Plongeons-nous dans les mécanismes du programme « dites-le nous une fois », et de manière plus générale, sur les relations entre administration et usagers. Dans cet épisode, Marion Loustric, cheffe du programme « administration pro-active » et Joffrey Renaux, pilote de l’observatoire « démarches essentielles » entre 2021 et 2023, sont nos témoins.
Category
🤖
TechnologieTranscription
00:00Transformation digitale, transition numérique ou même 4e révolution industrielle, derrière
00:11ces termes se cache une réalité pour l'ensemble de nos entreprises, de nos administrations
00:16et pour chacun d'entre nous.
00:18Le numérique dans tous ses états, c'est une série de podcasts que je vous propose
00:22pour mieux appréhender la transformation numérique publique à travers des histoires
00:26et des témoignages concrets des agents publics qui la vivent au quotidien.
00:29Je suis Awad Daniel, suivez-moi et entrons dans le monde numérique.
00:33En 2018, la promulgation de la loi pour un état au service d'une société de confiance
00:41est venue acter la création du programme Dites-le-nous une fois.
00:44Au fil de cet épisode, plongeons-nous dans les mécanismes du programme et de manière
00:48plus générale sur la relation entre administration et usagers.
00:52Pour en parler, j'ai le plaisir de discuter avec Marion Loustric, chef du programme Administration
00:57proactive, et avec Geoffrey Renaud, pilote de l'Observatoire Vos Démarches Essentielles
01:02entre 2021 et 2023.
01:04Le numérique dans tous ses états.
01:09Geoffrey Renaud, la question de la dématérialisation dans les administrations publiques semble
01:14avoir pris son essor à partir de 2017 et le premier mandat du président Emmanuel Macron.
01:19Est-ce que vous pourriez me faire un retour sur son histoire ?
01:23En 2017, lors des premières élections d'Emmanuel Macron, il y avait eu cette promesse de rendre
01:31les services plus accessibles, plus simples d'accès et surtout de les dématérialiser.
01:36D'ici à fin 2022 à l'époque, c'est quelque chose qui s'est concrétisé un peu dans le temps.
01:42On a mis deux ans à identifier quels seraient les services phares qui devaient être dématérialisés
01:48et surtout, on s'est dit dématérialiser, c'est une chose, mais il faut bien dématérialiser.
01:53Cette simplification des services publics, elle se retrouve à toutes les échelles des
01:57administrations. Marion Loustrigue, vous êtes directrice du programme Administration
02:01proactive. Le programme Dites-le-nous une fois semble s'inscrire dans cette dynamique,
02:07mais concrètement, quel est son rôle ?
02:10Le Dites-le-nous une fois, c'est quelque chose qui a été introduit en 2013 dans la loi
02:13ESSOC. Le principe, c'est simple du Dites-le-nous une fois, c'est de rendre obligatoire pour les
02:18administrations la simplification des démarches administratives en évitant de redemander des
02:23informations déjà connues. C'est-à-dire, une administration n'aura pas le droit de vous
02:28demander une information qui est déjà connue par une autre administration et déjà rendue
02:32disponible. Typiquement, votre venue fiscale de référence est déjà connue par la direction
02:38de la DGFIP, la direction des finances publiques. Donc, une autre administration, la CAF, etc.,
02:44ne doit pas vous le redemander.
02:47Idem, ça vaut pour les citoyens et pour les entreprises.
02:51Mais pour aller plus dans le détail, de quelles démarches est-ce que l'on parle lorsqu'on évoque
02:56l'administration proactive ?
02:58Nous, on classifie les choses en deux catégories.
03:02Les démarches qu'on doit faire, typiquement renouveler son titre d'identité, déclarer un
03:07déménagement, demander une vignette critère.
03:09Et puis, celle qui nous ouvre, l'accès à des droits.
03:12Il y a la demande de RSA, la prime à la conversion, les demandes d'aide à la CAF, la retraite,
03:18des tarifs préférentiels dans les transports, par exemple, pour certaines catégories de
03:22population, par exemple, les jeunes étudiants, etc.
