Au coeur du call center d'Europ Assistance
AVENIR - Au coeur du call center d'Europ Assistance
Transcript
00:00 A Stryd, vous venez de recevoir un coup de fil d'une personne qui est immobilisée dans
00:07 le sud de l'Espagne avec un problème médical.
00:10 Comment est-ce que vous intervenez ?
00:11 Alors la première chose c'est de nous contacter, que ce soit la personne elle-même ou quelqu'un
00:15 de son entourage, peu importe où cette personne se situe.
00:17 Donc appeler nos services et puis on va vérifier avec la personne dans quel contexte elle se
00:21 situe.
00:22 Est-ce qu'elle est à l'hôpital ? Est-ce qu'elle est plutôt à la maison ? Et donc
00:26 prenons l'idée que malheureusement la personne se retrouve à l'hôpital, on va directement
00:30 activer notre réseau et on va prendre contact avec l'hôpital.
00:33 On a donc un service médical, on a en permanence un infirmier, un docteur qui sont présents,
00:38 qui sont de garde.
00:39 Notre équipe médicale va discuter avec l'équipe médicale sur place pour veiller à ce que
00:43 la personne ait le bon suivi et le meilleur traitement possible et de mesurer à quel
00:47 moment est-ce que la personne pourrait être prête à rentrer chez elle.
00:51 De nouveau en fonction, si maintenant la personne va bien et qu'elle veut poursuivre son voyage,
00:55 c'est des choses qui se discutent avec la patiente, avec notre cliente.
00:59 Si par contre elle désire rentrer, alors l'équipe médicale va contacter notre équipe
01:03 de ticketing qui va commencer à organiser toute la partie logistique du retour de la
01:08 personne.
01:09 Et donc ça peut varier très fort d'être simplement un siège dans l'avion avec un
01:13 siège libre à côté de soi pour étaler sa jambe ou son bras, mais ça peut être un avion
01:18 complètement médicalisé ou alors un avion de ligne dont on bloque complètement toute
01:22 une partie de l'avion où on installe une sorte de salle d'opération où le patient
01:28 peut être monitoré avec toutes les machines comme on voit vraiment dans une salle d'opération.
01:32 On a développé ici vraiment une équipe très spécialisée de médecins qui sont
01:35 capables de faire le suivi pour pouvoir ramener la personne jusqu'à son hôpital en Belgique
01:41 et on accompagne la personne jusqu'à ce qu'elle soit vraiment dans son hôpital,
01:45 dans le bon service, au bon endroit pour pouvoir là alors avoir la suite des soins.
01:50 Il y a des situations parfois qu'on n'arrive pas à résoudre ?
01:52 Bien sûr, je demandais quelques anecdotes aux équipes, ils me disaient par exemple
01:56 on avait un monsieur qui était rentré tout seul sans sa femme, il s'était disputé
01:59 dans la voiture et il avait laissé madame sur le bord de la route.
02:03 Mais dans ce cas là malheureusement, comme madame n'est heureusement pas blessée,
02:08 c'est quelque chose qui n'est pas couvert par son contrat et dans lequel malheureusement
02:11 on ne peut pas intervenir.
02:13 Puis voilà, monsieur aurait peut-être à ce moment là dû réfléchir à deux fois
02:17 avant d'abandonner madame sur le bord de notre route.
02:19 Ils sont déjà inquiétés déjà de madame la blessée.
02:22 [Musique]