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NoticiasTranscripción
00:00de emergencia en el país.
00:20Hoy en Estado Nacional.
00:26¿Qué ocurrió en Latinoamérica?
00:36¿Qué fue ese primer país en
00:37Latinoamérica?
00:38Se tuvo esa visión.
00:39Conoceremos a los héroes que
00:40salvan vidas coordinando tras
00:41un auricular o un app.
00:42La señora estaba en shock,
00:43claramente.
00:44Y un chiquito se estaba
00:45ahogando y se hizo una gran
00:46coordinación.
00:47Esto es Estado Nacional.
00:48Muy buenos días.
00:49Bienvenidos a una nueva edición
00:50de Estado Nacional.
00:51Muchísimas gracias por su
00:52amable compañía las mañanas de
00:53los domingos.
00:54El programa de hoy lo vamos a
00:55dedicar por completo a una
00:56insigne entidad que durante
00:57décadas ha sido parte fundamental
00:58del sistema de atención de
00:59emergencias en Costa Rica.
01:00Aunque sus héroes casi siempre
01:01salvan vidas desde el anonimato.
01:02Solo a través de su voz los
01:03conocemos o a veces tras los
01:04mensajes de texto que se
01:05intercambian en el app de
01:06Estado Nacional.
01:07Hoy en Estado Nacional.
01:08Muy buenos días.
01:09Bienvenidos a una nueva edición
01:10de Estado Nacional.
01:11Muchísimas gracias por su
01:12amable compañía las mañanas de
01:13los domingos.
01:14El programa de hoy lo vamos a
01:15dedicar por completo a una
01:16insigne entidad que durante
01:17décadas ha sido parte fundamental
01:18del sistema de atención de
01:19emergencias en Costa Rica.
01:20Aunque sus héroes casi siempre
01:21salvan vidas desde el anonimato.
01:22Aunque sus héroes casi siempre
01:23salvan vidas desde el anonimato.
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01:25salvan vidas desde el anonimato.
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01:35salvan vidas desde el anonimato.
01:36Aunque sus héroes casi siempre
01:37salvan vidas desde el anonimato.
01:39a estos valiosos trabajadores
01:40a estos valiosos trabajadores
01:41a estos valiosos trabajadores
01:42sin los cuales probablemente
01:43sin los cuales probablemente
01:44no tendríamos el auxilio
01:45oportuno.
01:46no tendríamos el auxilio
01:47oportuno.
01:48Para conversar sobre lo que
01:49hacen, cómo lo hacen,
01:50y cómo podríamos ayudarlos
01:51y cómo podríamos ayudarlos
01:52a ellos a que hagan mejor su
01:53trabajo,
01:54invitamos el día de hoy
01:55a la Ingeniera
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04:00Durante la ceremonia
04:01se rindió homenaje
04:02a los colaboradores
04:03años de servicio, reconociendo su gran labor y compromiso con la institución, además se premió a
04:09dos trabajadores destacados por su contribución al desarrollo de la herramienta IPC, utilizada
04:15por el 911. El expresidente Rafael Ángel Calderón también recibió un reconocimiento especial por su
04:21visión y apoyo al sistema 911 desde sus inicios, destacándose como uno de los impulsadores
04:27fundamentales de ese servicio. El presidente ejecutivo de Lice subrayó la importancia de
04:32contar con un sistema como el 911. Es un medio fundamental para que las personas en condición
04:38de emergencia o necesidad puedan acceder a las autoridades y servicios de respuesta en
04:45emergencia. En el marco de esta celebración, el sistema de emergencias 911 reafirmó su compromiso
04:51con la población costarricense, destacando su misión de seguir brindando un servicio ágil y
04:56eficiente para proteger la vida y el bienestar de los ciudadanos.
05:03Bien, es que sin duda había mucho que celebrar, sobre todo porque como veíamos en la nota y nos
05:08va a ampliar doña Adirman, Costa Rica fue un pionero con este servicio, fue el primero en
05:13Latinoamérica, así es. Es correcto, Costa Rica fue el primer país en Latinoamérica de contar con
05:21un número único de emergencias. El 911 se estableció desde 1994 como ese servicio para
05:31el país en un único número de emergencias. Inicialmente se implementó en el área
05:40metropolitana y ahí fue abarcando todo el país y actualmente todo el país para una emergencia
05:47cuenta con el 911. Don Marvin, fue un aniversario muy sentido este porque incluso había personas
05:52que se les reconoció que están desde el día uno, que todavía trabajan ahí desde el día en que se
05:57abrió este servicio en Costa Rica. Sí, tenemos compañeros que nacieron con el sistema, que lo
06:02han mantenido, que son incluso operadores destacados dentro de esa gama de personas que trabajan en la
06:11institución y algunos siguen todavía teniendo llamadas, otros están en otras áreas de la
06:16institución, pero sin ellos que nos hicieron brecha no hubiéramos estado aquí. La verdad es que todos
06:24estamos acostumbrados a saber que bueno si hay una emergencia nada más se llama el 911, pero
06:30¿cómo se articula el servicio de reportes de emergencias cuando llamamos pidiendo auxilio?
06:35Veámoslo. ¿Qué emergencia es 911? ¿Cuál es la emergencia?