03:24Ce qu'on a constaté et ce qui a été un petit peu la genèse du programme et de ce qu'on fait
03:28aujourd'hui, c'était que sur cette seconde catégorie des aides d'État, on constate souvent
03:35qu'il y a ce qu'on appelle du non-recours à l'aide, c'est-à-dire que la personne qui a le droit
03:39à l'aide ou aux tarifs préférentiels ne va pas le demander.
03:44Pareil, sur les démarches, on constate qu'il y a des personnes qui ne vont pas faire les
03:47démarches parce qu'elles ne savent pas comment faire ou pour d'autres raisons.
03:51Ce taux de non-recours dont vous me parlez, on l'estime à environ combien de pourcents ?
03:56Et est-ce qu'on connaît les raisons qui expliquent son importance ?
04:00Sur la majorité des aides, on estime un taux de non-recours à 30%.
04:04Il faut savoir quand même que ce taux de non-recours, il est difficile à estimer puisqu'il
04:09varie beaucoup, bien sûr, d'une démarche à l'autre et surtout parce qu'on ne connaît pas
04:14les personnes qui ne demandent pas l'aide.
04:15Et donc, les raisons pour lesquelles on a ces 30% de non-recours, c'est le manque d'informations
04:21sur des aides, sur l'existence même de l'aide.
04:28Geoffrey, vous étiez pilote de l'Observatoire vos démarches essentielles jusqu'en 2023,
04:34qui est complémentaire à l'administration proactive.
04:37Quel est donc le rôle de l'Observatoire concrètement ?
04:41C'est un observatoire qui va regarder tous les trois mois et qui va publier, selon cinq
04:47indicateurs phares, la qualité d'un service public.
04:52Les indicateurs qu'on regarde, c'est est-ce que le service est réalisable en ligne ?
04:57Est-ce que les usagers sont satisfaits ?
04:59On a un bouton, je donne mon avis, que vous pouvez voir sur plus de 3000 démarches,
05:04d'ailleurs, au-delà même de l'Observatoire, où on va poser une question.
05:08Est-ce que la démarche s'est bien passée pour vous ?
05:10Ensuite, on va essayer de qualifier pour comprendre ce qui pourrait être amélioré.
05:14Donc, on regarde cet indicateur de la satisfaction des usagers, qui est excessivement
05:17important. On regarde aussi, est-ce qu'un service est accessible aux personnes en
05:24situation de handicap ? On regarde aussi, pour chacun des services, si le dit-le-nous
05:30une fois est bien appliqué.
05:32On regarde aussi un cinquième indicateur, qui est le taux de recours au service en
05:36ligne. Et là, l'idée, c'est, lorsqu'on a un faible taux de recours à un service en
05:41ligne, c'est d'aller investiguer, de comprendre pourquoi est-ce que les gens ne
05:45le réalisent pas en ligne.
05:47Justement, de votre perspective, est-ce qu'il y a des points sur lesquels la France
05:52doit progresser ?
05:53Complètement. Alors, un gros indicateur sur lequel la France, malheureusement, est
05:59assez en retard, c'est notamment l'accessibilité numérique.
06:04Ça fait plus de dix ans que tous les services publics numériques devraient être 100%
06:08accessibles. Et dans les faits, on en est encore loin.
06:11Tous les trois mois, on a de nouvelles démarches, de nouveaux services qui passent au
06:16vert sur ce critère.
06:22Marion Loustric, il y a un mot qui revient souvent depuis le début de notre épisode,
06:26c'est la simplification.
06:30En quelque sorte, c'est le mot d'ordre du Dites-le-Nous Une Fois.
