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00:00Hola a todos, bienvenidos a este nuevo episodio de En Marcha con Nuria March.
00:06Hoy tenemos a Irene Fernández, ahora mismo os cuento. Irene Fernández es la vicepresidenta
00:12de Relaciones Públicas y Comunicación en la central de Minor Hotels Europa y América,
00:18antes NH Hotel Group, donde supervisa la reputación empresarial y promueve el valor
00:24de sus marcas, especialmente en el segmento de lujo y premium. Con una carrera destacada
00:29que comenzó en The Walt Disney Company, donde trabajó durante 21 años como directora
00:34de Marketing y Comunicación para películas, videojuegos y música, Irene se unió a NH
00:39Hotel Group en 2014, es licenciada en Marketing y Publicidad y posee un máster en Marketing
00:45Digital de ISDI. ¿Nos ponemos en marcha?
00:49Hola, Irene.
00:50Hola.
00:51Muchísimas gracias por venir, una mujer ejecutiva como tú, tan ocupada, que nos conocemos desde
00:59hace 10 o 12 años. Hoy vamos a hablar con Irene de turismo, de viaje, de hoteles y nos
01:07va a hacer trasladarnos un poco a las vacaciones y soñar un poco.
01:13Muchas gracias por invitarme.
01:15Nada, primero me gustaría que contaras a nuestros oyentes qué es Minor.
01:20Muy bien, pues Minor Hotels es una compañía hotelera tailandesa que tiene 8 marcas, de
01:26las cuales nosotros gestionamos 6 marcas. Minor compró a NH Hotel Group en 2018 y desde
01:32entonces trabajamos en integrar todas las marcas en su parte del mundo, porque ellos
01:36son más fuertes en Asia, en África, en Australia y en la nuestra, que es América y Europa.
01:43Entonces las 6 marcas que estamos ahora trabajando son Anantara, Hotel Sun Resort, que es la
01:49marca de lujo, Tivoli, otra marca de lujo, un poquitín por debajo de Anantara, NH Collection,
01:55que yo creo que aquí lo conocéis todos, porque es una marca española, que es nuestra
02:00conexión de unión, que es una marca premium, es lo que llamamos Upper Upscale y luego tenemos
02:06NH, que es la marca Midscale, Upper Scale. Tenemos también Now, que es una marca de
02:12hoteles disruptivos, solo tenemos 8, pero son como Creative Hubs, que decimos nosotros,
02:16donde puedes dejar volar tu imaginación y estar en edificios siempre de arquitectos
02:21muy reconocidos y luego tenemos Avani, Avani es una marca Lifestyle pensada para personas
02:27con mentalidad millenial y esta marca no existía aquí en España y en Europa en general y desde
02:36hace año y medio tenemos ya 8 hoteles, aquí en España, tenemos 2 en Italia, en Ámsterdam,
02:43en Frankfurt, en Cancún, en Bogotá. Es una marca nueva, aquí en Madrid tenemos el Alonso
02:49Martínez, que si tenéis un ratito para daros una vuelta os lo recomiendo, porque está precioso,
02:53está tematizado con Madrid y tiene gatos por todos lados, ya sabéis los gatos de Madrid,
02:58pues todo decorado con gatos, por todos sitios, es muy original.
03:01Qué bonito. Irene, a mí me puedes explicar cuál es la diferencia entre un hotel premium
03:09y un hotel de lujo, ¿hay claramente para vosotros una diferencia?
03:14Sí, claro, son edificios impresionantes tanto por fuera como en el interior.
03:21Es solo de lujo.
