Blanca Rosas, representante de Condusef en Sonora, nos comparte los detalles.
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00:00Los constantes, el alto índice que tenemos en Hermosillo, por ejemplo, de
00:07accidentes de tránsito, una de estas aristas en todo esto, en todo este tema,
00:12uno de los temas que se desprenden, de los asuntos que se
00:18desprenden, es la que tanta voluntad, que tanta responsabilidad tienen aquí al
00:26momento de acudir, al momento de responder a sus clientes, las empresas
00:31aseguradoras. Hemos escuchado versiones de personas que se ven involucrados en
00:37accidentes de tránsito, de que les han chocado, que han chocado, que en fin, que
00:43sean, han estado involucrados, de que versiones en el sentido de que es muy
00:49difícil, es muy complicado, muy complicado que respondan, es muy
00:54complicado tratar con algunas, me imagino que son algunas, que no son
00:58todas. Le hemos pedido a Blanca Rosas, es la
01:02representante de Blanca Alicia Rosas López, es la representante de la unidad
01:08de atención de Conducef en Sonora, la Comisión Nacional de Defensa de
01:13Usuarios de Servicios Financieros, que pues una conversación, nos permita
01:16conversar con ellas sobre este tema, a ver qué reporte tienen en esta
01:21dependencia de el cumplimiento o incumplimiento, la puntualidad o
01:28impuntualidad de las aseguradoras. Blanca Alicia, cómo estás? Buenos días.
01:32Buenos días Marcelo, muchas gracias por la invitación a Conducef a tu programa y
01:37efectivamente, gracias Marcelo y efectivamente lo que
01:43estabas comentando respecto de lo que las personas manifiestan, es cierto, es
01:49cierto que presentan reclamaciones en contra de las aseguradoras porque no las
01:56atienden en debida forma o conforme el contrato y efectivamente se han
02:02incrementado las reclamaciones respecto del año pasado en el rubro de la
02:07cobertura de daños automóviles, así que sí tienen razón los usuarios al
02:13manifestar que es complicado luego que las aseguradoras, después de que ocurren
02:18los siniestros, que atiendan la reparación de los daños, que atiendan el
02:23pago de la indemnización, si es una pérdida total, si les es complicado.
02:30Porque qué es lo que ocurre, qué crees que es lo que está ocurriendo, qué
02:34manifiestan las aseguradoras que lo vuelve todo esto complicado Blanca, cuál
02:40es la situación? Primero te voy a decir qué es lo que más reclaman los usuarios, lo que más
02:46reclaman es la inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización,
02:51ahí es cuando los usuarios ya se determinó la pérdida total del
02:56vehículo, los asegurados presentaron toda la documentación y la aseguradora no le
03:02paga así, o sea como el grillito, y pasa el tiempo y no manifiestan nada.
03:10También la inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado, la
03:16aseguradora dice si es procedente la reparación y que se meta el carro a
03:21Aikistaller, y otros grillitos pasan los días, las semanas, hasta los meses y el
03:28vehículo no se inicia la reparación. Y también tenemos la inconformidad con la
03:35reparación del bien afectado, ahí ingresa el vehículo a taller, el taller
03:41repara, ya cuando sale el vehículo el asegurado se da cuenta que no se
03:48instalaron todas las piezas, que se instalaron mal, que el carro tiene fallas,
03:53que no se carroció bien, en fin varias cuestiones por el estilo. Y luego
03:58también tenemos por último la inconformidad con el monto de la
04:02indemnización, se determina la pérdida total de un vehículo y el asegurado dice
04:07es que mi carro vale más, y tú no quieres pagar poquito. Entonces todas estas
04:12reclamaciones son las que presentan los usuarios, y qué dicen las
04:16aseguradoras, cuando los usuarios presentan las reclamaciones ante
04:21Conducev, lo que hace la Conducev, la primera acción es obligar a que la
04:26institución financiera de una respuesta constructiva y total a todos los hechos
04:33de la reclamación del usuario. ¿Por qué? Porque en todas estas reclamaciones lo
04:38que hay es una falta de comunicación, el usuario se comunica por teléfono, por
04:43correos electrónicos, al ajustador, a la aseguradora y no le contestan, no hay una
04:49respuesta a sus peticiones, entonces cuando presentan la reclamación ante
04:54Conducev, esa es la primera acción que hace Conducev, obligar, someter a la
04:59institución financiera al procedimiento y que rinda el informe, y lo rinden. Si el
05:05asegurado o el afectado, si es un tercero, dice poquitos hechos, la aseguradora se
05:11va a concretar a esos hechos, no va a contestar más allá, entonces lo que
05:16tratamos nosotros es decirles a todos los afectados que si presenten su
05:21reclamación ante Conducev, que no se esperen a que transcurran
05:27los meses para hacerlo. Las aseguradoras tienen 30 días para
05:34determinar una pérdida total, para la evaluación del vehículo 72 horas, así
05:42que no hay motivo por el cual se esperen mucho tiempo a que la aseguradora de
05:48manera espontánea y voluntaria se manifieste. Es decir, hay reglas, está
05:54definido todo esto, no es de que cuando quieran Blanca. Efectivamente. Hay un
06:00siniestro, hay un choque, el que tiene el asegurado, el cliente de esa
06:07aseguradora tiene derecho a estar en comunicación, tiene la obligación la
06:14aseguradora entonces de responderle que con una cotización, con un dictamen en
06:1972 horas, que le tiene que este plazo de 72 horas me llamó la atención, a qué
06:25está obligada en 72 horas la empresa aseguradora. Si mira, el contrato de
