Un accueil chaleureux, des rayons propres ou encore un personnel reconnaissable. Tels sont les critères pour passer l’examen d’un client mystère. En caméra cachée, nous avons suivi un de ces espions des temps modernes.
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00:00 Je suis client Mystère, au Mystery Shopper.
00:03 Mon job consiste à aller mesurer la qualité de service dans certains magasins.
00:08 Ici, je pars vers un magasin d'alimentation bio.
00:12 On m'a demandé de regarder l'accueil, de mesurer les conseils
00:17 et de passer en caisse avec un produit.
00:20 Voilà, j'arrive près de mon lieu.
00:23 Alors, on ne va pas en dire plus. Place à la discrétion au Mystère.
00:28 [Musique]
00:49 Voilà, je suis sortie, j'ai fait mes emplettes, j'ai posé mes questions
00:53 et maintenant il me reste à répondre au questionnaire, comme demandé par le client.
00:57 On me demande l'aspect général du magasin.
00:59 Donc bien sûr, quand je suis rentrée, j'ai regardé si tout était propre,
01:02 s'il n'y avait pas de papier qui traînait dans la rue.
01:05 Et en rentrant, j'ai vérifié les bacs.
01:08 Donc ici, j'ai vu que tout était propre et qu'il y avait suffisamment de paniers à ma disposition.
01:15 Donc de ce côté-là, il n'y avait pas de souci.
01:17 Il y avait des personnes qui étaient en train de remplir des rayons.
01:20 Et donc j'ai vu qu'il y avait des chariots avec des caisses,
01:23 mais ces chariots n'empêchaient pas le passage.
01:26 Donc je peux répondre que le passage était clair pour moi en tant que cliente.
01:30 L'accueil est vraiment un point très, très important.
01:33 Et donc, soit on me demande de vérifier que la personne que je rencontre dise bonjour,
01:39 que ce soit à l'entrée ou n'importe quand, quand je suis dans le magasin.
01:44 Soit on me demande parfois de regarder si quelqu'un me salue dès que je rentre.
01:49 Je n'ai pas constaté ça malheureusement.
01:51 J'ai bien constaté que la personne à qui je m'adressais me saluait de manière très aimable et souriante.
01:57 Ça certainement.
01:58 Pardon monsieur, je vous souhaite bonjour.
02:00 Bonjour.
02:01 Mais je n'ai pas constaté de bonjour spontané lorsque je suis passée à côté des personnes.
02:07 Et puis, il y a une partie conseil.
02:10 Donc là, le but est d'aller voir, me dit-on, si la personne peut me donner un conseil ou une indication par rapport à un produit spécifique.
02:20 Donc je me suis adressée à quelqu'un à qui j'ai demandé un certain type de produit.
02:25 Et la personne, encore une fois, m'a dit bonjour tout de suite.
02:28 C'est bien retourné vers moi, m'a regardé.
02:30 La personne m'a répondu que ce produit n'était pas en stock, sans aller voir ce qu'il en était.
02:36 Donc j'ai poussé le bouchon un peu plus loin, puisque j'ai demandé où est-ce que ça se trouve.
02:40 Et la personne ne m'a pas accompagnée.
02:43 J'y suis allée moi-même.
02:44 Évidemment, la surprise étant que le produit que je cherchais y était bien.
02:48 C'est cannelle moulu, mais moi je veux des bâtons.
02:54 Et voilà.
02:56 Par exemple, je n'ai plus.
02:59 Il y en a.
03:01 Et puis, je me suis adressée à une dernière personne.
03:05 Et en fait, là, j'ai un petit peu tiré la ficelle.
03:09 J'ai essayé de savoir un peu si on m'entendait, si on voulait venir à moi.
03:13 Puisque j'ai dit suffisamment haut que je cherchais encore un autre produit.
03:17 Je ne le vois pas.
03:19 Vous cherchez quelque chose ?
03:21 Et une autre personne s'est retournée.
03:23 Et ça, c'est très appréciable, c'est très gai.
03:25 J'arrive au passage en caisse.
03:26 Le passage en caisse, on me demande si la personne me dit bonjour, si elle me sourit, ce qui était le cas.
03:33 Le but est également de savoir si on me demande si j'ai une carte de fidélité.
03:38 La question m'a été posée.
03:39 Et on me demande bien de dire non.
03:42 Ça, c'est dans mon scénario.
03:43 Je dois dire non.
03:44 Pourquoi est-ce que je dois dire non ?
03:45 Pour savoir si on me la propose, bien évidemment.
03:47 Alors, une fois que j'ai répondu à toutes les questions,
03:50 ce que je vais faire, c'est que le site me dit de valider et d'envoyer.
03:54 Donc, j'ai une petite case à remplir pour soumettre ce rapport au responsable.
03:59 Et puis, si le responsable a encore des questions à me poser,
04:02 il reviendra vers moi de manière automatique.
04:04 Et il y aura une case qui est ouverte à côté dans laquelle on met les remarques.
04:09 Et donc, je verrai qu'un correcteur me dit tiens, là, est-ce que vous êtes sûr de votre réponse ?
04:14 Parce que juste en dessous, vous avez dit un peu le contraire.
04:16 Donc, je dois être attentive et avoir bien relu toutes mes questions
04:20 avant de l'envoyer pour être sûr de ce que je raconte.
04:22 Pour moi, ce qui est très important et qui est quelque chose à apprendre,
04:26 c'est le fait de ne pas juger.
04:27 Ça, c'est le client mystère.
04:29 C'est en fait une photo.
04:31 Nous sommes des photographes et on fait la photo d'un instant présent.
04:35 Ce qui est intéressant aussi, en tout cas dans tout ce que j'ai fait jusqu'à présent,
04:39 c'est le fait que ça va servir à quelque chose.
04:42 Ce n'est pas juste comme ça pour donner des points ou pour dire c'est bien, c'est pas bien.
04:46 Ça va servir à l'amélioration du service.
04:49 Et ça, je trouve ça gai parce qu'il y a quand même des magasins que je visite absolument pas en tant que Mystery Shopper.
04:55 Et je me dis, il ferait bien d'en faire parce que ce n'est pas très chouette.
04:59 Voilà, l'amélioration, je crois que c'est important.
05:02 [Musique]