03:22Es solo de lujo y tiene mucho más espacio, son muy espaciosos, tanto en los lobbies,
03:28que suelen ser impresionantes, como en las habitaciones y bueno, pues invierte un poquito
03:33más en esa decoración, pero lo más importante para mí son las experiencias. Al final en estos
03:38hoteles, por el ADR que llamamos nosotros, que es el average daily rate, que es el precio medio
03:44diario de estos hoteles, es más alto, entonces eso te permite tener otro tipo de servicio,
03:49mucho más personalizado, a la carta y luego lo que llamamos experiencias. Sobre todo Nantara
03:55es una marca muy, muy, muy experiencial. Bueno, yo he tenido la suerte de estar en Nantara,
04:03estuve hace mucho tiempo en Tailandia. Bueno, esta foto que te he puesto aquí en tu honor de
04:10mi viaje a Maldivas, yo he querido recordar con la Pamela un poco mi maravilloso viaje en Anantara,
04:20que fue una pasada, la verdad, el servicio fue increíble y además yo había visto siempre Maldivas
04:26en las fotos y normalmente las fotos son tan alucinantes que crees que... No, no, es que en
04:35vivo fue increíble, fue increíble. El agua transparente, la cantidad de peces que se ven,
04:42pero allí mismo la mantarraya pasando por debajo de tu bungalow en el agua, la comida, la verdad que...
04:50Eso es lo que pretendemos con la marca Nantara y para mí eso es lo que es el lujo. Es algo
04:54experiencial, es que tengas unas experiencias que te emocionen tanto que las recuerdes toda la vida.
05:00Sí, sí, bueno, yo tengo que decir que el mejor masaje que me he dado en mi vida al ser una
05:06cadena tailandesa fue en Anantara de Maldivas y también hice una excursión para nadar con
05:16tiburones, que no sé lo que me costó meterte, pero claro, había lógicamente tres o cuatro barcos y
05:22yo digo, pero a ver, ¿por qué me va a tocar a mí? Estos tiburones no tienen hambre y estos señores
05:28saben lo que hacen y jamás, jamás, jamás ha pasado nada y la verdad que fue muy bonito. Lo que
05:34olvide mis redes, la verdad que fue una experiencia única. Pues Anantara ha sido un poco eso y estaban
05:39muy fuertes pues en todo lo que es Asia, lo que es Middle East, pero ahora hemos empezado a
05:43expandir la marca en Europa. Entonces, ahora tenemos nueve hoteles Anantara en Europa. Son
05:49hoteles más urbanos, no están en la playa, no son resorts, pero tienen también unas experiencias
05:56increíbles. En una ciudad, por ejemplo. Por ejemplo, Roma. Voy a poner un ejemplo, Palazzo Nayadi. Como una cuarta
06:03parte del hotel está construido sobre las antiguas ruinas de los baños de Diocletiano. En una parte,
06:10luego enfrente del hotel tienes todas las termas, que es una extensión enorme. Bueno, pues en el
06:16spa, aparte de tener lo que llamamos signature massage, que es el típico tailandés, pues tenemos
06:21otros tratamientos basados en lo que hacían los romanos en las termas. Entonces, bueno, por
06:29ejemplo, el convento de Amalfi, que es un convento del siglo XIII, que tiene su iglesia también
06:35consagrada, te puedes casar, tiene el claustro desde el siglo XII. Pues ahí, claro, ya el convento es un
06:43hotel, ¿no? Pero tenemos a Frank Marcus, nuestro amigo Frank Marcus, que vive en Ravelo. Entonces él
06:48viene a nuestro hotel y le puede contar a nuestros huéspedes toda la historia del convento. Luego se
06:53los lleva también a Ravelo y les enseña también la iglesia de la ciudad, el convento. Y bueno,
06:59nos lo hemos llevado de viaje. Cuando hacemos reuniones con medios para presentar los hoteles,
07:04nos hemos llevado con nosotros en Londres, por ejemplo, hace poco. Bueno, qué maravilla. O sea que en todos los hoteles
07:09tenéis experiencias únicas. Sí. Qué maravilla. Pues Irene, ¿te acuerdas cuando nosotros hace
07:17años pudimos trabajar, mi agencia, pudimos trabajar con vosotros para el lanzamiento de
07:25la marca NH Collection? En 2014. En 2014. Quiero agradecerte enormemente todo el trabajo que has
07:31hecho a través de tu agencia, pero también a través de tu networking y las relaciones que
07:37tienes con tanta gente. Bueno, la verdad es que trabajar con vosotros fue súper fácil porque
07:42sois todos muy simpáticos, muy amables, muy educados y la verdad muy sensibles y eso es lo
07:50que hace que el grupo pues tenga también tantísimo éxito. Porque al final es el personal el que te
07:56recibe, los camareros, el señor de seguridad que tenéis en la entrada del NH Eurobuilding. Es
08:03maravilloso. Lleva con vosotros muchísimos años y entonces se sabe el nombre. Entonces da gusto
08:09entrar porque es como tu casa. Yo que vivo cerca, la verdad que voy muchísimo y es un gusto que me
08:17saluden con mi nombre. Y eso es lo que hace, yo creo, que una cadena afiance a sus clientes.
