#InnovationSummit | Revolución Digital, Innovación y Futuro Energético
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00:00Seguimos con más Innovation Summit, como siempre, desde el cronista.
00:04Y ahora nos acompaña Mariela Nara, ¿lo pronuncié bien?
00:08Sí, sí, muy bien.
00:09Mariela Nara, muy bien.
00:09Que tiene un puesto curioso porque es gerente de innovación en Camusi.
00:14Lo primero que te quiero preguntar es eso, digo, porque es muy representativo.
00:19¿Qué hace un gerente de innovación?
00:21Porque un gerente de finanzas uno entiende, un CEO uno entiende.
00:24Pero un gerente de innovación, ¿qué quiere decir y por qué es necesario?
00:28Y es necesario para poder abarcar todo lo que habrá de transformación digital en
00:33las compañías más allá del rubro de la industria en la que pertenezcas.
00:37Así que, y como hay una transformación constante de procesos y de acercamiento
00:41de cara a los usuarios, creo que en cualquier espacio es importante innovar.
00:45Así que, desde ese lugar creo que para mí es súper necesario en cualquier espacio.
00:49Perfecto.
00:50Y recién mencionabas transformación digital y lo veíamos en el panel anterior que,
00:56según la industria, se hablaba mucho de tratar de estar de cara al cliente,
01:00llegar mejor, llegar más rápido, revisión de procesos internos.
01:04En el caso de Camusi, ¿qué significa ser o estar transformándose digitalmente?
01:11En el caso de Camusi, lo que nosotros entendimos como transformación digital,
01:16te diría que tiene que ver con el habernos acercado a los clientes.
01:19Antes la distribuidora lo que hacía era el cliente venir hacia nosotros y ahora
01:25lo que hicimos fue cambiar ese paradigma y estar cerca de nuestros usuarios.
01:29No sé si tenés claro qué hacemos en Camusi, pero es una distribuidora de gas por redes.
01:35Abastecemos al 45% del territorio nacional y llegamos a más de 2 millones de hogares.
01:41Con lo cual era fundamental poder ayornarnos a los procesos tecnológicos que hay en el mercado,
01:47pero además con esta mirada, ese cambio de paradigma de decir,
01:49antes los usuarios venían hacia nosotros a pagar una factura, a consultar su deuda,
01:55y ahora nosotros estamos a disposición de ellos entregando un servicio totalmente diferente.
02:00Que no es solamente dar calor o prender una hornalla en tu casa.
02:05¿Costó internamente asimilar este cambio? Porque es totalmente como vos decís,
02:11estamos pasando de acercarse a una sucursal física, hacer una fila que aunque sean dos
02:16personas uno siempre la siente que es eterna, a quizás interactuar a través de una aplicación,
02:21hacerlo todo digitalmente desde casa. ¿Costó eso internamente?
02:26Es una empresa, como recién mencionabas, en datos, muy grande.
02:28Sí, a ver, costó, pero en realidad también era algo esperado, porque tanto de cara interna
02:36a nuestros colaboradores y todas las personas que trabajan en la compañía y en general en
02:39la industria de gas, así como los usuarios estaban esperando que demos ese paso.
02:43Porque estábamos yendo a tendencias en general de ahorrar tiempo en filas,
02:48en hacer trámites, en consultas. Lo que a nosotros nos interesa es que vos puedas
02:51calefaccionarte, que tengas agua caliente, que tengas a disposición información sobre tu consumo,
02:58sobre tus facturas. Entonces, en esa línea era algo esperado y de hecho requerido,
03:04hasta incluso por el mercado laboral, porque muchas de las personas que se incorporaban
03:08en la compañía en ese momento, o mismo la gente que venía trabajando hace muchos años,
03:12nos venía pidiendo, por favor, reestructuremos esto, veamos cómo podemos avanzar,
03:16porque quiero agregarle valor a la empresa y a los usuarios y no quedarme en tareas repetitivas
03:21o cosas que se pueden hacer a través de sistemas de manera automática.
03:24Muchas veces pasa que algunos sectores muy importantes, pero más monolíticos,
03:31quizás banca, salud, las telco, energía, a veces pareciese que corren un poco de atrás a la
03:39innovación en el sentido de que, como veíamos recién, las empresas startup o más pequeñas,
03:44tienen más agilidad. ¿En tu rol como gerente de este proceso, básicamente,
03:49sentís que es así o que era antes así y ahora está cambiando? Y en el caso de que haya cambiado,
03:55¿qué estrategias adoptaron para poder ganar velocidad y flexibilidad en el proceso de innovar?
04:01A ver, te diría que de unos años a esta parte cambió esto. Entonces, creo que hoy no es así.
