Las tecnologías de autoservicio (en forma de quioscos, aplicaciones de reservas y reservaciones y otros sistemas administrados por los clientes) llevan años proliferando.
Los beneficios para los clientes y las empresas pueden ser innumerables e incluyen costos reducidos, mayor comodidad y tiempos de transacción más rápidos.
Los beneficios para los clientes y las empresas pueden ser innumerables e incluyen costos reducidos, mayor comodidad y tiempos de transacción más rápidos.
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AprendizajeTranscripción
00:00Hola y bienvenidos a nuestro webinar, ¿Qué quieren los clientes de Self Service Solutions?
00:08Mi nombre es Bruce Posner, editor senior de MIT Sloan Management Review, y seré su moderador hoy.
00:19Este evento será grabado y estará disponible a todos los atendientes aproximadamente 3 a 4 días de negocio después del final del evento en vivo.
00:28Además, las imágenes de hoy serán disponibles a los atendientes.
00:34Les acompañamos con sus preguntas a nuestro hombre de hoy.
00:37Para enviar sus preguntas, entran en cualquier momento en la caja de comentarios en la esquina inferior de su pantalla,
00:44o pueden enviar sus preguntas a Twitter usando el hashtag MITSMREvent.
00:53Responderemos a las preguntas a medida que el tiempo nos permita.
00:57Si tienen dificultades audio mientras escuchan a través de su computadora,
01:01por favor llamen a través de su teléfono o miren el enlace de ayuda en la parte superior de su consola.
01:11Nuestro hombre de hoy es Sherry Kimes, profesora de gestión de operaciones en la Escuela de Administración de Hoteles de la Universidad de Cornell.
01:21Nuestros agradecimientos van a Rescue por LogMeIn por su patrocinio de este webinario.
01:31Y ahora, a nuestra presentación.
01:34¿Qué quieren los clientes de las soluciones de servicio personal?
01:39Profesora Kimes, ¿qué deben de saber las personas sobre las soluciones de servicio personal?
01:47Gracias, Bruce, y bienvenido a todos.
01:50Es una pregunta muy interesante, porque una de las cosas que mi coautor, Joel Collier, y yo estamos muy interesados en es cómo los clientes reaccionan a la tecnología de servicio personal
02:00y si los gestores siempre saben lo que quieren de sus clientes.
02:04Y cuando piensas en esto, piensas en la peor experiencia de tecnología de servicio personal que has tenido.
02:10Puedo pensar en algunas, por ejemplo, cuando estoy en la llamada de teléfono con el botón 1 para eso o el botón 2,
02:16o hay otro momento en el que recuerdo que tuve una apuntación de médico y fui en línea y me dijeron,
02:22oh, puedes llenar todo el papel antes de la hora.
02:25Fue fantástico.
02:26Será tan conveniente.
02:27Me salvó mucho tiempo.
02:28Luego llegué a la oficina de los médicos y no funcionó.
02:31Tuve que hacerlo de nuevo.
02:32Y esas son las cosas que recordamos.
02:35Y si, como gestores, tenemos que asegurarnos de que hemos diseñado nuestra tecnología de servicio personal en primer lugar
02:41y que la hemos diseñado con el cliente en mente.
02:44Pero qué es cuando tenemos una muy mala experiencia que lo hace tan malo.
02:50Y hay muchas razones por las que las empresas adoptan la tecnología.
02:54La mayor es con gastos laborales.
02:57Si puedo reducir mi trabajo por tener a mis clientes que básicamente hacen el trabajo, eso es muy bueno.
03:04Pero, por supuesto, tengo que poder hablar a mis clientes de hacer eso.
03:08Quiero estar a tiempo.
03:10Quiero tener la tecnología más reciente.
03:12Quiero ser genial.
03:13Puedo estar tratando de estrenar mi proceso y tratar de asegurarme de que mi proceso de entrega de servicios sea más organizado.
03:22También puede ser para generar ingresos.
03:25Especialmente cuando entras en algunas de las oficinas de comercialización y de ordenamiento de restaurantes en línea y cosas así.
03:31Hay mucho potencial para la vendida.
03:33Y también hay la satisfacción de los clientes.
03:36Pero, de nuevo, hay muchas razones diferentes.
03:38Pero, ¿estamos haciendo esto por las razones correctas?
03:42Eso nos lleva a nuestra primera pregunta de pregunta de hoy.
03:49Y la pregunta es, si han implementado las tecnologías de servicio personal al cliente,
03:56¿cuál es la razón principal por la que lo han hecho?
03:59Y las opciones son,
04:01gastos de gastos,
04:03ventas aumentadas,
04:05experiencia de clientes mejorada,
04:08otro,
04:09o
04:10no lo han implementado todavía.
04:12Les daremos un par de minutos,
04:15un par de segundos,
04:17para trabajar en eso.
04:21Sherry, ¿cuál es tu
04:24sentido?
04:25¿La gente lo está haciendo por todas estas razones?
04:28¿O es una de las razones que te parecen?
04:32Creo que son las dos primeras,
04:34los gastos de gastos y las ventas aumentadas.
04:36Y creo que, en realidad,
04:38una de las razones por las que a veces nos metemos en problemas
04:40es no pensar en eso desde la perspectiva del cliente.
04:43Pero veremos lo que todo el mundo tiene que decir.
04:48Bueno.
04:49¡Bien!
04:50Interesante.
04:51Sí, y me gusta la experiencia de los clientes mejorados.
04:54Hablaremos de esto un poco más tarde,
04:57porque, como todos saben,
04:59si tienes una experiencia de clientes mejorados,
05:01si vas con la cadena de beneficios de servicios,
05:04eso va a llevar a una mayor profitabilidad.
05:07Porque los gastos de gastos son geniales,
05:09pero si eso no lleva a una experiencia de clientes mejorados,
05:11no va a funcionar tan bien para ti.
05:14Y veo que...
05:15Entonces, estos resultados son en realidad
05:17una sorpresa en algunas maneras para ti.
05:20Son muy... me hacen feliz.
05:22Esa es la manera en la que la gente debería mirarse.
05:27Ahora, por supuesto, la siguiente pregunta es que
05:29queremos una experiencia de clientes mejorados,
05:31pero ¿entendemos realmente qué hace eso?
