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00:00¿Qué bueno que usted continúa con nosotros aquí en su lado positivo y es que ahora tenemos un tema
00:06muy interesante que también le puede servir a usted que está acompañándonos desde su casa y
00:12es que resulta que los consumidores también tenemos derechos, no sólo deberes, así que hoy
00:18los vamos a conocer. Está conmigo Esteban Alfaro, él es doctor en Derecho a quien le damos la
00:24bienvenida. ¿Cómo está? Muchas gracias por acompañarnos. Muchas gracias, muy bien gustado.
00:28Bueno, aquí listísimo ya para aprender acerca de derechos del consumidor. Muchas veces pensamos
00:35que no los tenemos, verdad, que no existen, pero en realidad sí, le parece si comenzamos con el
00:42tema de garantías. Sí, ahí es importante tal vez hacer, usted bien lo dice, siempre existen dudas
00:50por parte de las personas de bueno qué derechos tengo, tengo derechos, si compro presencial, si compro
00:55internet hay diferencia, no. Todo consumidor, todos los que estamos aquí en este momento somos
01:00consumidores y tenemos derechos. ¿De dónde nace eso? Eso nace de la construcción política desde
01:05hace muchísimos años donde se establece de una forma sencilla y que se desarrolla a través de
01:10normativa ya legal que tenemos derecho a la protección de la salud, a los intereses económicos,
01:16a la protección del ambiente, a la calidad de los bienes y muchísimas cosas más. Insisto,
01:22todo eso se desarrolla en una serie de normas que vamos a ir ahora comentando y que esos derechos
01:27lo que hacen es protegernos sus intereses, pero como todo derecho tiene una contraprestación. ¿Cuál
01:33es la contraprestación de un derecho? Es, tenemos obligaciones. Por ejemplo, si usted compra un
01:38teléfono celular, le sale dañado, no funciona en el plazo respectivo de garantía. ¿Cuál es su
01:45derecho? Bueno, el derecho a que ese bien sea o reparado o cambiado o se devuelva su dinero. Pero
01:53para ejercer ese derecho usted tiene obligaciones. ¿Cuáles son las obligaciones? Muy básicas,
01:57haber leído usted la garantía. Es lo mínimo porque a veces como consumidores fallamos todos,
02:03¿verdad? Todos, todos. No nos leemos la letra pequeña. Exactamente, entonces es un deber de
02:08información. Tenemos derechos, pero también deberes, deber de información. Segundo,
02:11guardar el comprobante de compra. Eso es clave, eso es muy importante porque usted puede comprar
02:17el celular y que tenga un daño y sin el comprobante de compra, ¿cómo va el comercio? Entonces son
02:24elementos muy importantes que tenemos que tener presente. Usted me preguntaba específicamente
02:28sobre el tema de la garantía. Esa es muy buena pregunta. ¿La garantía qué es? La garantía es la
02:34respuesta que debería dar el comercio ante un desperfecto de un artículo, de un bien o servicio
02:39que uno adquiera. Y digo debería porque lamentablemente hay ocasiones donde no se da y no
02:44es lo correcto porque, y quiero ser muy enfático en esto, toda compra de un bien o servicio debe
02:50estar garantizada. Sea un bien reconstruido, sea un bien con qué características, tiene que advertirse
02:56al consumidor y tiene garantía de al menos 30 días. Y subrayo el al menos porque puede ser mayor.
