Aimar Bretos entrevista a Ferrán García Rigau, director de data en Iberia y director del sistema de gestión de la relación de Iberia con sus clientes
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00:00Pónganse en situación, cola de embarque, en un aeropuerto, usted mira su billete y
00:07otra familia, con ustedes una familia de unos amigos, tienen unos asientos que están en
00:11la otra punta del avión. ¿Por qué? Seguro que al montarse en un avión se ha preguntado
00:15alguna vez cómo se distribuyen los asientos cuando no los elige usted hacer el check-in.
00:20¿Por qué nos asignan el 8F y no el 14E? Bueno, ¿quién está detrás de la decisión
00:27de que me hayan sentado 15 filas lejos de otra familia distinta que cogieron la reserva
00:33por separado? Bueno, la respuesta no es tanto quién está detrás, sino qué está detrás,
00:36porque hoy en día gran parte de la operativa de una aerolínea se gestiona a través de
00:39la inteligencia artificial. Ferran García Riau, director de data en Iberia, muy buenas
00:43noches. Buenas noches. Gracias por venir ahora a 25. Gracias por la invitación. ¿Cómo
00:48se asignan los asientos? Pues la verdad es que es un algoritmo complejo de inteligencia
00:52artificial. Al final son 200, entre 200 y 300 clientes que hay que asignar y la mayor
01:00parte en realidad no eligen dónde se quieren sentar y a la vez hay que balancear que la
01:05gente que ha reservado juntas se quiere sentar juntas, obviamente la familia del ejemplo
01:09anterior se quiere sentar juntas, con que además es muy importante que el avión esté
01:12muy balanceado, que no esté inclinado para adelante, para atrás, porque esto influye
01:16mucho en el consumo del combustible, especialmente en el despegue del avión. Con lo cual buscamos
01:20optimizar ambas cosas para que todo el mundo esté contento, incluido el combustible, que
01:25no tengamos demasiado combustible. O sea, no es una cuestión tanto de seguridad, que
01:28el avión podría despegar aunque fuera la mitad de atrás vacía, por ejemplo, pero
01:32es una cuestión de ahorro de combustible. Eso es, de eficiencia y ahorro de combustible.
01:37Obviamente, bueno, hay posiciones en que es mejor, bueno, cuanto más balanceado en realidad
01:42es mejor para ambas, pero lo que más prima en realidad sí es tener un plan de vuelo
01:48lo más óptimo posible. Pero hasta el punto de que influye sentar a alguien en ventanilla, pasillo...
01:52Alguien no, pero 300 personas sí que, pues por ejemplo, si pusiésemos a todo el mundo delante,
01:58el avión quedaría muy desbalanceado y sí que tendría una diferencia de combustible muy muy
02:03importante. Si solo pudiéramos llenar una mitad del avión, ¿cuál sería más lógica? ¿llenar
02:07hasta arriba la mitad delantera o la mitad trasera? Eso no se lo esperaba. No, ahí debería preguntar
02:17un experto en despegos, yo creo. ¿Cuál es el porcentaje? Me ha dicho todavía sigue habiendo
02:23mucha más gente que deja que el sistema elija aleatoriamente el asiento porque es gratis,
02:29obviamente, en lugar de elegir el asiento. ¿Qué porcentaje hay de gente que realmente,
02:34al hacer el check-in, elige el asiento? Pues realmente, bueno, la verdad es que
02:39está creciendo cada vez más. De hecho, últimamente, hace poco lo miraban,
02:43normalmente había sido 60% no elegía, 40% por decir algo sí que lo elegía. Últimamente está
02:49cambiando y se está balanceando al revés, pero realmente donde este algoritmo para nosotros
02:53tiene más sentido no es tanto en vuelo normal, sino es cuando cambiamos el tipo de avión porque ha
02:59habido algún problema o porque por lo que sea tenemos que utilizar un avión más pequeño,
03:03más grande o igual o con la misma capacidad, pero una configuración distinta. Nosotros tenemos a
03:07veces una configuración de dos asientos, cuatro en medio, dos después, pero a veces es tres,
03:12por ejemplo, y eso te destroza totalmente lo que había elegido la gente y esto hay que rehacerlo
03:17sin obviamente preguntarle a las 300 personas antes de rehacerlo. Y es ahí donde el algoritmo
03:23es más importante porque ahí estás recolocando las 300 personas, estás colocando todo el mundo al
03:27100%. Tiene que ser un lío tremendo hacer cambios de aviones. Es un lío y además, claro,
03:33provoca también, muchas veces ha sido, puede llegar a ser por un problema técnico. Entonces