06:47Es el número único al que todos echamos mano cuando estamos ante una situación crítica. Es el 911,
06:56el sistema de reportes de emergencias ya sea mediante llamada o por la aplicación que este
07:01año cumple 30 años de trascendental servicio a la sociedad. Costa Rica fue ese primer país
07:08en Latinoamérica que tuvo esa visión de poder unificar en un solo número todas las llamadas
07:16de auxilio de emergencia. Aunque la idea surgió desde 1988 en la mente del vicepresidente Jorge
07:24Manuel Dengo, fue en el gobierno de Rafael Ángel Calderón Furnier cuando se implementó la primera
07:31única de alarmas y luego el 18 de diciembre de 1995 se aprobó la ley 7566 que creó el sistema
07:41de emergencias 911. Se trata de un sistema de recepción, atención y transferencia de las llamadas
07:47de auxilio para los ciudadanos en caso de emergencias hacia las instituciones. El 911 cumple
07:55una función esencial en el momento de la atención de las emergencias ya que ellos son los primeros
08:01receptores de la llamada. Ellos hacen el filtro y demás y ellos transfieren la información a las
08:09oficinas de comunicaciones nuestras para que las oficinas transmitan a la estación más cercana
08:16la atención de la misma. Es importante porque es el número de emergencias que tenemos en el país
08:22que enlaza a todas las instituciones de respuesta y logramos que el recurso policial, recurso de
08:28cruz roja, recurso de tránsito llegue a las personas que más necesitan y la fuerza pública
08:34siempre está atenta para atender las llamadas en el menor tiempo posible. En la actualidad el
08:40servicio de emergencias 911 centraliza, integra y articula a las dos entidades de socorro y
08:46atención como la Policía de Vigilancia Aérea, el Sistema de Guardacostas, la Fuerza Pública, el
08:53Organismo de Investigación Judicial, la Policía de Tránsito, la Comisión Nacional de Emergencias,
08:58el Cuerpo de Bomberos, el Ministerio de Salud, Cruz Roja, la Caja Costarricense de Seguro Social,
09:04así como el INAMU y el PANI. El Centro de Operaciones del Sistema de Emergencias 911 se
09:11ubica en San Pedro de Montes de Oca, desde aquí trabajan 150 personas entre operadores y
09:17supervisores en distintos turnos horarios. Desde esa sede y otra ubicada en Pavas, el personal brinda
09:23servicio a todo el territorio nacional. El Sistema de Emergencias 911 cuenta con un presupuesto anual
09:30de más de cinco mil millones de colones, cuya fuente de financiamiento se estableció mediante
09:36una tasa del 0,75 del total de facturación de los servicios de telecomunicaciones de todos los
09:43operadores. Es decir, solidariamente todos nosotros, los usuarios de llamadas, mensajes,
09:48internet de líneas fijas y celulares, así como los servicios prepago y postpago, contribuimos
09:55de manera al sistema. Este único número de teléfono es el punto neurálgico que articula
10:00la atención de todas las emergencias en el país. ¿Cómo funciona? ¿Qué hay detrás de esa llamada crítica?
10:08Cuando el usuario enfrenta un incidente y necesita ayuda, marca el 911. Ahí un operador contesta y toma
10:16la dirección e información de la emergencia. La información se traslada a operadores y
10:22supervisores en tiempo real, quienes verifican que la misma llegue a las instituciones de respuesta,
10:27coordinando con los despachadores de cada entidad, quienes envían los recursos que corresponden
10:33según el tipo de emergencia y el lugar del suceso. Toda llamada de emergencia que ingresa al sistema
10:39de emergencias recibe un tratamiento que es una serie de consultas o preguntas que son básicas,
10:47que no deberían demorar más de un minuto, y en ese minuto ya la información nosotros la
10:53tenemos en nuestros despachos. Como Cruz Roja nosotros tenemos nueve despachos regionales,
10:59ya que tenemos el país dividido en nueve regiones y una central de control y monitoreo que está
11:05viendo todo el país. A la hora que ingresa el llamado por una persona usaria, cae a lo que es
11:10el sistema nosotros, lo que es la central de radio, posteriormente la central despacha, los jefes de
11:15grupo y ahí se hace la ubicación del oficial al lugar donde le están solicitando la colaboración.
11:21En lo que va del año, un 45% de las emergencias atendidas por este número fueron canalizadas a
11:28la Fuerza Pública, un 31% fue abordada por la Cruz Roja, un 11% por la Policía de Tránsito,
11:34un 8% del volumen de llamadas se dirigió a los bomberos, un 1,5% hacia la Caja Costarricense
11:42de Seguro Social, así como un 1,4% hacia la Comisión Nacional de Emergencias, entre otras.
11:49Con cierre al 5 de octubre, el sistema 911 había recibido casi cuatro millones de llamadas,
11:55de las cuales las más frecuentes fueron urgencias médicas, seguido por casos de violencia intrafamiliar,
12:02denuncias por disturbios contra el orden, hechos de tránsito, así como riñas. Por el orden de
12:08volumen le siguen alertas por actividades sospechosas, delitos contra la propiedad,
12:13caídas como solicitudes de protección a menores, y casi la mitad del total de llamadas está en el
12:19rubro de otros, y ahí caen todo tipo de solicitudes.
12:43Es por eso que estos héroes anónimos tras el auricular reciben capacitación constante,
12:53para enfrentar toda gama de variados eventos, ese es el caso de doña Jacqueline.
13:14Hoy en Estado Nacional conoceremos más de cerca qué hay detrás del servicio de emergencias 911.
13:27Bien, por eso rendimos tributo hoy a estos trabajadores que son esenciales en la sociedad.
13:33Doña Dilman, ustedes literalmente funcionan como una especie de articulador que hace que
13:38un maestro de orquesta, que hace que cuando se dispara una emergencia, ustedes dan como
13:45el gatillo para que llegue la ayuda que se requiere. Exactamente, en el momento en que
13:52ingresa la llamada de auxilio de emergencia, inmediatamente el operador, en el momento que
13:59va haciendo las preguntas que se le hacen a los usuarios o clientes, se traslada la
14:06información inmediatamente a la institución de respuesta que corresponda. En algún momento
14:13puede ser que sean varias, siempre va a haber una que es el primer respondedor y tenemos otras que
14:19son de apoyo. Todas, pongamos que son tres instituciones, van a estar recibiendo la
14:25información en línea en el momento en que la persona está indicando su emergencia.
14:31En tiempo real, eso nos lleva a preguntarnos, mucha gente tal vez se pregunta, ¿qué perfil tiene la gente que trabaja en el 9-1-1?, ¿tiene que tener una formación o hay de todo?
14:40Diferentes, se les hace una prueba psicológica, o sea, no es cualquier persona porque realmente el tipo de servicio que brindamos se debe de tener un sistema emocional fuerte.
14:56Entonces, una vez que se le hace esta prueba psicológica, ya podríamos revisar y dar una capacitación que es la que internamente se realiza.
15:08El perfil realmente ha variado con el tiempo, pero si buscamos personas que conozcan, que tengan conocimiento en lo que son emergencias.
15:20Gracias, Solano es supervisora de este sistema y usted se encarga, digamos, de coordinar todo lo que es la capacitación. Una vez que alguien es aceptado para trabajar en el 9-1-1, ¿qué tipo de formación lleva?
15:32Bueno, la capacitación se basa en dos procesos. El primero es un proceso teórico en donde se le brinda todo lo que son las herramientas básicas para la atención de llamadas.
15:43Se le explica todos los procedimientos, hay un tema de servicio al cliente y posterior a eso ya ellos entrarían a sala a un proceso práctico.
15:56Claro, y hasta que no pasa ese proceso, ellos no están atendiendo usuarios, ¿se tardan esos tres meses?
16:04Exacto, sí, durante el proceso práctico pues sí ya están en la atención en vivo, por decirlo así, de llamadas de emergencia, pero siempre están acompañados de un tutor que es un operador calificado que nosotros le asignamos a esa persona.
16:19Marvin Palma es jefe de operaciones y ahora lo mencionaba a doña Dirman. ¿Cómo logran mantener el equilibrio vida-trabajo las personas que trabajan en el 9-1-1?
