Chaque jour, Roselyne Dubois répond à vos questions sur BFMTV.
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00:00 Grosse pagaille chez PrimaGaz.
00:01 Et du coup, certains qui ne peuvent pas se chauffer,
00:03 et c'est même pas une question de prix,
00:05 comment des clients, demande Victor,
00:06 peuvent-ils se retrouver privés de gaz en plein hiver ?
00:09 Eh bien, c'est à cause d'un système informatique,
00:12 d'un changement de système informatique mal géré chez PrimaGaz.
00:15 On en parle avec Benoît Galrey
00:16 parce que ça fait beaucoup réagir sur les réseaux sociaux.
00:18 Il y a de plus en plus de témoignages
00:19 parce que ces cafouillages, ils durent quand même depuis maintenant deux mois.
00:23 Il y a des livraisons qui ne se font pas
00:25 et ça laisse des familles totalement démunies.
00:29 Oui, dans des situations critiques,
00:30 avec Cerise sur la bûche glacée,
00:32 un service client quasi injoignable.
00:34 C'est donc sur les réseaux sociaux
00:36 que ce père de famille a décidé de lancer l'alerte.
00:38 Lui, c'est depuis dimanche qu'il n'a plus ni chauffage ni eau chaude.
00:42 9 degrés pour dîner, photo à l'appui, vous le voyez.
00:45 C'est un peu juste, dit-il, on le comprend.
00:47 Lui, sa femme et ses trois jeunes enfants ont tenu deux jours, dit-il,
00:51 avant de faire leur valise et de se réfugier
00:53 chez les beaux-parents à quelques kilomètres,
00:55 ce qu'on ne souhaite évidemment à personne.
00:57 Plus sérieusement, voilà des semaines que la colère monte sur les forums.
01:01 Il serait des centaines comme lui avec une cuve à sec ou presque.
01:04 Douche froide en Seine-et-Marne, dans les Alpes-de-Haute-Provence,
01:06 en Mayenne, un peu partout en France.
01:08 En fait, c'est l'approvisionnement, j'ai y arrivé,
01:12 prime à gaz, qui affouille sévère.
01:14 Un retraité explique aux Parisiens que le camion Citerne
01:17 devait passer chez lui le 14 décembre.
01:19 Il ne voit toujours rien et il a le moral comme le thermomètre en dessous de zéro.
01:23 On imagine. Et prime à gaz, comment ils expliquent tout ça ?
01:26 Alors, ils ont d'abord parlé de bugs informatiques.
01:28 Ils évoquent maintenant un défi technique majeur.
01:31 En fait, c'est le logiciel qui gérait leur livraison
01:33 et le service client depuis 20 ans qui a été remplacé le 10 novembre dernier.
01:37 Sauf que visiblement, le nouveau n'était pas prêt.
01:40 Plantage début décembre.
01:41 On voit des artisans, des particuliers commencer à se plaindre
01:44 en ligne d'être prélevés plusieurs fois,
01:46 se plaindre surtout de ne plus pouvoir joindre le fournisseur
01:49 puisque l'espace client sur le site est hors service.
01:51 Il y a des dates de passage, c'est plus pratique.
01:54 Et les dates qui étaient prévues pour réapprovisionner,
01:56 elles ne sont pas tenues.
01:58 Il n'y a pas d'excuses, pas d'explications.
01:59 Il y a quand même entre temps, le directeur commercial
02:02 qui a promis 80 euros de dédommagement à tous ceux qui étaient concernés.
02:05 Eux rétorquent en ligne qu'on est loin du compte
02:07 puisque certains ont fêté leur deux réveillons sous des couvertures près de la cheminée.
02:11 Ça a l'air romantique, dit-il, mais avec des enfants en bas âge,
02:14 pas du tout, je vous l'assure.
02:15 Sachez pour finir qu'il existe un médiateur national de l'énergie.
02:19 Vous pouvez le saisir en ligne, mediateur-énergie.fr.
02:22 Mais même lui, il s'avoue assez démuni.
02:24 Voilà deux mois que Primagaz nous assure, dit-il,
02:26 que tout va rapidement rentrer dans l'ordre.
02:29 A priori, il n'en est rien.
02:30 D'ici fin janvier, promet-il à nouveau ce matin.
02:33 On croise les doigts, mais avec des moufles, ce n'est pas facile.
02:36 Voilà, on a reçu encore plus de témoignages.
02:37 Saisissez-le, le médiateur de l'énergie,
02:39 parce que ça permet de donner de l'ampleur au phénomène,
02:42 de mettre la pression aussi sur Primagaz.
02:44 D'ailleurs, c'est un bon réflexe à avoir dès que vous avez un conflit
02:46 avec un fournisseur, que ce soit sur les prix ou les livraisons.
02:49 le médiateur de l'énergie, très utile.