03:37hay un momento de estrés que hasta ahora, en ese momento de estrés, lo que teníamos que hacer es
03:41de forma interna con personas, nosotros intentar resolverlo, la cuadratura del círculo ahí, 300
03:46clientes, a ver cómo los pongo y estén contentos y los clientes agobiados porque no saben dónde
03:50los van a poner. Ahora es instantáneo, tardamos de media 3-5 segundos, con lo cual nos ahorramos
03:55esa cuadratura del círculo y además para el cliente enseguida tienes un nuevo asiento porque
04:00a veces clientes incluso no sabían si es que habíamos cancelado el vuelo o algo así. En realidad
04:04era mucho más sencillo de esto. Simplemente estábamos viendo dónde les sentábamos. Estamos
04:08hablando de sentar pasajeros pero en los aviones viajan muchas más cosas que pasajeros. En la
04:13bodega también ahí entra de todo. Las maletas y muchas veces, de hecho, en los vuelos de largo
04:19radio casi siempre sobra espacio que normalmente lo rellenamos con mercancías de todo tipo que
04:24se utiliza para así para transportar, que también hay que balancear. O sea, mercancías privadas que
04:29ustedes transportan en un vuelo comercial. Pues desde flores, por ejemplo, hasta medicamentos,
04:35comida, todo tipo. Normalmente son cosas de alto valor. Pero sí, como un 40% de la bodega
04:43normalmente se comercializa para transporte de mercancía. Y la distribución de la bodega sigue
04:47los mismos pasos. Bueno, ahí por suerte no tenemos las preferencias de las cajas que poner. Pero en
04:56cierto modo sí, porque sí que con las maletas en realidad, claro, los clientes, aproximadamente un
05:0125 o 30% de nuestros clientes en un vuelo de largo radio conectan. ¿Qué pasa que conectan? Que
05:06claro, hay un tiempo de conexión que para algunos clientes es muy largo, pero para la mayoría no es
05:10muy largo. Son unos 45 minutos, una hora. Entonces la maleta intentamos colocarla al principio de
05:15toda la bodega porque hay una zona de puerta para que tenga el máximo tiempo para conectar posible
05:20y conecte con ellos. Entonces sí que hay una optimización para intentar que todo lo que sean
05:25maletas de clientes que conectan estén al principio de toda la bodega. O sea, las maletas de los
05:29clientes que tienen un viaje en conexión son las primeras que se sacan. También eligen donde se
05:33quieren sentar. También eligen esas maletas. ¿Tiene que haber un equilibrio entre lo que pesa la cabina
05:37y lo que pesa la bodega? Realmente no es tan importante, pero normalmente la bodega pesa
05:44muchísimo más. Y es verdad que ahí la pregunta de antes de un pasajero cambia tanto. Aquí es
05:50donde ya no es tan tan tan relevante. Además, realmente primero se hace la bodega. Normalmente
05:55ya sabes gran parte de los clientes como están puestos. No es tan importante. ¿El avión por
06:00dentro de la bodega? Le voy a ir preguntando de todo. ¿Está separado la parte en la que van las
06:05maletas en la parte en la que va la carga? A ver, al final son containers que están cerrados. Es
06:10verdad que los containers de la carga y de la mercancía, depende del avión, depende de la
06:15compañía. En Iberia son ligeramente distintos. No está separado, lo que sí que son containers
06:24que en sí sí están cerrados, con lo cual sí que está separado porque el container en sí está cerrado.
06:29Pero por así decir, la bodega sí que es una bodega única. ¿Ustedes cómo saben cuántas maletas
06:34a la vez? Porque cada vez menos gente lleva una maleta a facturar. Tendemos más a llevar pequeñas
06:41maletas arriba con nosotros. Pues tenemos otro modelo predicción inteligencia artificial, en
06:46realidad, que predice primero los clientes que vamos a tener a bordo. Porque claro, al final,
06:51cuanto antes sepamos cuántas maletas vamos a tener, porque la maleta es lo que más prioridad
06:54tiene. Entonces, cuando sabemos cuántas maletas vamos a tener, que es una estimación de un modelo
06:58de inteligencia artificial, empezamos a comercializar el resto que pensamos que va a ir vacío. Con eso
07:04ajustamos. Sin embargo, sí es verdad que si en el último momento, por ejemplo, nos hemos equivocado
07:08un poquito, pasa a veces que algún container de mercancía se queda fuera porque lo que utilizamos
07:14es la maleta. Pero tenemos otro modelo, en realidad, de inteligencia artificial para predecir esto.