06:30seguro no lo constituye únicamente la carátula, sino que es un
06:37conjunto, las condiciones generales, que es el librito anexo, tiene todos los
06:42términos y condiciones del contrato y hay una cláusula muy importante que se
06:47llama sumas aseguradas y bases de la indemnización y en ese capítulo se
06:52señala que una vez que la aseguradora tiene en su poder el vehículo, porque
06:58está libre de detención de la policía, o sea, no está retenido, la aseguradora
07:03tiene 72 horas para hacer una evaluación de los daños y que esa
07:08evaluación no se la tiene que guardar la aseguradora, o sea, hacerla y guardársela
07:12en el bolsillo, no, tiene que entregárselas al asegurado porque tiene que estar
07:17comunicándose con él. La aseguradora no debe olvidarse que su cliente es su
07:21asegurado y debe tener una relación contactual sana. ¿Para qué sirve esta
07:28evaluación? Que la aseguradora debe entregar al asegurado, sirve para que el
07:34asegurado sepa a cuánto ascienden los daños. Muchas veces, si los daños no
07:40exceden del deducible, pues obviamente al asegurado no le va a convenir que lo
07:45arregle un taller que obviamente va a cobrar una cantidad superior al
07:53deducible, porque hay que recordar que el deducible es una parte con la que
07:57responde el asegurado. A menos que adquieras una cobertura de cero
08:04deducible, por lo regular, la generalidad, siempre el asegurado participa
08:13en el accidente pagando una parte, y que es lo que se llama el deducible. Entonces,
08:18de ahí parte el derecho del asegurado, conocer a cuánto ascienden los daños y
08:25obviamente si el asegurado no está de acuerdo con la evaluación que presentó
08:31la aseguradora, puede ser un dictamen propio, todos tenemos algún taller
08:36reconocido, conocido, que se dedica a reparar vehículos. Si, un carrocero ahí amigo,
08:41verdad, con el que ya hemos llevado el carro, verdad, anteriormente. Así es y
08:47sobre todo porque pues no todas las personas sabemos de vehículos, de mecánica. Y se contrasta ese
08:53dictamen, ese presupuesto vaya con el del asegurado. Exactamente, si, el asegurado puede
09:01presentárselo directamente a su ajustadora o a la aseguradora, y si ya
09:06está en un procedimiento amistoso, conciliatorio ante CONDUCEF, igual, puede
09:10presentarlo. ¿Por qué? Para que se confronten las situaciones de la
09:15evaluación y se llegue a un término medio satisfactorio para ambas partes.
09:19Sí, CONDUCEF está facultado para conciliar eso.
09:25Exactamente, el procedimiento es amistoso, es conciliatorio, pero obviamente si nos
09:32dan muchos elementos, las partes, el asegurado o un tercero afectado, pues
09:38podemos hacer buenas propuestas de solución. La CONDUCEF no solamente es
09:43mediador, podemos hacer propuestas de conciliación y
09:47hacerselas ver a la institución financiera y que ésta determine
09:52si accede o no a éstas. Blanca Rosas, delegada, representante
09:57CONDUCEF en Sonora, estás en condiciones de darnos a
10:03conocer el quién es quién en las aseguradoras, quiénes tienen más quejas,
10:07quiénes responden mejor, no tienes ahí la información. Por lo regular en
10:13materia de daños, autos, Qualitas siempre es la que está en primer lugar, pero
10:20porque Qualitas es una aseguradora que únicamente maneja el ramo de daños,
10:25no maneja vida, no maneja gastos médicos, ellos nomás únicamente ven
10:31daños autos. Pero están en primer lugar en número de clientes o en...? No, en
10:38reclamaciones. Ah bueno, en quejas. En reclamaciones relativas a la
10:43reparación. Y en el mismo lugar de Qualitas está AXA y GNP, pero aquí no
10:51hay que olvidar Seguros Banorte. Seguros Banorte es una aseguradora que por lo
10:58regular siempre ha estado a la vanguardia en los reclamos,
11:02pero tú bien sabes que siempre hay variaciones, no es lo mismo un año que
11:08otro. Últimamente hemos recibido muchas reclamaciones en contra de
11:13Zurich porque siempre manifiesta que el asegurado se omitió o declaró
11:20falsamente en relación a cómo ocurrió el siniestro. Así que ahí hay que poner
11:26mucho ojo en lo que se declara, en lo que se firma. El ajustador le va a entregar
11:32en el momento del siniestro al afectado un documento en donde el afectado tiene
11:38que narrar cómo sucedieron las situaciones. Si el asegurado, el afectado,
11:43en ese momento no se siente bien porque los accidentes que han ocurrido
11:47últimamente son bastante fuertes, digo yo, no se sienten en una buena
11:53condición mental de llenar ese documento, que no lo hagan. ¿Por qué? Porque en base
11:59a ese documento es cuando las aseguradoras, en este caso Zurich, han
12:03manifestado que omitió o declaró inexactamente el asegurado. Pues si acaba
12:11de ser zarandeado por un trancasote, ¿verdad? Exactamente. ¿Qué podemos esperar?
12:16Y con intención. Claro, si nos permites, reanudamos la conversación unos días más,
12:21está muy interesante conocer más de todo esto, muy muy interesante
12:26saber de números, de responsabilidades que tienen uno u otro, el asegurado, la
12:32aseguradora, las facultades de conducir, si nos permites, pues en unos días más
12:36reanudamos esto. ¿Qué te parece? Con mucho gusto. Muchas gracias. Igualmente son las
12:418 con 9, vamos a una pausa, ya regresamos.
12:46Manténgase informado y en sintonía, regresamos en un momento a expreso 24 7.
12:55¿Cuánto cuesta estar realmente informado? Conoce todo el entorno político, social y
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