05:34Creo que esa es la desafortunada para todos.
05:36Entonces, vamos a seguir con esto.
05:39Pero cuando hacemos esto, ¿estamos haciendo lo correcto?
05:41Porque si miramos esto...
05:43Veamos a Albertsons.
05:45Albertsons actualmente ha retirado
05:47muchas de sus máquinas de self-checkout.
05:50¿Y por qué lo hicieron?
05:51Bueno, una parte de eso fue la experiencia de los clientes,
05:54pero si piensas en las tiendas de self-checkout
05:57y las tiendas de grocería,
05:59han mejorado, pero cuando empezaron,
06:02estaban un poco desordenadas y muy confundidas
06:05para los clientes.
06:06Y también hay un problema con la disminución
06:08y cosas así.
06:09O también podrías mirar esto con HealthSpot.
06:12Y esto realmente tuvo un montón de inversores,
06:16un montón de cosas geniales sucediendo con esto.
06:18Estaba en la clínica de Cleveland
06:20y se suponía que estaba destinado a la gente
06:22que tenía algún tipo de problema de salud minoritario,
06:25pero falló.
06:26¿Y por qué?
06:27Bueno, tuviste que hacer una apuntación,
06:29y eso no es muy conveniente para el consumidor.
06:33La tecnología que usaron en este sistema
06:36era muy caro.
06:37Y también era un mercado limitado,
06:40porque si la gente tiene algo malo con ellos,
06:43también pueden ir a un centro de cuidado conveniente
06:45o algo así.
06:46Pero aún así, hay potencial para esto.
06:48¿Pero qué podría haber hecho
06:50que lo hubiera hecho funcionar?
06:52Y entonces,
06:53algunas de las creencias comúnes
06:55sobre los clientes,
06:56y he hecho mucho trabajo,
06:57estuve en la escuela de hoteles en Cornell,
06:59así que mi foco ha sido en la industria de la hospitalidad,
07:02aunque he hecho mucho en el mercado y en la salud también.
07:05Y escucho estas cosas,
07:07como, creo, restaurantes.
07:09Oh, mis clientes,
07:11quieren hablar conmigo,
07:12quieren llamarme para hacer una reserva,
07:14quieren llamarme para poner una orden.
07:17También puedo ver cosas como,
07:19oh, los clientes quieren usar la tecnología.
07:21A veces dicen que tienen miedo a la tecnología,
07:24y la velocidad no importa mucho.
07:26Y una de las cosas que encontré como investigadora
07:29es que cuando empiezo a escuchar cosas como esta,
07:32donde todo el mundo es muy inocente,
07:34no quieren hablar conmigo,
07:36tienen miedo a la tecnología,
07:38yo empiezo a estudiar mi bug de investigación,
07:40y quiero estudiarlo.
07:41Y así, mi coautor y yo, Joel Collier,
07:43decidimos tomar un vistazo a esto.
07:45Y lo miramos dentro del contexto del restaurante.
07:47Y, de nuevo, estoy en la escuela de hoteles,
07:49y nuestro foco está en los hoteles y los restaurantes,
07:52y la industria de hospitalidad más amplia.
07:54Y lo miramos en términos de una ordenación en línea y móvil
07:57para los restaurantes.
07:59Y realizamos dos estudios.
08:01Uno fue con gestores.
08:03Estos eran operadores de restaurantes
08:05que implementaron una tecnología de servicio a sí mismos,
08:08específicamente ordenación en línea y móvil.
08:10Y Naciones Restaurant News nos ayudó a obtener el ejemplo.
08:14Y también hicimos el mismo estudio,
08:16con un enfoque un poco diferente, con clientes.
08:19Así que tuvimos alrededor de 500 consumidores
08:22de un estudio nacional,
08:25y esto se ha hecho en los Estados Unidos,
08:27preguntándoles sobre sus experiencias
08:29con la ordenación en línea y móvil.
08:32Y le preguntamos casi las mismas preguntas.
08:34Cuando digo casi, le preguntamos a los gestores cosas como,
08:38¿lo implementaste?
08:39¿Cuánto tiempo ha pasado?
08:40¿Cuáles son los beneficios?
08:42Y con los clientes le preguntábamos,
08:44¿cuántas veces lo has usado?
08:45¿Qué fue así?
08:46Pero también le preguntamos una serie de las mismas preguntas,
08:49que estaban mirando cosas como,
08:51¿cómo conveniente era?
08:53Y con los gestores le preguntábamos,
08:55¿cómo conveniente crees que los clientes lo encuentran?
08:57Y así tratamos de comparar
08:59lo que los gestores pensaban de los clientes
09:01y lo que los clientes en realidad pensaban.
09:03Y buscamos básicamente seis cosas diferentes.
09:05Una de ellas es un concepto llamado
09:07ansiedad tecnológica.
09:09Y básicamente la manera,
09:11la manera fácil de explicar esto creo que es,
09:13tienes una nueva tecnología y
09:15algunas personas se sienten realmente asustadas por ella
09:17y algunas personas no.
09:19Así que cuando primero empiezas a usar algo,
09:21estás un poco nervioso sobre si va a funcionar o no.
09:24La conveniencia es algo obvio,
09:26¿cómo fácil es para mí usarla?
09:28La necesidad de interacción,
09:30esto está hablando de la necesidad de tener
09:33algún tipo, no tanto de cara a cara,
09:35pero algún tipo de interacción humana.
09:37Porque a veces podemos poner la cara a cara
09:39con tal vez un chat en línea o algo así.
09:42velocidad,
09:44¿cuánto rápido es?
09:46Nota que esto es diferente de la conveniencia.
09:48La conveniencia es, ¿cómo fácil es para mí usarlo?
09:50¿Cómo puedo encontrarlo?
09:52Todas esas cosas.
09:54La velocidad es cuánto rápido.
09:56¿La confianza?
09:58¿En realidad confío que esto va a funcionar?
10:00Y luego, por supuesto, la satisfacción.
10:02Y así usamos una técnica llamada
10:04modelación de ecuaciones estructurales
10:06y buscamos, para empezar,
10:08¿qué rol juega la ansiedad tecnológica
10:11en las sensaciones de conveniencia
10:14o la necesidad de interacción?
