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00:00 [Musique]
00:06 Face à l'expert avec CIH Banque.
00:09 La banque numérique au Maroc prend rapidement de l'ampleur.
00:13 93% de la population bancaire marocaine utilise cette formule.
00:18 3 personnes sur 5 expriment leur préférence pour les applications mobiles.
00:23 Et à la lumière de tout ce constat,
00:25 les banques privilégient les plateformes numériques au moyen de distraction.
00:30 La perception de la digitalisation du secteur bancaire au Maroc,
00:35 ainsi que ses grands enjeux.
00:37 Cidris Benouna, bonjour.
00:39 Bonjour, C. Shahid.
00:40 Vous êtes directeur général adjoint en charge des services technologiques,
00:44 organisation et qualité.
00:46 Au-delà des avantages pratiques indéniables pour le client,
00:51 qu'en est-il du pari du secteur bancaire sur le numérique?
00:56 C'est une excellente question.
01:00 Pour la simple raison que le numérique pour les banques, c'est l'avenir.
01:07 Pourquoi c'est l'avenir?
01:09 Parce que les jeunes d'aujourd'hui sont des digital natives.
01:15 Ils ont vécu avec le numérique, grandi avec le numérique.
01:18 Demain, ils ne seront consommés que du numérique.
01:21 Si la banque ne prend pas ce virage,
01:25 elle va se retrouver un certain moment en défasage par rapport à la réalité du terrain.
01:30 Pour vous donner un exemple,
01:33 si on prend l'Europe ou les banques françaises,
01:37 il y a eu un certain moment un foisonnement des néobanques
01:41 qui étaient venus pour disrupter le modèle bancaire.
01:45 Les banques classiques les ont rejoints.
01:49 Elles ont compris que ce virage-là, soit elles le prenaient, soit elles étaient à côté du chemin.
01:54 C'est pour ça que la numérisation de la banque, la digitalisation de la banque,
01:58 c'est un must-have et que ça doit être la direction que doivent prendre les banques.
02:05 Siben Ouna, vous nous faites comprendre que les prestataires des services financiers non traditionnels
02:11 seront l'avenir ou non de la finance. Qu'en est-il exactement ?
02:15 Je vais dire oui et non. C'est l'avenir.
02:19 Mais il ne faut pas oublier une chose.
02:21 À un certain moment, en bon Méditerranéen que nous sommes, nous aimons le contact physique.
02:27 Exactement, le contact humain.
02:29 Le contact humain. Donc quelque part, le vrai challenge,
02:33 je vais le dire comme ça, le 100% numérique est une utopie.
02:37 Le 95.5, le 90.10 est une réalité qui va arriver un jour.
02:43 Donc il faut garder le contact physique, aller dire bonjour à son conseiller.
02:47 Au lieu de le faire tous les mois, on va le faire peut-être tous les ans, à distance, via une plateforme.
02:52 Mais le contact humain va rester et sera de plus en plus présent, je pense.
02:58 Différent, pas en présentiel, mais le contact humain sera encore là.
03:03 Et qui sera propre justement à la région de la Méditerranée, comme vous dites.
03:06 Exactement.
03:07 Alors les banques traditionnelles qui bénéficient encore de la confiance d'un client sur deux,
03:12 quelle est la part de ce segment dans la stratégie de l'innovation et de l'offre digitale ?
03:18 Quelle est véritablement sa part ?
03:20 Alors, CAH Bank, il a commencé son aventure digitale, il l'a anticipé.
03:27 Il a été un peu le précurseur.
03:29 On a commencé l'aventure en 2010, 2009-2010.
03:33 On est en 2024, ça fait déjà 14 ans.
03:36 Donc on a suffisamment de recul pour comprendre un peu le comportement de nos clients vis-à-vis du numérique.
03:41 Quand on avait commencé il y a une dizaine d'années, il y avait une certaine frilosité.
03:46 Les clients n'étaient pas vraiment... avaient peur.
03:49 Ils y disaient, le digital...
03:52 Et c'est avec l'avènement des smartphones, l'avènement du téléphone,
03:56 qui a boosté et qui a totalement donné le coup de boost dont avait besoin cette activité.
