Comment l'IA Générative révolutionne l'expérience client et les recrutements? Découvrez les réponses avec Youssef El Aoufir, Deputy CEO d'INTELCIA, dans 'Face à l'expert'
#IA #Intelcia #HR
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00:00Cette émission vous est présentée par Intelsia.
00:30Bonjour à vous tous, bienvenue dans ce nouveau numéro de Face à l'Expert, du groupe
00:41Écomédien, un rendez-vous que nous déclinons ponctuellement selon l'importance des faits
00:45de l'actualité et évidemment des événements.
00:48Cette fois, l'actualité nous renvoie aux activités d'un groupe installé au Maroc
00:54depuis pas mal de temps, depuis pratiquement un quart de siècle.
00:58Nous avons le plaisir de nous entretenir à ce sujet avec Siyousef Laouper, directeur
01:03général d'Intelsia.
01:04Siyousef, bonjour.
01:05Bonjour, Siyousef.
01:06Merci pour votre invitation.
01:07Merci à vous, merci à vous d'y avoir répondu.
01:12Avant d'entrer dans le vif du sujet, évidemment, en quelques mots, la présentation d'Intelsia
01:17qui s'impose d'elle-même, il est question de quelques 40 000 collaborateurs répartis
01:21à travers une vingtaine de pays.
01:22Tout à fait.
01:23Intelsia est un groupe international d'outsourcing, d'externalisation de services dans la relation
01:29client, dans les services technologiques, dans les services de BPO et nous sommes présents
01:34sur une vingtaine de pays, sur trois continents.
01:37L'entreprise est née au Maroc, s'est développée depuis le Maroc et aujourd'hui est une des
01:43fiertés nationales parce que c'est l'une des entreprises marocaines qui ont réussi
01:47à se développer à l'international.
01:4925 ans, autant de pays, comment expliquer un peu ce succès ? C'est quoi le secret ?
01:52Le secret, c'est l'ambition d'abord parce que nous avions vraiment envie de construire
01:57une entreprise marocaine qui puisse se développer à l'international.
02:00C'est le fait que nous avons trouvé une opportunité qui était intéressante qui
02:05est celle de la relation client qui était un secteur en pleine évolution.
02:09Et puis, ce sont des valeurs très fortes qui unissent l'ensemble des collaborateurs
02:15de cette entreprise et qui l'apportent à aller se développer et à aller recréer
02:19cette même culture et ce même ADN un peu partout dans le monde.
02:22Ils sont présents en France, au Portugal, en Espagne, aux États-Unis, en Amérique
02:27du Sud, dans huit pays d'Afrique et nos ambitions, c'est de continuer à nous développer,
02:32de devenir un acteur encore plus global.
02:35Alors, vous parlez d'évolution, certainement l'évolution des métiers de l'outsourcing,
02:39la digitalisation, l'innovation également, technologie qui s'accélère.
02:45Dans ce contexte de grandes mutations là devant nous et de changements aussi, vous
02:50entrevoyez quel véritable changement là aussi dans ce secteur ? Qu'est-ce qui se
02:55prépare ?
02:56Alors, ce qui se prépare, c'est ce qui est en fait en train d'arriver déjà puisque
03:01nous sommes dans un secteur qui a été dès le début marqué par la présence forte de
03:07la technologie.
03:08Donc, c'est un secteur qui a pu voir le jour parce qu'il y avait de la technologie.
03:12Lorsque vous rendez un service client à des entreprises, vous avez des collaborateurs
03:17qui sont au téléphone, qui sont situés des fois à des milliers de kilomètres des
03:21clients qui appellent pour avoir le service.
03:25Donc, tout ce métier a pu exister grâce à la technologie qui s'est développée
03:29pendant les vingt dernières années de manière régulière, qui a apporté des différentes
03:33mutations, qui a transformé en fait la manière dont la relation client a été rendue pendant
03:39ces vingt dernières années en passant de, on va dire, de configuration très simple,
03:44d'interaction très simple à des choses de plus en plus complexes avec l'arrivée
03:49des réseaux sociaux qui ont transformé un peu la manière dont les utilisateurs interagissaient
03:54avec les marques.
03:56Et puis aujourd'hui, avec l'arrivée de l'intelligence artificielle qui elle-même
04:01amène ses propres challenges, ses propres, on va dire, accélérations à la manière
04:06dont ces interactions vont se déployer sur les prochaines années.
04:09Alors, quand vous parlez du Maroc, berceau donc de ce grand projet, quelle est la position
04:14de notre pays à travers tous ces pays que vous venez d'évoquer ?
