5 étapes pour sortir de n'importe quel conflit (ft Suzanne Bataille)

Caroline Mignaux

Bonus & Récap  : https://www.lessecretsdumarketing.com/p/07a8afb1-f8aa-483c-9454-0e3acf577f0f  Les tensions, les malentendus… Vous connaissez sûrement : un email mal reçu, une réunion qui s’échauffe ou une discussion qui tourne mal. 😤 Et si vous pouviez gérer les désaccords sans perdre votre calme ?  ✔️ Désamorcer les tensions efficacement ✔️ Faire passer vos messages sans blesser ✔️ Transformer un conflit en une vraie opportunité de dialogue  La communication, ça s’apprend. Découvrez une méthode simple pour retrouver des échanges sereins, même dans les moments difficiles. 🕊️  📖 CHAPITRES 01:00 - Pourquoi les conflits explosent si vite 02:20 - La communication non violente : qu’est-ce que c’est ? 04:10 - Les 5 étapes pour désamorcer les tensions 06:30 - L’importance des mots dans une discussion 08:45 - Comment exprimer vos besoins sans blesser 10:50 - Le rôle du silence pour apaiser un désaccord 12:30 - Transformer une dispute en opportunité d’écoute  💎 SPONSOR Tournage, montage, community management. L'Agence Personnelle fait rayonner votre expertise et gère tous vos réseaux "clé en main" ! Candidatez ici ➞ https://linktw.in/oitfkR  ⚡️RESSOURCES Tous les résumés audio des livres : https://koober.com/fr/resumes  Ces 9 phrases vont te rendre meilleur à l’oral : https://youtu.be/Pjdr54GyAag?si=qHD-mif6RDHnzHp9  👤RETROUVEZ SUZANNE Linkedin : https://www.linkedin.com/in/suzanne-bataille-training-management-coaching/ Instagram : https://www.instagram.com/suzanne.bataille?igsh=OWt6YnJ0aTZxdHMw Tiktok : https://www.tiktok.com/@suzanne.bataille  🎥SOUTENEZ LA CHAÎNE 1. Abonnez-vous 🔔 2. Laissez un commentaire 3. Mentionnez-nous sur les réseaux sociaux (ça me met toujours en joie)

Transcript

00:00Bonjour à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode de Marketing Square.

00:03Aujourd'hui, on va parler d'un sujet qui fâche, qu'on soit junior, qu'on soit manager, qu'on soit senior.

00:08C'est toujours embêtant d'être emboursé dans un conflit dans lequel, de base, on est un petit peu dans la sauce

00:14et où, à la fin, potentiellement, on a aggravé la situation.

00:18Donc, si vous êtes comme moi et que vous ne savez pas spécialement gérer les conflits,

00:22je vous invite à écouter cet épisode.

00:24Suzanne, elle est spécialiste en management tout terrain.

00:28Elle a beaucoup d'expérience en RH et en développement RH.

00:31Aujourd'hui, elle est coach pour dirigeants et managers de proximité.

00:34Elle explique un peu à tout le monde comment mieux communiquer.

00:37Je ne sais pas si tu es d'accord, Suzanne, mais il y a quand même pas mal de violence dans le monde du travail.

00:42Au niveau des mots, on ne s'en rend même plus compte.

00:44Je suis absolument d'accord, Caroline. Merci de me donner la parole aujourd'hui.

00:48C'est vrai que les conflits dans le monde du travail viennent aussi, avec un effet traîné de poudre,

00:54d'une foule de petits détails, de petites micro-agressions du quotidien qu'on peut subir.

00:59Alors, si vous n'êtes pas encore allé voir les vidéos de Suzanne,

01:02allez regarder ses vidéos sur LinkedIn, elles cartonnent.

01:04Moi, j'ai fait aussi une vidéo, Suzanne, sur le pouvoir des mots

01:08et surtout les micro-agressions du quotidien,

01:10quand on se reçoit, par exemple, le fameux « sauf erreur de ma part », comme demander.

01:14Suzanne, est-ce que tu peux nous expliquer, c'est quoi la CNV ?

01:18C'est communication non violente. Qui l'a inventée ? Ça s'adresse à qui ? Et pour quoi faire ?

