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00:00L'actualité, tous les jours, nous amène à parler de violence et d'agression.
00:04C'est vrai qu'en voiture, dans une file d'attente, devant un bar, on a tous déjà assisté à des comportements agressifs.
00:09Comment réagir ? Comment avoir les bons réflexes ? Parce que parfois, on peut empirer la situation.
00:13On va en parler avec Laurent Combalbert, ancien négociateur du RED.
00:16Je vais aller le retrouver, vous allez le voir sur le grand écran.
00:18Je viens avec vous, moi, ou pas ?
00:20Non, vous, vous êtes puni. Non, venez, allez.
00:22Avec d'autres négociateurs des unités d'élite. Bonjour Laurent, merci d'être sur le plateau.
00:27Vous avez imaginé une application gratuite, on va la voir apparaître, parce que je trouve que c'est très bien fait.
00:32Vous avez, en fait, Maxime, 12 petites fiches pratiques dans votre poche.
00:38En fait, regardez, ça va d'une situation, Laurent, vous confirmez, ça va de la situation la moins risquée,
00:43personne qui a peur, en colère, jusqu'à beaucoup plus grave, personne menaçante et agression physique.
00:48Et à chaque fois, en fait, en cliquant dessus, par exemple, la personne en colère, c'est ce qu'on peut avoir souvent dans la rue,
00:54vous allez nous apprendre à reconnaître la situation, et puis surtout, vous allez nous expliquer ce qu'il faut faire ou pas faire.
00:59Par exemple, les petites blagues, l'humour, tout ça, clairement, c'est à éviter.
01:06Effectivement, on essaie d'avoir une détection du comportement de la personne, une personne en colère, c'est une frustration.
01:11La frustration d'un besoin, d'une entente, et on essaie de détecter dans son comportement ce qui va nous permettre d'avoir la première accroche.
01:17C'est les 30 premières secondes qui comptent dans la gestion de ce type de situation, absolument.
01:20Et donc, on a donné quelques conseils sur les choses à faire.
01:23Verbaliser l'émotion pour la légitimer, faire en sorte de garder aussi une petite distance de sécurité au cas où.
01:28On a aussi mis les éléments à éviter.
01:30On a essayé de voir ce qu'il ne faut absolument pas faire avec même des phrases type.
01:33On ne dit pas à quelqu'un qui est en colère, calmez-vous.
01:35Calmez-vous, c'est nier son émotion.
01:38Si vous êtes en colère, c'est que c'est légitime pour vous.
01:40Donc, ce qui va m'intéresser, c'est de rendre cette émotion acceptable pour pas qu'elle se dégrade.
01:44Je veux que la colère soit légitime pour vous, mais qu'elle ne devienne pas de l'agressivité.
01:47Et donc, pour ça, si je dis calmez-vous ou si je reste très calme et très souriant,
01:51si je ne montre pas que j'ai perçu votre comportement, vous allez certainement monter dans les tours et ça va faire déraper la situation.
01:57Ça, c'est pour la personne en colère.
01:59On augmente un petit peu le danger.
02:01Personne alcoolisée, ça aussi, ça peut arriver tout le temps.
02:04Qu'est-ce qu'on va faire ou pas ?
02:06Alors, la personne alcoolisée, on a tendance parfois à la considérer comme étant non dangereuse parce qu'elle titube un petit peu.
02:12Attention, elle peut avoir une réaction physique qui serait compliquée.
02:14Donc, on maintient toujours une distance de sécurité.
02:16On va garder son calme et on va lui parler.
02:18On va lui parler calmement.
02:19Est-ce que vous pouvez me dire ce que vous avez consommé ?
02:21Vous avez bu de l'alcool ? Vous avez bu beaucoup ?
02:23On essaie de savoir quel est son état physique parce que les forces de l'ordre qui vont intervenir
02:26ou les services de sécurité ou les services de santé pourraient avoir besoin de ce type d'informations.
02:30Oui, on ne se prend pas pour un médecin non plus.
02:32Non, on ne donne pas des conseils, on ne donne pas à boire si on n'est pas médecin.
02:35On a donné quelques conseils simples, mais qui sont les premières réactions à avoir.
02:39Si on augmente le danger, qu'est-ce que vous...
02:42Non, mais parce qu'en même temps, je joue.
02:45La personne agressive, c'est vrai que l'agressivité...
02:48On a parlé de la colère tout à l'heure, la personne agressive qui est juste au-dessus.
02:51La colère, elle est légitime, l'agressivité ne l'est pas.
02:54Et souvent, quand on est face à des gens en colère, on a encore une fois l'envie de dire
02:57calmez-vous, baissez d'un temps.