03:02Y cuando son bienes tecnológicos, maquinaria, tiene que estar en un certificado, un documento
03:07aún más robusto, con más elementos. Si ese celular, insisto, es un ejemplo hipotético,
03:13usted lo adquiere en un comercio, un almacén, y le falla, ¿qué hace uno? Bueno, se acerca a ese
03:20lugar con la garantía, explica lo sucedido y hay tres opciones. Tres opciones que siempre existe la
03:28duda de, bueno, yo escojo cualquiera de esas opciones. No están así. Son opciones que van
03:33en orden cronológico, en orden descendente, por un tema de economía de escala. Lo primero es que el
03:39comercio tiene el derecho de decir, bueno, vamos a hacer un diagnóstico para ver si es algo menor
03:44y se le hace una reparación. Yo entiendo que a mucha gente eso no le gusta, es entendible, pero es el
03:50paso uno, ¿verdad? El paso dos, si no tiene reparación, es el cambio del bien. Por otro,
03:57idénticas características. Si no hay otro, porque puede suceder en ese momento, durando meses o lo
04:04que sea, el paso tres es la devolución del dinero. Pero, insisto, va en ese orden. Mucha gente,
04:10e insisto, lo entiendo mucho, de entrada quiere la plata devuelta. Devuélvame el dinero. Sí, y hay una
04:16regulación normativa y reglamentaria que establece esto, cómo es que se procede. Incluso, es tan
04:22específica la regulación que da plazos para la reparación, 15 días, prolongable a 30 días, y si se
04:30prolonga incluso, tiene la obligación de darte un bien sustituto por mientras, darte un diagnóstico.
04:34El asunto tiene su forma de establecerse. Ahora bien, si el comercio desea libremente, no está
04:43obligado a dar uno nuevo, perfecto. Si desea, no está obligado a devolver el dinero, perfecto, no hay
04:49problema. Todo en el tanto que de constancia, pero ella es una voluntad del comercio. El paso uno
04:55debería ser, y el que usted tiene derecho a exigir, es la reparación. Siempre y cuando la reparación
05:00sea puntual y no denaturalice el bien como tal. Si son 500 parches, remaches, y ya lo son, no
05:07aplica. Esteban, en este momento quiero invitar a nuestros televidentes, si tienen alguna duda,
05:13algún caso en particular, pueden llamarnos 21-01313, creo que ahí aparece en su pantalla el
05:18número de teléfono, para que usted pueda aclarar las dudas acá con Esteban, que nos está colaborando.
05:24Ahora, ¿qué pasa si se extravió el tema de la garantía, el papelito? Sí, muy buena pregunta. Si el
05:34documento de garantía al consumidor, pues ya no lo tiene del todo. Usted buscó en su casa, no aparece,
05:40ahí depende de la buena voluntad del comercio, que uno sabe que debería tener constancia también de
05:46la venta, pero ya su posibilidad de ejecución, de forzar, de una denuncia al médico, un tema
05:50tribunal, es que no se trata de eso, ya se disminuye un chance de éxito, ¿verdad? Ya el panorama cambia
05:56un poco, y lamentablemente en estos temas los papelitos hablan, y digo en otras comillas papelitos,
06:03porque ahora todo está muy digitalizado. El comprobante llega por correo, si es una compra
06:10en un sitio web, debería estar la trazabilidad, y eso es algo que se podría hablar en su momento,
06:15para no desviarnos mucho, pero las compras por internet también tienen sus protocolos, ¿verdad?
06:20Donde usted le informen a quién le está comprando, qué está comprando, claramente, los pasos para
06:26los pagos, seguridad de la transacción, el famoso candadito, la parte de la dirección web, que quede
06:32claro que usted está en un sitio seguro, entrar a ese sitio digitándolo usted, no por medio de un
06:38link, para evitar temas de estafas, que lamentablemente ahora en el mundo son pan de cada día.
06:44Entonces, tienen ciertos protocolos, incluso, que suena muy básico, pero que así lo exige la
06:50reglamentación desde el 2017, es que previo al, digamos así, al click final de la compra, a la
06:57aceptación, a la manifestación de su voluntad, tiene que haber un pequeñito cuadro resumen del bien,
07:02las características, el precio, plazo de entrega y costo final. O sea, se trata que no existan
07:10costos ocultos para el consumidor. Y digo se trata porque así lo establece la normativa y también
07:15un principio de buena fe, ¿verdad? Claro, y ahora que usted mencionaba el tema de lo digital,
07:21está también muy de moda las compras en línea. ¿Tenemos derechos en compras en línea también?