07:17¿Qué más cosas de nosotros predicen con inteligencia artificial en los vuelos?
07:21Pues la verdad es que predecimos bastantes cosas. Predecimos, por ejemplo, que probablemente van a
07:28querer comer para intentar optimizar qué cargamos a bordo. ¿Y eso cómo lo predicen? En función de lo
07:33que se ha consumido en el pasado. No es personal el nombre y apellidos del que va a ir el cliente.
07:39Tampoco lo tenemos ni se puede medir. A día de hoy tendríamos que tener cámaras o algo muy
07:44general. Llegamos ahí, pero sí que sabemos de forma histórica lo que se suele consumir,
07:47que sí que es verdad que hay tendencias por tipo de vuelo. Me comentaba el otro día que habíamos
07:52visto como curiosidad que los vuelos a Finlandia se ve que los bocatas nos quedamos sin un tipo
07:58especial de bocata. Pues ahora vamos a rellenar más. Hay cositas así que rutas concretas pues
08:03hay gustos concretos. Este es bueno. Luego también tenemos muchos modelos sobre dónde
08:10nuestros clientes van a querer volar para dar recomendaciones de destinos. Nuestra página
08:15web, si cualquiera entra a nuestra página web, hay recomendaciones. Según a dónde ha viajado,
08:20se puede predecir a dónde viajará. A dónde has viajado, a dónde has buscado en la web,
08:25porque si buscas algo nosotros eso lo tenemos en cuenta. Y lo que también es muy interesante,
08:30que eso lo hacen otras compañías famosas, es según lo que tú has buscado y gente que se parece
08:35a ti ha buscado. Digo pues mira, ha buscado Nueva York y Dallas y uno que también busca esto,
08:40en realidad le interesa Washington, se lo voy a poner. También utilizamos eso.
08:44Dígame la verdad y no piense en los intereses de Iberia, piense en mis intereses como cliente.
08:48¿Tiene sentido que yo al buscar precios lo haga en modo incógnito porque si no después se me va
08:53a encarecer la segunda vez que lo busco? Para nada, no, lo puedes probar. Nosotros eso no lo
08:57utilizamos. Lo único que tenemos es que evidentemente pues el precio cambia según la
09:05disponibilidad del vuelo, pero no lo podéis probar. Eso no lo hacemos nosotros. O sea,
09:10es una leyenda urbana. Es una leyenda urbana. Sí que hacemos descuentos en función de eso. Si
09:14vemos que el vuelo, por ejemplo, se va a quedar más vacío de lo que esperábamos, puede ser que
09:18de golpe lancemos una campaña, pero en modo incógnito, en modo normal la vas a ver. Lo que
09:24sí que puede ser es que hoy esté y mañana no esté, porque sí que también tenemos modelos de
09:29inteligencia oficial para esto, para ver si este vuelo se va a quedar más vacío de lo que esperaba,
09:32lanzamos una oferta personalizada. Un asiento vacío es un fracaso. No, realmente, a ver,
09:38lo ideal sería esto. Es verdad que es difícil. O sea, tampoco medimos el fracaso como un asiento
09:45vacío. Entiendo que no se fustigan con los asientos vacíos. De hecho, se puede ver en
09:52nuestros datos, solemos estar alrededor del 80, 80 y algo de porcentaje de llanos los vuelos y
09:58de los perdón, los vuelos. Y es lo que suele ser óptimo tanto nosotros como cualquier compañía
10:04aérea, porque al final no es o no, tampoco te puedes fustigar a ir hasta hasta hasta el final.