01:24La communication non violente, elle a été inventée par Marshall Rosenberg,

01:27un psychologue américain dans les années 60.

01:29Il a développé ça parce qu'il traversait des situations de conflits

01:34et il avait pour ambition de développer la communication empathique et authentique.

01:40Cette méthode de communication, elle s'adresse à tout le monde.

01:44Et je fais un focus aujourd'hui sur le management

01:46parce que 80% du boulot de manager, c'est de maîtriser sa communication.

01:52Marshall Rosenberg, il est intervenu dans beaucoup de conflits dans le monde.

01:56Il est intervenu notamment au Rwanda en 1994, dans les conflits interethniques.

02:01Mais il est aussi intervenu dans les périodes de ségrégation aux États-Unis.

02:05Il est intervenu dans des écoles aux États-Unis

02:07où il y avait des tensions vraiment palpables entre les professeurs et les élèves.

02:12Vous savez qu'il y a des gangs aux États-Unis, donc c'est vrai que ça permet d'apaiser les tensions.

02:15Ce que je veux vous dire par là, c'est que c'est une méthode

02:18qui a fait ses preuves dans beaucoup de contextes.

02:21Et donc, il n'y a aucune raison qu'en entreprise, ce ne soit pas adapté.

02:24La messe est dite, c'est parti pour la méthode en cinq points

02:27pour sortir de n'importe quel conflit.

02:29Cinq étapes qui sont cruciales pour que la communication

02:34soit non violente du début à la fin.

02:38Si vous loupez une des étapes, alors ça ne fonctionnera pas.

02:42La première étape, c'est de se dire,

02:45il se passe une situation dans laquelle je ne me sens pas bien.

02:48Il y a un problème, il faut que j'intervienne.

02:50On va s'attacher aux faits.

02:52Je vous donne un exemple.

02:53Si on dit, il est arrivé très en retard à ma réunion,

02:57c'est une interprétation.

02:58Si on dit, il est arrivé avec 30 minutes de retard à ma réunion,

03:03c'est un fait.

03:03Donc, le sujet de la discussion va se baser sur les faits

03:07et non pas sur l'interprétation qu'on en a.

03:09Si vous le recevez en entretien et que vous lui dites,

03:12voilà, tu es arrivé très en retard à ma réunion,

03:15lui va avoir à cœur de se justifier sur le fait qu'il n'était pas très en retard.

03:21On ne va pas s'intéresser au vrai sujet.

03:23Si vous lui dites, tu es arrivé avec 30 minutes de retard à la réunion,

03:27c'est un fait, il ne peut pas le contester.

03:29Et donc, l'échange peut se poursuivre.

03:31Ensuite, vous allez vous intéresser à ce que vous ressentez.

03:35Et ça, c'est un exercice qui n'est pas courant,

03:37d'écouter ce qu'on ressent et de pouvoir exprimer un sentiment.

03:42Qu'est-ce que ça fait chez vous, finalement,

03:44le fait qu'il arrive avec 30 minutes de retard ?

03:47Certains vont me dire, il ne me respecte pas,

03:50il s'en fout du collectif,

03:52finalement, je donne des coups d'épée dans l'eau, etc.

03:55Donc, la pression interne monte chez vous.

03:58Donc, vous vous focalisez, finalement, qu'est-ce que ça me fait sentir ?

04:01Ce que je sens, c'est que je me sens blessée.

04:03À cette étape, c'est très important de ne pas utiliser

04:06ce qu'on appelle un sentiment externalisé.

04:10Je donne un exemple.

04:11Un sentiment externalisé, c'est « je me sens agressée ».

04:14Pourquoi on ne peut pas utiliser un terme

04:16« je me sens agressée » en communication non-violente ?

04:18Parce que l'autre vous dira « mais non, je ne t'agresse pas ».

04:21Si vous dites « je me sens blessée »,

04:24l'autre ne peut pas vous rétorquer « mais non, tu ne te sens pas blessée ».

04:27Non, mais c'est très important d'utiliser les justes mots

04:30et des choses qui ne dépendent pas des autres.

04:33Plutôt que de dire « je me sens abandonnée », sous-entendu par « toi »,

04:37c'est « je me sens seule ».

04:38Donc, on exprime ça « je me sens blessée ».