08:27Y habéis hecho ahora una reforma espectacular después de diez años que inaugurasteis hace poco
08:37y la verdad que está precioso el hotel y además habéis apostado por la gastronomía porque habéis
08:45abierto un restaurante con raza zafra que se llama Casa de Comidas. Me encanta porque tú lo dices
08:51todo, te lo sabes mejor que yo. Me ha encantado y además yo como Rafa soy amante de la cocina de
09:01cuchara. ¿Te acuerdas el otro día que cuando estábamos en la inauguración del restaurante
09:06y del hotel, de la renovación del hotel, todo el mundo aplaudió cuando dijimos Comida Española?
09:11Claro, es verdad porque nosotros que vamos a tantas fiestas que hay muchísimos catering
09:16buenísimos pero al final nadie quiere comer con el sándwich, el empanado, el pan. Queremos cosas
09:25sanas y él nos recibió con merluza, con lentejas. Tiene luego también un niño.
09:34Y tenía caramares también, muy rico. La verdad que tiene un ambiente maravilloso el restaurante
09:41Casa de Comidas y me vais a ver muchísimo por allí porque lo tengo a tiro de piedra y la verdad que...
09:48La verdad es que para mí el Eurobuilding es, aparte de la flagship de la marca que ya va a llegar a los
09:55100 hoteles en 10 años, para mí es un centro gastronómico realmente porque tenemos diverso
10:00con tres estrellas Michelin que no sabemos hasta cuándo estará con nosotros. Tenemos 99 Sushi Bar
10:06con dos soles Repsol y ahora Rafa Zafra con lo cual hay una oferta súper completa, súper distinta
10:12para todo tipo de target y estamos muy contentos. Y luego sí que quería comentar también que al
10:19final, claro hasta ahora todos los NH Collection que conocemos todos están en Europa, están en
10:23América pero ya tenemos NH Collection en Maldivas, un cinco estrellas precioso.
10:28A lo mejor puedo volver. Está en una isla además natural porque ahí sabes que casi todas las islas son
10:36artificiales y construyen los hoteles encima. Bueno esto es una isla natural por el tema de
10:41sostenibilidad, la verdad que va muy bien. Acabamos de abrir en Sri Lanka también.
10:46Es un destino maravilloso en Sri Lanka. Yo sí lo conozco y la verdad que es muy interesante con
10:54una cultura espectacular y con una historia muy interesante y unos templos para visitar de
11:03morirte, campos de té, bueno en fin. Hemos abierto también en Copenhague. Tenemos uno que ya abrimos
11:09justo antes de la pandemia en Nueva York, en Madison Avenue con 38th Street que es un edificio de 100
11:16años que lo hemos tematizado con las agencias de publicidad de los años 50 de la época de las
11:22agencias de publicidad. Tiene un estilo Mad Men. Tienes que ir, está a 5 minutos del empadreste, 5 minutos de Central Station.
