Ramón Abadi, director de la Acodeco explica la campaña para que los consumidores conozcan sus derechos.
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00:00Tenemos derecho a escoger, tenemos derecho a estar bien informados para saber qué producto o servicio nos conviene más, o cuál podemos declinar.
00:08Tenemos derecho a estar educados, derecho a reclamar incluso, y a exigir un buen producto o servicio, entre muchos otros derechos.
00:16Pero a partir de este momento, ACODECO inicia una campaña para que los consumidores conozcan cuáles son sus derechos para empoderar a los usuarios y a los consumidores.
00:25Por eso, hoy nos acompaña el director de ACODECO, Ramón Abadi.
00:28Buenos días, bienvenido a Noticias AM, señor Abadi.
00:31¿En qué consiste esa campaña que empieza a partir de este momento? ¿Cómo empoderar a los usuarios y a los consumidores respecto a sus derechos?
00:37Cómo no, muy buenos días, muchísimas gracias.
00:39La verdad es una tarea amplia la que vamos a comenzar a realizar en la ACODECO de parte de difundir una educación constructiva en la sociedad con los consumidores
00:48en cuanto a sus derechos de la ley 45 de 2007, así como la ley 6 de 1986 que es sobre los jubilados y la tercera edad,
00:55como la ley 134 sobre los discapacitados y sus beneficios, y la ley 24 de 2002 que es la ley sobre el historial de crédito.
01:03Tenemos que hacer una amplia difusión, vamos a tener una escuela de e-learning que va a estar directamente en nuestra página web,
01:09en la cual nosotros vamos a facilitarle toda la información al consumidor de cómo hacer para ejercer sus derechos, sus quejas, sus reclamos,
01:16cómo defenderse, cómo saber cuando llega una institución a un comerciante y poder agarrar y hacer valer los derechos.
01:22Pero al mismo tiempo, en paralelo, vamos también a educar a los comerciantes, porque muchos comerciantes también desconocen de sus responsabilidades
01:28y también tienen que estar claros que a la hora de que reciban uno de estos reclamos, puedan darle solución.
01:33¿Y cuáles son los más frecuentes, señora Vadhi, que se dan en cuanto a los reclamos por parte de los consumidores?
01:38Este fin de semana incluso se llevó a cabo una actividad comercial bastante grande en nuestro país que involucraba a los centros comerciales.
01:44Era el Panama Black Weekend y los consumidores frecuentemente, señora Vadhi, sienten que nadie los representa, que nadie protege sus derechos.
01:53¿Qué se le puede decir a los consumidores a partir de este momento y qué será diferente en esta gestión para la protección de los derechos del consumidor?
01:59Así es. Nosotros como institución tenemos una ardua labor, porque la ley que nos respalda a nosotros para hacer la gestión de protección al consumidor,
02:08somos el aliado del ciudadano panameño, es una ley bastante antigua. Tiene casi 20 años de problemáticas que estanciaron hace 25, 30 años.
02:16Nosotros tenemos que pensar en una nueva legislación que nos vaya a llevar hacia el siguiente camino, a tecnología, a la digitalización del comercio,
02:23que ya está dando resultados y que va a ser los siguientes 25 años y empoderar a la institución como es, una autoridad.
02:29Y en el Panama Black Weekend, ¿cuáles fueron las quejas más frecuentes que se escucharon por parte de los consumidores y a dónde podían acudir para poder tener ese respaldo?
02:36Por supuesto. Nosotros tuvimos presencia en todos los centros comerciales. Las quejas mayoritarias fueron el tema de publicidad, publicidad engañosa.
02:43Encontramos muy pocas de la mayoría de los lugares, alrededor como de unas 40 quejas tuvimos o solicitudes donde tuvimos que sancionar a las personas, bueno, a los comercios.
02:54Pero la verdad fue una gestión bien hecha, porque comenzamos 4 semanas antes a educar a los comercios y preparar lo que era este evento.
