44Y está mucho menos molesto. O sea, este tipo de clientes que son así generalmente son gente
00:50:52muy divertida y gente muy amable, por lo que ser groseros y mostrarnos molesto con ellos podría
00:51:01significar que el cliente pues deje de percibir nuestra oferta comercial como buena y válida y
00:51:07se mude hacia la competencia. También tenemos el cliente dominante, gente que se cree conocer
00:51:13todas las respuestas, lo sabe todo, les encantan las discusiones, son gente polémica.
00:51:21A esta gente generalmente le gusta discutir mucho. Una variante del cliente dominante es
00:51:28el cliente vanidoso, donde este tipo de cliente no resulta ser agradable para nadie y pone en duda
00:51:35todo lo que tú dices, porque él lo sabe todo, él es quien lo tiene todo, él es la parte más
00:51:41importante del proceso. Entonces, ante este tipo de clientes le escuchamos con paciencia,
00:51:47no le interrumpimos, hay que dejar que esta gente hable para que se desahogue. Cuando viene a ver
00:51:52porque tuvo un problema por ahí, no tuvo la oportunidad de desahogarse o en su casa no lo
00:51:56dejan hablar, entonces es común que ellos vienen a desahogarse. Hay que conservar la calma y el
00:52:02buen humor, no entrar en sus provocaciones, no discutir, hay que saber hacerle ver que nosotros
00:52:07somos más profesionales que ellos y no tomarlo como algo personal. Lo que le decía ahorita,
00:52:13no es algo como usted, es algo con la empresa o quizás es algo con la misma personalidad del
00:52:18cliente. Hay que ofrecerles alternativas para poder complacerlos y poder satisfacer sus necesidades,
00:52:25actuar rápido y garantizar a la medida de lo posible, atender a las reclamaciones que
00:52:31este cliente tiene. Hay que hacer que este cliente se sienta bien al momento de la
00:52:37promoción o al momento de la venta. Tenemos el cliente distraído que parece estar ausente,
00:52:43generalmente vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención hasta ante cualquier cosa
00:52:49que le pase por el lado. Esto es horrible. Una variante de este cliente distraído es el cliente
00:52:55indiferente del que hablamos ahorita. Entonces, ¿cómo debemos actuar? Hay que acercarse a hablar
00:53:01con él para conocer cuáles son sus deseos. Hay que actuar rápido y no ofrecerle muchas opciones.
00:53:08Concentrar la argumentación en un solo punto no redunde mucho. Es un cliente que está distraído
00:53:15y entonces usted estaría perdiendo su tiempo. Demostrar interés ante sus planteamientos y
00:53:21ayudarlo a comprender haciendo anotaciones o facilitando material. Generalmente nosotros
00:53:26siempre tenemos material acerca del producto que estamos promocionando. Entonces, esta información
00:53:32de soporte es la información que va a terminar de encarrilar a este cliente hacia el producto o
00:53:41la marca que nosotros estamos representando. También tenemos los clientes desubicados.
00:53:47Generalmente le digo a mis estudiantes, ¿ustedes quieren ver un cliente desubicado? Manden las
00:53:52chicas, envíen a sus esposos a comprarle toalla sanitaria para que usted vea lo que es un cliente
00:53:58desubicado de verdad. Generalmente andan comprando cosas que son poco habituales para él o en un
00:54:05lugar nuevo que no conocen. Por ejemplo, Plaza de la Madre de la Churchill le cambiaron todos los
00:54:10estantes y cuando comenzó ese proceso yo andaba loco porque ya yo sabía dónde estaba todo. Yo no
00:54:17encontraba nada. Tenía que estar preguntando. Entonces, ese tipo de cosas a nosotros nos
00:54:22desorienta un poco. Para nosotros atender a estos tipos de clientes desubicados le proporcionamos
00:54:29información completa, pero en términos sencillos. Somos amables y procuramos que se sienta cómodo.
