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00:00 [Musique]
00:05 Très heureuse de vous retrouver pour ce numéro de C'est-à-dire.
00:09 Prévenir ou régler un conflit sans devoir passer par un tribunal, est-ce possible aujourd'hui ?
00:15 Eh bien oui, grâce à des modes alternatifs de résolution de conflits comme la médiation professionnelle.
00:22 Et nous en parlons dans ce numéro de C'est-à-dire avec notre invité du jour,
00:26 Mme Véronique Bamba, elle est médiateur professionnel et fondatrice de BBS Consulting,
00:32 un cabinet de médiation et d'expertise diverses.
00:36 Bienvenue Mme Bamba.
00:38 Bonjour.
00:39 Et merci encore d'avoir accepté notre invitation.
00:41 C'est moi.
00:42 Alors, traditionnellement, le mode de résolution de conflits le plus connu, c'est le mode étatique ou judiciaire.
00:49 Et à cela s'est ajouté un autre mode alternatif, la médiation professionnelle.
00:53 Alors, qu'est-ce que c'est ?
00:54 Merci beaucoup pour l'invitation.
00:57 Alors, la médiation professionnelle, c'est une médiation d'une personne qui intervient lors d'un conflit
01:04 et qui aide les protagonistes à trouver des solutions.
01:07 Et la médiation professionnelle, elle est quelque chose de spécial en ce sens qu'elle prend en compte les relations entre les personnes.
01:16 Parce que pour nous, le conflit naît à partir des relations qui se sont dégradées.
01:20 Donc, des gens se sont entendus à un moment donné et puis après ne s'entendent plus.
01:25 Et puis, parce qu'il y a eu des éléments qui les ont dégradés, ils se sont mis des contraintes, ils se sont mis des jugements.
01:35 Tout cela se fait de façon insidieuse.
01:37 Et à la fin, on ne s'entend plus et le conflit naît.
01:40 Et pour nous, il faut partir à la base, trouver les raisons qui ont dégradé ces relations-là,
01:47 emmener les personnes à rétablir la communication, à se parler et elles-mêmes, elles trouvent des solutions à leurs problèmes.
01:55 Et ensuite, on établit des méthodes de prévention de telle sorte que ces gens de situation n'arrivent plus.
02:04 C'est pour cela qu'on parle de résolution.
02:06 Alors, le mode alternatif de la médiation pour le règlement des différents a toujours existé en fait.
02:14 Ce sont des choses qui sont toujours là, qui ont toujours existé dans les dispositifs juridiques.
02:21 Mais ce que nous préconisons, c'est que cela soit un réflexe pour toutes ces personnes qui sont en conflit
02:29 ou pour toutes ces personnes qui vivent mal leurs relations, d'avoir recours par exemple aux méthodes de la médiation professionnelle.
02:37 Même le juge, avant de rendre sa décision, peut recourir à cette méthode-là pour mieux comprendre,
02:44 pour mieux appréhender les problématiques qui lui sont posées.
02:49 Et si on peut éviter un conflit, si on peut éviter par exemple un jugement, je veux dire,
02:55 si on peut éviter de faire trop traîner les procès en longueur, en passant par ces modes-là, c'est quelque chose que l'État gagne.
03:03 Parce que dans tous les cas, on met de l'argent, le contribuable paye les procès.
03:08 Et donc, moins il y a de procès, moins le procès dure en longueur, plus l'État gagne en quelque sorte.
03:16 Donc les modes alternatifs tels que la médiation professionnelle ont leur place dans les procès.
03:22 Donc c'est quelque chose que nous recommandons et que nous amenons de plus en plus les personnes à y recourir.
03:30 Donc vous voulez dire que ce mode alternatif, la particularité, c'est que ce mode est moins long par rapport aux démarches qu'on suit dans nos tribunaux.
03:40 C'est cela.
03:41 Exactement. Alors, en trois mois, vous pouvez régler un problème, un différent entre des personnes.
03:49 L'avantage, c'est que c'est les personnes elles-mêmes qui sont en conflit qui trouvent la solution.
03:54 Qui trouvent leur solution.
03:55 Voilà. Soit elles décident de continuer à poursuivre leur relation comme par le passé.