04:04 Alors aujourd'hui, si je veux donner des parts au niveau de la banque,
04:07 on a à peu près 60 à 70% de notre clientèle qui sont digitalisées,
04:17 qui utilisent la banque digitale au quotidien.
04:20 Donc ce n'est pas véritablement uniquement un phénomène de société ?
04:24 Non, c'est une tendance lourde.
04:27 C'est une tendance lourde qui va aller dans...
04:30 Alors il y a des études quand même qui montrent que parmi les adeptes du numérique,
04:34 il y a quand même beaucoup de personnes qui défendent encore l'accès à une agence physique,
04:40 comme vous dites, pour certaines opérations bancaires.
04:43 Est-ce que ces opérations seront réduites progressivement, en tout cas au niveau du groupe CIH ?
04:49 Clairement. Clairement.
04:51 Aujourd'hui, le seul, on va dire, je vais dire un pourcentage approximatif,
04:57 entre 70% et 80% des opérations qui se font dans notre réseau physique, c'est le cash.
05:05 Tant que le cash est présent dans notre pays, les agents seront là.
05:09 Là, on retrouve encore l'intérêt, l'importance du physique.
05:14 Je vais vous donner des anecdotes.
05:16 Nous avons été confrontés à un certain moment,
05:18 on s'est aperçu qu'on avait une recrudescence des versements de petits montants.
05:24 Quand on a essayé de comprendre, ce sont les jeunes d'aujourd'hui qui n'aiment pas avoir le cash avec eux.
05:29 Ils préfèrent le téléphone, ils préfèrent la carte bancaire,
05:31 mais dès qu'ils ont un peu de cash, que ce soit leurs parents qui leur donnent un peu d'argent,
05:35 que ce soit une petite vente qu'il a fait, il va courir dans sa banque pour déposer ce cash.
05:39 Ça nous a mis une pression, parce que ça a augmenté le nombre de visites dans nos agences,
05:44 et derrière, ce cash-là qui est introduit est utilisé de manière numérique.
05:48 Donc, on va dire la balance entre le cash et le numérique, tant que le cash circule, il y aura cette balance.
05:54 Il y aura toujours effectivement cette volonté de rester en contact avec le cash.
05:58 Quelles stratégies à mettre en place justement pour pouvoir explorer et adopter de nouvelles méthodes de paiement ?
06:06 Quelle stratégie est faite, en tout cas par le groupe CIH, en direction peut-être des clients ?
06:11 Alors déjà, le CIH, le CIH Bank a aussi également été précurseur sur, on va dire, l'intégration de la carte bancaire dans le téléphone.
06:19 C'est ce qu'on appelle la tokenisation.
06:21 Donc, avec Google Pay, avec Apple Pay, avec CIH Pay aujourd'hui, on peut utiliser son téléphone pour faire des paiements.
06:28 Il est clair aujourd'hui que si on sort de la maison et qu'on oublie son portefeuille, on ne revient pas.
06:34 Par contre, si on oublie son téléphone, on est obligé de revenir.
06:37 D'où le fait d'avoir sa carte dans son téléphone et quelque chose qui va permettre d'augmenter les paiements.
06:43 C'est une tendance mondiale aujourd'hui.
06:45 Donc, le paiement mobile est une tendance mondiale.
06:48 Les moyens de paiement, on a le virement instantané qui vient de démarrer aussi au niveau du pays,
06:52 qui est aussi en train de flamber et de pouvoir augmenter les méthodes de paiement.
06:57 Donc, le paiement, à mon sens, on n'en est qu'au babusillement.
07:01 La carte, le paiement par téléphone, le paiement mobile, aujourd'hui, représentent une faible part des transactions qui sont encore en train de se passer.
07:12 La marge de progression est énorme et donc, il faut vraiment innover.
07:16 Donc, ça fait partie de notre volonté aujourd'hui d'innover au niveau des moyens de paiement pour pouvoir digitaliser le maximum de paiement et réduire le casse.
07:24 Justement, si Benona, la digitalisation bancaire n'a pas que des qualités, il y a aussi certains défauts, certains inconvénients.