10:09En la gestión de las rutas y de los horarios también entra la inteligencia artificial de
10:13alguna manera. Sí, también un poco en que al final es predecir un poco lo mismo que quieren
10:20los clientes en saber qué demanda va a haber en función de a qué hora volemos a un destino
10:25concreto, que sólo tenemos modelos de demanda tanto para ver. Esto, por ejemplo, fue muy, muy,
10:31muy relevante en la pandemia. Cuando dejamos de volar a todos sitios, ya no solo los horarios,
10:36sino a dónde volamos, dejamos de volar a todo el mundo. Empezamos a volar a algunos sitios muy
10:41obvios. Yo sé, por ejemplo, a Barcelona nunca dejamos de volar, pero cuando rutas de largo
10:47radio empezaba a haber demanda, no sabíamos. Claro, cuando cuando estás a cero te puedes
10:52replantear todo. Puedes decir oye, pues vuelvo a hacer lo que hacía antes o me lo replanteo y
10:57utilizamos los datos de inteligencia artificial para ver nuevas rutas que en ese momento tenía
11:01sentido abrir, que nosotros, por ejemplo, nunca habíamos operado, como por ejemplo fue Maldivas,
11:05que nos funcionó súper bien y de hecho ahí utilizamos incluso datos de redes sociales de
11:09ver que en realidad había mucha demanda de gente que estaba comentando que Maldivas no había
11:13restricciones, que además la política de COVID ahí era era era laxa, se podía volar bien,
11:18había mucha gente que tenía ganas de desconectar, por así decir, y abrimos. De hecho ya no volamos
11:23ahí porque no hay tanta demanda, pero volamos durante creo que fueron llegaron a ser nueve
11:27meses y fue gracias a eso a descubrir que había una demanda latente en datos que nunca habíamos
11:33utilizado. ¿Cómo se asignan los distintos aviones a las distintas rutas? Pues también es muy
11:38interesante. Nosotros hacemos una asignación previa en base a esa demanda que esperamos hacer,
11:43pero conforme quedan 2-3 meses que ya empezamos a tener, sobre todo para los vuelos de larga
11:48distancia, que ya suelen estar no llenos de todo, pero tenemos ya señales importantes de cuánto de
11:54llenos van a estar, ahí, por así decir, volvemos a tirar los dados y de todos los aviones que
12:00tenemos volvemos a hacer como un pequeño problema de encaje, como un puzle, de predecimos la demanda
12:06final que ganan los vuelos y la capacidad que tienen todos nuestros aviones y hacemos como el
12:10puzle perfecto, ¿no? Cual es un sudoku de a ver cómo lo engancho perfecto para intentar llenar al
12:16máximo todos los aviones según la capacidad que tienen y la demanda que tengo en cada uno. ¿Siempre
12:22los mismos aviones hacen las mismas rutas o no tiene por qué? No tiene por qué, justamente por
12:26eso. Es verdad que solemos no ser muy disruptivos porque también nuestros clientes aprecian en
12:31cierto modo saber más o menos en qué, sobre todo los clientes más habituales, en qué tipo de avión
12:35vamos a volar, pero solemos cambiarlo eso, por ejemplo, de un mes a otro, o sea, este sudoku en
12:40realidad lo hacemos de forma semanal. Sí, la gente se obsesiona con qué avión va a utilizar. Vamos a
12:46empezar a volar con un nuevo avión, vamos a ser los primeros del mundo en volar en el 321XLR.
12:51Hay muchos clientes que, bueno, se puede ver en redes sociales, que están emocionados, tienen
12:55muchas ganas de volar con nosotros para probar ese avión. Va a ser el primer avión que es de los
13:00pequeños y que va a ser capaz de cruzar el charco y hay como mucha expectación de a ver cómo va a
13:04ser. Es verdad que tiene cosas nuevas, tiene bluetooth, tiene cosas interesantes y sí, sí,
13:09hay muchos clientes que estas cosas les encantan. ¿Un avión grande para un desplazamiento medio
13:13o corto? Eso es una pérdida de pasta. No, depende de cuánto le llenes. Nosotros, por ejemplo, a Londres
13:19vamos dos o tres veces al día con aviones grandes, a París a veces vamos con aviones grandes, a Milán,
13:25incluso en durante, ahora ya creo que no, pero durante la pandemia íbamos a Canarias en aviones
13:31grandes. En realidad depende de la demanda que haya. ¿De qué depende el avión que eligen? ¿De
13:35la demanda de billetes, de la meteorología, de la distancia de la ruta? Depende, depende de la
13:41demanda en realidad. Es verdad que en el día concreto del vuelo podríamos incluso a la meteorología,
13:46pero ya tendríamos que cambiar en el día del vuelo y ya sería sería sería un roto nuestra operación,
13:50que nosotros preferimos ser mucho más robustos en cuanto a podemos hacer lo que decía un cambio
13:55a dos o tres meses vista, pero ya luego, a no ser que ya sea un tema técnico, no vamos a volver a
14:00cambiar el tipo de avión. Entonces es más a temas de demanda, a intentar llenar el avión al máximo.