04:18Alors, au sein du groupe, c'est au Maroc que nous avons en fait la direction générale
04:23de l'entreprise.
04:24Donc, c'est là où nous avons les entités qui, on va dire, qui conceptualisent et qui
04:29tracent la voie du développement d'Intelsia et parmi ces entités, nous avons justement
04:35ces différentes entités qui vont travailler sur la manière dont l'innovation technologique
04:40peut être insérée dans notre métier.
04:42Donc, le Maroc a une place privilégiée puisque c'est là où nous avons, on va dire, nos
04:47headquarters et c'est là où nous avons la matière grise.
04:50Nous sommes en avance dans ce domaine ?
04:51Alors, le Maroc en tant que pays est un pays qui se positionne bien parce que nous avons
04:55la chance d'avoir des ressources humaines formées, compétentes et très ouvertes sur
05:00l'utilisation des technologies.
05:02Donc, nous arrivons à sourcer relativement facilement les profils les plus intéressants
05:08et qui nous permettent de travailler sur ces sujets-là pour des clients à l'échelle
05:12planétaire.
05:13Alors, on l'a dit, c'est un acteur incontournable.
05:17Intelsia qui a lancé en mai dernier à Casablanca sa plateforme d'intelligence artificielle
05:23générative, dans quelle mesure cela représente en tout cas pour le groupe une étape naturelle
05:29dans l'évolution de la technologie, que ce soit au Maroc évidemment et à l'étranger,
05:34une technologie surtout intégrée dans vos centres de relations clients par exemple ?
05:38Alors, c'était tout à fait naturel de le faire parce que sur, on va dire, pendant
05:44les deux dernières années, on a vu une accélération de l'arrivée de, de l'accélération
05:49en fait de la pertinence de l'intelligence artificielle et en particulier l'intelligence
05:53artificielle générative pour les métiers de la relation client.
05:56Donc, l'intelligence artificielle est utilisée dans nos centres depuis une dizaine d'années,
06:01mais on a vu avec l'arrivée de…
06:03Vous l'avez compris au départ ?
06:04Pardon ?
06:05Justement, ce système d'évolution, il était compris dès le départ, dès que vous
06:10vous y êtes intéressé ?
06:11En fait, comme je vous ai dit, nous, on est, notre secteur est porté par la technologie.
06:14En fait, il s'appuie sur deux piliers fondamentaux, la technologie et les humains qui sont au
06:18service de leurs clients.
06:20Et c'est vraiment la combinaison des deux qui a toujours permis d'adresser les besoins
06:24de nos clients.
06:25Alors, comme je le disais il y a deux ans avec l'arrivée de l'intelligence artificielle
06:29générative, on s'est rendu compte que les solutions que nous avons pouvaient être accélérées
06:34de manière vraiment critique et avec un niveau de pertinence extraordinaire.
06:40Pour donner un exemple, l'intelligence artificielle était utilisée pour faire de la reconnaissance
06:48de la voix, pour pouvoir analyser en fait le contenu des conversations et pouvoir prendre
06:54des actions d'amélioration pour les marques.
06:56Ce sont des technologies qui existent dans nos centres depuis cinq, six ans, etc.
07:01Avec l'arrivée de l'intelligence artificielle générative, nous avons vu en fait une capacité
07:07à aller plus loin dans ces analyses, à aller générer du contenu qui, on va dire, qui
07:14va être utilisé pour pouvoir améliorer la capacité de nos agents à délivrer le
07:21qui va pouvoir être utilisé par nos marques pour améliorer leur connaissance des clients
07:26et qui peut être utilisé par les clients eux-mêmes des marques pour se faciliter le
07:30travail lorsqu'ils interagissent avec une marque.
07:33Donc, cette transformation qui date de deux ans est en train vraiment de bouleverser les
07:38choses et de tirer vers le haut en fait la manière dont la relation client est en train
07:43d'être délivrée.
07:44Justement, c'est dans quelle mesure cette approche permet de générer justement cette
07:49espèce de retour sur un bêtissement si possible rapide et substantiel ?
07:53Alors, en fait, notre approche à nous, en tout cas chez Intelsia, est de délivrer
08:00des services en utilisant de l'intelligence artificielle générative très rapidement
08:04parce que l'un des problèmes qui était ou l'un des sujets ou qui était en fait
08:10reproché au projet de transformation digitale, c'est leur durée.
08:14C'est-à-dire que lorsque vous identifiez des transformations potentielles, souvent
08:19c'est des projets qui duraient 3 ans, 4 ans, 5 ans avant d'aboutir.