16:30Porque claramente es un trabajo que tiene una carga emocional fuerte, ¿verdad? Están bajo presión, reciben a las personas pedidos de auxilio bajo mucho estrés y no en todas se logra responder como las personas quisieran, ¿verdad?
16:45¿Cómo se hace para mantener ese equilibrio?
16:48Bueno, es una pregunta difícil. Hay personas que nacen para esto, hay personas que nos gustan, a mí toda la vida he trabajado en esto.
16:56¿Cuánto tiene usted en el 9-1-1?
16:58Yo tengo 27 años de trabajo en el 9-1-1 y desde los 18 en el área de emergencias.
17:03Hay personas que nacen con esto, hay otros que llegan y descubren que hay que tener una vocación de servicio.
17:15Hay que trabajar con personas porque a las personas es bastante difícil trabajar con personas, pero no solo es el asunto de trabajar con ellas sino tener esa vocación de querer ayudarles.
17:28Hay que entender también que el esfuerzo que nosotros hagamos para ayudar a esa persona, pues posiblemente el resultado a veces es bueno y a veces es malo y hay que aprender a vivir con eso.
17:40Claro, no llevarse esa carga emocional a la casa.
17:43Exacto, porque si no se convertiría en un trabajo muy pesado.
17:49Hay personas que han llegado, como todo trabajo, y en eso que explicaba ahora Marcia, de los tres meses y en la primera semana que los ponen a escuchar llamadas, dicen no, disculpen.
18:00Y se dan cuenta que no pueden con eso.
18:02Y se retiran.
18:03Hay otras personas que tenemos compañeros, como explicábamos anteriormente, que tienen 30 años de servicio, y cuando usted los escucha atender una llamada, usted dice, bueno, estas personas realmente aman lo que hacen, les gusta lo que hacen.
18:16En fin, es un trabajo bastante pesado, como explicaba doña Irma, pero también que tiene una recompensa interior que es ayudar a otras personas.
18:26Claro, y que tiene que tener una vocación especial.
18:28Alexei Salas es operador del servicio 911.
18:32Usted me comentaba ahora, cuando veíamos las estadísticas, el segundo rubro de mayor demanda de atención son los casos de violencia doméstica, que además, lamentablemente, van cada vez más en aumento.
18:45¿Cuál ha sido para usted lo más retador de este trabajo como operador del 911?
18:50Como operador del 911, lo que más me ha costado muchas veces es la toma de la dirección.
18:57Una persona en crisis se desorienta, se desubica totalmente.
19:01Y muchas veces, aunque ha dado la dirección cantidad de veces para que lleguen los delivery o lo que sea, en el momento de la emergencia no saben dónde están.
19:09Y esos son, a veces, minutos que atrasan la ayuda, que son vitales.
19:14Entonces, en mi experiencia como operador, en lo que más me enfoco, es en saber qué es lo que está pasando y dónde está pasando, porque con eso me garantizo que la ayuda va a llegar.
19:23La información que viene después también es importantísima, porque es vital para saber qué equipo llevar, en qué emergencia se va a atender y para que puedan abordar al paciente inmediatamente o la situación que se está dando.
19:35Pero, sin duda, ha sido muy difícil.
19:38La cultura tica.
19:40Somos conocidos por el país que no tiene direcciones, ¿verdad?
19:43Sí, del palo de mango para abajo.
19:45Exactamente.
19:46Es muy conocido ese tipo de direcciones.
19:48O una persona que murió hace 10 años y que tal vez las generaciones nuevas no conocen y son los que están atendiendo tal vez la emergencia.
19:56Y del finado, tal persona, tantos metros hacia la derecha o a la izquierda.
20:01Y entonces entra uno en ese conflicto, ¿verdad?
20:04¿De dónde?
20:05O también los santos se repiten en todo el país.
20:08Esas ubicaciones donde hay santos.
20:10Entonces, las personas creen que, por decir, estoy, por ejemplo, en San Antonio, que es el único que hay en el país, y tal vez hay 20 barrios con el mismo nombre a lo largo y ancho de todo Costa Rica.
20:20Más adelante vamos a hablar de eso.
20:22En estos 30 años se ha venido adoptando mejoras tecnológicas para mejorar el servicio de reportes de emergencias.
20:29Un ejemplo de eso es el App Emergencias 911CR.
20:33Veamos.
20:35Una mujer reportará una agresión.
20:41¡No!
20:52La App de auxilio.
20:54Descárguela 911CR para reportar emergencias y cualquier tipo de violencia.
20:59Si puede hablar, llame. Si no, use el chat.
21:06Un niño escondido pide auxilio.
21:11¡No!
21:23La App de auxilio.
21:25Descárguela 911CR para reportar emergencias y cualquier tipo de violencia.
21:30Si puede hablar, llame. Si no, use el chat.
21:34Doña Irma, ¿desde cuándo se cuenta con este canal para recibir las solicitudes de auxilio y por qué surgió la necesidad?
21:42Sí, el App se lanzó el 19 de diciembre del año 2023.
21:48Ya tenemos aproximadamente casi un año de contar con esta herramienta que para nosotros es muy valiosa
21:56porque es un nuevo medio de que la población pueda accesar al 911.
22:04Inició como una propuesta por parte del PAN y de la UNICEF
22:10en una nueva forma de comunicación especialmente para niños, niñas y adolescentes
22:18que ya tal vez ellos no están tan acostumbrados como las generaciones pasadas a llamar.
22:25Ahora entonces el App nos da la opción de que podamos por medio de un chat comunicarnos e informar de nuestra emergencia.
22:34Igualmente también tienen la llamada que también se puede utilizar.
22:38La ventaja que tenemos con este App es que georreferencia, o sea que podemos ubicar a la persona en el sitio en donde se encuentra.
22:47Entonces en el momento en que nos ingresa la llamada o se hace la primera comunicación por chat
22:54pues ya sabemos o tenemos una muy buena ubicación de la persona que nos está llamando.
23:03Marvin, usted me comentaba que la experiencia ya los ha puesto frente a situaciones por ejemplo de una llamada de auxilio
23:11en medio de un secuestro con esta herramienta. Cuéntenos cómo fue eso.
23:14Sí, la herramienta brinda a las personas en una condición que no puedan hablar
23:20pues una oportunidad de comunicarse con nosotros.
23:23Entonces ya hemos atendido secuestros, hemos atendido asaltos, sobre todo situaciones de violencia.
23:30Desgraciadamente es lo principal que entra por ahí y le da esa ventaja a la persona que puede reportar su problema
23:37sin que la otra persona, la que le está agrediendo, se dé cuenta de que se está comunicando y está pidiendo ayuda.