03:59 Dans ce cas-là, elles rétablissent la communication et reprennent leur vie comme par le passé.
04:05 Ou elles décident d'aménager leur relation.
04:09 Et dans le cas de l'aménagement, elles peuvent décider par exemple, dans le cas des divorces, on voit, on se sépare,
04:16 mais les enfants restent avec maman pendant l'année scolaire et puis pendant les vacances, ils vont chez papa, etc.
04:22 Mais vraiment, c'est avec les personnes qui sont en conflit.
04:25 C'est elles-mêmes qui vont décider cela. Ce n'est pas le juge qui va leur imposer de sorte à frustrer une des parties par exemple.
04:32 C'est elles-mêmes qui trouvent.
04:33 Et dans ce cas-là, on fait l'économie d'un procès, on fait l'économie d'un dossier énorme devant le juge, etc.
04:40 Voilà. Donc, tout ce qui est relation entraîne forcément les conflits.
04:46 Ça, nous disons, il faut le savoir, que quand vous êtes en relation avec quelqu'un, le conflit, il n'est pas...
04:53 il va arriver un jour ou l'autre. Voilà.
04:56 Et donc, quand vous savez cela, vous avez une manière de vous comporter avec les gens,
05:00 vous avez une manière de vous tenir avec les gens pour éviter les conflits.
05:03 Et c'est ça qui est le plus important à faire voir.
05:07 Et est-ce que lorsqu'on a déjà par exemple entamé des procédures du côté de la justice,
05:11 est-ce qu'à un moment, on pourrait l'interrompre et avoir recours à un médiateur professionnel
05:16 où il faut finir d'abord tout le processus de l'autre côté ?
05:19 La médiation professionnelle, elle intervient à tout moment.
05:21 C'est-à-dire que les personnes qui sont en conflit peuvent décider que devant le juge, ça a mis du temps.
05:27 On peut revenir à s'entendre et puis aller devant le juge après pour lui dire,
05:31 "Bon, écoutez, finalement, je crois qu'on va laisser tomber, je retire ma plainte, etc."
05:35 On trouve d'autres solutions.
05:36 Ou même le juge peut décider d'avoir recours à un médiateur professionnel pour l'aider à instruire le dossier,
05:43 par exemple, à trouver des solutions qui ne vont pas aller dans le sens de frustrer une des parties
05:49 et augmenter le différent, par exemple.
05:53 Parce que souvent, les décisions sont prises, pour le juge, c'est la loi,
05:58 mais pour les personnes qui vivent cela, elles peuvent le vivre vraiment mal.
06:02 Difficilement.
06:03 Difficilement, voilà.
06:04 Et donc, avoir recours à un médiateur pour instruire le dossier pour le juge,
06:08 ce n'est pas une mauvaise chose non plus.
06:11 D'ailleurs, aujourd'hui, la médiation professionnelle a initié une formation spécifique,
06:17 qui est la médiation judiciaire.
06:18 Donc, les tribunaux en France, par exemple, font appel à des médiateurs judiciaires
06:23 pour instruire les dossiers, pour guider, pour comprendre,
06:27 pour aider le juge à comprendre les problématiques.
06:30 Et il y a beaucoup de situations qui sont réglées,
06:33 et le juge est beaucoup plus à l'aise pour traiter des dossiers peut-être beaucoup plus problématiques,
06:40 qui appellent plus un œil juridique, etc.
06:45 Et c'est un mode qui s'intéresse à tout type de conflits.
06:48 Exactement, tout type de conflits, les conflits familiaux, c'est-à-dire partout où il y a de la relation en fait.
06:54 D'accord, même en entreprise.
06:55 En entreprise, en entreprise, surtout en entreprise, même de plus en plus,
07:00 les managers devraient avoir recours à ce mode de management,
07:07 parce qu'il y a des outils de management qui sont implémentés par la médiation professionnelle.
07:13 Par exemple, déterminer qu'il y a du harcèlement dans une entreprise,
07:20 c'est déjà bon pour un manager de savoir qu'il y a des problèmes de harcèlement dans son entreprise.
07:26 Par exemple, dans les établissements scolaires, on a vu en France que des enfants se suicidaient
07:31 parce qu'ils étaient harcelés à l'école.