10:16Y luego también buscamos,
10:18con la conveniencia y la necesidad de interacción,
10:20¿qué rol tienen en afectar
10:22la velocidad percibida y la accuración percibida?
10:25Y luego, por último,
10:27queríamos ver el impacto que todos estos
10:29tenían en confianza y satisfacción.
10:31Y, de nuevo, lo hicimos para ambos
10:33los gestores y los clientes,
10:35para ver las diferencias
10:37entre los gestores y los clientes.
10:39Y así, suficiente con las cosas académicas.
10:41Vamos a hablar un poco de lo que encontramos
10:43y de las implicaciones que esto puede tener para ustedes.
10:46Y hubo algunas diferencias importantes.
10:48Las áreas claves eran la necesidad de interacción,
10:51la conveniencia y la necesidad de velocidad.
10:54Y cuando hablo de diferencias,
10:56hablo de si los gestores realmente
10:58entendieron lo que los clientes querían.
11:01Y no siempre, creo que es la respuesta rápida a eso.
11:05Y así, con la necesidad de interacción,
11:08una de las cosas que encontramos
11:10fue que a veces los clientes
11:12estaban muy preocupados
11:14en usar la tecnología de servicio a sí mismos
11:16si era un poco diferente.
11:18Y volvamos a pensar.
11:20Algunos de ustedes no recuerdan tan lejos.
11:22Una de las cosas que les digo a mis estudiantes
11:24en Cornell es que he estado enseñando allí
11:26desde antes de su nacimiento.
11:28Empecé allí en 1988 y mis estudiantes son 20,
11:30así que creo que eso es probablemente cierto.
11:32Pero cuando yo estaba en los 70,
11:34¿recuerdan cuando comenzaron los ATMs?
11:36¡Dios mío!
11:38Hay gente que estaba completamente
11:40asustada por ello.
11:42No sabían cómo usarlo.
11:44Y las bancas tenían que hacer casi
11:46un trabajo de venta
11:48y tenían que ayudar a la gente
11:50en cuanto a cómo usar
11:52estas nuevas máquinas.
11:54Ahora, si hablas con gente más joven,
11:56ir a una banca es algo que no hacen.
11:58Por supuesto que están haciendo todo
12:00con los ATMs o con la banca móvil.
12:02Pero, de nuevo, cuando empezaron,
12:04la gente estaba un poco preocupada.
12:06No sabían qué hacer.
12:08¿Qué pasaría si usaste uno de estos
12:10y te hicieras un error y todo el mundo
12:12detrás de ti vio que te veías como un idiota?
12:14Ese tipo de cosas.
12:16Y puedes ver esto continuando.
12:18Aquí hay un kiosco
12:20de compra de servicios
12:22en un hotel.
12:24Ustedes creerían que la gente
12:26adoptaría esto muy rápidamente,
12:28pero hay algunos problemas con esto.
12:30A veces los clientes no saben
12:32cómo usarlo,
12:34y pueden sentirse como un idiota
12:36si hacen un error
12:38y hay gente detrás de ellos.
12:40O puedes ver la misma cosa
12:42con el check-in aéreo.
12:44A veces, con el check-in aéreo
12:46y la carga,
12:48puedes ver gente y empleados
12:50tratando de ayudar
12:52en caso de que un cliente lo necesite.
12:54Y eso es algo que, realmente,
12:56creo que nos ayudaría un montón.
12:58Otra cosa que encontramos
13:00es que los gestores
13:02significativamente subestimaron
13:04la necesidad de interacción.
13:06No creían que los clientes
13:08necesitarían esto,
13:10y los clientes realmente lo necesitarían.
13:12Querían una red de seguridad.
13:14¿Qué significa esto?
13:16Bueno, cuando empiezas
13:18una tecnología de servicio propio,
13:20asegúrate de tener a tus empleados
13:22cerca de ti,
13:24para que puedan entrar
13:26sin ningún problema.
13:28Y algunas personas,
13:30especialmente aquellas
13:32que están un poco más ansiosas
13:34por la tecnología,
13:36van a estar nerviosas.
13:38Y tener a alguien allí
13:40para ayudarlos
13:42lo hará mucho más fácil para ellos.
13:44Pero esto también significa
13:46que no vas a tener
13:48el gran gasto laboral
13:50hasta más tarde.
13:52Y esto es aún más importante
13:54en un lugar público,
13:56porque si usas una tecnología,
13:58piensa en algo que has usado
14:00como tecnología de servicio propio
14:02por primera vez,
14:04y hay una larga línea de gente
14:06detrás de ti.
14:08Y te sientes un poco ansioso
14:10porque si no lo haces bien,
14:12te sentirás muy incómodo
14:14y te sentirás como si
14:16te hubieras inconvenido
14:18a todos los que te rodean.
14:20Algunos ejemplos de esto.
14:22Si miramos a la Bantan,
14:24hablamos de esto un poco en el artículo,
14:26con la Bantan lo que hicieron
14:28fue que combinaron
14:30servicio de cliente,
14:32servicio de cliente personalizado
14:34con la tecnología de servicio propio.
14:36Y así el abogado de venta
14:38trabajaba con los clientes
14:40tratando de ayudarlos a encontrar
14:42el estilo y el color que querían.
14:44Y si no pudieron encontrar lo que querían,
14:46los dirigieron a un kiosco infinito
14:48para que pudieran comprarlo.
14:50O si miramos a Panera,
14:52Panera 2.0
14:54ha hecho cosas muy interesantes
14:56con la tecnología de servicio propio.
14:58Tienen una ordenación de kioscos
15:00y tienen una elección.
15:02Pueden ir al kiosco
15:04para pedir,
15:06o pueden ir al cliente.
15:08Y este es un punto muy importante,
15:10no quieren forzar la tecnología de servicio propio
15:12en la gente,
15:14quieren darles la elección.
15:16Y también han reducido
15:18el número de empleados
15:20que trabajan como ordenadores,
15:22pero los han redeplorado
15:24para que estén en el kiosco de servicio propio,
15:26ayudando a traer la comida a la mesa,
15:28todas estas cosas diferentes.