00:54:36No sé quiénes de ustedes quizás han ido al Sirena Market de la Zarazota. Al Sirena Market de la
00:54:42Zarazota tú preguntas por algo y la persona te lleva directamente a dónde está. No te dice,
00:54:46en tal pasillo. No, te dice, venga, lo acompaño y te llevan allá mismo. Esto es para proporcionarte
00:54:54una información ya completa y una asesoría completa en los términos que tú estás buscando. Y también
00:55:01de aquí se pone en práctica lo que es la amabilidad. Tenemos los clientes reservados,
00:55:08gente que no habla mucho, gente que responde simplemente con preguntas sí o no. Tarda mucho
00:55:15tiempo en tomar una decisión por desconfianza o por lo que sea, porque está comprando algo nuevo,
00:55:21porque necesita asesoramiento acerca de lo que está comprando. Ante estas personas somos amables
00:55:27y nos interesamos por sus deseos. Somos breves en la conversación y tomamos la iniciativa. O sea,
00:55:34él no quiere hablar sobre eso, pero yo le voy a preguntar. Le hacemos preguntas simples de
00:55:40respuestas afirmativas o negativas para conocer sus deseos y repetimos los argumentos de forma
00:55:47diferente para que termine de comprender lo que nosotros les estamos diciendo. Seguimos su ritmo
00:55:52y no lo impacientamos y mucho menos lo presionamos para que tome una decisión. Tenemos el cliente
00:56:01indeciso, un agente incapaz de tomar una decisión, se interesa por varias cosas a la vez y pide
00:56:09opinión a todo el mundo. También les digo a mis estudiantes, quieren ver una persona indecisa,
00:56:14denle cuatro mil pesos a una mujer y mándenla a comprar tres blusas. Para que usted vea lo que
00:56:21es una persona indecisa. Ante estas personas no las dejamos solas, les apoyamos, confirmamos cada
00:56:29decisión que vaya tomando, no le ofrecemos muchas alternativas. Imagínate una mujer con cinco blusas
00:56:35para elegir tres y que tú vengas y le traigas cinco más. No hay forma. Ahí se van a pasar una
00:56:43tarde entera. Se le da información precisa y se le da consejos útiles para que termine de decidir.
00:56:49Los clientes lentos, esto ni siquiera es necesario nosotros definirlo, pero son gente que hablan
00:56:59lento, caminan lento, reflexionan lento, toman decisiones lentas. Ante esta persona le tratamos
00:57:07también con calma, repetimos la argumentación cuantas veces sea necesaria y ofrecemos una
00:57:14información lo más completa posible. Exigentes es la parte que nosotros más vamos a trabajar. La mayoría
00:57:22de los médicos son exigentes porque saben lo que buscan y saben lo que quieren. Son concretos y
00:57:28utilizan pocas palabras. Casi todos los médicos son exigentes con los productos porque de esto va
00:57:35a depender la mejoría de sus pacientes y los médicos se preocupan por la mejoría de sus
00:57:42pacientes, por lo que los convierte en clientes exigentes. Ante estos clientes le ofrecemos
00:57:49respuestas precisas, le damos un buen trato y con seriedad y nos mostramos siempre seguros y eficaces.
00:57:56Desde que usted me tambalea dos veces, ya yo siento que usted no tiene capacidad para hacer
00:58:03lo que está haciendo. Si usted me está hablando y su lenguaje corporal me dice todo lo contrario
00:58:09de lo que su boca está expresando, no confío en usted y si no confío en usted como representante
00:58:15de una marca o un producto, tampoco confío en lo que usted me está diciendo, tampoco confío en la
00:58:21eficacia, en la calidad del producto que usted me está vendiendo. Entonces hay que tomar esto en
00:58:26consideración. El lenguaje corporal debe de ir acorde al lenguaje verbal que yo estoy utilizando
00:58:34y para yo mostrarme seguro y eficaz acerca de algo, debo de conocerlo y debo de saberlo. Debo
00:58:41de manejar el producto para yo poder hablar con clientes exigentes. Entonces cada vez que yo me
00:58:48vaya a presentar ante un médico con un producto farmacéutico, yo debo de manejar todo lo relacionado
00:58:55a ese producto, debo de empaparme de la información de ese producto para que el cliente perciba en mí
00:59:03esa seguridad y esa eficacia y pueda y yo pueda demostrarte que estoy preparado con ese producto
00:59:11y de que lo que todo lo que yo le estoy diciendo es algo verídico y real y que ese producto que