07:34 Et aujourd'hui, on demande d'enseigner l'empathie à l'école.
07:40 Ça se passe dans les pays nordiques et la France veut initier l'empathie à l'école.
07:45 Alors nous disons, oui, l'empathie à l'école, mais pourquoi pas initier par exemple
07:50 le mieux vivre ensemble avec la qualité relationnelle,
07:53 apprendre à l'enfant à ne pas harceler, à ne pas être méchant avec l'autre, etc.
08:00 Parce que ça crée de l'inconfort, ça crée des frustrations, ça crée des enfants déprimés, etc.
08:09 Mais vraiment apprendre les rudiments, savoir communiquer avec les gens,
08:13 considérer l'autre par exemple, c'est beaucoup plus important qu'être empathique.
08:19 Je vais dire, je suis empathique avec vous aujourd'hui, mais demain, qu'est-ce que je deviens ?
08:24 Et celui qui a bénéficié de l'empathie, vous ne savez pas comment il peut réagir.
08:28 Ça peut être de la condescendance aussi. Cette empathie peut se transformer en condescendance.
08:32 Donc la personne vers qui vous allez, elle peut très bien ne pas apprécier cette façon de faire.
08:40 Par contre, indiquer que l'autre est l'autre, que cette personne a ses propres aspirations,
08:47 ses propres façons de faire, et qu'il faut la respecter.
08:50 Et construire plutôt un pont. C'est-à-dire, je suis ce que je suis, est-ce qu'elle est ce qu'elle est ?
08:56 Il faut qu'on s'entende, parce qu'on vit dans un milieu commun.
09:00 On met des jalons pour pouvoir s'accrocher et pour vivre ensemble.
09:05 Plutôt que juste de l'empathie, "Oh, elle est triste aujourd'hui, un petit bisou."
09:09 "Oh, elle est triste aujourd'hui, je viens vers elle pour parler."
09:12 Ce n'est pas de cela qu'il s'agit en fait. C'est plus profond que cela.
09:16 C'est le bien-être de l'autre qu'il faut solliciter.
09:19 Donc tout cela nous amène, nous-mêmes, à faire un effort sur nous-mêmes,
09:23 parce que la médiation professionnelle prône que c'est ensemble qu'on construit quelque chose.
09:30 Moi et vous, ensemble. Donc j'ai des efforts à faire, vous avez des efforts à faire.
09:35 Or, moi, ce qui est bon, ensemble, pour construire quelque chose de meilleur.
09:39 Alors, lorsque vous êtes face à deux parties en conflit,
09:43 est-ce que vous avez une méthodologie toute faite pour tous les types de conflits ?
09:47 Que ce soit pour les couples, en entreprise, ou la méthodologie s'adapte en fonction des cas ?
09:52 La méthodologie est unique. Elle est la même.
09:55 C'est-à-dire que pour nous, quel que soit le conflit, c'est la relation qui s'est dégradée.
10:00 Pour nous, un conflit, c'est un projet relationnel qui est en souffrance.
10:04 Donc on part de là. Ensuite, l'écoute des personnes est indispensable.
10:09 À partir du moment où vous faites parler quelqu'un qui est en souffrance,
10:13 vous gagnez vraiment 50 à 60 % de l'écoute individuelle.
10:20 Ensuite, lorsque vous êtes certain que ces personnes ont vidé vraiment leur sac
10:25 et qu'elles peuvent renouer la communication, on les met ensemble pour qu'elles communiquent.
10:31 Et dans tout ce processus, le médiateur est là en superviseur.
10:36 À aucun moment, il décide "Ah, vous avez trop parlé".
10:39 Non. On laisse les personnes vraiment parler et on les amène à mettre des mots sur leur souffrance.
10:46 Parce que quand vous êtes vraiment en souffrance, vous êtes vraiment en conflit,
10:50 vous réalisez même plus ce que vous faites.
10:53 On le voit avec le conflit aujourd'hui qui se passe, où vous avez des populations qui se soulèvent
10:59 alors même qu'elles devraient ne pas le faire parce qu'elles n'ont pas le moyen de survenir à leurs besoins.
11:05 Mais elles le font parce qu'elles sont exacerbées. Elles en ont marre. Elles n'en peuvent plus.