15:30Así que han cambiado
15:32la manera en que el sistema de trabajo
15:34está diseñado.
15:36Y McDonald's recientemente
15:38arregló el kiosco de ordenación.
15:40Y, de nuevo, lo que han hecho con esto
15:42es que es nuevo, ¿verdad?
15:44Así que han tomado
15:46a algunos de sus empleados,
15:48creo que les llaman embajadores
15:50o algo así,
15:52y están
15:54en el kiosco de ordenación
15:56para ayudar a las personas que lo necesitan.
15:58Y esto es algo que requiere
16:00una muy buena aproximación.
16:02Incluso Panera no ha reducido
16:04su número de empleados,
16:06solo lo han redeplorado.
16:08La otra parte de esto, también,
16:10es que con el kiosco de servicio propio,
16:12la mayoría de los reportes
16:14y reportes que han hecho los operadores
16:16es que la venta media es más alta
16:18que con la ordenación tradicional.
16:20Y entonces, conveniencia,
16:22hablemos un poco sobre eso.
16:24Esto es lo más importante
16:26para los clientes, absolutamente.
16:28Fui a una presentación
16:30sobre móvil y comercial
16:32hace tres o cuatro años,
16:34fue una conferencia,
16:36y había un chico de Ebay presentando,
16:38y creo que él era el vicepresidente
16:40del kiosco de servicio propio.
16:42Y el chico decía,
16:44si la ordenación del móvil,
16:46si la gente tuvo más de tres
16:48palabras,
16:50se abordarían,
16:52pensaban que era muy inconveniente.
16:54Piensen en eso,
16:56tres palabras,
16:58y entonces,
17:00todo lo que podemos hacer
17:02para hacerlo conveniente
17:04va a ayudar a los clientes.
17:06Pero tenemos que recordar
17:08en la investigación, que tuvo un gran impacto en las percepciones de acuracía.
17:12Esto es sorprendente, ¿no?
17:14Si es más conveniente, los clientes creen que va a ser más acurado.
17:20Pero también encontramos que los gestores tendían a pensar en el impacto de esto,
17:25en particular en la acuracía.
17:27Así que, nuevamente, piensen en esto.
17:29Recibí un libro recientemente llamado La experiencia sin esfuerzo,
17:33y habla exactamente de esto.
17:35¿Qué podemos hacer para hacer que la experiencia sea sincronizada para nuestros clientes?
17:39¿Qué podemos hacer acerca de esto?
17:41Bien, vamos a...
17:43Sí, en realidad vamos a ir a nuestro próximo poll aquí en un segundo.
17:48Bien.
17:54Bien, así que le preguntaremos a los asistentes,
17:58¿en su experiencia como consumidor,
18:00¿cuál es su impresión en general de las tecnologías de servicio a sí mismo?
18:04¿Las elecciones?
18:06¿Más buenas experiencias?
18:09¿Más buenas que malas?
18:11¿Más malas que buenas?
18:13¿O más malas?
18:22¿Tienes una sensación, Sherry, de lo que esperas aquí?
18:26Yo creo que vamos a llegar a algo entre más malas que buenas y más buenas que malas.
18:31Y creo que esto ha cambiado con los años.
18:34Las empresas se han convertido un poco más adaptadas a esto.
18:37Las experiencias de tecnología de servicio a sí misma han mejorado,
18:40pero hay algunas que todavía son bastante malas.
18:44Así que estamos viendo algún progreso, tal vez.
18:47Bien.
18:48Bien.
18:50Creo que estás...
18:52estás bastante...
18:54estás bastante bien en cuanto a tu expectativa.
18:58Y creo que también...
19:00Si hubiéramos hecho el mismo poll, probablemente, incluso hace cinco años,
19:05creo que lo hubiéramos visto como...
19:07en realidad, mucho más negativo.
19:09Y, en parte, hay un par de razones por las que esto ocurre.
19:12Una es que estamos mucho más acostumbrados a esto ahora que antes.
19:16Y así, lo vemos en tantas diferentes facetas de nuestra vida.
19:20Creo que la otra cosa también es que, con la expansión de la tecnología móvil,
19:25nos hemos quedado muy acostumbrados a estos tipos de cosas.
19:28Y también creo que las empresas han mejorado en diseñar su tecnología de servicio a sí misma.
19:33Pero, ya que tenemos 25% de las personas que dicen que es más malo que bien y que es más malo que malo,
19:39todavía hay espacio para mejorar.
19:43Y así, regresando a...
19:45¿Qué podemos hacer?
19:46Si miramos aquí algunas de las mejores prácticas,
19:50una de las que creo que es fantástica es con Domino's,
19:54con su tractor de orden online.
19:56Y estoy segura de que muchos de ustedes han usado esto antes.
19:59Es lo básico.
20:00Estás sentado por la noche y, ¿qué quieres comer para cenar?
20:04No lo sé.
20:05Bueno, no lo sé.
20:06Vamos a comer pizza.
20:07Y esto es tan fácil de ordenar.
20:10Muy fácil de ordenar.
20:12Y también puedes tracearlo.
20:14Y así puedes ver cuándo se pone en el horno,
20:17y quién lo está haciendo y todo eso.
20:19Y hay una historia muy divertida sobre esto.
20:23Hablábamos sobre ordenar online y tecnología en una de mis clases
20:27y tuve algunos boletos de pizza,
20:29así que decidí usarlo y ordenar pizza para mi clase.
20:32Y se veía el nombre de la persona que lo estaba haciendo.
20:36Yo diría que su nombre era Bob.
20:38Y cuando Bob apareció,
20:40este tipo de Bob apareció en la habitación con la pizza,
20:43y mis estudiantes, siendo de la Escuela de Hoteles de Cornell,
20:46son muy extrovertidos.
20:47Todos gritan y dicen,
20:48¡Hola, Bob!
20:49Y el tipo debe haber sido la persona más tímida del mundo.
20:52Y realmente su nombre era Bob.
20:54Y así están tratando de personalizarlo.
20:56Entonces podrías decir,
20:57bien, ¿cómo lo hicieron?
21:01Bueno, hicieron algo muy interesante.
21:03Hay un estudio de casos que se hizo sobre esto
21:05a través de la Universidad de Michigan.