04:08Pertenecer a este tipo de industrias realmente nos puso en un lugar en donde teníamos que
04:12ayormarnos rápidamente y fue cambiando a lo largo del tiempo. Y en definitiva, hoy los
04:18drivers que tomamos es esto que te decía antes, acercarnos de vuelta al usuario, poder eficientizar
04:23costos, eficientizar procesos. Creo que estamos en un lugar en donde había de todo por hacer en
04:31ese momento, cuando arrancó todo esto. Y la empresa tomó una buena decisión a nivel industria que
04:37nos convirtió nosotros en punta de lanza porque invertimos mucho en tecnología antes de que fuese
04:43estrictamente necesario y nos permitió transitar la pandemia de una manera totalmente distinta a
04:50la que tal vez en otros rubros estuvieron sufriendo o transitando esto de otra forma.
04:55Con lo cual te diría que no, que más allá de que sea una empresa más bien tradicional o una
05:01industria tradicional, no, se requiere innovación porque es lo que se espera hoy. No se espera
05:06menos que eso. Mencionaste el caso de la pandemia, que es casi nuestro nuevo antes de
05:10cristo y después de cristo, antes de la pandemia y después de la pandemia. Contame qué tanto ayudó
05:15eso o incentivó a acelerar la transformación digital. En el caso de ustedes, me decís que los
05:21agarró bien parados. Cómo fue eso y cómo se apalancaron sobre esa inversión inicial para
05:26ahora seguir transformándose en algo que no es tanto pasar el momento de la pandemia, sino
05:33generar valor agregado. Exactamente. Nosotros ya veníamos en un plan de inversiones muy fuerte
05:39en lo que es la digitalización de los procesos comerciales y de atención. Ahora estamos
05:44transitando otra parte post pandemia, que es la digitalización de todos los procesos operativos,
05:49o sea, el poder entender qué se está haciendo en campo y tener información online. Pero en ese
05:54momento, como la estrategia era esto que te decía, acercarnos nosotros como distribuidora,
05:59en definitiva, cuando nos agarró la pandemia nos generó un impulso altísimo. Hoy,
06:05y a ese momento, contábamos con un porcentaje de digitalización de nuestros usuarios. Ya te dije,
06:11dos millones de hogares, más o menos del 60 por ciento. Hoy, el 94 por ciento de nuestros
06:18clientes y de familias, en realidad de panaderías y de comercios, se gestionan a través de nuestras
06:24plataformas comerciales. Y la verdad que la pandemia en eso nos ayudó un montón, pero de
06:28vuelta, nosotros ya estábamos transitando ese camino. Entonces, cuando tuvimos que salir
06:32rápidamente de un día para el otro, atender de manera 100 por ciento virtual, a excepción de las
06:38reparaciones de escapes o de colocación de medidor y demás, realmente estábamos listos. Y ahora
06:44estamos en un proceso más bien madurativo y determinar toda la parte más operativa y no
06:50tanto de cara al usuario final. Sí, perfecto. Y una vez que pasan, digamos, que se completan
06:55estas dos etapas que uno creía que son como las primeras que uno piensa, bueno, voy a de cara al
07:00cliente y después internamente, ¿qué es lo que se viene? A ver, nosotros estuvimos trabajando hace
07:06unos años en lo que es la reestructuración del modelo de datos que tenemos y ahora entendemos
07:12que es necesario seguir construyéndolo, robustecerlo, que sea dinámico, flexible.
07:18Estuvimos trabajando también en casos de predicción de cobrabilidad con inteligencia artificial,
07:24pero para eso necesitamos tener un buen equipo de datos y eso es lo que se viene,
07:29sobre todo dentro del marco de la industria, y ver si podemos llegar a explorar algo también
07:34de inteligencia artificial, pero bien apuntada en datos más que nada. Porque hay un montón de
07:38cuestiones dando vuelta, pero el marco de la industria también nos va llevando a cuál es la
07:42aplicación concreta de determinadas tecnologías. Por ejemplo, ¿están pensando en trabajar algo
07:48de IOT, como en el punto final del consumidor? Porque es una industria donde el dato es un
07:55poco quizás más esquivo que en el caso de una industria como un banco, por ejemplo. Bueno,
08:00si tenés todo digitalizado, son como variables más comunes, inversión, dinero, ingreso. En el
08:06caso de ustedes son variables un poco más raras, si se quiere, para trabajar datos más extraños.
08:10Sí, exactamente. Tenía que lo más cercano a eso es en algún momento empezar a explorar
08:16medidores inteligentes y poder generarnos la posibilidad de que te puedas precargar una
08:21parte del pago de gas. Pero bueno, estamos transitando todavía eso, porque como decís,
08:26es una industria particular y tenemos que ver caso a caso qué nivel de aplicabilidad tienen y
08:31concreto qué beneficio tiene para el usuario final y para la compañía.
08:36Desde el punto de vista de los recursos humanos, que son la parte más importante para que suceda
08:41la transformación digital, porque la tecnología por lo general ya existe.