04:40De quoi ai-je besoin maintenant ?

04:41Le besoin, ce n'est pas « j'ai besoin d'une nouvelle voiture ».

04:44Ce n'est pas un désir.

04:46Le besoin, c'est quelque chose de fondamental et encore une fois d'interne à soi.

04:50« J'ai besoin de travailler en sérénité ».

04:53Donc ça, c'est son besoin.

04:54Et il va enchaîner sur une demande qui va être

04:57« je te demande de bien vouloir respecter les horaires désormais ».

05:02Ça, c'est la demande.

05:03Et enfin, l'accord négocié qui va être « est-ce qu'on est OK là-dessus ? ».

05:07Donc, il faut tout dérouler.

05:08Pourquoi c'est important d'aller notamment jusqu'à la demande ?

05:12C'est que, je vais prendre un exemple totalement différent.

05:15Un salarié vient vous voir et vous dit « j'ai besoin de reconnaissance ».

05:18Le manager pourra avoir le réflexe de dire

05:20« écoute, non, mais là, je ne peux pas te donner de prime.

05:23En fait, les primes, les budgets sont bloqués, on ne peut rien faire ».

05:27Et le salarié va répondre « ah non, non, non, tu n'as pas du tout compris.

05:30En fait, moi, ce que j'attends, c'est que tu me dises quand c'est bien,

05:33tu me dises quand ce n'est pas bien,

05:34que tu remarques quand je ne suis pas là,

05:36que voilà, ces choses-là, je n'attends pas de rémunération supplémentaire ».

05:40La mécanique, c'est que l'interprétation du besoin, elle est multiple.

05:45Donc, on va dire « tiens, pour répondre à ce besoin, je vais lui donner de l'argent ».

05:49Et donc, on a 99% de chance de tomber à côté.

05:53Donc, toujours avoir le réflexe de dire

05:55« et donc, qu'est-ce que tu attends de moi par rapport à ça ? ».

05:57Quelle est ta demande ?

05:59Un exemple complètement familier, c'est un enfant qui rentre et qui dit « j'ai faim ».

06:03C'est son ressenti, son besoin, c'est son besoin de manger.

06:08Et la réponse à son besoin, elle peut prendre du temps.

06:11C'est-à-dire que tu peux lui dire « et donc, tu veux une banane ? ».

06:15« Non ».

06:15« Tu veux un cookie ? ».

06:16« Non ».

06:17Effectivement, ça s'enlève le cul, donc c'est « ok, tu as faim, tu veux manger ? ».

06:20« Qu'est-ce que tu veux manger ? ».

06:21« Quelle est ta demande ? ».

06:22« Je veux des chips ».

06:23« Eh bien non, puisqu'il est 16h, interdiction de manger des chips ».

06:26Ce qui est important, c'est qu'on peut dire non aussi à une demande qui est bien formulée.

06:30L'idée, c'est de ne pas tomber dans la manipulation qui nous permet d'aboutir toujours à nos faims.

06:35Mais c'est de rester sur une communication où on exprime ce qu'on ressent,

06:40on parle de son besoin et on le formule en demande pour aboutir à un accord négocié.

06:44On travaille aussi beaucoup chez les communicants sur le renforcement positif.

06:48Par exemple, au lieu de dire à quelqu'un « tu n'as pas fait ça »,

06:51plutôt attendre un moment où il le fait, où il s'en rapproche en disant

06:55« j'adore quand tu fais ça » ou « c'est vraiment génial que tu aies fait ça ».

06:59Est-ce que c'est aussi des choses qu'on peut recommander,

07:01notamment aux managers qui nous écoutent, pour ne pas être trop dans l'incrimination ?

07:06Je trouve ça tellement vrai ce que tu nous as partagé tout à l'heure

07:08et je trouve qu'on a tendance à tous beaucoup trop le faire,

07:11chercher le coupable en permanence.

07:13C'est la pire chose pour progresser dans le monde du travail, quel que soit son statut.

07:17Qu'est-ce que tu aurais tendance à nous recommander sur le pouvoir des mots en entreprise ?

07:21Lorsqu'on nous renvoie du positif, notre niveau de confiance augmente

07:24et donc on va oser prendre plus de risques, prendre des initiatives.