07:30 Inconvénients, non, mais plutôt risques.
07:36 Le rôle de la digitalisation, c'est de faciliter le parcours client, de réduire le temps.
07:43 Tu veux connaître ton solde, tu te connectes à ton appli, tu as ton solde immédiatement.
07:48 Il y a quelques années, il fallait se déplacer à son agence ou attendre la fin du mois pour avoir son relevé bancaire.
07:52 Aujourd'hui, l'information est accessible.
07:54 Donc, cette accessibilité de l'information a fait en sorte que le système est ouvert, ouvert vers l'extérieur.
08:01 Qui dit ouverture vers l'extérieur, dit risque, et dit risque de cybersécurité.
08:06 Donc, aujourd'hui, on est confronté.
08:08 Donc, c'est vraiment jouer entre le curseur, entre l'ouverture et le niveau de sécurité qu'on met en face.
08:14 Et votre rôle n'est pas aussi d'éduquer.
08:16 Exactement. Donc, ce que nous avons observé de notre modeste expérience, c'est que ce qu'on fait en termes de cybersécurité,
08:25 les investissements qu'on fait, on permet de sécuriser, on va dire, à l'état de l'art en matière de technologie, en matière d'outillage, en matière d'infrastructure.
08:35 Par contre, ce qui est difficilement maîtrisable, c'est la sensibilisation du client.
08:41 C'est le client lui-même qui arrive. On a entendu parler de phishing, de l'hameçonnage.
08:46 Le client lui-même donne ses données, donne ses données bancaires, un coup de fil, "Allô, donnez-moi votre téléphone".
08:52 Et on se retrouve aujourd'hui avec le manque d'expérience de nos clients qui constitue en lui-même un risque.
08:58 Donc, on mise énormément la sensibilisation de nos clients sur la communication en insistant sur le fait que le client doit maîtriser ses données et doit éviter de les divulguer.
09:09 C'est impératif, c'est vital pour une banque aujourd'hui de se digitaliser ?
09:13 Oui.
09:14 C'est incontournable, on n'y peut rien.
09:16 C'est impératif pour la simple raison que, comme j'ai dit tout à l'heure, les clients de demain, ce ne sont pas les clients d'aujourd'hui.
09:25 Et les clients de demain, ce sont des clients digitaux.
09:28 On n'a qu'à voir ce que nos enfants font avec leur téléphone pour comprendre un peu comment il va utiliser sa banque de demain.
09:34 Ça va être totalement différent.
09:37 Est-ce que c'est un petit gineux ? Est-ce que la digitalisation va finir par révolutionner le secteur bancaire ?
09:42 Elle l'a déjà fait.
09:43 Elle l'a déjà fait.
09:44 On voit que certains de nos confrères ont commencé à fermer des agences bancaires.
09:49 On voit aussi que l'interaction entre le client et sa banque, on passe d'une visite par semaine, par jour, au niveau de l'agence, à un contact toutes les 10 minutes sur son téléphone, ou toutes les heures.
10:04 Donc, en fait, le point de contact entre le client et sa banque, que ce soit physique ou virtuel, a été multiplié.
10:09 Et ça nous génère de la data, de l'information qu'on peut utiliser pour comprendre le comportement du client et lui adresser des offres compatibles à son comportement.
10:18 Donc, c'est pour ça que ça va révolutionner.
10:20 Si je veux dire un exemple, si moi, je percevais que mon client consulte son compte tous les jours à 8h du matin, moi, je peux anticiper et lui envoyer un message à 8h45 pour lui dire "Votre solde est de."
10:36 Contact le client permanent dans la mesure du possible.
10:40 Quel est le panneau client des services offerts aujourd'hui par le groupe CIF ? En un clic ?
10:47 Elle est énorme. On a une panoplie.
10:52 Quand on a commencé l'aventure, comme je l'ai dit tout à l'heure, on a commencé par des choses simples pour que les clients s'y adoptent.
10:59 Et plus en plus, les clients deviennent de plus en plus exigeants et donc plus exigeants, plus de services à offrir.
11:05 Aujourd'hui, avec l'application Cih Mobile, on peut consulter son compte.