23:44Eso le da a las personas una mayor tranquilidad de que la persona que los está agrediendo
23:51no se dé cuenta que ya llega la ayuda o la policía va en camino.
23:56Claro. Y es que la adaptación de servicios adicionales para incluir a poblaciones con necesidades especiales
24:03es otro esfuerzo que ha hecho el 911.
24:06Por ejemplo, la atención para usuarios con problemas de audición
24:10y nos lo vas a contar ahora mientras vemos las tomas.
24:14Este es el servicio que tienen para el lenguaje LESCO.
24:19¿En qué consiste y desde cuándo lo tienen?
24:21Así es, correcto. El servicio que estamos brindando en la atención de llamadas en LESCO ya va para dos años.
24:28Este servicio ha sido acogido muy bien por la comunidad sorda de Costa Rica.
24:33Es un servicio tal vez un poco más personalizado porque son líneas donde es por videollamada,
24:41donde nos estamos viendo la cara a la persona que necesita la ayuda y la persona que la está atendiendo.
24:47De igual se le da el trato correspondiente, se envía la información de forma inmediata a las instituciones que corresponden.
24:54Muchas veces las instituciones también se apoyan en nosotros para a la hora que llegan a atender a la persona
25:00y poder darles a entender y explicar a la persona qué es lo que va a pasar, qué es lo que tiene que hacer, cómo proceder.
25:07Realmente estamos muy satisfechos con el servicio que se está brindando actualmente.
25:13Hemos recibido muy buen apoyo, muy buenos comentarios por parte de la comunidad sorda.
25:18¿Y hay demanda del servicio?
25:19Sí, claro. Constantemente están entrando llamadas, haciendo una solicitud de diversos tipos de ayuda,
25:25todo lo que usted pueda imaginarse, ¿verdad?
25:27Actualmente en la sociedad se presentan limitaciones, emergencias en cualquier momento de todo tipo
25:33y ya con ellos se sienten esa seguridad y esa inclusividad también de que pueden ser atendidos en el momento en que ellos lo necesitan.
25:41Vamos a hacer aquí nuestra primera pausa comercial y al regresar,
25:44¿cuáles son los principales retos y desafíos a los que se enfrenta el equipo del 911?
25:50Ya volvemos.
25:55Muchas gracias por continuar con nosotros hoy que estamos conociendo a profundidad
26:04lo que el Servicio de Atención de Emergencias 911 hace por la sociedad costarricense,
26:09ese servicio esencial que ayuda a que el auxilio llegue en el momento correcto y en forma oportuna.
26:16Estamos hoy con un equipo, una representación del equipo de estos insignes trabajadores
26:22que día a día lidian con estas situaciones.
26:25Marvin, te preguntaba anteriormente, ¿cuál ha sido una de las emergencias que más te ha marcado,
26:31de las que más recordas por lo que significó atenderla?
26:35Bueno, esa es una pregunta que generalmente le hacen a uno cuando sabe que trabaja para el sistema.
26:41Yo generalmente trato de recordar las buenas experiencias.
26:44Recuerdo haber ayudado cuando fui operador hace varios años,
26:49haber ayudado a una señora a que tuviera su bebé.
26:52Esa fue una de las experiencias muy bonitas que...
26:56Hasta que escuchaste el llanto del otro lado del teléfono.
27:00O sea, guiar a las personas puede ser que para uno sea muy sencillo,
27:05pero ir diciéndole a las personas qué hacer, en realidad el bebé nace solo,
27:13pero es ponerle la mano aquí, va a llorar, está bien, está llorando,
27:18y ya las personas se tranquilizan mucho y les da la oportunidad de sentirse bien ayudando a otras personas.
27:27Porque experiencias malas hay muchas, muchas, muchas,
27:29y generalmente uno trata de ese tipo de experiencias pasarlas inmediatamente.
27:35Cumplir el deber y ayudar. Marcia, en tu caso.
27:38Bueno, experiencias hay un montón.
27:42Sí, las que más impactan son las llamadas donde hay niños involucrados.
27:47Esas son llamadas que impactan bastante, específicamente porque soy mamá,
27:52entonces sí me llegan como más a impactar.
27:56Una en específico fue un niño que había caído en una piscina
28:01y cuando lo vieron ya él estaba en paro, entonces lo sacaron,
28:05pero gracias a Dios se logró dar la atención correspondiente y el niño pudo salir del paro.
28:11Al escuchar que el niño empezó a toser fue un alivio tanto para mí como para las otras personas
28:17que estaban al otro lado de la línea, pero fue una llamada impactante.
28:21Y también las llamadas donde se atienden familiares de nosotros.
28:26¿Se dan cuenta ustedes al atender lo que es familiares de ustedes?
28:31Exactamente, sí.
28:32¿Y le ha pasado?
28:33Sí, sí me ha pasado cuando decís emergencia 911, ¿cuál es su emergencia?
28:38Y al otro lado te dicen Marcia.
28:41Es impactante, ¿verdad?
28:43Y uno empieza a ver, hay una pantalla, ve los datos del teléfono y ya ve que es un hermano, la propia mamá.
28:51¿Y cómo mantener la cabeza fría para brindar ayuda a pesar del sentimiento que hay involucrado?
28:57Sí, pues mantener la calma, tratar de hacer todo lo propio para que la ayuda llegue lo más pronto posible.
29:06Y sí me ha tocado atender a mi mamá y a mi hermano.
29:10¿Y de coincidencia te tocó?
29:12Sí, exactamente, sí.
29:14Generalmente siempre llaman alrededor de, recibimos alrededor de 15 mil llamadas
29:20y de ahí es por la coincidencia que te caiga una llamada de un familiar.
29:25¿Y qué sentiste, que se te paraba el corazón?
29:27Sí, sí, es bastante impactante.
29:30Bueno, primero porque la persona que está al otro lado te reconoce, ¿verdad?
29:35Eso, entonces usted cae así como, ¿quién me habla, verdad?
29:39Cuando vemos ahí el dato ya veo que es una persona, mi hermano.
29:45Entonces, de no salirme es difícil mantenerme en ese canal de no emocionarme ni mantenerme en el protocolo.
29:55Entonces, sí han sido bastante las experiencias fuertes, pero gracias a Dios se pudo ayudar a esa persona, ¿verdad?
30:03Y llegar a mi familiar.
30:05Qué bueno. ¿Y Alexey, en tu caso?
30:07En mi caso la llamada más impactante desde el primer momento,
30:11ya la compañera Marcia nos indicó el proceso como operador.
30:15En ese momento que me dicen a mí desde Supervisión,
30:18usted está listo, va solo, va a atender ya solo.
