L'art de présenter des excuses ... et d'en tirer parti [Isabelle Barth]
- l’année dernière
Un client mécontent ? Un collaborateur qu’on a maltraité ? Un collègue qu’on a accusé à tort ?
Les occasions d’avoir à présenter des excuses en entreprise ne manquent pas. Et pourtant, cette séquence réparatrice est souvent occultée ou mal faite. Pourtant, toutes les études le montrent, présenter des excuses est une bonne façon de reconquérir un client, de renouer une collaboration, de ramener à plus de sérénité le climat d’un service. [...]
Les occasions d’avoir à présenter des excuses en entreprise ne manquent pas. Et pourtant, cette séquence réparatrice est souvent occultée ou mal faite. Pourtant, toutes les études le montrent, présenter des excuses est une bonne façon de reconquérir un client, de renouer une collaboration, de ramener à plus de sérénité le climat d’un service. [...]