« Employees first, customers second ! », tel était le titre d’un livre de management paru en 2010 et qui a fait l’effet d’un pavé dans la mare managériale. En effet, il rompait avec la vision bien établie du « client roi ». Son auteur, Vineet Nayar, un manager indien remettait l’église au centre du village, ou plutôt le collaborateur au centre de la performance de l’entreprise. [...]
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00:00Employees first, customers second.
00:11Tel était le titre d'un livre de management paru en 2010 et qui a fait l'effet d'un
00:16pavé dans la mare managériale.
00:18En effet, il rompait avec la vision bien établie du « client roi ». Son auteur, Vinet Nayar,
00:25un manager indien, remettait l'église au centre du village ou plutôt le collaborateur
00:30au centre de la performance de l'entreprise.
00:33Il énonçait une idée simple, un employé bien traité et donc heureux sera plus engagé
00:39et donc plus performant dans son travail.
00:42La finalité d'avoir des clients satisfaits passe donc par le bien-être au travail des
00:47collaborateurs, CQFD.
00:49On évoque souvent à ce propos un effet bifidus, ce qui fait du bien à l'intérieur se voit
00:56à l'extérieur.
00:57Où en est-on de ce principe 14 ans après ? On peut estimer que les résultats sont
01:03mitigés.
01:04S'il est pleinement acquis que cette relation bien-être-employé-satisfaction-client est
01:08établie, dans la réalité de nombreuses entreprises, l'expérience collaborateur
01:14n'est pas encore investie à la hauteur de l'expérience client.
01:18A cela trois explications, la complexité du phénomène, la difficulté à l'évaluer
01:24et des pesanteurs dans la nécessaire évolution du management.
01:28Sur le premier point, que nous disent les experts ? L'ingrédient principal d'une
01:33bonne relation client est la sincérité ou encore la confiance émotionnelle perçue
01:38et ça ne se décrète pas.
01:39En ce qui concerne l'évaluation de l'expérience client, elle se complexifie avec les relations
01:45en figitale, en asynchrone et surtout la multiplication des touchpoints, les points
01:51de contact entre l'entreprise, le prospect ou le client.
01:55Le score le plus connu pour mesurer cette satisfaction client est le NPS, Net Promoter
02:01Score, ou encore indice de recommandation qui renvoie à la question « est-ce que vous
02:07recommanderiez cette entreprise à un ami ? ». Or, on peut observer que les collaborateurs
02:12mettent en place des stratégies davantage pour optimiser la note du NPS que pour pleinement
02:18satisfaire le client.
02:19Quant aux évolutions des pratiques managériales, les leviers pour une expérience collaborateur
02:24positive sont connus, donner du sens, accompagner, permettre de l'autonomie, être à l'écoute
02:31et ceci de façon pérenne, car il faut savoir s'inscrire dans la durée.
02:35Or, on ne peut que constater que les salariés ne bénéficient pas toujours de ces attentions
02:42qui restent souvent au niveau des intentions.
02:44Des pratiques intéressantes émergent et semblent porter leurs fruits, comme celle
02:49de multiplier les mesures, tant du côté client que du côté collaborateur, de le
02:55faire à différents moments, à chaud, à froid par exemple, et de varier leur modalité,
03:01du quantitatif avec des questionnaires, alternant avec du qualitatif et des entretiens.
03:06On peut aussi citer la capacité à donner à un interlocuteur unique et bien identifier
03:11un client lors de moments difficiles, comme le fait Orange quand se posent des problèmes
03:16de continuité de service téléphone ou internet lors de déménagements ou d'intempéries.
03:21On constate en effet que la reconnaissance est double et symétrique, un collaborateur
03:27pleinement satisfait de mener une mission à bien et un client rassuré et se sentant
03:32reconnu en situation de fragilité.
03:36La leçon à tirer est simple.
03:37Passer des intentions, même si elles sont sincères et vertueuses, à une véritable
03:43attention vécue au quotidien, tant par le salarié que le client.
03:48Pour arriver à l'objectif, client, collaborateur, ex aequo.