30:21La llamada cero.
30:22La primera, la llamada cero, la llamada.
30:24Recuerdo que fue un caso muy sonado, me senté y empiezo a escuchar gritos, alaridos,
30:30muchos niños de fondo, una señora que me está llamando súper alterada
30:35y fue un caso muy sonado porque fue un chiquito que se decapitó,
30:38donde pegó la cabeza en un cable que sustentaba un poste.
30:45Y bueno, usted se podrá imaginar el impacto que tenía en todos los que estaban alrededor.
30:50Fue la primera llamada que me tocó atender y yo me quedé.
30:53Recuerdo que nada más cerré los ojos, respiré profundo y dije, esto es a lo que vengo.
30:58Y desde ahí...
30:59Y arrancó el protocolo en tu mente.
31:01Arrancó el protocolo y empecé a tratar de ayudar lo más pronto posible
31:05para hacer lo mejor por los que estaban ahí.
31:08Y bueno, según lo que me comentaba la señora en ese momento, pues atender al niño que se pudiese poner.
31:16También he tenido la experiencia más gratificante que ha sido el hecho de no conocer a una persona
31:22y ayudarle y años posteriores conocerla.
31:27Para que esa persona sepa que yo la que llevo le di la ayuda en ese momento.
31:31Fue un caso donde un señor adulto mayor se estaba atragantando con algo.
31:35Yo le di indicaciones a la persona para que le dieran la maniobra Hemlich.
31:40El objeto que le estaba obstruyendo, la vía respiratoria, salió.
31:43Y entonces la persona me dio las gracias y todo.
31:46Llegó la ambulancia, se lo llevaron, valoraron al paciente.
31:49Años después, como tres, cuatro años después, en curso de la universidad,
31:53un profesor nos indica presentes, en qué se dedica.
31:57Y les comento yo que soy un operador del 911.
32:01Entonces veo a una muchacha que se me queda viendo.
32:04Y desde ahí, más o menos, ya uno siente si le van a hacer algún reclamo o algo.
32:09Porque a veces la gente no entiende cómo es que trabaja el 911.
32:12Y para el receso ella se me quedó viendo.
32:15Y yo recuerdo que le pregunté, muchacha, ¿pasa algo? ¿Le puedo ayudar en algo?
32:18Y ella se levantó donde estaba y me dice,
32:20es que hace tantos años yo atendí.
32:23Bueno, llamé porque mi abuelito se estaba ahogando.
32:25Y gracias a la persona que me atendió, lo rescaté.
32:28Yo le di las maniobras que él me indicó.
32:30Y, bueno, ya lo perdimos porque tuvo cáncer y ya lo perdimos por cáncer.
32:34Pero gracias a esa persona que me dio las indicaciones, yo lo saqué.
32:37Yo lo tuvimos más tiempo en casa.
32:39Y dígale que yo estoy muy agradecido con el operador 5.
32:42En ese momento, en realidad, el nombre damos un código.
32:45Y yo era el operador 5.
32:47Entonces recuerdo que, bueno, sentí que todo el cuerpo se me estremeció.
32:51Los pelos se me pusieron de punta, ¿verdad?
32:54Y yo le dije, yo soy el operador 5.
32:56Y esa muchacha nada más se dejó tirar de un abrazo.
32:59Y casi que lloramos los dos, ¿verdad?
33:01Ahí en el momento porque fue una experiencia lo más linda.
33:04Yo creo que a pesar de ahí ya tengo 18 años de estar en el sistema.
33:07Y eso es lo que me ha mantenido, saber que estoy ayudando a las personas.
33:10Y esa experiencia es la que me llena día con día.
33:14Qué increíble.
33:15Nos da mucho gusto llevarle a los televidentes estos testimonios.
33:18Que es lo que viven día a día estos servidores del servicio 911.
33:24Y como Alexey lo mencionaba hace un poquito,
33:26a veces nosotros no ayudamos a que el servicio sea expedito.
33:30Y es que el estrés y la presión que conllevan las emergencias
33:33hacen que muchas veces al pedir ayuda dificultemos la respuesta de los equipos de socorro.
33:39Veamos por qué.
33:41La dirección, ¿dónde es que vive?
33:46El Guasabote, perdón. ¿Qué es el Guasabote?
33:50¿Qué es? ¿Es una pulpería? ¿Es un bar? ¿Es un restaurante?
33:55Es algo en lo que no pensamos cotidianamente.
33:58Pero si de pronto su casa se quema.
34:04Usted presencia un accidente grave con muchos heridos.
34:08O su barrio se inunda repentinamente amenazando su vida.
34:11Y usted es la única persona que puede pedir ayuda.
34:14¿Cómo lo haría?
34:15¿Está preparado para mantener la calma y dar la información de una forma precisa?
34:20Los incidentes o la ayuda se requiere de que los usuarios brinden una dirección completa.
34:25Indiquen dónde está.
34:26Y muchas veces esto no se logra obtener de manera oportuna.
34:30Impidiendo o retrasando incluso la ayuda por varios segundos al no tener la información exacta.
34:36La dirección exacta donde se requiere que llegue el recurso.
34:39Es un porcentaje muy alto.
34:41La cantidad de personas que no tienen conocimiento de cómo dar la información.
34:46Cuando guardan la calma.
34:47Entonces no tienen ese conocimiento de cómo dar la información básica que se requiere para la coordinación.
34:52Y cuando vamos básico hablamos preguntas importantes que siempre se tienen que hacer.
34:56¿Quién está llamando?
34:58La dirección exacta.
34:59Que es muy importante que la persona se ubique.
35:01¿Dónde está?
35:02Y el nombre y el número de teléfono al que nos llaman.
35:06Cuando estamos frente a una situación crítica.
35:08Es normal que los nervios y el impacto nos descoloquen.
35:12Pero cuando los segundos son vitales para brindar una atención.
35:16Que puede hacer la diferencia entre la vida y la muerte.
35:20Ser precisos en el reporte de la emergencia por teléfono o la aplicación.
35:24Puede salvar vidas.
35:26El tiempo que duramos nosotros en la respuesta para enviar el recurso.
35:31Va a depender de muchos factores.
35:33Uno, si la información que tenemos es suficiente para enviar el recurso.
35:37No en todos los incidentes nosotros tenemos toda la información.
35:41Es importante porque nos va a dar los puntos exactos donde están las personas.
35:45La rapidez con la que podemos llegar.
35:47Asimismo el tipo de colaboración que esté pidiendo la persona.
35:50O articular otro tipo de instituciones para poder llegar a tiempo.
35:54El servicio de emergencias tiene muchas veces que lidiar con imprecisiones.
35:58Información confusa o errónea que puede afectar la atención oportuna de la emergencia.