00:59:17yo estoy promocionando contiene la calidad, los beneficios y las ventajas que yo estoy diciendo a
00:59:23través de mi boca y lo estoy demostrando a través de lo que digo y a través de cómo me comporto al
00:59:29momento de realizar la promoción. También tenemos el cliente impaciente, gente que mira el reloj con
00:59:37frecuencia, se muestra nervioso, siempre tiene prisa. También la mayoría de los médicos son
00:59:42impacientes pero no son impacientes por el tema de que andan rápido sino quizás por la cantidad
00:59:49de pacientes que tienen acumulados y nosotros les estamos quitando tiempo. Generalmente siempre
00:59:57tienen muchos pacientes fuera y nosotros estamos interrumpiendo su trabajo. Entonces a estas
01:00:02personas le mostramos, le ponemos mucha atención a lo que pide para poder mostrarle una pequeña
01:00:09selección de productos. Bueno, a mí me dieron 15 productos para promocionar, 5, 6, 7, pero yo no
01:00:14le voy a promocionar los 7 productos a ese médico. No me voy a pasar una mañana entera con él. Un
01:00:20médico te da a ti 3, 5 minutos para que tú le promociones el producto y tú de manera aleatoria
01:00:25le menciona 2 o 3 más, pero no se lo menciones todo porque ese médico tiene trabajo que hacer y tú
01:00:31estás interrumpiendo su labor. Actuamos rápido y no entramos en detalles. Una cosa que yo siempre
01:00:38les digo es que tenga su maletín siempre abierto para cuando usted tenga que entregar muestra o
01:00:43inicio este tratamiento, usted no tenga que andar buscando en el maletín y abriendo el maletín y
01:00:49dónde fue que la puse. Antes de usted entrar a ese consultorio, usted tiene que tener eso seteado ahí,
01:00:54encima, en el maletín, arriba. Cuestión, y con el maletín abierto, cuestión de que usted entre
01:00:59la mano y ya saque los inicios de tratamiento. Si usted le va a entregar información documentada,
01:01:04váyase con ella en la mano. Si usted me va a promocionar a mí este termo, usted tiene a mí que
01:01:08siempre mantener este termo encima y que ese termo nunca se mueva de su mano y que la mirada siempre
01:01:15esté en el termo, de que usted cada vez que hable sobre el producto usted pueda señalármelo. Que
01:01:21usted me diga el nombre del producto y usted me lo enseña ahí. Cuestión de que al médico se le
01:01:25quede grabada la imagen del producto, de que si no se acuerda del nombre por lo menos pueda
01:01:31conocer. Pero mira, el producto azul este que el muchacho me estaba mostrando, el producto azul
01:01:35con letra blanca, ¿cómo es que se llama? Entonces, a través de ese material impreso, de esa información
01:01:43que yo le entregué para que él pueda nutrirse más acerca del producto o a través de los artículos
01:01:49promocionales que usted me dio a mí, este sticker con el logo de la empresa aquí abajo puede acordarse
01:01:55del producto. Los médicos reciben demasiado, demasiados visitadores a médicos y algo que
01:02:01nosotros tenemos en común en la República Dominicana es que todos los laboratorios hacemos
01:02:05lo mismo, mismo producto, lo mismo producto, lo mismo producto. Entonces, ¿qué me hace a mí diferente?
01:02:10¿Por qué se va a acordar el médico de mi producto? Todo eso nosotros debemos de tomarlo en consideración.
01:02:16No entramos en detalles, solamente le damos información básica al médico, información que
01:02:23sea beneficiosa y que él pueda transmitir a sus pacientes para que la dosis sea correcta, para que
01:02:29la medicación sea correcta. Nos mostramos decididos y firmes en gestos y palabras, ya le hablé sobre
01:02:35esto, lenguaje corporal y lenguaje verbal, pero esa firmeza es a través del conocimiento de lo que yo
01:02:42sepa de mi producto y de qué tanto yo manejo ese producto y no dejar que nos dominen los nervios.
01:02:49El hecho de que usted esté impaciente, el hecho de que usted sea una persona exigente, a mí no me va a
01:02:54sacar de mis casillas porque yo conozco lo que estoy haciendo, conozco lo que estoy diciendo y
01:02:59tengo un tiempo cronometrado que yo sé porque ya yo me preparé para presentarle a usted que es una
01:03:05persona exigente. Estamos claros aquí. De esto va a depender qué tan buen visitador a médico sea usted.
01:03:13¿Están claros?
01:03:20Se cayó la video conferencia.