03:01Señor Abad, ¿y cuáles son esos reclamos que sí puede atender a Codeco, a donde el consumidor puede llegar? ¿Y cuál es el paso a paso para poder interponer estos reclamos?
03:10Claro que sí. Pueden poner reclamos en lo que es la Ley 45, sobre todo en lo que son productos de consumo, todo lo que son bienes y servicios, en el tema de los contratos inmobiliarios.
03:20Pueden llegar a nuestra institución también para ver el tema de vicios ocultos, cláusulas abusivas, igual también para los contratos que son de telecomunicaciones,
03:27e igual para la publicidad engañosa, te dicen, te anuncian que vas a tener un contrato de X cantidad de dinero y cuando llegas a ver, te hacen un cambio radical en el contrato de las tarjetas de crédito, tu historial de crédito también.
03:38El paso a paso es sencillo, usted puede acceder a nuestra página web a codeco.gob.pa y poner la denuncia en línea.
03:44Puede acceder también a nuestras páginas de Facebook, Instagram o Ex con arroba a codeco.pma y también solicitar información.
03:52Puede ir a nuestro sitio web, puede ir a Telegram o WhatsApp a través de los teléfonos 6333333 y allí también va a conseguir ayuda en un momento instantáneo por nuestros operadores.
04:01Vamos a repasar precisamente, señora Abadi, cuáles son esas principales quejas y reclamos por parte de los consumidores que llegan hasta Codeco.
04:09Ahí las tenemos en pantalla, son estas las principales quejas.
04:12Por acá les podemos decir que según ustedes, según a Codeco llegan quejas por prácticas comerciales desleales, por precios y cobros indebidos, por el incumplimiento de promociones u ofertas, por problemas con contratos de adhesión, por competencia desleal, por control de pesos y medidas, además de protección del consumidor en la compra de bienes inmuebles.
04:32Son estos los principales reclamos.
04:34¿Cuántos reclamos llegan aproximadamente a Codeco y cuántos de ellos llegan a una feliz solución?
04:39Ese es el tema. La ley no nos permite a veces tener más coerción sobre los comerciantes porque fue una ley bastante consensuada y en su momento bastante relajada.
04:48No se quiso hacer demasiado fuerte y estuvo bien en su momento, pero en este momento necesitamos más acción, más fuerza.
04:53¿Dónde hay que apretar, señora Abadi?
04:54¿Dónde hay que apretar? En la cuestión de tratar de que el comerciante pueda hacer con el comprador una verdadera conciliación.
05:01Que la conciliación sea automática, inmediata. Cosas que demoren dos, tres días, una semana para poder llegar a un entendimiento de solución.
05:07No periodos que pasan en demandas y en situaciones, a veces hasta dos, tres, cuatro, cinco años antes de conseguir una solución.
05:13Y es tan engorroso que el consumidor opta por precisamente no hacer esas denuncias. ¿Qué están haciendo para ir apretando esas tuercas, señora Abadi?
05:20Bueno, en este momento estamos innovando en lo que son los procesos internos de la institución.
05:24Transformando y innovando, no solo digitalizar o agarrar y usar situaciones tecnológicas.
05:28Es acotar procesos dentro de la legislación, eliminar pasos que no se necesitan o que podemos investir al consumidor para tener más fuerza.
05:35Ojo, nosotros no necesitamos al consumidor abogados cuando viene a ponerle los reclamos con nosotros, las quejas.
05:40Nosotros tenemos defensoría a oficio que asiste gratuitamente al consumidor para defender sus derechos.
05:45Y hablando de defensa de los derechos del consumidor, recientemente se ha conocido un comunicado de prensa por parte de la Defensoría del Pueblo
05:52que dio a conocer que tras una investigación, señora Abadi, se ha identificado que empresas de distribución de gas y de electricidad
05:58habrían incurrido en el cobro abusivo e inadecuado de la facturación de los servicios.
06:03Y aparte de eso, le pregunto, ¿qué coordinación tienen ustedes con la CEP para hacer valer estos derechos del consumidor?