36:04Por eso es importante que todos sepamos cómo hacer una llamada efectiva al 911.
36:11Si un día la necesitamos.
36:13Es muy importante que sepa dónde está ubicado.
36:15Lo principal aquí en una emergencia es la dirección.
36:18Saber dónde se encuentra, algún punto de referencia.
36:21Lo que decíamos antes, la provincia, el cantón en el que se encuentra.
36:24Si no lo sabe pues consultarlo.
36:27Es muy importante eso.
36:29Y saber qué es lo que sucede.
36:30Poner atención a las consultas que el operador le va a realizar.
36:33Poner atención y contestarlas.
36:35Porque el operador va a guiar por la ruta correcta.
36:39Para que nos diga qué ocurre.
36:40Y así poder pasarlo de forma inmediata al despacho que corresponde.
36:44Para empezar, no importa la gravedad de la situación.
36:47Al tomar el teléfono, trate de encontrar la calma.
36:50Para transmitir en forma clara y precisa la descripción de cuál es su emergencia.
36:55Lo siguiente que es vital es dar la dirección donde se necesita la ayuda.
37:00Parece sencillo, ¿verdad?
37:02Pero muchas veces es ahí donde nos enredamos, impidiendo que la atención llegue pronto.
37:07Los encargados del 911 recuerdan que la dirección debe darse empezando por provincia, cantón y distrito.
37:15Por ejemplo, decir aquí en San Rafael no ayuda de nada.
37:19Porque en Costa Rica hay miles de pueblos con ese nombre.
37:22Luego siguen los puntos de referencia que ayuden a los cuerpos de socorro a llegar con prontitud.
37:28Tales como iglesias, centros educativos, pulperías, plazas o parques.
37:33También es importante indicar los puntos cardinales.
37:36Y por supuesto, la dirección en metros.
37:39Para alguien que esté, un ejemplo, en el hospital Calderón Guardia.
37:43Bueno, estamos hablando que está en San José, distrito del Carmen.
37:47No sé, la entrada de emergencia de Calderón Guardia, 200 metros al oeste, por ejemplo.
37:52Esa es una dirección oportuna.
37:54Más señas particulares.
37:56El edificio rosado que está a mano izquierda, en el tercer piso.
38:01En la descripción de la emergencia también debe ser directo y conciso.
38:05De los datos que usted brinde, depende que llegue el cuerpo de socorro más indicado
38:10y que se determine el nivel de prioridad de atención.
38:13El operador del 911 a cargo, le hará una serie de preguntas esenciales
38:18para que usted describa la situación que enfrenta.
38:21Lo que se les consulta es qué es la situación, qué es lo que está sucediendo.
38:25Y ya, basándonos en eso, empezamos a realizar una diferente cantidad de preguntas.
38:31Dependiendo del caso, ya sea médico, policial,
38:34hay una estructura de preguntas que tienen que hacer los operadores y completar.
38:38Se espera que los usuarios colaboren para que así los operadores puedan tramitar
38:42de manera rápida esa llamada y más rápido le pueda llegar la ayuda al usuario.
38:47Al final, le solicitarán su nombre y su número de teléfono.
38:51Usted debe continuar en línea hasta que el operador le indique que la llamada se puede concluir.
38:57La gente muchas veces no sabe expresar qué es lo que sucede.
39:00Entonces hay que hacer varias preguntas.
39:03Muchas veces la gente se molesta por las preguntas, pero muchas veces no son claras.
39:08Entonces nosotros no sabemos a qué despacho enviar la información.
39:16Parece mentira, ¿verdad?
39:17Pero es una de las principales barreras que tienen estos insignes trabajadores del 911 a Dirman
39:23cuando no sabemos dar la dirección.
39:25Y es que unido a que en la emergencia la gente se ataranta, como decimos en el pueblo,
39:30tampoco tenemos cultura de enseñarle a los niños en la familia la dirección.
39:34Exactamente.
39:36Nosotros pues hacemos la recomendación que los padres desde muy pequeños,
39:41desde temprana edad, además de que preparen a los chicos para llamadas responsables al 911,
39:51pues también les enseñen cuál es la dirección y cómo darla.
39:56Quizás hasta podrían dejar un papelito pegado en algún lugar, no sé, en la refrigeradora,
40:02para que ellos puedan ayudarse a dar la dirección de su casa.
40:06Eso es importantísimo para brindar un mejor servicio.
40:11Claro, Marvin, cuando una persona llama y está bajo esa presión y además no puede dar la dirección,
40:17¿cómo hacen ustedes como para tranquilizarlo y que la información fluya?
40:21Bueno, le pedimos a las personas que escuchen a lo probable es el experto.
40:25Él puede tener información porque nosotros manejamos bases de datos.
40:30De otras llamadas que la persona haya hecho anteriormente,
40:33de datos que la persona haya entregado cuando sacó su número de teléfono,
40:38en la operadora telefónica, por eso es muy importante dar los datos exactos,
40:42y por ahí nuestro operador puede empezar a guiar a esta persona para ubicarla.
40:48Los operadores ahora, como explicaba Marcia,
40:50llevan un proceso de capacitación donde durante casi 15 días se aprenden todos los distritos del país,
40:56todos los barrios, se hacen exámenes.
40:58Entonces ellos empiezan con nuestras herramientas a buscar, para ubicar esa información.
41:03Para adelantar un poco, Marcia, ¿ustedes les van enseñando con el mapa
41:06y para que ustedes puedan ir completando un poco los vacíos de la gente?
41:09Correcto. Muchos de los compañeros que ingresan dicen que cuando llegan al 9-1-1
41:15es que conocen Costa Rica como tal, porque se hace un estudio de punta a punta del país,
41:22todo lo que son provincias, cantones y distritos.
41:26Aparte de eso, como dice don Marvin, se cuentan con herramientas
41:31que facilitan también la búsqueda de direcciones cuando tenemos usuarios
41:35que tienen esa dificultad para brindar una dirección exacta.
41:40Pero sigue siendo, Alexei, una de las principales barreras que tienen ustedes.
41:43Así es. Lamentablemente, todavía las personas no tienen la costumbre
41:48de por lo menos salir de viaje y saber por dónde van o hacia dónde van.
41:51O tienen hasta años de estar en la casa.
41:55A veces les dicen a uno, es que yo me estoy acabando de pasar
41:57y tengo seis meses de vivir aquí y no sé dar la dirección.
42:00He topado con respuestas donde pregunto un punto cardinal y me dicen,
42:03no, es que aquí no hay de eso.
42:05O me dicen 100 norte y 25 sur, entonces voy y me devuelvo.