14:05Tienen todos los aviones en el aire todo el rato, salvo los que están en técnica, entiendo bien.
14:09No, y además para ser muy robustos y no tener que cancelar nos guardamos aviones que de saque al
14:17principio del día se supone que no van a volar por si ocurre algo, no tener que cancelar ese vuelo y
14:22sacamos ese avión a volar y el otro lo reparamos y así pues como mucho es un pequeño retraso,
14:28pero pero es mucho mejor con la cancelación. En su cantidad de datos que tiene en la cabeza
14:33y en sus excels existe el dato de cuánto tiempo de media está un avión en tierra.
14:36Sí, pero la verdad es que es un dato bastante, en realidad es un dato muy muy confidencial porque
14:44es el nivel, al revés, nosotros lo que medimos es el nivel de utilización, que es el porcentaje
14:48del tiempo que nuestros aviones están al aire, que para nosotros es muy elevado, pero son datos
14:54muy muy sensibles porque realmente es la ventaja competitiva, porque el coste, el costo de una
14:58línea más grande es el del fuel y los aviones, con lo cual el tiempo que tú consigas tener al aire
15:04es muy importante. Porque es tiempo que no paga también de aeropuerto. También, pero sobre todo
15:10porque si lo tienes poco tiempo al aire necesitas más aviones para hacer los mismos volos y un avión
15:15es muy caro. ¿Qué otros datos se esconden entre aerolíneas? ¿Qué otros datos? Si usted pudiera
15:22ahora ir a una aerolínea rival y hackear el sistema y sacar tres datos, ¿cuáles serían? El dato que yo diría
15:28que es el más escondido de la historia de la nación es cuánto cuesta un avión. ¿Y cuánto cuesta? Está muy
15:34escondido. Pero eso no es más o menos público. Hay un precio de lista que aún así yo no lo he visto
15:42nunca, o sea, hay que decir, yo sé los precios de lista pero en internet yo no lo he encontrado, pero ese
15:48precio de lista no lo paga nadie. Porque luego se compran en packs o lo que sea. Claro, luego cada uno tiene sus descuentos y al
15:54final como también los que venden aviones son Airbus, Boeing, hay alguno más, pero son muy pocos pues no
15:59les interesa tampoco ni a nosotros obviamente para tener. Entonces, bueno, ahí todos nos guardamos
16:05nuestra información. Ostras tú. Es interesante. ¿Cuántos años hacemos de tener en vuelo un avión para amortizarlo?
16:11Depende de muchas cosas, depende de muchas cosas, depende de... es que depende de muchas cosas. Además
16:18es que es incluso una... de hecho nosotros... es una decisión muy estrategia porque ¿cuántos años quieres
16:22amortizarlo? Por ejemplo, nosotros no nos pasamos en el tiempo porque tú, por ejemplo, nosotros en el 2013
16:28teníamos aviones muy, muy, muy antiguos que superaban 15 años y pueden seguir volando. No es ningún
16:35problema en términos de seguridad, pero claro, o sea, el avión al final, la comodidad del cliente pues va
16:40bajando. ¿El avión es seguro? El avión es seguro. Ahora bien, quieres mantener un estándar de compañía que
16:45por ejemplo en Iberia pues queremos mantener. Entonces ya no es un tema de rentabilidad, es
16:50también del servicio que queremos dar al cliente. ¿Y esos aviones se desguazan o se venden?
16:55No, el avión puede seguir volando, el avión no se desguaza. Para nosotros, de hecho, muchas
17:02veces lo que nos planteamos es si lo, por así decirlo, reamueblamos entero o lo vendemos. ¿Los aviones
17:09pasan ITV también? No, por supuesto, ITV. Sí, sí, sí. Esto está súper reglamentado, esto ni lo
17:16decidimos nosotros. Obviamente lo pasamos nosotros, pero sí, sí, esto hay unos procesos cíclicos a
17:21cada X tiempo que hay que pasar ciertas revisiones, por supuesto. ¿Los horarios de las tripulaciones
17:26también los hace la inteligencia artificial? Sí, por supuesto. Es verdad que sí, pero luego
17:34tenemos mecanismos para poder hacer cambios, para que las tripulaciones puedan pedir cosas,
17:42yo sé, por ejemplo, me pido un vuelo, me pido un tipo de horario. Hay cierta flexibilidad, es verdad
17:47que la base sí, porque al final es un problema de optimización bonito, pero luego se da mucha
17:54flexibilidad porque al final nos da un poco igual si lo hace una persona o la otra. En realidad lo
17:59que nos importa más es el horario tipo, entonces luego damos flexibilidad para que se elijan cosas.