07:28Sí, ahí aplica, la respuesta es sí, y le digo el por qué. Ahí aplica algo que se llama un principio
07:35de equivalencia funcional. Bueno, ¿qué es este nombre tan raro? Quiere decir que cualquier
07:40transacción que se realice por medios virtuales, electrónicos, tiene el mismo valor, los mismos
07:46derechos y obligaciones que echa uno en papel. Es lo mismo. Para efectos de derechos y obligaciones,
07:51no cambia absolutamente nada. Obviamente, hay formas y regulaciones y precisiones específicas
07:56en cada ámbito digital versus el papel. Eso está bien, pero bajo ninguna circunstancia puede
08:02considerarse que sus derechos se ven disminuidos por hacer una compra por internet. Jamás. Son los
08:07mismos derechos, es más, lo hablaba hace poco en otro lugar, hay un derecho que es poco conocido
08:14y que existe en la ley, que es el derecho al retracto. ¿Qué es eso? No es retractarse por un
08:22defecto del bien, no. Usted compra en línea en este momento un artículo, un teléfono, un bien
08:31mueble, unos aretes, una botella, le llega a su casa, ya usted pagó, usted tiene derecho de
08:36retractarse, tiene ocho días para retractarse. Eso está en la ley. ¿Qué es lo que pasa? Yo entiendo
08:43los comercios, no es tan usual que se haga público, a veces no está regulado, pero el derecho existe.
08:51Insisto, es un derecho de satisfacción, no por defectos del bien y eso a veces pasa muy desapercibido.
08:57Perfecto, muchas gracias. Nos están llegando algunas consultas. Voy a leerle esta que tenemos
09:02por acá. Dice que es anónima, pero que no se ingresa desde Punta Arenas. Dice, hace un mes
09:09reservé un hotel por internet, pero al llegar al lugar, el lugar era totalmente diferente a lo que
09:14me ofrecieron en fotos. ¿Puedo exigir en este caso reembolso? Bueno, ahí no sé si disfrutó o no la
09:21gastadía. Sería interesante saberlo cuando llegue al lugar. Esa pregunta, si lo pudiera complementar,
09:28sería muy bueno. Y la pregunta valiosa por lo siguiente, hemos puesto muchos ejemplos de bienes,
09:33pero el tema de consumidor aplica también para servicios. El tema del hotel es un servicio,
09:38entonces usted es consumidor de bienes y usuario de servicios, sean servicios públicos, sean servicios
09:43normales, que tienen su regulación específica, obviamente. Pero en este caso, la respuesta de
09:47esta persona es si podría pedir una reclamación, ya sea para que mejore el lugar de la gastadía, ya sea
09:54para ver si un tipo de reembolso o qué se puede solucionar. La respuesta es sí, sí tiene derechos.
09:59Vale la pena saber si lo disfrutó o no. Entonces, por ejemplo, si la gastadía costaba X monto,
10:06ella considera que no lo ha esperado, ve si hay algún tipo de regalía, arreglo o algo que pudiera
10:13compensar ese mal momento. Perfecto, muchas gracias. Dice otra de las consultas que nos
10:20ingresan. Saludos desde San José. Hace un par de días me compré un saco en una tienda. Al llegar a
10:28la casa me di cuenta que estaba dañado. El vendedor me dijo que no podía hacer nada porque no tenía
10:34el recibo. ¿Qué he hecho si tengo en ese caso? Sí, vamos a ver. Como le decía anteriormente,
10:42lamentablemente, sin el papel, dependemos de la buena fe del comercio. Llama la atención y sí da
10:50un poco de pena que si el comercio tiene constancia que le vendió el día tal a alguien, porque eso
10:56consta, hay un tema hasta tributario de por medio, no quieran colaborarle, ¿verdad? Pero sin esa
11:03factura, sin ese recibo, ese documento de garantía que depende de cada caso concreto, sí, poder
11:08escalar el caso va a estar muy cuesta arriba. Dice la siguiente, soy Isabel de Heredia. Hace poco
11:18adquirí una membresía para un gimnasio, pero no pude ir durante todo el mes por un tema de salud.