42:09Son puntos contradictorios, son complicados a la hora de atenuación de llamadas.
42:13Recuerdo una llamada donde me dijo en Limón Centro, donde está el perro Echao.
42:16Así fue la dirección que me dio.
42:19O sea, eso no es leyenda urbana.
42:20Así es, como llaman y te dan una dirección.
42:23Entonces, ahí es donde entra en juego parte de la capacitación,
42:26los primeros auxilios psicológicos que le enseñan a uno ahí.
42:29Porque uno tiene que ponerse el nivel de la persona y sacarlo de ese nivel.
42:33Llevarlo a un punto donde la persona se sienta en calma, se oriente
42:37y entonces pueda respirar un poquito y decir, ok, recuerdo que hay una pulpería que se llama así.
42:42Entonces tenemos implementos, tenemos herramientas donde podemos buscar esa pulpería.
42:47Y entonces ya ubico la pulpería, señora, de esa pulpería veo que hay ruta
42:51hacia tal punto cardinal o hacia tal lado.
42:53¿Y usted va viendo en el mapa para...?
42:54Y yo voy ubicando por medio del mapa a esa persona hasta que tenga una dirección.
42:58¿Qué es lo que sucede con eso?
43:00El tiempo que pasa.
43:01No es lo mismo una persona que me llama y que me diga,
43:04estoy aquí en San José, cantón central del distrito.
43:06Está 200 metros sur de un punto X a una persona que hay que ir básicamente,
43:11como dice uno, también en el pueblo con cucharita, ¿verdad?
43:14Adivinando.
43:15Adivinando la información de qué es y dónde está y para posteriormente proceder
43:20para ver qué... identificar la emergencia que tiene y así hacerle llegar al equipo la ayuda que requiere.
43:26Por eso, si en Estado Nacional queremos dejar algo valioso, el día de hoy es eso.
43:31Saque un papelito, primero enséñale a sus hijos dónde vive.
43:34Pero así, provincia, cantón, distrito.
43:38Y además la dirección con puntos de referencia, con metros y con puntos cardinales.
43:44Y pongámoslo todo, si podemos, en alguna parte en la cocina, en la refrigeradora,
43:48en alguna parte donde todo mundo lo vea, porque nunca sabemos cuándo se va a requerir
43:53y si vamos a estar con la frialdad mental al enfrentar una emergencia.
43:58Y como si todo eso fuera poco, en la misión de salvar vidas,
44:01los colaboradores del Sistema de Emergencias 911 enfrentan obstáculos
44:05creados por personas inescrupulosas y a veces hasta en forma accidental.
44:09Kaylin Baker nos lo cuenta.
44:13Las llamadas falsas al Sistema de Emergencias 911 son un acto irresponsable
44:18que pone en riesgo la vida de quienes realmente están pasando por una emergencia.
44:22Pero también significa un gasto innecesario en los cuerpos de socorro.
44:28Emergencia 911.
44:33Los minutos que tarda un operador atendiendo este tipo de llamadas
44:37improcedentes al servicio de emergencias 911
44:41significan que alguien que realmente necesitaba ayuda
44:44no la podrá tener a tiempo, lo que podría poner en peligro su vida.
44:49Lamentablemente en Costa Rica, el tráfico de llamadas
44:52que no corresponden a una emergencia son la mayoría.
44:56Realmente si se le siguen cualquier cantidad de llamadas no procedentes,
44:59de niños jugando o incluso de personas que andan con el teléfono celular
45:04en sus bolsillos y se les activa e ingresa la llamada 911.
45:07Hasta el 5 de octubre de este año, el servicio de emergencias 911
45:12atendió un total de 3.787.945 llamadas.
45:18De todas esas fueron emergencias reales tan solo 1.474.710.
45:25Es decir, solo un 38.9% del total.
45:30El resto, 2.313.235 llamadas resultaron improcedentes.
45:37Es decir, el 61% del total de llamadas que se atienden en este servicio
45:42realmente no eran emergencias.
45:45Con semejante cantidad, evidentemente se afecta la adecuada respuesta a los usuarios.
45:51Mucha molestia, mucha molestia porque le quita uno tiempo en el trabajo
45:55para la atención de otras llamadas.
45:57Es frustrante desde el punto de vista que es una carga más,
46:02es un trabajo de una llamada más que hay que cerrar y demás
46:05y es un tiempo desperdiciado.
46:07Es preocupante porque hay personas que tienen emergencia
46:10y debido a que están ingresando llamadas no procedentes,
46:13esas llamadas no pueden ser atendidas de manera oportuna.
46:16Esto a pesar de que la ley 7566 de creación del servicio de emergencias 911
46:22prohíbe este tipo de llamadas.
46:25El artículo 16 indica que se prohíbe utilizar el sistema de emergencias 911
46:30para llamadas obscenas, morbosas, insultantes o reportar farsas emergencias
46:36que obliguen a incurrir en gastos a las instituciones encargadas de auxilio.
46:41La ley incluso establece una multa administrativa
46:44fijada en el equivalente a un 25% del salario base de un oficinista 1.
46:50Según el monto actual, la primera llamada tendría una multa de 115.550 colones.
46:56La ley establece un 5% adicional por cada llamada subsiguiente,
47:01con lo que por la segunda llamada la multa sería de 138.660 colones
47:07y si del mismo número se hace una tercera llamada,
47:11la multa adicional sería de 161.770 colones.
47:16El castigo se impone después de un debido proceso
47:19en el que se le da audiencia al presunto infractor para que en cinco días presente sus alegatos.
47:24De lo contrario, la multa se le cargará a la facturación del teléfono del que hizo la llamada.
47:30Llamar indebidamente al sistema es una irresponsabilidad,
47:35por lo tanto se gestionan todas las llamadas que se ingresen de forma irresponsable.
47:42Las llamadas improcedentes se dividen en varios tipos.
47:45La mayoría son descartadas automáticamente por el sistema, más de 1.800.000.
47:51En segundo lugar están las no intencionales, que hasta el momento en lo que va del año son 384.466.
47:59Se trata de llamadas que se marcan accidentalmente.
48:03También están las erróneas.
48:05Con cierre del 5 de octubre, personas inescrupulosas realizaron 43.200 llamadas indebidas.
48:12Y por último están las llamadas silenciosas con 26.489.
48:26A pesar de que el sistema de emergencias 911 cumple este año 30 años,
48:30es claro que aún tenemos mucho que madurar en cuanto a nuestra cultura de uso consciente y responsable de este servicio
48:37para reducir al máximo la cantidad de llamadas que no proceden y que obstaculizan el servicio oportuno para salvar vidas.
48:47Indicarle a las personas que el sistema de emergencias 911 es para emergencias.