11:09 On peut consulter ses opérations, faire un virement instantané, payer ses factures, bloquer sa carte, débloquer sa carte.
11:17 C'est une panoplie d'outils qui sont extrêmement...
11:23 C'est un risque ça, non ? Parce qu'il y a quand même une hausse de 3% pour les réseaux des guichets automatiques bancaires.
11:30 Ça continue à s'étoffer. Mais le nombre d'agences bancaires en elles-mêmes diminue.
11:37 Là, il y a une sorte de principe de vase communiquant ?
11:42 Oui, c'est les vases communiquants. Mais le zéro agence, comme je l'ai dit tout à l'heure, c'est une utopie.
11:49 Ça va diminuer parce que le client fréquente moins l'agence.
11:52 Du moment qu'il fréquente moins l'agence, il va falloir repenser le modèle relationnel entre le client et sa banque.
12:01 Un relationnel, mais pas d'interaction véritablement.
12:04 C'est entre l'interaction et l'interaction digitale. C'est aussi une interaction.
12:09 Est-ce que vous pensez que les prochaines années seront marquées par des changements majeurs à ce niveau-là, en tout cas au sein du groupe CIH ?
12:16 Quel est le principal défi que vous en voyez à très court terme ?
12:21 Alors, moi, je suis incapable de prédire l'avenir. Les cycles de transformation sont de plus en plus courts.
12:28 Mais vous avez quand même une idée à travers ce qui se passe ici.
12:30 J'y arrive. Les cycles de transformation sont de plus en plus courts.
12:34 Et la vraie capacité, ce n'est pas de se projeter dans ce qu'on va faire dans 10 ans, c'est de se projeter dans ce qu'on va faire dans un an et d'être capable de le changer avant d'y arriver.
12:44 Parce que ça sera remis en question.
12:46 Ça sera remis en question. Donc les plans, il y a quelques années, on parlait de schéma directeur, de plan quinquennal, de plan triennal.
12:53 Aujourd'hui, le défi quiconque est de faire un plan quinquennal et de le respecter.
12:56 Aujourd'hui, un plan annuel, déjà, si on le respecte, on est bon.
12:59 Et la sécurité des données, leur utilisation, ça se gère comment ?
13:03 Ça se gère à l'état de l'art. C'est-à-dire ce que j'ai expliqué tout à l'heure en termes d'investissement.
13:08 Nous faisons le maximum d'investissement pour que notre plateforme, notre infrastructure soit sécurisée à l'état de l'art.
13:15 Le seul bémol qu'on a aujourd'hui, c'est la sensibilisation des clients. Ne donnez pas vos données, ne donnez pas vos données et ne donnez pas vos données.
13:22 Vous savez, Sibbounouna, que la composition de la population marocaine est majoritairement rurale.
13:29 Quels sont les messages en direction de cette population-là qui est là, qui est présente, qui est majoritaire ?
13:38 On l'a dit. Qu'est-ce qui est fait dans leur direction à propos de l'offre numérique ?
13:45 Alors, pour le numérique, déjà, on a été agréablement surpris de l'adaptation, de la faculté d'adaptation de nos clients.
13:56 On a des clients aujourd'hui, je n'aime pas le mot, mais bon, c'est des clients qui ne savent pas lire, qui ne savent pas écrire, mais qui savent utiliser un téléphone.
14:05 Et qui savent accéder à leur application bancaire, qui savent faire des opérations.
14:10 Ça veut dire qu'entre le rural, il y a des choses à faire. Il ne faut pas être sur des parcours hyper complexes, destinés à des gens, à des sachants.
14:21 Il faut simplifier le parcours client, aller vers des parcours simples, du one-click, du tap-and-go.
14:29 C'est-à-dire qu'on peut créer un numérique médium-marocain, pratiquement.
14:32 Pratiquement, c'est bien dit. Merci beaucoup.
14:35 Merci beaucoup aussi, Idilis Ben Nounat, directeur général adjoint en charge des services technologiques, organisation et qualité au sein du groupe CIH.
14:43 Merci beaucoup. Merci beaucoup, Serge.
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