Camille Perez, cheffe de pôle régional Ile-de-France du défenseur des droits
Camille Perez, cheffe de pôle régional Ile-de-France du défenseur des droits, invitée de France Bleu Paris, le 3 octobre 2024.
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00:008h15 sur France Bleu Paris, ce matin on fait un état des lieux des services publics en Ile-de-France.
00:05Pas toujours facile de joindre la CAF, l'assurance maladie ou encore les impôts.
00:10Alors quelle est la situation chez vous ? On attend vos réactions au 01 42 30 10 10.
00:15Y a-t-il trop de numérique ? Faut-il plus d'accueil physique ?
00:18Pour en parler, nous recevons la chef de pôle régionale du défenseur des droits.
00:22Bonjour Camille Pérez.
00:23Bonjour.
00:24Vous coordonnez les délégués du défenseur des droits, ce sont eux qui nous accueillent
00:28quand on a un problème.
00:29Joindre les services publics, c'est l'une des difficultés qui revient le plus ?
00:33C'est effectivement le sujet majeur dans les permanences des délégués du défenseur des droits,
00:38les difficultés dans la relation avec les services publics.
00:42C'est normal parce que les démarches administratives sont complexes
00:46et puis le nouveau phénomène de la dématérialisation et le recours au numérique a renforcé ce problème.
00:53Justement, combien de délégués en Ile-de-France ?
00:56En Ile-de-France, nous avons 126 délégués qui reçoivent dans 115 lieux de permanence différents.
01:03Ces lieux de permanence, ce sont des mairies, des maisons de la justice et du droit,
01:07des points d'accès au droit, bref des lieux de proximité.
01:10Il y en a forcément un proche de chez vous.
01:13Des effectifs en baisse d'année en année ?
01:16Parmi les délégués du défenseur des droits, nous sommes plutôt en croissance si on peut dire
01:22parce que les besoins sont très présents,
01:25donc nous essayons de maintenir une présence importante sur le territoire
01:29et de mailler au plus proche pour que chaque personne puisse avoir un délégué du défenseur des droits
01:34proche de chez elle ou de chez lui dans un temps raisonnable.
01:3812% des Franciliens ne savent pas comment faire une démarche sur Internet.
01:43C'est l'électronisme, 1 300 000 personnes concernées rien que dans notre région.
01:47Est-ce qu'il y a donc urgence à rouvrir des guichets ?
01:50Alors, c'est effectivement ce que demande le défenseur des droits.
01:53En fait, ce que demande le défenseur des droits qui martèle le sujet des difficultés
01:57qu'ont les personnes pour avoir accès aux services publics du fait de la voie numérique unique.
02:03Le numérique, ça peut être positif.
02:05Notamment, ça peut permettre à des personnes de gagner du temps,
02:08de faire des économies pour faire leur démarche.
02:11Mais ce sont des personnes qui ont des cas simples.
02:13Ce sont des personnes qui ont un équipement informatique, une connexion Internet
02:17et puis qui savent effectivement manier facilement le numérique.
02:20Mais une très grande partie de la population, et c'est ce que vous avez dit,
02:23n'entre pas dans ces cases-là.
02:28Il y a des gens qui ne savent pas se servir du numérique.
02:32On pense évidemment aux personnes âgées, mais il y a aussi les jeunes
02:35qui peuvent par exemple très bien se servir des réseaux sociaux,
02:38des applications sur leur téléphone,
02:40mais qui ne savent pas forcément remplir un dossier administratif en ligne.
02:45Ou alors, il arrive aussi que les sites sont très différents
02:49et donc sur un téléphone, si les jeunes n'ont des fois pas d'ordinateur,
02:53ils n'arrivent pas à remplir.
02:54Il y a les personnes en situation de handicap, les personnes malvoyantes ou non-voyantes.
02:58Et beaucoup de sites du service public ne sont encore pas possibles d'accès pour elles,
03:03notamment avec la technique de Je ne suis pas un robot, le CAPCHA,
03:07qui n'est pas possible d'être utilisé par ces personnes.
03:11Il y a toutes les personnes précaires qui n'ont pas d'accès,
03:14qui n'ont pas d'équipement ou qui n'ont pas de connexion
03:17et qui se retrouvent de ce fait exclues.