21:07Usan toda la técnica del diseño y pensamiento
21:10de la mapa de viaje del cliente,
21:12y intentaron identificar dónde estaban los puntos de dolor.
21:16Vamos a ver esto.
21:18Estamos mirando aquí la mapa de viaje del cliente.
21:21Estamos mirando desde el principio.
21:25En este caso, quiero la pizza,
21:27hasta el final.
21:29Está aquí.
21:30¿Qué sabe?
21:32Tiene negativo y positivo.
21:34Vamos a poner uno juntos aquí.
21:36Empezamos con,
21:37ok, quiero la pizza.
21:39Y luego vas a la siguiente etapa de,
21:41oh, no, ¿dónde voy a conseguirla?
21:43Haces una decisión, ok,
21:45y el menú es un poco limitado.
21:47Ok, ahora vamos a hablar un poco
21:49sobre lo que Domino's hizo con esto.
21:51Si has ordenado en línea con Domino's,
21:54tienen un modo muy interesante.
21:57Cuando eleges los ingredientes,
21:59se le pone a tu pizza,
22:01y es un tipo de cosa divertida.
22:05También puedes salvar tus ordenes anteriores,
22:08y así no tienes que ir a través del proceso de nuevo.
22:11Piensa lo que eso hace
22:13desde una perspectiva de conveniencia.
22:15Muy, muy fácil.
22:16Simplemente presionas el botón,
22:18salva tu información de pago,
22:20y presionas ordenar, y ya está.
22:22Conveniente como puede ser.
22:24Ok, han hecho mucho en esta área.
22:26Con la espera.
22:27Ok, ahora piensa en este también.
22:29Estás sentado,
22:30has ordenado tu pizza,
22:32estás esperando.
22:33Piensa de vuelta en ese tracker de pizza.
22:35Puedes ver lo que está pasando.
22:37Te da un sentido muy elevado de control.
22:40Tienes una idea de lo que va a aparecer.
22:42¿Va a aparecer?
22:43¿Va a aparecer en los próximos 20 minutos?
22:45A veces, cuando ordenas una pizza,
22:47puede ser un hora.
22:48Puedes ver,
22:49y eso te da mucho más sentimiento de control.
22:51Y luego sigues pasando,
22:53estoy hambre,
22:54son muy lentos.
22:56Pones la mesa,
22:57la pizza llega,
22:59es muy positiva,
23:00y entonces, ¿cómo sabe?
23:02Y así, lo que Domino's intentó hacer,
23:04particularmente con los puntos negativos,
23:07fue mirar el menú limitado
23:09y la espera.
23:10Están mirando qué puede pasar
23:12en estos tiempos
23:13cuando los puntos negativos son muy, muy altos.
23:16Y así, miren,
23:17así que puedo ver,
23:18bien, la orden ha sido colocada,
23:20está en el horno,
23:22está listo para la entrega.
23:23Nos hace sentir,
23:24es como con Federal Express,
23:26cuando estás capaz de trackear la pizza,
23:28no trackear la pizza, probablemente,
23:30desde Federal Express,
23:31sino trackear tu paquete.
23:33Y hay otros ejemplos.
23:34Pensemos en alquilar un taxi.
23:36Y sabes a dónde voy probablemente con esto,
23:38pero miremos al alquilar un taxi tradicional.
23:41Y así, ok, necesito un taxi,
23:43bien, bastante positivo.
23:45¿Dónde está el número?
23:47Tienes que buscarlo,
23:48y te llamas, tal vez está bien,
23:51y luego te ponen en hold,
23:53y luego te dan una respuesta vaga,
23:55como, no sé,
23:56tal vez como 20 o 30 minutos,
23:58y luego estás esperando y esperando,
24:00y empiezas a tener nervios ahora.
24:02¿Va a aparecer un taxi nunca?
24:04Y digamos que vas al aeropuerto para alcanzar un vuelo.
24:07Puede ser muy nervioso.
24:09Ok, está aquí,
24:10y luego entras en el avión,
24:11entras en el taxi y dices,
24:13entonces, ¿por qué hay todo ese ruido?
24:15Luego llegas,
24:16y luego tienes que pasar por todo el proceso de pago.
24:19Y hay muchos puntos de dolor allí.
24:22Y cuando miras esto,
24:23si miras con Uber y Lyft
24:25y miras con GrabTaxi y Didi,
24:28todos han hecho bastante
24:30para regresar y abordar estos puntos de dolor.
24:33Y así, mira esto, ok,
24:34¿dónde está el número?
24:35No necesito un número.
24:36Puedo simplemente pulsar el botón.
24:38No tengo que llamar.
24:39No me meto en la espera.
24:41Me dicen de inmediato
24:42cuánto tiempo va a tardar antes de que el coche aparezca.
24:45Y puedo tragarlo.
24:47Y, ¿sabes?
24:48No hay ruido allí,
24:50a menos de que lo quieras.
24:51Y sé,
24:52y luego,
24:53con el pago,
24:54sucede automáticamente.
24:55Han tomado muchos de esos puntos de dolor.
24:58Y así, una de las cosas
24:59que, ¿sabes?
25:00Me recomendaría mucho
25:01que cualquier empresa
25:02que considere la tecnología de servicio a sí misma
25:04haga esto
25:05desde la perspectiva del mapa de viaje del cliente.
25:07Realmente ayuda a identificar
25:09cuáles son esos puntos de dolor.
25:11Y, incluso mejor,
25:12pregúntale a algunos de tus clientes
25:13si podrían ayudarte
25:14con crear esos mapas de viaje del cliente,
25:16porque probablemente saben los puntos de dolor
25:18probablemente incluso mejor que tú.
25:20O veámosle a Amazon.
25:22Y aquí está el libro
25:23en el que hablaba
25:24de la experiencia Eflis.
25:25Para aquellos de ustedes
25:26que compran libros de Kindle,
25:27saben esta sensación.
25:29Compra ahora con un clic.
25:30Es tan fácil.
25:32Habla de conveniencia.
25:33A veces es casi demasiado fácil,
25:35pero han salvado tu información de pago.
25:37Tienen tu adresa.
25:38No necesitan ni tu adresa.
