Quando la correttezza commerciale diventa una scelta di trasparenza

Quotidiano Nazionale

Il convegno, attraverso una tavola rotonda con esperti del settore, offrirà una panoramica sulle migliori pratiche per promuovere la correttezza commerciale, evidenziando l’importanza di un approccio orientato alla trasparenza, che tutela gli interessi dei consumatori e rafforza la reputazione delle aziende operanti in questi mercati.

Transcript

00:00:00Sottotitoli creati dalla comunità Amara.org

00:00:31Il valore delle nostre azioni risiede nella capacità di realizzarle insieme

00:00:36e di condividerne i successi.

00:00:39La nostra energia sono le comunità e le persone.

00:00:45Un'energia che accende perché condivisa.

00:00:49Questa è Estra.

00:00:50Scopri il nostro bilancio di sostenibilità su estra.it

00:00:54Estra. Per un presente sostenibile.

00:01:00Buongiorno di nuovo, benvenuti di nuovo.

00:01:02Siamo in apertura di questa mattinata

00:01:06che è promossa da Estra insieme a QN Economia

00:01:11che fa parte del gruppo dei giornali La Nazione,

00:01:16QN che è il quotidiano nazionale,

00:01:19Resto del Carlino e Il Giorno.

00:01:22È una mattinata molto, secondo me, importante.

00:01:26Si parla di un tema che è molto sentito

00:01:29e poi lo vedremo nel corso della mattinata

00:01:31grazie anche a un'indagine che verrà illustrata

00:01:34dal Presidente dell'Istituto Piepoli.

00:01:39Perché è importante? Perché riguarda tutti noi.

00:01:42Estra ha fatto, secondo me, un'iniziativa veramente significativa

00:01:48perché il tema che trattiamo stamani

00:01:51è quello della correttezza commerciale

00:01:54e della trasparenza, la tutela e la fiducia

00:01:57nel mercato dei servizi essenziali,

00:01:59quindi parliamo di luce, di gas, di telefonia.

00:02:03Ci riguarda tutti ed è una delle piccole croci

00:02:08quella della correttezza e della trasparenza

00:02:11che tutti noi siamo stati coinvolti

00:02:14in assalti telefonici di call center

00:02:18che ci chiedevano di cambiare contratto

00:02:21in maniera magari non assolutamente trasparente.

00:02:25E quindi trattandosi di servizi essenziali

00:02:29come appunto quelli che citavo prima

00:02:31il gas, la luce, le telecomunicazioni

00:02:33per le utenze domestiche,

00:02:35la trasparenza e il rispetto delle regole

00:02:37diventa fondamentale

00:02:39e che una società come Estra che nasce a Prato

00:02:42poi ha avuto uno sviluppo importante

00:02:46ed è diffusa in gran parte dell'Italia centrale

00:02:51è importante perché si pone l'obiettivo

00:02:56di avere un rapporto corretto

00:03:01dal punto di vista commerciale con gli utenti

00:03:04e quindi garantire quella trasparenza

00:03:07che è necessaria perché gli stessi utenti

00:03:09capiscano che cosa gli si chiede

00:03:12di sottoscrivere o meno.

00:03:14E questo perché esistono delle normative

00:03:18di regolazione e quindi è giusto

00:03:20che vengano rispettate, è giusto

00:03:22che venga sottolineato

00:03:24che questo è a tutela

00:03:26sia delle aziende che in questo modo

00:03:28riescono ad avere anche un rapporto

00:03:30con i propri clienti

00:03:33all'impronta della prossimità

00:03:36sia dal punto di vista degli utenti

00:03:39che possono essere garantiti

00:03:41per correttezza e trasparenza.

00:03:44Quindi portando i saluti

00:03:46della direttrice di QN

00:03:48e di tutte le testate del gruppo Morif Agnese Pini

00:03:51che purtroppo non è potuta essere qui con noi

00:03:54per aprire questa mattinata

00:03:57invito chi ci ospita

00:04:00in questa cornice meravigliosa

00:04:02che ormai il Museo del Tessuto di Prato

00:04:06è un'autorità per quanto riguarda

00:04:09la bellezza e anche

00:04:11quello che è riuscita a mettere in mostra

00:04:14sulla qualità del lavoro

00:04:17del territorio.

00:04:19Quindi invito Fabia Romagnoli

00:04:22la presidente del Museo del Tessuto qui accanto a me

00:04:25la ringrazio

00:04:27e le passo il microfono.

00:04:29Grazie

00:04:31grazie mille per questa introduzione

00:04:33da parte di Cristina

00:04:35e ci fa molto piacere avervi qui

00:04:37come nostri ospiti

00:04:39perché il Museo del Tessuto

00:04:42è il luogo iconico della nostra città

00:04:45e vuole essere aperto

00:04:47un po' ai temi cittadini

00:04:50e alle iniziative

00:04:52che comunque mirano

00:04:54a uno sviluppo più sostenibile

00:04:56del nostro territorio in generale.