07:28Et donc il est vraisemblable que la performance s'améliore,

07:32dans la mesure où on ne tombe pas dans le complément lié à l'identité de la personne.

07:37Quelqu'un qui fait quelque chose de très bien, si vous lui dites

07:40« hé, t'es un mec super, franchement là, je suis épatée par ta performance »,

07:46c'est très périlleux parce que même si ça fait plaisir sur le moment,

07:49quand ça ne se passe pas bien, qu'est-ce qui se passe ?

07:51Ce n'est plus un mec super.

07:52Donc on doit s'attacher à toujours parler des comportements et des faits.

07:58Le dossier que tu as mené jusqu'au bout, tu l'as mené d'une façon remarquable.

08:03Je te félicite pour ça.

08:04Et en fait, c'est très lié au fait qu'en management, on a peur de ne pas être aimé.

08:09Les managers ont parfois du mal à faire la différence

08:13entre ce que fait une personne et son identité.

08:15Ils ont le même biais avec eux, c'est-à-dire la décision impopulaire que je vais prendre

08:19va faire qu'on ne va plus m'aimer.

08:21Donc je ne vais pas prendre des décisions trop drastiques.

08:24Mais souvent, on n'ose pas dire 100% ce qu'on pense

08:27et on finit du coup par arriver au moment critique où il y en a marre.

08:30Et en général, c'est le point de non-retour et c'est le moment où on ne sait pas réagir.

08:35Il y a aussi une autre chose dont on n'a pas parlé, Suzanne.

08:37Déjà, merci pour tout ce que tu nous partages parce que j'adore ces sujets.

08:40Franchement, c'est des sujets qui me passionnent.

08:42Le cerveau, il ne retient pas le négatif.

08:44Tout à l'heure, tu parlais des enfants.

08:46Pour reprendre le cas d'un enfant, c'est un peu la différence entre dire

08:50« ne cours pas » et « marche plus doucement ».

08:53En fait, quand tu dis à quelqu'un « ne cours pas », le cerveau, il entend quand même courir.

08:57C'est le même principe que quand quelqu'un est en retard et que tu lui dis « ne sois pas en retard »,

09:01il faut mieux dire « soyez vraiment à l'heure ».

09:04Est-ce que tu recommandes ça et est-ce que tu l'utilises ?

09:07Oui, c'est très vrai.

09:08Un autre exemple flagrant, ne pense pas à un éléphant rose.

09:12Voilà, tu penses à un éléphant rose.

09:14Toi qui accompagnes beaucoup de managers dans justement leur communication,

09:18on a aussi beaucoup tendance à s'auto-saboter.

09:21Et particulièrement, je trouve que plus on a des responsabilités,

09:24plus on est dans l'auto-sabotage parce que l'enjeu est grand et on panique.

09:28Qu'est-ce que tu recommandes pour justement améliorer aussi notre communication non-violente envers nous-mêmes ?

09:34Je te donne un exemple tout bête.

09:35Moi, j'ai remarqué particulièrement chez les femmes un besoin de se flageller en permanence.

09:40Dans mon livre, j'ai carrément des pages entières pour arrêter de dire « désolée »

09:44et arrêter de mettre de la culpabilité dans tous nos discours.

09:48Moi, j'ai remarqué en rentrant des US, en fait, on marchait sur le pied

09:52et j'avais tout le temps, en fait, le réflexe de m'excuser pour tout et n'importe quoi.

09:55Quelqu'un disait genre « je ne trouve pas le sopalin », « ah, désolée ».

09:59Oui, mais en fait, ce n'est pas de ta faute, Caro.

10:00J'étais tout le temps en train de cultiver de la culpabilité dans mes relations

10:03et je trouve que c'est beaucoup le cas, particulièrement chez les femmes.

10:06Et on a aussi le réflexe de se flageller dès qu'on fait un truc pas bien,

10:09alors qu'on ne s'applaudit pas quand on fait un truc bien.

10:11Est-ce que tu accompagnes dans la communication ces managers qui ont tendance à tout le temps se flageller ?

10:16Je les accompagne plutôt sur l'aspect « on va objectiver ce qui s'est passé ».