06:33Exactement. En fait, on est sur le programme Dites-le-Nous Une Fois, sur vraiment de la
06:39simplification. On lutte contre la complexité des démarches et avec ce qu'on
06:44essaie de mettre en place depuis 2021 sur l'administration proactive ou le Dites-le-Nous
06:49Zéro Fois, c'est de notifier les usagers, les citoyens ou les entreprises, leur
06:54éligibilité à une aide, leur rappeler des démarches à réaliser, leur fournir les
06:59informations nécessaires dans un premier temps et dans un second temps, automatiser
07:04l'attribution des droits et la réalisation des démarches.
07:07Il y a quand même une grosse question qui se pose en lumière de ce que vous venez de
07:11m'expliquer. La protection des données des usagers est probablement une question
07:16centrale aujourd'hui.
07:18Les administrations ont très à cœur le respect du droit des usagers et le respect de
07:23sa vie personnelle et de ses données personnelles.
07:25Et donc, forcément, quand on va leur demander de partager des données, il y a une peur.
07:29Et moi, je suis très contente que cette peur existe parce que ça nous garantit quand même
07:33nous, notre sécurité en tant que citoyens.
07:35Maintenant, on rend ça possible dans un cadre très sécurisé, avec des échanges de
07:40données très sécurisés et des règles très précises, techniques pour faire en sorte que
07:45ce soit sécurisé. Et ça, il faut qu'on l'accompagne.
07:48Vous venez de parler de, dites-le nous, zéro fois d'automatisation.
07:53En fait, après l'étape de simplification, l'étape finale, c'est d'automatiser
07:59systématiquement les démarches administratives, j'imagine.
08:02Est-ce qu'il y a déjà des avancées sur ce plan ?
08:05Là où on est allé au bout de la démarche et on a automatisé l'envoi, ça pourrait être
08:09le chèque énergie ou pour une annonce plus récente, donc quelque chose qui va être
08:13fait dans les prochaines années. À la rentrée 2024, les bourses pour les collégiens et les
08:17lycéens seront attribuées automatiquement aux familles éligibles.
08:20Donc, l'automatisation totale de l'attribution des aides, on peut dire que c'est une
08:25perspective encore lointaine, en fin de compte.
08:27Non, c'est un objectif clairement lointain.
08:30Là, nous, on pose les bases à ce que des administrations puissent le faire si elles le
08:33souhaitent. Déjà, c'est vraiment le prérequis.
08:37L'automatisation totale des aides, ce n'est pas pour tout de suite.
08:42On avance au fil de l'eau, on avance en marchant.
08:49Pour finir et pour conclure cet épisode, j'aurais aimé avoir vos perspectives respectives.
08:53Geoffrey et Marion, c'est quoi pour vous la clé pour réussir un projet de
08:59transformation numérique publique aujourd'hui ?
09:02Il est important de ne pas hésiter.
09:05Si vous avez des thématiques sur le cloud, sur l'accessibilité numérique, sur la
09:11satisfaction usagée, sur la conduite de tests utilisateurs,
09:17de ne pas hésiter à contacter la brigade d'intervention numérique.
09:21La clé, c'est de vraiment en faire un projet à part entière, de prendre le temps
09:27aussi d'expérimenter, d'avoir ensuite une phase de passage à l'échelle,
09:32d'apprentissage, etc.
09:33Et surtout, d'en faire un projet qui ne soit pas que numérique, de préférence dès le
09:38début, dès la phase d'expérimentation.
09:41Et donc de commencer, dès le début du projet, à travailler sur la communication
09:47avec les usagers, savoir qui on va contacter, comment, de réfléchir aux enjeux
09:51techniques, aux données dont on a besoin, mais pas que.
09:53Et vraiment, d'embarquer tout ce dont on a parlé aujourd'hui, dès le début du
09:58projet, c'est vraiment important.
10:02Ce podcast est produit par l'Académie du numérique de la Défense en collaboration
10:06avec la Direction interministérielle du numérique.
10:09Si vous aussi, vous voulez devenir acteur de la transformation numérique dans la
10:12sphère publique, consultez nos sites civils de la Défense et Campus du numérique
10:16public.