48:52¿Qué llamamos emergencias? Bueno, pues cuando está en peligro su vida.
48:56La gente a veces no lo piensa. La gente que está jugando con una línea puede tener un familiar que está en una situación de emergencia,
49:01un accidente de tránsito, un paro cardiorespiratorio, un incendio en la casa y no pueden ingresar.
49:06Y puede ser hasta un familiar de ellos el que esté llamando cuando esa persona está ocupando la línea.
49:15Irresponsable. Esa es la palabra que describe alguien que llama para hacer perder el tiempo a estas personas que están tratando de salvar vidas.
49:23Adirma, 61% de llamadas sin procedentes es un porcentaje, una cifra muy alta que realmente afecta la operación del servicio.
49:31Totalmente. La operación se ve afectada porque nos satura el servicio y en muchas ocasiones también esto provoca también
49:39que los cuerpos de las instituciones que dan el servicio ya en campo también vayan a tener problemas de operación.
49:50Para nosotros es importantísimo hacer conciencia de toda la población para que realmente el uso a la línea 911 sea por una emergencia
50:03en donde su vida o sus bienes y propiedades estén afectados.
50:09Claro, que estén en riesgo. Malvin, veíamos un porcentaje alto también de llamadas que automáticamente se descartan. ¿Cómo funciona eso?
50:17Bueno, es tal el problema que tenemos con los teléfonos celulares que marcan a 911 y la persona no se da cuenta, porque lo manipulamos mal,
50:26lo metemos en el bolso o en una bolsa, que tuvimos que meter un contestador automático que indique a la persona,
50:33usted está llamando al 911, si es correcto, marque cualquier número.
50:36Si la persona marca ese número, inmediatamente es pasado a un operador para que sea atendido.
50:41Pero si no hay ninguna interacción, se lo preguntamos tres veces y al final le cortamos la llamada si la persona no interactúa con nosotros.
50:48Claro, porque si no, tendrían que dedicar horas y horas de personas y salarios a contestar ese tipo de llamadas.
50:53Sí, hemos calculado que tendríamos que contratar casi 50 personas más solo para atender esas llamadas sin que nos afecte el servicio,
51:02que es lo que nosotros queremos, atender la llamada lo más rápido posible.
51:05Claro, para atender la emergencia.
51:07Ya se nos está acabando el tiempo, le voy a pedir a cada uno de ustedes que en un minuto nos den un mensaje final a toda la audiencia nacional
51:14que ha escuchado hoy cómo funcionan ustedes, cómo trabajan y los retos que tienen. Comienzo con usted, Marcia.
51:19Bueno, el 911 está a disposición de todos, hagamos un uso racional y consciente de este,
51:26escucha al operador, él es el experto y el que le va a guiar para llegar a cubrir la emergencia que está enfrentando.
51:35Muchísimas gracias. Alexey.
51:37Como operador, les puedo pedir que entiendan que somos sus amigos en el momento de su emergencia,
51:45estamos para ayudarlos, pero ayúdenme a ayudarle, que nos colaboren, que nos presten atención a las preguntas que son información vital e importante,
51:54no son preguntas por molestar, son preguntas porque es necesario saber qué es lo que se va a atender y cómo atenderlo de la mayor y mejor forma para la persona en el momento.
52:06Muchísimas gracias, Alexey. Don Marvin.
52:09Al igual que nos preparamos en la vida para cualquier cosa, hay que prepararnos para una emergencia, debemos saber cuándo llamar al 911,
52:16pero también debemos saber primeros auxilios, debemos saber cómo atender un incendio, debemos saber qué actuar, si hay un asalto, un robo o algo peligroso cerca de mi casa.
52:27Fomentemos en nuestras familias este aprendizaje, enseñándoles a nuestros hijos, a las personas que viven alrededor de nosotros, cómo actuar en caso de una emergencia.
52:36Claro, y antes de ir a su minuto final, doña Dirma, una cosa que se me quedó en el tintero, antes de irnos, en emergencias como la que se han estado viviendo de inundaciones en Guanacaste y esta semana en el Caribe,
52:48¿cuánto aumenta el pico de demanda de auxilio para ustedes en el servicio?
52:55Sí, tenemos un aumento significativo, más o menos puede andar en un 15-20% de las llamadas que se realizan.
53:06En esta última emergencia, lo que se hizo fue dotar a la Comisión Nacional de Emergencia de una línea 10-27, fue la que se implementó,
53:18para poder trasladar el pico que teníamos a esta línea y poder entonces seguir con nuestra atención normal en la línea 9-1-1.
53:30Entonces, atendíamos las dos líneas, solamente que una dedicada a la emergencia nacional.
53:37Claro, y ahora sí, ya para terminar, usted como directora del servicio 9-1-1, ese mensaje a la audiencia nacional en el marco de estos 30 años de servicio al país.
53:48Sí, en el 9-1-1 es una institución que como ya hemos visto en este programa, estamos para servirles y también nos preocupa y queremos seguir mejorando.
54:02El año pasado iniciamos con el app a fin de año, en el que pudimos ya implementar una nueva herramienta.
54:10Durante este año implementamos dos centros de operaciones, ya antes teníamos solo uno, ya nos estamos preparando a nivel de continuidad del servicio,
54:19para que si un centro tuviera un problema, pues el otro esté disponible y los dos están trabajando 24-7, 365 días al año.
54:29Y nuestro próximo objetivo es revisar este tema tan importante que tenemos de las direcciones por medio de un proyecto de georeferenciación,
54:40que estaríamos trabajando inicialmente con todas las líneas celulares para poder tener ya el servicio, no solamente a través del app,
54:52que los recomendamos para que los puedan bajar y que lo puedan utilizar, sino también para cualquier llamada a nivel de cualquier operador telefónico.
55:02Bueno, qué maravilla, ese es el nuevo proyecto de incorporación de tecnología para mejora del servicio.
55:08De verdad que muchísimas gracias a todo este equipo que vino hoy en representación, pero a todos los colaboradores del servicio 9-1-1, en nombre de todos los costarricenses,
55:17pues felicitarlos y agradecerles por este servicio que dan, y gracias por haber compartido con nosotros hoy sus historias también,
55:24historias que sin duda fueron muy conmovedoras, como un operador atendiendo a su propia familia, y dos cosas que se le queden costarricenses.
55:31Primero, aprendamos a dar la dirección, y segundo, enseñemos a los niños a no jugar con el teléfono 9-1-1, y tampoco a jugar o hacer llamadas que les haga perder el tiempo.
55:42Muchísimas gracias a ustedes también en sus casas por acompañarnos. Nos vemos el próximo domingo nuevamente aquí en la Mesa de Estado Nacional. Feliz día.