18:03¿Qué es lo que más le gusta de su trabajo? La verdad es que me gustan los problemas,
18:09los problemas complejos, los problemas complejos. Pero que tengan solución. Bueno,
18:14encontrarle solución o pensar en una solución, pensar en una solución y sobre todo, bueno,
18:19estas preguntas de qué datos tenemos y con estos datos qué se puede hacer y los problemas que
18:24existen en el día a día gracias al hecho de haber medido cosas en el pasado, encontrarle
18:29solución me parece muy bonito. Me parece incluso un poco lo que decíamos, ¿no? ¿Qué predecimos de
18:34los clientes que los clientes no saben? ¿Qué soluciones les podemos dar a los clientes que
18:38en realidad no saben que les podríamos dar gracias a cosas que no sabían que nos habían dado? Me
18:43parece como muy... ¿Usted qué sabe de mí que yo no sé de mí? Pues, por ejemplo, yo no sé hasta qué
18:47punto cuando recomendamos un destino esa persona hasta cierto punto se había planteado que eso,
18:52hasta que sólo... Seguro que mucha gente sí, ¿no? Pero la verdad yo lo decía muchas veces,
18:56nosotros es verdad que volamos a ciento y algo destinos pero vendemos miles y es imposible que
19:01una persona se haya podido mirar los miles de destinos a los que se puede comprar en nuestra
19:07web. Yo creo, yo sí quiero pensar que nosotros somos capaces de buscar, ¿no? Igual que en una
19:11plataforma como Netflix es imposible encontrar la serie perfecta para mí, pues yo creo que es
19:17imposible encontrar el destino perfecto para ti. Pues yo creo que con la internet especial eso se puede hacer.
19:21Por nacionalidades, ¿hay diferencias en los datos que usted ve que dice este usuario,
19:27este viajero es español, este es inglés? ¿Podría con los datos ver de qué nacionalidad?
19:33Eso es muy interesante. Sí, la respuesta es que sí. Es muy interesante. Nosotros hacemos como unas 800
19:39encuestas. Bueno, hacemos más pero responden los clientes unas 800 de media encuestas al día. Es
19:46muy interesante ver las respuestas tipo de, por ejemplo, un americano, cómo comparan con español.
19:53Y, por ejemplo, es muy interesante. Una de las cosas que preguntamos es por el servicio a bordo.
19:58Las cosas que pide un americano y las que piden un mismo vuelo, un español nos ha podido decir que
20:03un 10 y un inglés, o sea, un americano nos ha podido decir que un 0. Pero ¿y por qué? Pues, por ejemplo,
20:11la personalidad de ser de un español a lo mejor no le gusta que, pues, por ejemplo, no sé si hemos
20:18viajado a Estados Unidos, como ahí hay como muy la cultura de la propina y hay como mucha
20:23más atención quizás en el servicio. Y ahí como que la mayoría, como que es down, que déjame
20:29tranquilo. Es un poco más esa cultura. Y muchos clientes nos lo reclaman. O sea, nosotros
20:36hacemos un servicio muy español que normalmente es muy buen, está muy bien valorado para los españoles.
20:41Y sí que los americanos a veces nos reclaman ese ese punto de que a nosotros a veces incluso nos
20:47parece que está siendo demasiado, que cuando dices no te voy a dar la propina a bordo, no hace falta que.
20:51Pues, pero es verdad que a veces los, y de hecho esto es una de las cosas que estamos intentando hacer,
20:56que es personalizar el servicio a bordo, no en función de la nacionalidad, pero sí en función del
21:00destino al que vamos. Porque sí que es verdad que, claro, cuando vamos a Estados Unidos, pues hay más americanos.
21:04Y las encuestas esas sirven. Muchísimas. Yo tiendo a rellenarlas. Pues muchísimas. Siempre en el planteado digo esto.