01:03:25Tenemos el cliente negativo, cliente que jica, gente que siempre tiene problemas,
01:03:30este todo lo ve negro, nada va a funcionar, gente que utiliza la lástima para tratar de dominarnos,
01:03:37paciencia ante esta gente. Hay que dejar que hable tranquilamente y cuando él termine,
01:03:42entonces le ofrecemos una solución y le mostramos las opciones que tenemos. También tenemos clientes
01:03:48conflictivos, clientes que cumplen a rajatabla la ley de Murphy. Lo que va a salir mal, saldrá mal.
01:03:55Esta gente generalmente está de mal humor, se comporta grosero, ofensivo, violento, discute
01:04:02con mucha facilidad. A esta gente generalmente le argumentamos sin tomar en cuenta sus provocaciones,
01:04:09no caemos en sus provocaciones y le hablamos con la máxima amabilidad posible. En mi tiempo de
01:04:15visitadora médico, yo tenía médicos que yo le promocionaba los productos desde la puerta porque
01:04:20ni siquiera te dejaban pasar a su consultorio. Entonces, no se pierde la paciencia, ni la calma,
01:04:28ni se siente intimidado, no se tiene vergüenza. Yo no tengo vergüenza. Si usted a mí no me dejó
01:04:34pasar la primera vez, la segunda vez, le toco la puerta de nuevo y me planto en la puerta y ahí
01:04:39le promociono el producto. Yo tenía un médico que me decía, pero ven acá, tú nunca has pasado como
01:04:44a la quinta visita, pero tú nunca has pasado a consultores, usted nunca me invitó a pasar.
01:04:50Y le promocionaba desde la puerta. Desde ahí yo le entregaba todo.
01:04:56Hubo uno también que nunca me mandó a sentar. Yo he llegado y él me veía varado, nunca me mandó a
01:05:05sentar. Y ese médico, yo terminé de trabajar visita médica, dejé la visita médica y nunca
01:05:11me mandó a sentar. Pero yo desde ahí le promocionaba mi producto con la sonrisa. Usted
01:05:16no se imagina, siempre feliz, siempre radiante. Nunca me mandó a sentar, pero me recetaba,
01:05:23que era lo que a mí me interesaba. Sacaba mi producto, que era lo que a mí realmente me
01:05:28interesaba. Tenemos el cliente negociador, ya por último, que negocia con todo. Nunca va a perder
01:05:34la oportunidad de sacar un poco más, de tener más ventaja que los demás. A esta gente hay que tener
01:05:39claro, señores, que a veces hay límite y a veces hay que saber decir no. Hay cosas que no dependen
01:05:44de mí como visitadora médico, que dependen de la empresa que yo estoy representando. Y por más
01:05:49que yo suplique, brinque, salte, patale, no se me van a dar. Y hay que saber decir que no. Ahora
01:05:55bien, ¿qué usted hace? Usted argumenta porque usted no puede darle lo que él necesita. Y también
01:06:02hay que contar con opciones para que usted pueda ofrecerle, para calmar a ese cliente.
01:06:08¿Preguntas o dudas hasta aquí?
01:06:13Claro, todo claro.
01:06:15¿Todo claro? ¿Alguna anécdota o algo que quieran contarme?
01:06:20No, yo tengo dos preguntas.
01:06:23Comience por la primera, no la haga la docenta, ¿no?
01:06:27Ok, la primera es que si el visitador médico tiene un horario establecido, ellos manejan su
01:06:37horario. ¿Cómo funciona eso? O es por cliente por día. ¿Cómo funciona?
01:06:44Bueno, te voy a hablar de mi experiencia. Para la empresa que yo trabajé, yo tenía un catálogo de
01:06:49clientes y yo manejaba mi horario. Pero hay empresas que sí que te ponen un horario. Por
01:06:55ejemplo, todo va a depender también de la hora en la que el médico se encuentra en consultorio,
01:07:00porque si un médico solamente va de noche a un consultorio, tú no puedes ir en la tarde,
01:07:04no lo vas a ver. Entonces, en mi caso particular, yo trabajé vacunas y yo siempre iba en la mañana
01:07:13o en la tarde. Entonces, yo manejaba mi horario, siempre y cuando yo visitara al cliente en el
01:07:18horario, en el tiempo que yo establecía. Porque a un cliente, a un médico generalmente, tú le
01:07:23recuerdas la próxima visita. Dice, doctor, nos vemos en un mes o en un mes aproximadamente. Hoy
01:07:29es 2 de julio y yo te visito. Entonces, yo te voy a decir, doctor, nos vemos en dos meses, en tres
01:07:35meses, en un mes, en 15 días. Yo no puedo saltarte a ti. El día, no puedo llegar donde a ti el día
01:07:444 de agosto, porque yo te dije a ti que yo iba en un mes. Entonces, eso también forma parte de la
01:07:50confiabilidad que tiene el médico acerca en el visitador. La responsabilidad y la puntualidad.