06:09Porque las quejas también llegan por el tema de los servicios de la televisión por cable. ¿Cómo están esos temas hasta ahora?
06:16Así es. Nosotros tenemos una excelente comunicación con la CEP. La CEP nació dentro de la CLICAC y dentro de lo que es la CODECO
06:23y se desprendió de nosotros. Somos dos entidades paralelas con un objetivo realmente común.
06:28Chocamos en competencias, pero lo hacemos como si fuéramos entidades hermanas.
06:31Estamos trabajando en conjunto para darle mejor protección al consumidor.
06:34Y en este momento hemos realizado ya los acercamientos para poder trabajar en conjunto en este tipo de situaciones.
06:39¿Qué ha pasado entonces con el servicio de televisión por cable?
06:42Hemos visto que las denuncias van aumentando, señora Abadi.
06:45Por supuesto que van a ir aumentando a medida que el comercio digital avanza porque no tenemos vacíos legales enormes.
06:50Y ojo, es para nosotros realmente lamentable como institución, para mis servidores,
06:54tener que decirle a una persona que ha hecho el esfuerzo de llegar hasta nuestra institución,
06:58la queja no la tienen que presentar aquí, la tienen que presentar en la CEP.
07:01O sea, nosotros, esa es una situación en la que estamos trabajando con la CEP para ver si vamos a llegar a una solución,
07:05inclusive de trabajar en conjunto para el tema de quejas y reclamos.
07:08Porque es necesario que el consumidor tenga respuesta inmediata,
07:12que sienta que nosotros somos parte de ello y somos sus pilares, sus defensores.
07:15Somos la armadura que reviste al consumidor en confianza de que vamos a hacer valer sus derechos.
07:19Pero el consumidor también tiene responsabilidades. ¿Cuáles son?
07:22Para hacer docencia, también para que puedan saber, incluso los comerciantes también tienen responsabilidades.
07:27Por supuesto, el consumidor tiene la responsabilidad de no comprar ningún producto
07:31que vea que no cumple con las adecuaciones, con las garantías, con los precios estipulados,
07:35que sea de acuerdo a su bolsillo, tiene que ser responsable de su economía propia.
07:39Obviamente, hay que educar a las personas, a las personas a veces por vergüenza,
07:42a veces simplemente por fanatismo del momento.
07:44Los niños, los adultos mayores, por complacer, compran cosas que no deberían comprar.
07:48Pero por otro lado, los comerciantes también tienen la responsabilidad de no ser abusivos,
07:51de no hacer prácticas engañosas, que atenten contra la persona y su intimidad,
07:55y en ese momento caigan en este tipo de prácticas lamentables.
07:58¿Y hay alguna estadística de sanciones, señor Abad, y hasta el momento?
08:01Por supuesto, nosotros tenemos unas sanciones que estipulamos por años.
08:04El año pasado, por ejemplo, en prácticas comerciales tuvimos alrededor de 1.600 procesos,
08:09llegamos a tener 1.400 sanciones, alrededor de 1.6 millones de dólares en recaudación en sanciones
08:15que van al Tesoro Nacional, no entran a nuestra institución,
08:17así que no tenemos ningún tipo de vinculación con el tema de que la sanción que ponemos
08:21entra a nuestra caja menuda.
08:24Pero por otro lado, tuvimos sanciones en el historial de crédito, que es la Ley 24 del 2002,
08:28y en esa tuvimos alrededor de 981 casos, denuncias, quejas, y sancionamos 810.
08:35Y adivine, tuvimos 2.280.000 dólares, más o menos, de multas que sancionamos directamente.
08:44O sea, que el historial de crédito realmente se convirtió en caballo de batalla.
08:47Ramón Abad, director de Acuadeco, esta mañana hablando sobre los derechos del consumidor
08:51para que usted vaya tomando nota y también se empodere de lo que a usted le corresponde
08:55y pueda hacer estos reclamos.
08:56Señor Abad, gracias por acompañarnos en Noticias AM.