25:40Va directamente a tu Kindle.
25:42De nuevo,
25:43reduciendo la cantidad de dolor
25:44para el cliente.
25:45Y la otra cosa
25:46que debes estar pensando
25:47es que cuando tienes cosas
25:48en lugares físicos,
25:50así sea en un supermercado
25:52o McDonald's o Panera,
25:54hazlo fácil para los clientes
25:56porque no quieren
25:57verse como un idiota.
25:59También quieren que sea conveniente
26:01y que sea rápido
26:03y que sepan
26:04lo que están haciendo.
26:06Y la velocidad
26:07es otra parte de esto.
26:08Con la velocidad,
26:09si miramos
26:10el control de pasaportes,
26:13esto ha funcionado muy bien
26:15para la inmigración.
26:18Muchos de ustedes
26:19probablemente han pasado por esto
26:21cuando vuelven a los Estados Unidos.
26:23Y también lo ves
26:24cuando vas a otros países.
26:26Y hace cosas
26:27mucho más fáciles.
26:29Yo vivo medio tiempo en Singapur
26:32y tengo un pasaporte de empleo.
26:34Y todo lo que tengo que hacer
26:35cuando voy a otro país
26:36es algo así.
26:38Solo tengo que poner
26:39mi pasaporte en una máquina,
26:40dice bienvenido, bienvenida,
26:42y ya está.
26:43Así de fácil.
26:44Pero también piensas
26:45desde la perspectiva
26:46inmigrante,
26:47desde la perspectiva laboral,
26:48es reducir
26:49la cantidad de trabajo
26:50que necesitan.
26:51Desde la perspectiva
26:52del cliente,
26:53es acelerar
26:54todo el proceso de servicio.
26:55También puedes mirar
26:56aquí
26:57una cuenta de servicio.
26:59Y este es uno,
27:00de nuevo,
27:01estoy manteniendo
27:02mi conexión con Singapur aquí.
27:03Esto está en una cadena
27:04de supermercados
27:05llamada Sheng Xiong.
27:06Y ellos han adoptado
27:07la tecnología de servicio.
27:08Siempre,
27:09es rápido, rápido, rápido, rápido.
27:11Pero tienen a alguien
27:12a la vuelta
27:13solo para asegurarse
27:14de que si alguien
27:15tiene algunos problemas
27:16que ellos pueden ayudarlos
27:17con ello.
27:18O también puedes mirar
27:19el pasaporte móvil.
27:20Acelera las cosas.
27:21Si es más rápido,
27:22los clientes
27:23se sienten más felices con ello.
27:25También desde nuestra perspectiva,
27:26si es más rápido,
27:27desde la perspectiva del trabajo,
27:28no necesitamos tanto trabajo.
27:30Y, de nuevo,
27:31podemos acelerar las cosas
27:32para el cliente.
27:33Y algunas de las otras implicaciones.
27:35Si estás usando
27:36la tecnología de servicio,
27:38¿qué impacto tiene
27:39en tu diseño?
27:40Y así,
27:41piensa en esto.
27:42Piensa en esto
27:43en un aeropuerto.
27:44¿Dónde pones
27:45esas máquinas
27:46de self-check-in?
27:47¿Dónde pones
27:48las máquinas de carga?
27:49O en un restaurante,
27:50¿dónde deberías poner estas?
27:51Porque quieres que los clientes
27:52puedan verlas,
27:53pero también quieres
27:56asegurarse
27:57de que están en un lugar
27:58en el que no van a impedir
27:59el flujo.
28:00Y,
28:01¿necesitamos educar
28:02a nuestros clientes
28:03sobre esto?
28:04Y, de nuevo,
28:05como mencioné antes,
28:06cuando empezamos,
28:07probablemente
28:08vamos a tener
28:09algunas personas
28:10alrededor
28:11para que los clientes
28:12sepan cómo
28:13hacer esto.
28:14Porque,
28:15si no les ayudas
28:16y no es intuitivo,
28:17van a sentirse
28:18muy incómodos
28:19al intentarlo.
28:20Y, así,
28:21de nuevo,
28:22¿qué deberías hacer?
28:23Bueno,
28:24básicamente,
28:25considera la experiencia
28:26del cliente.
28:27Como decía antes,
28:28si miras
28:29el mapa del viaje
28:30del cliente,
28:31y es una técnica
28:32muy, muy simple
28:33y poderosa,
28:34si lo miras
28:35desde la perspectiva
28:36del mapa del viaje
28:37del cliente,
28:38intenta identificar
28:39dónde están
28:40esos puntos de dolor
28:41y, también,
28:42qué puedes hacer
28:43con tu tecnología
28:44para reducir
28:45ese dolor.
28:46Porque,
28:47si puedes
28:48estrenar cosas
28:49para el cliente,
28:50hazlo más fácil
28:51para ellos,
28:52hazlo más conveniente,
28:53ellos van a estar felices
28:54de usar algo
28:55así.
28:56Y no se enfoquen
28:57en el corto costo.
28:58Quiero decir,
28:59sí,
29:00podemos obtener algo,
29:01puede ayudarnos a reducir
29:02el trabajo
29:03y todos esos tipos
29:04de cosas,
29:05pero hay posibilidades
29:06de que puedas
29:07redeplorar el trabajo
29:08en términos de
29:09enriquecer
29:10la experiencia
29:11del cliente.
29:12Y, luego,
29:13asegúrate,
29:14esto es de nuevo
29:15al redeplorar
29:16tus empleados,
29:17asegúrate,
29:18especialmente
29:19cuando empiezas,
29:20de que tengas
29:21empleados
29:22y cosas así.
29:23También ayuda
29:24a enriquecer
29:25la experiencia del cliente
29:26porque
29:27están obteniendo
29:28esa interacción humana.
29:29Y, luego,
29:30la cosa más importante
29:31es asegurarse
29:32de que funciona.
29:33Quiero decir,
29:34la peor cosa del mundo
29:35es,
29:36volviendo a mi primer ejemplo,
29:37fue que
29:38fui y hice
29:39la tecnología
29:40de servicio
29:41para el proveedor
29:42de salud.
29:43Fui a llenar todos los
29:44foros en línea
29:45y todo,
29:46y estaba muy feliz.