11:29Tengo que decirte que estoy muy relacionada con Mad Men porque el padre de mi marido fue presidente de
11:34Walter Thompson y fue el Mad Men de la serie y además es que hasta se parece y llevaba pues todas
11:43esas cuentas que se llevaban en los años 50. Pues tenéis que ir, es un hotel que tiene un lobby, es
11:49lo que llamamos Lobby Alive. Es un lobby muy grande pero que tiene espacios para trabajar, para quedar
11:54con amigos, una coctelería. Tenemos como dos salones con chimenea donde tenemos conciertos de
11:59jazz cada jueves y luego tenemos una experiencia también que es Picnic in the Park. Entonces lo
12:05que hacemos es que te puedes ir a Central Park y te llevamos allí el picnic para que lo disfrutes
12:09o te lo dejamos en el hotel y te lo llevas a ese parque o a otro que quieras. Siempre intentamos
12:14dar eso, alguna experiencia que te genere ese recuerdo y que te haga vivir un poco la cultura
12:20local, la gastronomía. Y de los destinos que tú has podido visitar, ¿cuál es tu favorito?
12:32Bueno, yo tengo un recuerdo inolvidable de Phuket. En Phuket fui a una nantara, la nantara Mai Kao.
12:39Es el típico hotel tradicional tailandés con esa construcción como con paja, muy de allí. Está
12:47construido a lo largo de un lago y tiene también como canales. Entonces, bueno, como anécdota,
12:53cuando iba a ir a mi habitación te llevan el carrito de golf para llevar las maletas y todo,
12:57porque son todo villas y están todas muy alejadas unas de las otras. Y de repente veo que paro y un
13:03dragón de comodo de dos metros y medio, cruzando el paseo, que casi me muero. Y luego te mueves con
13:14la bicicleta para ir al restaurante o para ir al spa. Te traen el desayuno en un barquito, llenan
13:20el barquito con todas las frutas, con todo colorido, además como lo adornan allí, con flores. Sabéis
13:24el servicio tailandés, además, con esa sonrisa siempre. Y es espectacular. El lujo oseático
13:29de que hemos hablado toda la vida. Y es que estás en la villa y dices, bueno, a ver qué hago, porque tengo
13:34la bañera exenta fuera en el jardín. Me puedo bañar en mi piscina de la villa, pero me puedo ir también
13:40a la piscina grande del hotel o me puedo ir al mar, que está a continuación. Qué placer. Bueno, vamos a ver.
13:48Irene, a ver, ya para meternos ya en un tema muy interesante, ¿qué ha pasado con los precios que
13:58se han disparado en el turismo en general? Yo no digo solo en vuestros hoteles. Todos los hoteles,
14:04el hotel al que yo solía ir en París, ya no puedo ir. Es increíble porque es que ha subido más de un
14:09300% los aviones. ¿Qué ha pasado después de la pandemia, que se ha vuelto absolutamente todo el
14:16mundo loco para viajar? ¿Qué ha pasado? Yo creo que hay dos factores aquí. Uno es, efectivamente, la
14:25pandemia. Estuvimos encerrados tanto tiempo que luego lo que ha ocurrido es lo que llamamos en
14:29los viajes revancha. Es decir, he estado tanto tiempo encerrado que ahora quiero salir y no
14:34quiero parar en mi casa. Y disfrutar de la vida por si acaso. Eso es un factor. Eso lo que hace es que haya
14:41mucha demanda. Entonces, al final, pues suben los precios en general en todo el sector, no solo en
14:46tu hotel, sino que suben en todos. Y luego está la inflación. Han subido los salarios, ha subido la
14:52energía, ha subido toda la materia prima, por ejemplo, para los aislentos. Claro, todo. Ha subido todo.