11:23Ellos se niegan a reembolsarme el dinero. ¿Qué puedo hacer? Sí, este caso es muy usual y ahí hay
11:31que valorar primero qué decía el contrato de membresía que ella firmó. Eso es lo básico,
11:37es decir, aquí está el contrato, ya lo leí, dice esto y esto, si hay un aviso, si no hay aviso,
11:42puede que tal vez no le vuelvan el dinero, pero le corran la membresía otro mes. La recomendación
11:48número uno que le haría es, revise el contrato, revise qué hay. A veces no hay contrato, entonces
11:53revise la publicidad que la enganchó a la hora de la adquisición del plan, ¿verdad? Y si no,
11:58pues es un tema también de conversar con el comercio, pero ahí lo importante y eso sería
12:04como una recomendación clave en cualquier bien, servicio, compra, es informarse y documentarse
12:11como consumidor. Eso es clave e insisto, todos, yo incluido, a veces fallamos en eso. Claro que sí.
12:17Dice Marco desde Liberia, fui a una tienda de electrodomésticos a comprar una licuadora y
12:23cuando llegué a mi casa no servía. El vendedor me dijo que no me podía devolver el dinero sin
12:30antes mandarla a revisar al taller de ellos. ¿Eso es legal? Muchas gracias. Justamente era lo que nos explicaba Lidia.
12:36Muy buena pregunta y es muy usual y yo entiendo esa necesidad. Yo, ¿para qué quiero algo ya? Es
12:43entendible, pero la normativa sí está preestablecida para que el paso uno sea el diagnóstico, porque la
12:49persona que está, digamos, en mostrador en un local no tiene por qué ser especialista en temas
12:54técnicos, mecánicos de la licuadora, no tiene por qué. Hay que revisarla, a ver si es un daño pequeño, es un
13:00daño grande, si es un daño de garantía o, porque a veces sucede, si la licuadora se cayó, ya no es un
13:10tema de garantía, es un tema de manipulación y uso. Entonces ese diagnóstico procede y es legal.
13:16Perfecto, muchas gracias. Dice la otra consultita. Hace unas semanas compré boletos para un concierto
13:23que se canceló. La productora me dijo que no podían devolverme el dinero, sólo me ofrecieron un vale
13:29para algún otro evento. Sí, el tema de conciertos, que es lo que se conoce como un evento futuro,
13:36tiene una regulación especial, tiene normas especiales que salen un poquito de lo que hemos
13:40venido hablando. De hecho, se supone, y también pasa con los desarrolladores de bienes inmuebles, de ventas a
13:46plazo, de bienes que no existen, de las famosas preventas, es similar al tema de conciertos, en
13:52principio son empresas que deberían estar inscritas ante el MEC, con ciertas garantías para que no
13:59pasen, de hecho eso sucedió en Costa Rica con un grupo de rock muy famoso hace algunos años que no vino, generó
14:05mucho ruido y a partir de ese problema, de ese grupo de rock famoso, se dio la regulación, esta
14:09regulación no es una regulación que tenga tantos años, tiene pocos años, fue poquito antes de
14:14pandemia, podría decir yo, no recuerdo la fecha exacta, ahí lo que esa persona puede revisar si la
14:19empresa está inscrita o no en el MEC, si no está inscrita, esa empresa podría estar en algún
14:24temita legal, pero no necesariamente el vale es ilegal, habrá que ver los términos y condiciones,
14:31entonces yo le doy dos consejos, uno, ver si la empresa está inscrita o no y ver los términos y
14:36condiciones de compra, porque ese vale podría ser eventualmente, depende de lo que diga, podría ser
14:41ilegal. Perfecto, y Esteban, usted nos puede indicar dónde lo pueden ubicar nuestros televidentes.
14:46Claro, con mucho gusto, 452-8888, estamos a la orden para lo que necesiten.
14:53Ahí está también el Facebook, también con mi nombre, ahí estamos también. Muchas gracias por habernos
14:59acompañado y por habernos educado en este tema tan importante. A la orden, muchas gracias. Gracias, lo esperamos pronto.