03:19Et puis il y a tout le monde, soit vous avez une situation
03:22qui n'est pas un cas simple, qui a des particularités,
03:25soit vous avez mal cliqué et là ça devient l'enfer de pouvoir rétablir votre situation.
03:31Dans tous ces cas, vous allez essayer de joindre le service public,
03:34mais du fait de la fermeture des guichets, des accueils physiques,
03:37du fait aussi de ces plateformes téléphoniques qui sont difficiles à joindre,
03:42vous n'allez pas trouver de solution.
03:44Et donc ce que dit le défenseur des droits, c'est que certes,
03:46le fait d'avoir permis aux usagers du service public
03:49de pouvoir avoir une nouvelle voie d'accès, c'est positif,
03:52mais cette nouvelle voie d'accès ne peut pas être la seule,
03:54car tout le monde ne peut pas se servir du numérique,
03:57et donc il est important de ré-ouvrir des guichets
03:59et de prévoir des accueils téléphoniques.
04:018h19 sur France Bleu Paris, on parle des difficultés que vous pouvez avoir
04:04pour joindre les différents services publics et obtenir des réponses à vos questions.
04:08Vous réagissez aux 01-42-30-10-10,
04:10et ce qu'a fait Jean-Pierre qui nous appelle de Malakoff, dans les Hauts-de-Seine.
04:13Bonjour Jean-Pierre, alors vous, vous regrettez la disparition des bureaux de poste notamment.
04:17Oui absolument, alors les bureaux de poste c'est une chose,
04:20parce qu'on en avait un autrefois à Malakoff qui a malheureusement disparu.
04:24Mais alors le gros gros gros souci, c'est surtout avec le Trésor public, les impôts.
04:28C'est une catastrophe.
04:29Racontez-nous, vous avez eu des soucis pour les joindre ?
04:32Absolument, j'ai eu, moi ma belle-mère qui en fin de compte est décédée l'année dernière,
04:36ma belle-mère je dis bien, et en fin de compte je devais payer de sa taxe foncière,
04:41et il ne voulait rien entendre.
04:43J'ai essayé de joindre le service confirmé, impossible,
04:47ils n'arrivaient jamais jamais jamais jamais, et je ne réussis jamais à les avoir, jamais.
04:52Merci Jean-Pierre d'avoir réagi ce matin avec nous.
04:56Je vais en profiter pour prendre aussi Marc qui voulait réagir aux 01-42-30-10,
05:02Marc, pour vous il faudrait des personnes plus compétentes, c'est ça ?
05:05Exactement, bonjour.
05:07Bonjour, expliquez-nous.
05:09En fait ce que je voulais c'est qu'à chaque fois qu'on appelle pour plusieurs services
05:12ou même quand on se déplace, je ne sais pas, il faut que je me renseigne.
05:16Ils sont tout le temps en train de se renseigner, donc ils ne sont pas assez formés,
05:20que ce soit à France Travail ou peu importe, dans tous les services publics,
05:23ils ne sont pas assez formés, et je pense qu'au lieu d'être titularisés
05:27et qu'ils sont planqués derrière leur poste, qu'ils soient comme dans le privé,
05:31c'est pas ton travail, t'es viré.
05:33D'accord, ok Marc, merci aussi d'avoir réagi avec nous aux 01-42-30-10.
05:38Camille Perret, sur la question de Jean-Pierre, on parlait d'internet,
05:41mais en fait il y a le téléphone aussi, et dans 40% des cas, c'est une étude
05:45qui s'était réalisée sur France Travail, sur la CAF, dans 40% des cas,
05:49il n'y a personne au bout du fil, est-ce que c'est normal ?
05:51Alors non, bien sûr que ce n'est pas normal, parce que l'accès aux services publics,
05:55c'est faire valoir ses droits.
05:57Quand on n'arrive pas, les conséquences, les auditeurs nous l'ont montré,
06:01les conséquences de ne pas pouvoir accéder aux services publics sont très graves.
06:05Par exemple, quand on n'arrive pas à liquider sa retraite
06:07parce qu'on n'arrive pas à avoir un dialogue constructif avec la CNAV,
06:12on peut se retrouver privé de ressources.