02:59On va légitimer la colère, mais on va sortir le comportement.
03:02Vous avez le droit d'être en colère, je suis désolé de ce qui s'est passé.
03:04On est en retard pour vous faire entrer sur le stade lors des JO par exemple.
03:07Par contre, vous ne pouvez pas me parler comme ça.
03:09Vous ne pouvez pas parler à mon équipe sur ce temps.
03:10On distingue les deux.
03:11Mais ça paraît extrêmement facile quand vous le dites comme ça.
03:13Très calmement, devant la caméra, devant nous, devant Roselyne et moi.
03:16Il faut avoir le réflexe quand même.
03:18En fait, c'est notre métier.
03:19Nous sommes négociateurs de crise.
03:20On a réuni des négociateurs ex-DURED, du GIGN, de la DGSI, des ERIS.
03:24Et on s'est dit, mais quels sont les quelques réflexes qu'on utilise naturellement dans notre métier
03:28et qu'on pourrait mettre dans la poche de tout un chacun
03:30pour justement avoir ces 30 premières secondes d'efficacité
03:33en face de quelqu'un qui est délirant, quelqu'un qui est agressif,
03:36quelqu'un qui est en colère, quelqu'un qui a peur.
03:38Et donc, c'est pour rendre ça plus efficace, plus naturel.
03:41Ce ne sont que des conseils.
03:42Il n'y a pas de recette magique.
03:43Mais c'est ce qui permet d'avoir la bonne accroche
03:45et éviter que la situation de tension devienne une agression physique.
03:48Parce que souvent, en fait, c'est contre-intuitif.
03:51On n'a pas les bonnes réactions.
03:52Parce qu'on n'a pas appris.
03:54Oui, bien sûr.
03:55La gestion des émotions, c'est toujours quelque chose de compliqué.
03:57Considérer que quelqu'un en face de vous, en colère, a le droit d'être en colère,
04:00ce n'est déjà pas très naturel.
04:02On a envie de lui dire, mais calmez-vous pour que vous faites ça.
04:05Maintenant, pourquoi il est en colère ?
04:06Ce que je veux, c'est que la colère reste stable et ne se dégrade pas.
04:09Et une fois qu'on aura stabilisé l'émotion, là, on va trouver une solution.
04:12On a quelques phrases qui sont « Comment je peux vous aider ? »
04:14On va se mettre à côté.
04:15On va trouver une solution ensemble.
04:16On crée cette jonction d'objectifs ensemble.
04:18On crée le halo sur le mot « solution ».
04:20Et souvent, ça aide à calmer beaucoup de situations.
04:22Ce qui revient quand même beaucoup, c'est qu'il faut prendre au sérieux la menace,
04:25prendre au sérieux la personne.
04:27Minimiser, ça ne marche pas, en fait.
04:29Considérer qu'on se sent supérieur parce que la personne…
04:31C'est l'impression que ça donnerait.
04:33Ça pourrait être compliqué.
04:34D'abord parce que la personne va se sentir peut-être dominée par vous.
04:37Vous allez avoir un sentiment de surconfiance dont vous allez peut-être être imprudent.
04:40Vous approchez trop près.
04:41Être au contact physique de la personne.
04:42Donc oui, on prend toutes ces situations au sérieux.
04:44Les situations de tension peuvent déraper.
04:46On est là pour éviter que ça tourne mal.
04:48Je peux demander un petit conseil ?
04:49Bien sûr.
04:50On a eu le cas deux fois aujourd'hui en plateau avec des débats qui ont été très, très animés.
04:53Et en fait, on voit les deux débatteurs qui montent, qui montent, qui montent.
04:57C'est très difficile de les arrêter derrière.
04:59Vous, le premier réflexe que vous auriez à ma place si vous étiez à ma place pour présenter l'émission ?
05:03Encore une fois, pour avoir suivi tout à l'heure les débats, effectivement,
05:07cette notion d'agressivité qui monte dans la discussion parce qu'on a toujours du mal à s'écouter,
05:11on peut le stabiliser sur la reconnaissance de l'émotion.
05:13Vous avez le droit de ne pas être d'accord.
05:15Vous n'avez pas le droit de ne pas être d'accord avec la personne en face de vous.
05:17Mais vous ne pouvez pas parler si fort.
05:18Vous ne pouvez pas lui couper la parole.
05:20Sinon, on ne comprend pas ce que vous dites.
05:21Donc, c'est toujours intéressant de reconnaître l'émotion quelle qu'elle soit.
05:24Par contre, les comportements doivent être utiles pour être dans le débat, la discussion et la négociation.
05:29L'application OCA, Observer, Comprendre, Agir, c'est gratuit, c'est sur Android, c'est sur Apple aussi.