14:57Entonces, entre una cosa y otra pues... Claro, pero fíjate, aún así, a pesar de los precios tan altos
15:03que encontramos para viajar, los aeropuertos están a reventar en cualquier ciudad. Es increíble. Los
15:14hoteles llenos, los restaurantes... Pero porque son experiencias. A lo mejor ahora la gente no mira
15:21tanto comprarme el Ferrari o el Rolex y mira más algo que de verdad le quede. Y vivir una experiencia
15:27que le llene, que le haga aprender cosas y al destino. Los viajes duran mucho. Los viajes luego te quedan en el
15:34recuerdo. Exacto. Y tienes las fotos. Tienes las fotos. Sí, efectivamente. Te quedan en el recuerdo. Comentas,
15:40hablas. Son temas de conversación con amigos que a todo el mundo le encanta saber cómo te ha ido en
15:47el viaje. Y la verdad que son experiencias que quedan en... Otra cosa que ha pasado también es más viajes también
15:53en familia o acompañados. Porque al final también nos gusta socializar y compartir esa experiencia con más
15:58personas. A mí me pasa. Cuando viajo por trabajo, estoy viajando todo el día y viajo sola. Y entonces, claro,
16:04estás ahí en Maicao, en hoteles impresionantes. Y sí, te lo pasas bien y te gusta. A lo mejor te quedas un día
16:11más para aprovecharlo. Pero no es lo mismo que estar con tu pareja, con tu familia, compartirlo. Yo también he viajado por trabajo y la verdad que es una pena que dices
16:19Dios mío, esta habitación tan maravillosa. No sabría que mi marido estuviera conmigo. Sí, pasa mucho.
16:29Irene, y desde el punto de vista de la sostenibilidad, que es tan importante hoy en día,
16:35¿qué ha hecho el grupo para estar ahí en primera línea? Pues mira, tenemos dos prioridades, lo que llamamos
16:43Up for People y Up for Planets. Lo que es la parte de Planets, lo que es cuidar el planeta y el medioambiente,
16:50ahí lo que tenemos es mucho cuidado cuando hacemos nuevos hoteles o cuando hacemos reformas, que de
16:55verdad se tengan en cuenta el impacto medioambiental que puede tener. Por ponerte un ejemplo, nuestro hotel
17:005 estrellas de Copenhague, que es un collection también, ahí lo que se hizo es que se derribó el edificio que había, se dejó solo la estructura y lo que
17:08hicimos es, con todos esos escombros, se hicieron piedras que luego se han utilizado para construir el hotel de nuevo. Está todo refrigerado por agua del mar, tiene toda la cubierta verde para el aislamiento, tiene bicicletas, en fin, que lo cuidamos mucho.
17:23Luego también todo el tema de desperdicio. La gestión de residuos, importantísimo. Yo tengo en mi casa un triturador de basura, o sea, es que te quiero decir que todo empieza desde casa, desde uno mismo, para que luego puedas experimentar lo mismo en los hoteles.
17:42Y sobre todo lo que es también toda la comida, lo que es kilómetro cero, que realmente compres de un poco alrededor de la zona donde estás. Colaboramos con 2go sobre todo en la parte de desayunos. Todas las sobras que tenemos de comida se empaquetan, lo empaquetan y luego lo venden por un precio muy barato a la gente, con lo que evitas también tirarlo.
18:03Y luego tenemos la parte de app for people, entonces ahí desde cuidar a los propios empleados, porque sobre todo en un hotel, si tus empleados están contentos, tus clientes estarán contentos, porque eso al final se ve y se respira. Hasta también nuestros clientes y luego todas las comunidades en las que operamos y ahí sí me gustaría poner como ejemplo un proyecto precioso que tenemos que se llama Hotels with a Heart y aquí lo que hacemos es proveer de alojamiento a familias que tienen algún niño enfermo y por
18:33cuestiones de la enfermedad tienen que estar hospitalizados por un periodo largo de tiempo fuera de su ciudad, entonces les facilitamos la labor de darse el alojamiento sin cobrar en nuestros hoteles.
18:44Qué bonito, qué bonito, eso está muy bien que podáis hacer algo por la humanidad, por la gente.