08:22Entre-temps, le besoin avait changé, le monde avait changé, les usages avaient changé.
08:27Notre particularité au travers de UNI, qui est notre plateforme d'intelligence artificielle
08:32générative, c'est que ce n'est pas seulement de la technologie, mais c'est également
08:36une approche pour aller partir de besoins très clairs et très ponctuels et pour lesquels
08:42il y a des solutions très concrètes et de pouvoir les réaliser avec une méthode
08:46en très peu de temps.
08:47C'est-à-dire que nous parlons de projets qui vont impacter la relation client et donc
08:51nos clients en quelques semaines et pas en quelques mois ou en quelques années.
08:56Alors, vous avez parlé de deux grands piliers du groupe, l'humain, la technologie évidemment,
09:03mais on le sait aussi, il y a des risques majeurs du recours à cette technologie, l'IA
09:08générative, est-ce que ce n'est pas aussi de supprimer l'emploi ?
09:11Alors, effectivement, dès qu'il y a eu les premières annonces de Tchad GPT, tous les
09:17grands cabinets de conseil se sont emparés du sujet, on a vu apparaître des études
09:23qui annonçaient des chiffres, on va dire, dramatiques pour l'emploi.
09:26Deux ans et demi après, il n'y a pas grand-chose qui s'est produit en termes de destruction
09:31de l'emploi.
09:32Et j'ai tenté d'expliquer un peu pour quelles raisons nous restons très optimistes
09:37par rapport à cela.
09:38Alors, c'est évident que c'est une technologie de rupture qui va changer des choses, c'est-à-dire
09:42qu'il ne faut pas penser que ça va être neutre, que c'est juste une vague qui va redescendre
09:48et qui va se tasser.
09:49Elle va avoir des conséquences.
09:51Mais elle va également être porteuse de transformations.
09:55Les premières transformations, c'est la réduction des interactions simples, avec peu de complexité.
10:03Il existe encore aujourd'hui dans les centres de relations clients des traitements qui peuvent
10:08effectivement être automatisés et qui n'ont aucun intérêt à continuer à être délivrés
10:12par des êtres humains parce que finalement, ça dévalorise les personnes qui le font
10:17parce que ce sont des tâches répétitives.
10:19Plus personne aujourd'hui n'a envie d'interagir avec un être humain pour obtenir son solde
10:25de compte ou pour obtenir ce qui lui reste sur un forfait téléphonique, etc.
10:30Ce sont des choses qui sont simples, basiques, qui sont digitalisées et qui vont continuer
10:34à l'être.
10:35Donc, c'est évident que ce type d'interactions vont disparaître et continuer à disparaître
10:40parce que ça a commencé déjà.
10:41C'est évident que l'utilisation de ces technologies est attendue par nos clients.
10:49C'est-à-dire que nos clients veulent que ces nouvelles technologies soient utilisées
10:52pour améliorer l'expérience client, pour augmenter la personnalisation des interactions.
10:56C'est quelque chose auquel il ne faut absolument pas résister.
11:00Il faut l'accepter, l'embrasser et aller plus loin.
11:03Alors, aller plus loin, ça veut dire quoi exactement ?
11:06Ça veut dire comprendre ce que cette technologie peut apporter,
11:09comprendre ce qu'elle peut apporter pour nos clients, nos donneurs d'ordre,
11:13et donc l'utiliser à bon escient pour eux.
11:16Comprendre ce qu'elle peut amener à nos collaborateurs.
11:19Et là, on est sur le registre de l'emploi.
11:21Et dans ce cas particulier, ces technologies amènent du support à nos conseillers.
11:27Elles amènent de la performance à nos conseillers.
11:29Elles leur permettent surtout de se concentrer sur les choses qui sont les plus importantes
11:34dans une relation client-humain.
11:36C'est-à-dire l'écoute, c'est-à-dire l'empathie, c'est-à-dire la prise en charge émotionnelle,
11:42c'est-à-dire le vrai conseil au client qui est au bout du fil
11:45ou qui est en face dans une interaction digitale.
11:49Et donc finalement, les choses qui font la différence entre un humain et une machine.
11:54Et ce sont ces axes-là qui sont aujourd'hui les éléments les plus importants
11:58pour laisser une empreinte indélébile au client lorsqu'il interagit avec un service client.
12:04C'est là où se fait la différence.
12:05Aujourd'hui, dans un monde où la compétition est très forte,
12:08les produits ont tendance à se ressembler finalement.
12:11La différence de qualité est très minime entre les produits les plus importants
12:16chez les différentes grandes marques.