10:20Qu'est-ce que ça vient toucher chez toi ? Et on va aller décortiquer ça.

10:24Qu'est-ce qui fait que dans ton histoire personnelle,

10:26tu as développé une valeur importante au point de te mettre en difficulté dans cette situation-là ?

10:32Et c'est en déroulant la plot que souvent, il y a des prises de conscience

10:36qui font qu'on arrive à prendre du recul sur ce qu'on est en train de traverser.

10:40Ou à trouver la croyance qu'on a peut-être depuis l'enfance parce qu'on nous a dit

10:44« ah, mais toi, de toute façon, tu arrives toujours en retard »

10:45ou alors « toi, de toute façon, tu es maladroite » ou « toi, tu n'es pas sportif ».

10:48Donc, c'est aussi des trucs, des comportements dans lesquels on rentre

10:51et après, impossible de s'en défaire.

10:53Est-ce que tu as des bouquins à nous recommander pour faire de nous de meilleurs communicants,

10:57de meilleurs managers aussi ?

10:58Parce qu'à un minima, vous êtes manager de vous-même

11:00et c'est déjà une énorme charge de travail.

11:02Coober, ça m'a pas mal aidée.

11:04C'est des livres qui sont synthétisés et que j'écoute en audio.

11:07Ça me passe beaucoup de temps à écouter des choses dans ma bagnole.

11:11Et c'est vrai que quand je dois intervenir sur un sujet particulier,

11:14j'écoute Coober, un petit bouquin sur la thématique

11:17et ça m'aide à me booster sur le sujet.

11:19Comment est-ce qu'on peut devenir un meilleur communicant au quotidien, Suzanne ?

11:23C'est quoi l'astuce pratico-pratique qu'on pourrait donner à nos auditeurs aujourd'hui ?

11:26Il y en a deux.

11:27L'une, vous n'êtes pas une victime.

11:29Arrêtez de penser que tout le monde est contre vous.

11:31Deux, apprenez à maîtriser le silence, à être à l'aise avec le silence.

11:36Le silence, c'est un allié énorme en management.

11:40Savoir se taire pour laisser l'autre s'exprimer,

11:43ça va vous ouvrir des portes incroyables.

11:45Donc, il faut travailler ça.

11:46Il y a beaucoup de gens qui sont très mal à l'aise par rapport au silence.

11:49Il faut vraiment s'exercer à se taire et juste à écouter.

11:52Parce que quand vous vous taisez,

11:54vous verrez que la personne, elle va continuer à vider son sac.

11:57Parce qu'elle non plus, elle n'aime pas le silence.

11:58Donc, elle va combler et elle va vous donner plein, plein, plein de détails

12:02qui va faire que vous allez bien comprendre sa réalité

12:04et que votre intervention, elle sera plus juste.

12:06Tellement, j'adore cette expression qui dit « Winners speak last ».

12:10Les gagnants parlent en dernier.

12:11C'est vrai que plus vous avez de contexte,

12:13plus vous avez d'antériorité sur la question,

12:15plus vous avez écouté,

12:16meilleur vous êtes pour parler.

12:18Merci beaucoup, Suzanne, d'être venue nous partager

12:20toute ta connaissance dans Marketing Square.

12:23J'ai hâte qu'on te retrouve en vidéo sur LinkedIn.

12:26Est-ce que tu as un petit mot de la fin

12:28pour encourager toutes les personnes

12:30qui sont en ce moment même au cœur d'un conflit

12:33et qui ont écouté cet épisode pour se mettre un peu de baume au cœur ?

12:36Dites-vous que si Marshall Rosenberg y est arrivé

12:39dans des périodes de ségrégation aux États-Unis,

12:41qu'il y a intervenu dans des conflits au Rwanda,

12:44en parallèle de ce que vous vivez,

12:45il y a vraisemblablement une solution au bout du tunnel.

12:48La boucle est bouclée.

12:49Arrêtons donc de faire nos victimes.

12:51Merci, Suzanne, pour ton passage dans Marketing Square.

12:54Et je vous dis à tous, à très vite pour un prochain épisode.

12:56Ciao !

13:00Si cet épisode te plaît,

13:02tu peux le partager en me taguant

13:03ou lui laisser 5 étoiles sur Apple Podcast.

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