01:07:58Usted me dijo, amigo, usted iba en un mes. Usted tiene que irme allá el día 2 de agosto, porque
01:08:05usted me dijo que usted volvía en un mes. Y usted se registró con la secretaria en un mes. Entonces,
01:08:12en ese mes usted debe de volver. Entonces, usted maneja su horario dependiendo de la empresa para
01:08:18que trabaje, pero ese horario usted lo maneja a través de planificaciones. Pero mira, yo tengo
01:08:23que visitar tal y tal doctor hoy. Déjame ver para cuándo sería la próxima visita. Entonces,
01:08:28ahí usted va diciendo cuándo te lo vuelve a visitar y usted va haciendo su agenda a largo
01:08:34plazo. Tú vas haciendo tu agenda de quizás dos o tres meses. Por ejemplo, hoy visito tal médico,
01:08:41vuelvo en un mes. Entonces, ya tú estás agendando para un mes una próxima visita.
01:08:48Excelente, excelente. La otra pregunta es, escuché que usted dejó ser visitador a médico.
01:09:01¿Cuál fue la razón de morir?
01:09:07No me gusta manejar.
01:09:09No me gusta manejar. Me estresa y me da dolor de cabeza.
01:09:19Es bobo, profesor, aquí en Santo Domingo.
01:09:29Yo recogí el país completo. Yo trabajaba vacunas. Tenía pocos médicos en las ciudades,
01:09:36pero me dolía mucho la cabeza cuando manejaba y me daban tapón y carretera.
01:09:45Me convertí en falta de laboratorio.
01:09:48Profesor, una pregunta. Adelante.
01:09:51Los centros médicos y doctores, ¿eso se lo asigna ya el laboratorio para el cual usted va a trabajar
01:10:01o usted como visitador debe de salir a buscarlo?
01:10:04Las dos cosas.
01:10:09Ellos te dan un catálogo de clientes y tú lo amplías.
01:10:13Si te interesa, si te interesan más comisiones, tú lo amplías.
01:10:19Ok.
01:10:21Yo te puedo dar tres clientes y con esos tres clientes vives toda la vida, pero si tú tienes
01:10:28no vas a mucho dinero, mejores.
01:10:32Exacto, si tú vas ahí averiguando chin a chin, la cartera que te dan de diez,
01:10:38tú la convierte en cincuenta o cien.
01:10:43Ok, no te da para mucho, tampoco es lo máximo que tú puedes visitar.
01:10:47Son setenta, sesenta máximo.
01:10:49En un mes.
01:10:50Eso es día tres por día, tres o cuatro por día.
01:11:01Uno pierde más tiempo esperándolo a ellos que promocionándolo.
01:11:09Pero si no pagan por perder el tiempo, amén.
01:11:13¿Quién más?
01:11:18Bueno, chicos, pues si no tienen preguntas a trabajar el módulo dos y nos vemos de nuevo,
01:11:23ya será el próximo viernes.
01:11:27No, este que viene, porque la reunión del viernes la dimos hoy, ¿eh?
01:11:36Bien, profe, entonces nos veremos el viernes a dios mediante.
01:11:40Hasta pronto.
01:11:41Recuerden que este módulo termina el miércoles.
01:11:45Pero rápido, profe, que vamos.
01:11:48No, pero no este miércoles, el próximo, ¿eh?
01:11:51No me asustes.
01:11:54Hasta pronto.
01:11:57Buenas noches.
01:12:00Pase buenas.
01:12:03Buenas, buenas noches, Telvi.
01:12:06Buenas noches, Telvi.
01:12:09Buenas noches, Telvi.
01:12:12Buenas noches, Telvi.
01:12:15Buenas noches, Telvi.
01:12:18Buenas noches, Telvi.
01:12:21Buenas noches, Telvi.
01:12:24Buenas noches, Telvi.
01:12:27Buenas noches, Telvi.
01:12:30Buenas noches, Telvi.
01:12:33Buenas noches, Telvi.
01:12:36Buenas noches, Telvi.