08:45Cómo lo encontraron ustedes y cuáles fueron quizás los desafíos más grandes a la hora de
08:52incorporar un equipo de datos, por ejemplo, súper novedoso. Cómo se incorpora la empresa y cómo lo
08:57hace sentirse parte, formar parte de los procesos. Bueno, ese te diría que es el desafío más grande
09:05que tenemos por dos motivos. El primero de todos es porque somos una empresa grande. Entonces,
09:10llegar a todos requiere un esfuerzo. Y por otro lado, porque estamos desde La Plata hasta Ushuaia
09:16y literalmente hay un montón de personas que viven desde La Plata hasta Ushuaia. Con lo cual,
09:21el esfuerzo que hicimos lo hicimos en conjunto con equipos de trabajo, se armaron focus groups,
09:27se juntó equipos expertos en determinadas temáticas y los fuimos entrenando en cambio
09:35organizacional, en nuevas formas de trabajar. Tomamos de ellos obviamente un montón de
09:39información de qué era lo que necesitaban para hacer su vida más fácil en el día a día. Pero
09:44lo clave es que formen parte del proceso. O sea, hoy no se puede ir con algo ya armado y,
09:49bueno, tomar, agarrar esto y hacerlo. No, ahora vos tenés que participar porque sos el dueño,
09:54sos el responsable y sos quien sabe bien qué es lo que necesita para trabajar todos los días.
09:59Y la verdad que en ese sentido, la empresa, todos los colaboradores estuvieron siempre abiertos.
10:04Como te dije, estaban esperando, por favor, que avancemos con determinadas cosas y la verdad
10:09que fue el mayor desafío que tuvimos, pero fue lo que hoy generó un éxito enorme.
10:15Y fue complicado porque suele ser un mercado con un déficit bastante pronunciado,
10:20el de perfiles de tecnología, de ciencia de datos y demás. ¿Fue difícil trabajar esa búsqueda?
10:26A ver, en un principio no. Durante la pandemia te diría que sí, fue complejo. Creo que todas
10:32las empresas tuvimos que ayornarnos a lo que había disponible porque en ese sentido se trabajó
10:39como para generar muchas alianzas con proveedores, con personas que nos acompañan como aliados
10:45estratégicos. Creo que gracias a ellos, a esas alianzas que fuimos construyendo, sí pudimos
10:50avanzar. Te diría que igual es complejo el hecho de buscar determinados perfiles y tenerlos,
10:56tener la posibilidad de contar con ellos in situ en la empresa. Entonces hay que hacer un mix y
11:01buscar de qué manera llegamos a lo que es posible, pero también a lo que necesitamos. Entonces,
11:07bueno, es un trade-off constante esto. Bien, y dicho esto, ¿qué trade-offs has
11:13encontrado en términos de la digitalización y la actualización y la innovación en los procesos
11:18ya de la compañía, más de manera interna? A ver, muchísimos. Te voy a dar un caso
11:27ejemplo para que se entienda bien de qué estamos hablando. Nosotros antes lo que hacíamos era a
11:32estos dos millones de hogares ir y llevarles a cada uno todos los meses su factura de gas. Hoy,
11:38a través del mail, les llega a cada uno la factura, la pueden descargar cuando quieran.
11:43¿Y eso qué hace? Hace que tengamos menor dependencia con contratos externos o con
11:48probabilidad de pérdida o lo que sea que pasara en el medio con logística. Con lo cual todo lo
11:54que es la logística de la información que teníamos que dejarle disponible a nuestros
11:59usuarios, eso generó una eficiencia enorme. Y también en cuestión de costos, como te decía
12:05antes, en reingeniería de puestos laborales, en materia de rapidez y agilidad en cuanto a contar
12:11con cómo tomar decisiones en el momento y no estar esperando a generar reportes internos. La verdad
12:17que en eso avanzamos muchísimo, pero yo creo que lo más importante es que hoy, como eficiencia de
12:24cara a la compañía, es esto de poder ser mucho más ágiles que antes. Y para mí el final de la
12:32película es que una persona en Ushuaia no tenga que salir en invierno a buscar su factura porque
12:37la perdió y la recibe desde la comodidad de su casa. Bien, espectacular. Me gustó que sea el
12:42final de la historia. Digo que parte de la innovación tiene que ver con el diseño en
12:47algún punto. Y es interesante ver cómo ustedes lo están pensando. Bueno, queremos llegar hasta
12:52este estadio y te pregunto, para ir cerrando, qué tan lejos crees que estás de eso y qué
12:57desafíos vas a encontrar en ese camino. Hoy estamos muy cerca, no estamos lejos. Estamos
13:04muy cerca de estar en ese lugar donde queremos porque también lo avalan las encuestas que hacemos
13:11constantemente a nuestros consumidores y la verdad que tenemos un nivel de satisfacción muy alto. 8
13:16de cada 10 están súper conformes con el servicio que estamos brindando y creo que estamos realmente
13:23donde queríamos estar. Pero por esto, porque empezamos antes que el resto de nuestros
13:27compañeros hermanos de la industria. Espectacular. Bueno, Mariela, muchas gracias por habernos
13:33acompañado. La verdad que es muy interesante ver de una empresa tan grande y tan presente,
13:38ver cómo han pensado la innovación. Nos acompañó Mariela Nara, que es gerente de innovación,
13:44de Camusi. Y a ustedes les digo del otro lado que se queden, que todavía falta más Innovation Summit.