12:18Donc en fait, ce qui fait la différence, c'est ce qu'a retenu le client final
12:23lorsqu'il a eu un souci, lorsqu'il a demandé un conseil,
12:27lorsqu'il a été orienté pour pouvoir acheter des produits
12:31qui sont plus intéressants ou plus pertinents pour ses usages.
12:35C'est ça ce que retient un client.
12:36Et c'est sur cette partie-là que les marques mettent le focus,
12:39en même temps qu'elles mettent le focus sur la technologie pour simplifier et pour automatiser.
12:45Alors les nouvelles technologies créent de l'expertise,
12:48c'est évident, cela crée aussi de nouveaux emplois, j'imagine.
12:51Tout à fait. Alors effectivement, c'est également un des axes
12:53puisque, j'en parlais au tout début,
12:57Intelsia travaille au niveau de la relation client,
12:59mais elle travaille également au niveau de la digitalisation des entreprises.
13:03Donc nous avons un département qui s'appelle IT Solutions
13:05où nous avons 800 ingénieurs aujourd'hui
13:07qui travaillent à aider les entreprises à intégrer les technologies dans leur fonctionnement.
13:13Et donc c'est pour nous également une opportunité
13:15parce que nous avons, on va dire, un secteur qui se développe
13:19ou qui continuera à se développer avec l'arrivée de ces technologies.
13:22Donc avec toute la data à laquelle vous avez accès,
13:25que vous analysez régulièrement, ponctuellement,
13:28comment vos clients, vos clients donneurs d'ordre évidemment,
13:31appréhendent ce recours à ces nouvelles technologies, à l'IA, surtout générative.
13:36Et surtout, est-ce qu'il existe une différence
13:38selon que le client soit marocain ou soit étranger, français ?
13:42D'accord. Alors effectivement,
13:44avant de parler de la différence entre client marocain et français,
13:47on a assisté un peu aux différentes phases.
13:50On a assisté d'abord aux premières réactions, en fait, de refus de cette technologie.
13:56Il y avait déjà une certaine appréhension.
13:57Une appréhension forte, d'espèce d'intérêt sceptique.
14:03C'était quand ça ?
14:04C'était au début, en fait, du lancement de ChatGPT
14:07ou lorsqu'il y avait eu les grandes annonces.
14:09Et puis, on va dire, d'acceptation prudente.
14:14Et là, par contre, nous sommes dans une phase d'intérêt vif.
14:18Les choses ont complètement basculé.
14:20Mais comment faites-vous justement pour sensibiliser vos clients, justement ?
14:22Parce que vous, vous avez une vision à long terme.
14:25Le client, pas forcément.
14:26Comment vous arrivez à le convaincre, justement ?
14:28En fait, pour nous, l'approche est toujours très pragmatique.
14:32C'est-à-dire que le client va être rapidement perdu par les annonces
14:38qui sont, on va dire,
14:41que vont lancer justement ces grands cabinets
14:44parce que pour eux, c'est des opportunités de business énormes.
14:48Le fait de pouvoir dire, ces transformations vont pouvoir vous permettre de réduire
14:52les ressources qui travaillent pour vos entreprises de 30%, etc.
14:58Forcément, ça crée du...
15:00Donc nous, on va les ramener sur des choses très réelles.
15:02On va leur dire, voilà, ces technologies-là, pour votre besoin,
15:05pour les interactions dont nous sommes responsables,
15:08voilà ce qu'on peut en faire.
15:10Voilà ce qu'on peut en faire pour vous en tant que marque,
15:12pour vous permettre de mieux écouter ce qui se passe
15:14dans votre environnement, chez votre compétition.
15:18Ce que pensent de vous, vos clients, etc.
15:20Et le faire de manière très pertinente.
15:22Et c'est ça la puissance de ces technologies.
15:24C'est ce qu'on va faire pour les collaborateurs,
15:26pour pouvoir les aider à être meilleurs en face des clients.
15:30Et c'est ce qu'on va pouvoir faire pour les clients
15:33quand ils vont venir interagir avec les marques.
15:35Alors pour revenir à la question sur le Maroc et la France,
15:39en fait, ces mêmes phases, on les a vu se développer de la même manière
15:42pour nos clients français et pour nos clients marocains.
15:44Il n'y a pas de différence d'intérêt ou de réceptivité par rapport au sujet.
15:50Par contre, aujourd'hui, la valeur ajoutée que nous arrivons à créer
15:54vient énormément de la capacité à analyser la voix,
15:59analyser les textes qui sont produits entre les clients et les marques.
16:03Donc quand vous avez des interactions au téléphone,
16:06vous laissez des informations.
