El titular de la Profeco aseguró que ha entablado comunicación con las empresas que registran más quejas al año, con el objetivo de agilizar las conciliaciones
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NoticiasTranscripción
00:00La Procuraduría Federal del Consumidor
00:02se ha vuelto una institución clave y fundamental para todos los mexicanos.
00:07En los últimos años hemos visto cómo empresas y proveedores
00:11no respetan ciertos contratos o no cumplen con los requisitos que establece su producto.
00:17Por ello, miles de mexicanos han buscado a la Procuraduría
00:21para mediar sobre estos casos y conciliar
00:24y en el mejor de los casos se respete sus contratos.
00:27Es una gran institución.
00:29Como tú dices, es una institución que tiene mucho contacto con la gente.
00:32Esta institución nace hace casi 50 años con la idea de ser una defensoría del pueblo.
00:39Incluso fue una de las primeras instituciones que se crean
00:43antes de cualquier otro esfuerzo institucional
00:46por generar mecanismos de protección a los derechos humanos
00:51o de protección a las personas.
00:53Es una institución que efectivamente, como tú dices, busca mucho a la gente.
00:57Tiene varios mecanismos de atención, de comunicación con las personas.
01:05Hay una gran área de oportunidad para agilizar procesos,
01:11para mejorar la atención, los tiempos de respuesta
01:15cuando una persona llama el número del consumidor.
01:18Entonces son temas que estamos atendiendo desde que llegamos.
01:21Prácticamente empezamos a detectar esas áreas de oportunidad que hay que mejorar.
01:26Queremos hacer brigadas comunitarias para que vayan a territorio
01:31a darles capacitación a las familias, a las mujeres,
01:36a los hombres que están encargados del hogar.
01:39Cómo hacer una buena compra, cómo tener finanzas sanas,
01:43cómo tomar decisiones de manera muy responsable
01:47con la información que nosotros les podamos dar.
01:50La primera idea que se le viene a las personas cuando escuchan Profeco es defensa.
01:55La Procuraduría tiene varias áreas.
02:00Tiene el área de una subprocuraduría de servicios,
02:04que es la responsable de todas las atenciones y de todas las conciliaciones.
02:08Es como la cara directa hacia la ciudadanía.
02:11Tenemos un área que es la subprocuraduría de verificación,
02:15porque hay varios procedimientos administrativos y jurídicos
02:21que se realizan a establecimientos mercantiles.
02:25La mayoría de ellos inician o pueden iniciar con una queja de una persona consumida.
02:30Entonces, por ponerte un ejemplo, tú te vas a quejar de una tienda de autoservicio
02:36que estaba exhibido un precio y realmente cuando llegaste pagaste otro.
02:42Ahí hay un enojo de la persona.
02:45Entonces empieza un proceso de mucha molestia.
02:50Las personas normalmente intentan resolver esta diferencia en el establecimiento.
02:57Si no encuentran eco, pues buscan a la Procuraduría.
03:01Lo que nosotros tenemos que hacer es atenderlo de manera muy rápida,
03:04porque si no, la persona se sigue enojando.
03:08Llega y se queja ante Profeco.
03:11Inician dos procesos.
03:13Un proceso de conciliación, porque lo más importante para nosotros es el consumidor.
03:18Pero de ahí se puede derivar a esta subprocuraduría de verificación.
03:23Hacer ya una labor más de ir a revisarle a esta empresa de la que se recibe la queja
03:31si está todo en orden, si tiene sus documentos en orden, sus permisos,
03:36si tiene a sus trabajadores en el seguro social,
03:41si le dan las condiciones mínimas, si respetan los horarios.
03:45Entonces ya se hace una verificación por práctica comercial.
03:50Si todo está bien, perfecto.
03:53Si hay algún detalle, se le puede conminar al establecimiento.
03:56Si hay algún detalle grave o alguna cosa fuerte,
04:00ya puede iniciar un proceso incluso de verificación, imposición de sellos,
04:04ya empieza algo más fuerte hacia estos proveedores.
04:12Hay dos mecanismos.
04:13Uno en estos operativos especiales por temporadas.
04:16Buen fin, temporada vacacional de diciembre, temporada navideña,
04:24festividades de Día de Muertos.
04:26Tenemos como calendarizados varios operativos durante el año de acuerdo a las fechas.
04:32Pero también tenemos una herramienta que se llama Concilia Express,
04:35que si tú vas a una, incluso lo puedes hacer en línea,
04:41pero si tú vas a una de las 38 oficinas de defensa del consumidor que tenemos en el país
04:47y traes alguna queja con un proveedor,
04:51y si este proveedor está inscrito a este programa,
04:54podemos hablar por teléfono al proveedor y decirle
04:56oye, te paso al consumidor que tiene una queja.
04:59Es una pre-conciliación, ni siquiera se registra.
05:02Claro, se registra como check, pero no entran nuestras estadísticas,
05:06estas pre-conciliaciones, porque finalmente ya hubo un acuerdo
05:09entre el proveedor y la persona consumida.
05:12Así es como nosotros quisiéramos que se resolvieran los problemas
05:15en cuanto a la atención de los consumidores.
05:17O sea, rápido.
05:19Que llegue, no sé, tienda de autoservicio, tienda departamental, línea aérea,
05:27alguna cosa de aplicación, una compra en línea.
05:32Lo que nosotros quisiéramos es que este contrato que hay entre dos particulares,
05:39porque finalmente es una transacción,
05:41empiece, se desarrolle y termine bien.