29:47Y, luego,
29:48cuando llegué
29:49al oficio del médico,
29:50me pidieron que lo hiciera
29:51porque el sistema
29:52no había funcionado.
29:53Y, así, asegúrate,
29:54absolutamente asegúrate
29:55de que funciona
29:56porque, si no funciona,
29:57los clientes no van a
29:58querer usarlo
29:59en absoluto
30:00y vas a tener que
30:01gastar el dinero
30:02que le pusiste.
30:03Pero creo que hay
30:04mucho potencial
30:05para la tecnología
30:06de servicio
30:07en una variedad
30:08de industrias.
30:09Y creo que,
30:10durante los últimos años,
30:11hemos llegado mucho mejor
30:12a ello,
30:13pero todavía
30:14tenemos que mejorar
30:15porque,
30:16como mostró nuestra investigación,
30:17los gestores no entienden
30:18realmente
30:19lo que los clientes quieren.
30:20Muchas gracias.
30:21Y cualquier pregunta
30:22sería muy bienvenida.
30:25OK.
30:26Gracias, Sherry.
30:28Eso concluye
30:31la parte de presentación
30:32del programa.
30:35Ahora vamos
30:36a la pregunta y respuesta
30:37y hemos tenido
30:38muchas preguntas
30:39viniendo.
30:41Déjame empezar
30:42con una aquí.
30:44Una de las presentadoras
30:45preguntó,
30:47¿ves la diferencia
30:48entre
30:49B2C
30:50y B2B
30:51en las tecnologías
30:52de servicio?
30:54En realidad,
30:55creo que son
30:57bastante similares
30:59porque cuando miras
31:00el B2B,
31:04todavía tienes que pensar
31:05sobre el otro B,
31:06¿verdad?
31:07En términos de,
31:08¿quiénes son los empleados
31:09de esa empresa
31:10que van a usarlo?
31:12Y creo que,
31:13en realidad,
31:14creo que a veces
31:15el B2C puede ser...
31:16Es una pregunta
31:17realmente interesante.
31:18No había
31:19preguntado eso antes.
31:20A veces creo que
31:21los B2C
31:22pueden ser mejor diseñados
31:23porque asumimos
31:24que los clientes
31:25podrían necesitar
31:26un poco más de ayuda,
31:27pero con el B2B,
31:28creo que a veces
31:29asumimos que el otro lado
31:30piensa de la misma manera
31:31que nosotros
31:32y no necesariamente
31:33lo hacen.
31:34Y puedo ver eso,
31:35particularmente lo veo
31:36en algunos
31:37ejemplos de hospitalidad
31:38donde,
31:39digo,
31:40no es...
31:41No lo han pensado
31:42todo bien,
31:43pero
31:44gran pregunta.
31:46Otra pregunta.
31:49¿Cuánto ayudará
31:50el AI
31:51y será que
31:52mejorará
31:53la experiencia
31:54de servicio a sí mismo?
31:55Otra pregunta
31:56relacionada a eso
31:57fue,
31:58¿hay algún dato
31:59sobre servicios
32:00dirigidos por el AI
32:01como Amazon Alexa
32:02o Google Home
32:03y cómo
32:04están
32:05funcionando
32:06en el
32:07realmo
32:08de servicio a sí mismo?
32:09Y probablemente
32:10viste mis ojos
32:11brillar cuando
32:12escuché esa pregunta.
32:13De hecho,
32:14hice una tabla roja
32:15en Cornell
32:16este pasado verano
32:17sobre el papel
32:18del AI
32:19y la robótica
32:20en la industria
32:21de la hospitalidad.
32:22Y hay cosas
32:23muy interesantes
32:24sucediendo con el AI,
32:25en particular,
32:26digo,
32:27de nuevo,
32:28estoy en la escuela de hoteles,
32:29así que estoy enfocada
32:30en la hospitalidad,
32:31pero también
32:32en otras industrias.
32:33Por ejemplo,
32:34con Intercontinental
32:35Hotel Group,
32:36están buscando
32:37alguna tecnología
32:38del AI
32:39para sus centros de llamas.
32:40Conozco
32:41un número
32:42de otras grandes
32:43cadenas de hoteles
32:44que están buscando
32:45algo similar.
32:46Entonces,
32:47creo,
32:48y especialmente,
32:49y también hay
32:50muchas cosas
32:51sucediendo
32:52con la ordenación
32:53en línea
32:54y cosas así,
32:55donde están usando
32:56el AI
32:57para hacer,
32:58así que los clientes
32:59pueden casi hacer esto
33:00en una,
33:01en lugar de tener
33:02que usar una aplicación
33:03o algo así,
33:04puede ser
33:05una reconoción de voz
33:06o puede ser texto
33:07o algo así.
33:08Entonces,
33:09creo que hay
33:10mucho potencial.
33:11Y también hay,
33:12digo,
33:13otra cosa
33:14que es interesante
33:15es que hay un hombre
33:16que trabaja en un espacio
33:17de tecnología
33:18y él y su esposa
33:19tienen tres hijos pequeños
33:20y estaban preguntando
33:21por qué todas estas cartas
33:22de Pokémon
33:23estaban apareciendo
33:24en su puerta
33:25de Amazon
33:26y los niños
33:27eran como seis,
33:28cinco o seis años,
33:29y estaban ordenándolas
33:30a través de Alexa.
33:31Y así,
33:32también tienes
33:33ese tipo de cosas.
33:34Pero creo,
33:35pero realmente creo
33:36que la gente ha hablado
33:37de la inteligencia artificial
33:38por,
33:39no sé,
33:4020,
33:4130 años.
33:42Creo que finalmente
33:43hay cosas
33:44que van a tener
33:45un gran impacto.
33:46Quiero decir,
33:47exactamente cómo
33:48va a funcionar,
33:49no lo sé,
33:50no creo que nadie lo sepa,
33:51pero especialmente
33:52cuando entras
33:53en los centros de llamadas,
33:54las ventajas,
33:55esas cosas,
33:56incluso el chat en línea.
33:57Porque el chat en línea
33:58ahora mismo,
33:59muchos de los que he usado
34:00se consideran
34:01un poco desagradables.