16:08Ces informations existent en enregistrement téléphonique,
16:12existent en interaction digitale.
16:16Et pour les analyser aujourd'hui, l'analyse de langues comme l'arabe,
16:20comme la dirija en particulier, qui est un mélange,
16:23et qui est en fait la langue originelle,
16:27et c'est celle qui est utilisée aujourd'hui dans les interactions entre les clients et les marques.
16:31Et encore, en fait, on n'a pas encore suffisamment de technologie mature
16:36pour permettre l'analyse de cette langue aujourd'hui,
16:38pour nous permettre de réaliser les mêmes types de cas d'usage
16:41que nous faisons aujourd'hui pour les clients français,
16:43sur lesquels ce type de technologie et mature
16:46ont été entraînés pendant des années, des années, des années.
16:48Nous avons besoin pour cette partie-là qu'il y ait un vrai projet national
16:52de création de grands entrepôts de données
16:56sur lesquels on peut entraîner les modèles d'intelligence artificielle
17:00pour qu'ils soient capables de délivrer la même valeur
17:02que celle qu'on peut avoir aujourd'hui en français, en espagnol ou en anglais.
17:05C'est là où vient ma dernière question, si vous le permettez.
17:07Donc aujourd'hui, il y a un état des lieux.
17:11Intelsia qui offre énormément de solutions,
17:14BPO, ITO, en passant par le CRM,
17:18vous me direz exactement ce qu'il en est exactement,
17:21et également le conseil, l'intelligence artificielle générative.
17:24Est-ce que cela peut être appliqué pratiquement à toutes les activités aujourd'hui ?
17:29Chez nous, oui, en fait, l'intelligence artificielle générative,
17:33à sa place aussi bien à l'intérieur de l'entreprise
17:37pour son fonctionnement interne,
17:38pour améliorer la manière dont nous gérons nous-mêmes,
17:41nos collaborateurs, nous gérons nos opérations, etc.,
17:44donc dans une vue purement interne.
17:47Ces technologies peuvent être utilisées de manière très naturelle
17:51lorsque nous faisons des prestations technologiques pour nos clients.
17:55Aujourd'hui, nous utilisons de l'intelligence artificielle générative pour...
17:59Vous savez, quand vous avez des collaborateurs qui sont en charge de gérer des réseaux
18:03de télécommunication, des réseaux informatiques de clients,
18:07il y a énormément d'informations qui viennent de ces équipements,
18:10et nous utilisons l'intelligence artificielle pour l'analyser,
18:13pour détecter les choses les plus importantes qui doivent obtenir une attention humaine
18:19et qui vont pouvoir être traitées pour résoudre un incident,
18:21pour anticiper une panne, pour anticiper une intervention, etc.
18:25Donc, on utilise cela aussi bien au niveau de la relation client
18:28que de la partie IT et de n'importe quel service qui peut être délivré.
18:32Ma toute dernière question cette fois-ci, et je vous laisse tranquille après,
18:36le challenge maintenant auquel se prépare le groupe, ce serait quoi ?
18:39Alors, notre challenge à nous, c'est notre croissance à l'international.
18:43Aujourd'hui, nous faisons partie du top 3 des acteurs français,
18:47donc nous sommes troisième, nous sommes dans le top 3 portugais,
18:52nous sommes dans le top 5 espagnol, et nous sommes également présents aux Etats-Unis avec,
18:56pour servir le marché américain, plus de 3000 collaborateurs
19:00en République dominicaine, en Colombie et en Égypte.
19:02Et pour continuer notre développement, nous avons besoin de croître
19:06sur des régions qui sont des régions importantes pour l'externalisation
19:10des services de la relation client, comme les Etats-Unis, comme l'Angleterre, comme l'Allemagne.
19:15Et nous avons également besoin de croître sur les métiers du digital,
19:19puisque sur les 40 000 collaborateurs, nous en avons 39 000
19:23qui sont aujourd'hui sur les métiers de la relation client,
19:25et à peine un millier sur la partie digitale.
19:28Nous avons également des ambitions très fortes de développer ces activités
19:31pour des besoins d'entreprises qui se digitalisent,
19:34mais également en support à nos activités sur la relation client.
19:38Merci beaucoup, Seyoussa Flaoufir, merci infiniment, merci pour votre éclairage.
19:43Je rappelle que vous êtes directeur général d'Intelsia,
19:45et je rappelle aussi que vous étiez l'invité de Face à l'expert.
19:48Encore une fois, nos remerciements les plus sincères,
19:50et merci à vous de nous avoir suivis.
19:52Merci.