11:11 Justement, comment vous arrivez à gérer les tensions ?
11:14 Parce qu'il y a des moments où c'est clair, les échanges peuvent être houleuses.
11:18 Mais comment vous arrivez à gérer ?
11:20 Il faut dire que vous-même, il y a un travail que le médiateur professionnel fait sur lui-même.
11:25 Sur lui-même.
11:26 C'est pour ça qu'on dit "la neutralité".
11:29 Donc c'est un travail que nous faisons sur nous-même. C'est pour ça qu'il y a le diplôme.
11:33 C'est une formation que les médiateurs reçoivent.
11:35 Et donc cette formation nous permet de garder notre distance par rapport à la situation qui se passe
11:42 et de faire en sorte que les personnes puissent trouver les mots pour s'exprimer.
11:47 Et s'exprimer de façon constructive.
11:50 Il y a une façon de dire à quelqu'un "vous m'avez blessée, ça m'a porté préjudice".
11:56 Et quand vous me parlez comme ça, je comprends mieux.
11:59 C'est ma façon, j'ai posé tel acte qui a pu provoquer tel autre.
12:05 Et de fil en aiguille.
12:07 Et à la fin, la personne se rend compte que peut-être je ne suis pas si innocente dans le conflit qui se passe.
12:13 Parce que toujours quand il y a un problème, on pointe plutôt l'autre.
12:17 Et c'est en cela que la médiation professionnelle est un peu spécifique.
12:24 D'accord. Alors, quelle est donc votre approche générale en tant que médiateur professionnel ?
12:31 Alors, dans le conflit, pour résoudre le conflit, on part donc de la connaissance.
12:36 On appelle ça vraiment la cause racine.
12:39 D'accord. Voilà ce qui a pu provoquer cela.
12:42 Ensuite, on revient à trouver des solutions.
12:45 Et ces solutions, on laisse les personnes, les protagonistes être...
12:49 Décider...
12:50 Et avoir le leadership.
12:52 Et nous sommes là pour les emmener à se parler, à mieux comprendre les positionnements des uns et des autres.
12:58 Donc il peut arriver des moments où les deux parties refusent de se réconcilier ?
13:03 Alors pour nous, ce n'est pas un échec.
13:05 Ce n'est pas un échec.
13:06 Les personnes peuvent très bien refuser, pas de se réconcilier, peuvent très bien refuser de reprendre la relation.
13:14 D'accord.
13:15 Comme un accord, on dit c'est plus possible, on se sépare.
13:18 Mais ce qui est important, c'est que la relation, elle, elle va exister sous une autre forme.
13:25 Par exemple, on n'est plus ensemble, mais ce n'est pas que quand on se voit, on n'est pas en animosité.
13:32 Mais on se sépare tout de même.
13:33 On se sépare.
13:34 La séparation, elle est salutaire chez vous ?
13:36 Absolument.
13:37 Par moment, la séparation est salutaire.
13:40 Parce que vous arrivez à des moments où les personnes, surtout dans les couples,
13:45 où les personnes ne s'entendent plus du tout, où ça devient explosif,
13:50 quand elles se séparent, c'est peut-être salutaire pour elles-mêmes et pour les enfants.
13:55 Et ce qui est intéressant également, une fois que les solutions ont été trouvées,
13:59 on met des systèmes de prévention, de telle sorte que ces personnes-là peuvent anticiper,
14:05 peuvent voir ce qui, dans leur comportement, a pu blesser l'autre
14:09 et le figer dans sa position de refus et de conflit.
14:14 Et on parle surtout de résolution parce que nous, c'est la relation.
14:18 À partir du moment où votre ancien protagoniste, vous arrivez à vous parler,
14:24 vous arrivez à communiquer en personne qui s'écoute, en personne qui résonne,
14:30 à partir de ce moment-là, pour nous, la médiation a réussi.
14:34 Parce que ça lui permet de rétablir la relation pour qu'elle reparte
14:38 ou alors on l'arrête pour que les personnes vivent bien.
14:42 Madame Pampa, c'est tellement intéressant ce que vous dites
14:45 qu'on va respirer un tout petit peu, on va marquer une courte pause
14:48 et revenir juste après. À tout de suite.