34:02Pero,
34:03cuando empezamos
34:04a integrar
34:05la inteligencia artificial
34:06mejor en ello.
34:07La otra cosa también
34:08con la inteligencia artificial,
34:09hay varias
34:10empresas
34:11que están
34:12ahora mismo
34:13que también tienen
34:14la capacidad de lenguaje.
34:15Y así,
34:16si piensas en esto,
34:17en particular
34:18para una empresa
34:19donde tienen
34:20clientes
34:21de todos los países,
34:22tener algo
34:23donde puede
34:24automatizar
34:25la lengua
34:26y automáticamente
34:27cambiar,
34:28eso es enorme.
34:29Absolutamente enorme.
34:30Y creo que
34:31algo que podría,
34:32es bueno
34:33para los consumidores
34:34y también es bueno
34:35para las empresas.
34:36Aquí hay una pregunta.
34:37¿Hay una mejor práctica
34:38o estándar
34:39de facto
34:40para desarrollar
34:42tu documentación
34:43de viaje de clientes?
34:44Algo como
34:45un manejo de cambios,
34:46como el manejo
34:47de cambios
34:48de Cotter.
34:49¿Puedes
34:50comentar
34:51cómo podemos
34:52encontrar eso?
34:53Bueno,
34:54es
34:55realmente
34:56bastante fácil.
34:57Quiero decir,
34:58lo que haría
34:59es ir en línea
35:00y buscar
35:01los mapas
35:02de viaje de clientes,
35:03esa terminología,
35:04y encontrarás
35:05más recursos
35:06que puedes
35:07ir a
35:08Google
35:09y encontrar
35:10más recursos
35:11que puedes ir a
35:12Google.
35:13Hay algunas
35:14empresas
35:15que especializan
35:16en esto.
35:17Si miras
35:18uno de los
35:19IDEO,
35:20han hecho mucho
35:21en este área,
35:22pero hay mucho
35:23en línea
35:24en esto.
35:25Puedes pagar
35:26mucho dinero
35:27para que lo hicieran
35:28para ti,
35:29pero también
35:30puedes hacerlo
35:31fácilmente
35:32y ir
35:33a través de eso.
35:34Sugiero
35:35no solo
35:36hacerlo
35:37tú mismo,
35:38probablemente
35:39también
35:40a tu cliente.
35:41Otra cosa
35:42que también
35:43puedes hacer
35:44con esto
35:45es que hay
35:46todo tipo de,
35:47por ejemplo,
35:48hay en
35:49páginas
35:50en línea
35:51y cosas
35:52así,
35:53en páginas
35:54móviles.
35:55Aparentemente
35:56hay alguna
35:57empresa
35:58que es como
35:59pregunta a
36:00tu abuela
36:01o algo así.
36:02Si es un grupo
36:03de mujeres
36:04más viejas
36:05y pasan
36:06y prueban
36:07todo
36:08esto,
36:09puede ser
36:10muy divertido.
36:11En el momento
36:12que lo oí,
36:13básicamente
36:14es obtener
36:15feedback,
36:16es obtener
36:17feedback de clientes
36:18mientras pasan
36:19y usan
36:20una de
36:21tus tecnologías,
36:22lo cual creo que
36:23es,
36:24eso suena
36:25humoroso,
36:26pero también
36:27es algo
36:28que puede ser
36:29muy valioso
36:30si lo haces
36:31como
36:32un grupo
36:33de foco
36:34o si
36:35tienes
36:36algunas personas
36:37que
36:38te gustan
36:39y que
36:40te gustan
36:41y que
36:42te gustan
36:43y que
36:44te gustan
36:45y que
36:46te gustan
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36:48te gustan
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36:50te gustan
36:51y que
36:52te gustan
36:53y que
36:54te gustan
36:55y que
36:56te gustan
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36:58te gustan
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37:00te gustan
37:01y que
37:02te gustan
37:03y que
37:04te gustan
37:05y que
37:06te gustan
37:07y que
37:08te gustan
37:09y que
37:10te gustan
37:11y que
37:12te gustan
37:13y que
37:14te gustan
37:15y que
37:16te gustan
37:17y que
37:18te gustan
37:19y que
37:20te gustan
37:21y que
37:22te gustan
37:23y que
37:24te gustan
37:25y que
37:26te gustan
37:27y que
37:28te gustan
37:29y que
37:30te gustan
37:31y que
37:32te gustan
37:33y que
37:34te gustan
37:35y que
37:36te gustan
37:37y que
37:38te gustan
37:39y que
37:40te gustan
37:41y que
37:42te gustan
37:43y que
37:44te gustan
37:45y que
37:46te gustan
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38:02te gustan
38:03y que
38:04te gustan
38:05y que
38:06te gustan
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38:08te gustan
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38:10te gustan
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38:38te gustan
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38:40te gustan
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38:42te gustan
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38:44te gustan
38:45y que
38:46te gustan
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38:56te gustan
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39:03y que
39:04te gustan
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39:32te gustan
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39:40te gustan
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39:44te gustan
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39:46te gustan
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39:48te gustan
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39:56te gustan
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40:03y que
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40:05y que
40:06te gustan
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40:10te gustan
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40:12te gustan
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40:15y que
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40:20te gustan
40:21y que
40:22te gustan
40:23y que
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40:25y que
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40:31y que
40:32te gustan
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40:34te gustan
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40:37y que
40:38te gustan
40:39y que
40:40te gustan
40:41y que
40:42te gustan
40:43y que
40:44te gustan
40:45y que
40:46te gustan
40:47y que
40:48te gustan
40:49y que
40:50te gustan
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40:52te gustan
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40:54te gustan
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40:56te gustan
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41:00te gustan
41:01y que
41:02te gustan
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41:12te gustan
41:13y que
41:14te gustan
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41:22te gustan
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41:24te gustan
41:25y que
41:26te gustan
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41:30te gustan
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41:32te gustan
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41:34te gustan
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41:40te gustan
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41:42te gustan
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41:44te gustan
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41:46te gustan
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41:48te gustan
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41:52te gustan
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41:54te gustan
41:55y que
41:56te gustan
41:57y que
41:58te gustan
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42:00te gustan
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42:02te gustan
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42:04te gustan
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