06:14On a dans les permanences des délégués du défenseur des droits,
06:17des gens qui n'arrivent pas pendant plusieurs années et qui se retrouvent privés de ressources.
06:20Quand on est un étranger en situation régulière et qu'on n'arrive pas
06:25à avoir une relation avec la préfecture pour renouveler son titre de séjour,
06:30une fois qu'on n'a plus de titre de séjour, on peut perdre son emploi
06:33et donc pareil, perdre ses ressources.
06:35C'est vraiment un sujet technique qui a un impact énorme sur la vie des gens.
06:42On l'a entendu dans le journal de 8h, les maisons France Service ont 5 ans,
06:46on continue d'en ouvrir par exemple, est-ce que pour vous c'est la solution ?
06:50C'est une des solutions.
06:52Le défenseur des droits a fait de nombreuses préconisations
06:56et les France Service, comme on les appelle maintenant,
07:00sont effectivement une des solutions.
07:02Néanmoins, on voit bien que c'est insuffisant
07:05puisqu'il y a encore une très très forte demande.
07:08Et puis justement, je parlais de la situation des personnes étrangères
07:12qui est vraiment un gros problème pour renouveler les titres de séjour.
07:15Aujourd'hui, ces personnes ne peuvent pas obtenir l'aide nécessaire dans les France Service
07:19parce que ce service public n'est pas accessible via les France Service.
07:22Néanmoins, c'est très très utile pour les personnes d'avoir des gens dans les France Service
07:26qui vont les aider à compléter leur dossier,
07:29ces conseillers numériques qui vous aident concrètement pour remplir vos démarches.
07:33Alors quelles sont vos autres propositions ce matin, autres que les maisons France Service ?
07:37Nos autres propositions, le message principal du défenseur des droits
07:40qui martèle depuis 5 ans auprès des pouvoirs publics,
07:42c'est de garder ce qu'on appelle l'omni-canal,
07:46c'est-à-dire de n'avoir aucun service public qui ne soit accessible que par le numérique.
07:51Il faut avoir cet accueil physique, il faut avoir un accès téléphonique,
07:56et il faut avoir un accès papier et un accès numérique,
08:00mais pas avoir une seule voie d'accès qui serait le numérique.
08:05C'est vraiment le message principal qu'a fait passer le défenseur des droits,
08:08sinon nous avons une longue liste de recommandations.
08:11Très rapidement, pour nos auditeurs, qu'est-ce qu'on fait si on a un problème ce matin ?
08:14Si on a un problème ce matin, c'est-à-dire qu'on a essayé de joindre un service public,
08:20qu'on a des réponses qu'on ne se comprend pas, qu'on se confronte à un mur,
08:26mais on a essayé, c'est important d'avoir essayé,
08:28le défenseur des droits ne peut pas tout faire,
08:30et notamment en matière de service public, on a besoin que les gens aient commencé leur démarche.
08:34Donc on essaye de contacter le défenseur des droits,
08:37pour cela, soit justement, nous aussi on s'est mis au numérique,
08:41on y arrive, on va sur son moteur de recherche et on clique
08:44trouver un délégué du défenseur des droits,
08:46on va arriver sur le site internet du défenseur des droits,
08:48et là, par département, on trouve la liste des délégués du défenseur des droits dans son département.
08:53Si on ne peut pas utiliser internet,
08:55dans ce cas, on va à sa mairie ou à sa maison de la justice et du droit,
08:59le lieu le plus proche du service public,
09:01soit il y a un délégué qui est présent et on peut prendre rendez-vous,
09:04soit ils vont vous renseigner sur le délégué le plus proche,
09:09enfin, nous avons un numéro de téléphone, nous aussi,
09:11on peut joindre le 09 69 39 00 00
09:16et demander où est le délégué le plus proche de chez moi.
09:20Merci beaucoup Camille Pérez d'avoir été l'invité d'ici ce matin.
09:23Vous êtes chef du pôle régional Île-de-France du défenseur des droits
09:26et j'en profite Grégoire pour rappeler que vous avez jusqu'au 20 octobre
09:29pour payer la taxe foncière en ligne et 15 octobre par courriel.