21:10Luego lo lea y digo. No, no, muchísimas. O sea, nosotros con eso es con lo, nosotros cada junio cambiamos,
21:15hacemos, depende del año, el año pasado fueron muy profundas, pero hacemos cambios en nuestro
21:20servicio. El año pasado cambiamos, por ejemplo, todo el servicio de Largo Radio en Economy y la comida
21:24en Business. Y el año anterior ya habíamos cambiado absolutamente todo porque salimos de la pandemia.
21:29Esos cambios de qué ponemos a bordo, incluso cómo hacemos la señalética en el aeropuerto, cómo es el
21:35servicio, si damos un desayuno caliente o frío. Todo esto está basado todo 100% en las encuestas.
21:40Por ejemplo, ahora vamos a empezar a dar porcentaje de desayunos calientes mucho más elevado porque
21:47hemos visto que era una de las quejas principales de nuestros clientes, que en Largo Radio decían
21:51oye, yo quiero porque pensábamos que dependería de la hora, pues a lo mejor un desayuno caliente
21:56en función de la hora no apetecía tanto y sí, sí, la gente lo quiere, le quiere la tortilla y la vamos a empezar a dar.
22:01¿Qué no ha conseguido medir todavía y que le encantaría poder medir?
22:06Pues es una cosa que parece una chorrada, pero es la cola que hay en los mostradores de facturación
22:13en la T4 en Barajas, en tiempo real. No somos capaces y me encantaría. Es verdad que ahí sería,
22:20pues no sé, a través de las cámaras del aeropuerto, no sé cómo lo podríamos hacer, alguna conversación
22:26hemos tenido por ahí, pero no son ni nuestras esas cámaras y tendría que ser todo 100% anónimo,
22:32pero eso me encantaría, creo que podríamos dar un servicio muchísimo mejor, porque ahora tiene que
22:36ir alguien a ver a ver cómo está la situación, no podremos tener ahí un ojo, no podemos hacer
22:41análisis, ha pasado, que hubiese pasado, si hubiésemos, no sabemos, que colabían, que vaya
22:45alguien y lo cuente. Ya nada se hace a ojo, bueno, esto que me cuentas sí, pero en el resto de procesos ya nada se hace a ojo.
22:51Prácticamente intentamos, claro, al final el ojo es fallible. Al final, quiero decir,
22:59nada se hace a ojo, la mayor parte de cosas en realidad se siguen haciendo a ojo, es decir,
23:03nosotros la mayor parte de cosas que hacemos con la internet artificial, lo hacemos con lo que
23:08nosotros llamamos asistencia. Hay cosas que están 100% automatizadas, como por ejemplo la
23:13asignación del asiento que decíamos antes, pero por ejemplo lo que decía de nosotros predecimos
23:17la demanda de un vuelo y eso se lo decimos a una persona que con eso toma decisiones, es decir,
23:21el ojo humano sigue tomando decisiones, pero por ejemplo, ¿el ojo humano es mejor que un modelo
23:27matemático y datos para medir cuánta gente va a haber en un avión? Pues probablemente no, luego
23:31para decidir qué hago con eso, pues bueno, de momento sí, y eso ahora mismo estamos en una
23:36combinación, la mayor parte de nuestros procesos, ahora mismo hay una combinación de ambas cosas.
23:41¿Depende del asiento que tengo el que me metan en el grupo 3 o en el grupo 4? ¿Por qué son esos
23:49grupos? Nunca lo he llegado a entender, entiendo que el grupo 1 y el grupo 2 es gente de business,
23:53gente de tal, pero ¿el grupo 3 y el grupo 4?
24:03¿Y usted cuando vuela piensa en todo esto? ¿Consigas traerse?
24:08No, no, no, para nada, mi mujer me odia por ello, no, no, no, estoy pensando en todo eso,
24:14de hecho estoy escribiendo a gente cuando veo algo que no funciona, estoy apuntando qué cosa,
24:18escribiendo, no, no, mi mujer odia viajar conmigo porque para nada, no, no, es imposible y además
24:24si le pasa algo a alguien le intento ayudar, mi mujer se enfada porque además tenemos un niño
24:27pequeño, es mejor que no viaje, la verdad, pero también me encanta, pero no, no, cero,
24:33no, yo no me extraigo, no, pero es verdad que también estoy en Iberia porque me gusta,
24:36entonces pues lo ves y algo tienes que hacer. Ferran Garciarriado,
24:40director de Data y CRM de Iberia, muchísimas gracias, buenas noches.
24:44Un placer, buenas noches.