18:52Irene, a nivel tecnológico, ¿cómo habéis evolucionado a la hora de hacer las reservas online? ¿Cómo ha evolucionado el grupo en tecnología?
19:05A ver, tecnología e innovación cubre muchas áreas. Es verdad que a raíz del COVID sí teníamos proyectos de digitalización, pero digamos que los tuvimos que impulsar y acelerar muchísimo para que pudieran estar en los hoteles,
19:20porque claro, los hoteles, no sé si te acuerdas, pero no podía haber papel, teníamos todo en bolsitas de plástico. Entonces, ¿qué creamos? Pues creamos por ejemplo una web app en la que tú tenías y tienes, porque todo esto se ha mantenido, tienes el hotel en tu mano, en tu móvil o en tu tablet, entonces puedes encargar desde amenities, el room service, cualquier cosa que necesites lo haces a través de esta web app.
19:41Acabamos de empezar también con un test con Alexa, con inteligencia artificial también en los hoteles, le puedes pedir el tiempo, que te ponga tu música favorita. Tenemos las tabletas también en recepción, que con eso también ahorras mucho papel, esto a nivel también sostenibilidad es importante, entonces agilizas mucho el proceso de check-in y ahorras papel.
20:00Y luego tenemos lo que llamamos el fast pass, que tienes check-in, check-out y puedes elegir tu habitación, igual que en los hoteles eleges tu asiento, aquí puedes elegir tu habitación desde tu móvil. Tú imagínate que a las 5 de la mañana, por lo que sea, pues te quieres ir del hotel y quieres hacer el check-out desde tu móvil, pues lo puedes hacer perfectamente.
20:17Para la gestión del tiempo que maravilla.
20:20Entonces al final yo lo que creo es que el servicio es cada vez más personalizado, entonces que alguien quiera hacerlo rápido porque se quiere ir en dos minutos desde su móvil lo puede hacer, que prefiere la recepción y que se lo hagan y comentar, pues va a recepción y se lo hacen, pero al final sí tienes que tener la tecnología lista para ello.
20:37Y luego en cuanto a reservas online, es verdad que cada vez más se reserva a través de la web de los hoteles y ahí tenemos ventajas, claro, ahí tenemos nuestro programa de fidelización, que si te haces miembro es totalmente gratis, tienes muchas ventajas, te damos puntos, pero luego tienes también descuentos desde un 5% hasta un 15%, tienes wifi premium, tienes también más flexibilidad en caso de que quieras cancelar tu habitación y tienes late check-out, tanto fin de semana como entre semana.
21:06Si eres miembro de nuestro programa de fidelización, que se llama Discord de 10, es verdad que suena como miembro del cuarto, suena fatal.
21:16No, pero lo dice todo el mundo, pero es socio.
21:19Si eres socio en nuestro programa y reservas a través de la web, pues ahí lo tienes.
21:26Pues nada Irene, me ha encantado charlar contigo. Eres una mujer súper ocupada, súper ejecutiva, agresiva.
21:37Bueno, hacemos lo que podamos.
21:39No sé cómo puedes... Bueno, ya hemos hablado en otros podcast sobre cómo vives el trabajo junto con tu familia.
21:50En mi caso es que tengo una familia increíble y si no fuera por mi marido yo no podría tener este trabajo porque tengo tres hijas y se ocupa de todo.
21:58Qué maravilla. Bueno, pues eso es lo importante, que las parejas te apoyen para tu crecimiento personal y que puedas viajar de trabajo y estar tranquila.
22:14Exacto.
22:15Pues muchísimas gracias Irene por venir.
22:17Gracias a ti, ha sido un placer.
22:19Espero que nos veamos dentro de 10 años otra vez.
22:22Sí, y contamos contigo. Ya has lanzado tres hoteles en H-Collection, pero vienen muchos más.
22:27Sí, qué bien, qué ilusión. Ya os contaré.
22:30Gracias.
22:31Gracias a ti.