00:04:58Questa iniziativa credo oriente a piano titolo

00:05:00in questa tipologia

00:05:01trattando temi come

00:05:03la trasparenza e la correttezza commerciale

00:05:06la trasparenza che sì oggi

00:05:08verrà approfondita dal punto di vista

00:05:10dei servizi essenziali

00:05:11ma che sono temi che

00:05:13vanno allargati un po' a tutti i settori

00:05:15e credo che siano temi sui quali

00:05:17la nostra città in questo particolare momento

00:05:19è particolarmente tenuta a interrogarsi

00:05:21ad approfondire

00:05:22e quindi è giusto che siano al centro

00:05:24del dibattito cittadino

00:05:26in particolar modo

00:05:28ancora più per tutti chiaramente

00:05:30ma in particolar modo per la nostra città

00:05:32e quindi ci fa molto piacere

00:05:34ospitare questa iniziativa

00:05:36ci fa piacere come Museo del Tessuto

00:05:38ospitare questa iniziativa

00:05:40anche per dar modo a chi ancora non conosca

00:05:42il nostro museo

00:05:44di poterlo conoscere

00:05:46il museo chiaramente

00:05:48fa vari tipi di attività

00:05:50anche formativa

00:05:52di diffusione

00:05:54oltre chiaramente a quell'espositiva

00:05:56e oggi potrete vedere anche

00:05:58la mostra su Walter Albini

00:06:00è una mostra che ha comunque portato

00:06:02il museo all'attenzione

00:06:04non solo nazionale

00:06:06è avuto un grande successo

00:06:08ed è frutto di uno studio approfondito

00:06:10che è stato durato oltre due anni

00:06:12da parte delle nostre curatrici

00:06:14il museo del tessuto si caratterizza

00:06:16per un'attività molto specialistica

00:06:18e molto approfondita

00:06:20di questo non posso ringraziare

00:06:22tutto lo staff

00:06:24quindi ringrazio

00:06:26sono io a ringraziare

00:06:28i QN con il quale abbiamo

00:06:30una stretta collaborazione

00:06:32che è sempre molto attente

00:06:34quindi grazie

00:06:36desidero ringraziare anche

00:06:38la ministra che ci dà

00:06:40un supporto continuativo a tutte le attività

00:06:42culturali del museo

00:06:44attività

00:06:46culturali essendo

00:06:48a stretto contatto ovviamente

00:06:50con le realtà del nostro territorio

00:06:52con le attività economiche

00:06:54credo che in questo momento abbia un particolare valore

00:06:56anche dal punto di vista

00:06:58della comunicazione positiva

00:07:00del nostro territorio

00:07:02cioè di veicolare quanto le nostre aziende

00:07:04e comunque il nostro territorio

00:07:06in generale

00:07:08possa essere virtuoso sia anche

00:07:10avanti sui temi anche della sostenibilità

00:07:12e non solo

00:07:14e poter

00:07:16comunque veicolare

00:07:18una comunicazione

00:07:20che sia positiva e in questo

00:07:22dobbiamo credo essere tutti coinvolti

00:07:24tutti gli attori del territorio

00:07:26penso che ormai si siano tutti consapevoli

00:07:28di quanto sia fondamentale

00:07:30per superare

00:07:32questo momento di grande

00:07:34così critico in generale

00:07:36ma in particolar modo per il nostro territorio

00:07:38per cui per noi è un piacere

00:07:40poter avervi qui

00:07:42grazie ancora e vi auguro buon lavoro

00:07:44grazie

00:07:50con un tempismo perfetto

00:07:52è arrivata la

00:07:54sindaca di Prato Ilaria Viugetti

00:07:56quindi non faccio altro che passarle

00:07:58il microfono per un saluto

00:08:00grazie di essere con noi

00:08:02grazie a voi

00:08:04in realtà ero

00:08:06in collegamento con Fabia

00:08:08stavo gestendo tutto da remoto

00:08:10sapevo di arrivare nel momento perfetto

00:08:12sto scherzando

00:08:14innanzitutto vi ringrazio

00:08:16ringrazio QN, ringrazio Estra

00:08:18ringrazio tutti voi che siete qui stamani

00:08:20perché ovviamente

00:08:22padrone di casa, Fabia

00:08:24siamo in un posto

00:08:26bellissimo per la nostra città

00:08:28e soprattutto a parlare di un tema

00:08:30che ci sta molto a cuore

00:08:32in un momento delicato e particolare

00:08:34dove parlare

00:08:36dei servizi pubblici

00:08:38merita una riflessione

00:08:40per fare un punto di quello

00:08:42che già abbiamo fatto, del punto in cui siamo

00:08:44ma anche per capire

00:08:46le prospettive future

00:08:48questo è secondo me il succo di stamani

00:08:50un servizio che va a toccare la vita quotidiana

00:08:52dei cittadini

00:08:54quindi case

00:08:56e imprese

00:08:58la trasparenza

00:09:00e quella che è la correttezza commerciale

00:09:02è un tema importantissimo e strategico

00:09:04soprattutto in un momento in cui

00:09:06le truffe

00:09:08e tutto quello che può essere

00:09:10qualcosa che costituisce un inganno per le famiglie

00:09:12deve essere monitorato

00:09:14ecco perché

00:09:16la governance pubblica è un qualcosa

00:09:18che dà una certezza

00:09:20una sicurezza maggiore

00:09:22a quelli che sono i servizi offerti

00:09:24e che garantisce non solo la parte

00:09:26delle tariffe

00:09:28da poter leggere in maniera corretta

00:09:30ma anche la garanzia degli investimenti

00:09:32io ho molto a cuore la parte degli investimenti

00:09:34perché sono quelle cose tangibili

00:09:36che vanno a migliorare un servizio

00:09:38di una città

00:09:40e quindi noi abbiamo un programma a tanti investimenti

00:09:42anche per questa città

00:09:44che devono essere fatti necessariamente

00:09:46armonizzandoli con quelle che sono le tariffe

00:09:48che arrivano ai cittadini

00:09:50quindi il patrimonio di questa città

00:09:52che in realtà viene dalla storia

00:09:54di questa città, penso a Destra

00:09:56ma penso a tutti gli altri servizi che in questa città

00:09:58sono nati e che ne hanno

00:10:00costituito la storia, l'asse portante

00:10:02è sicuramente un modo oggi

00:10:04per capire quanto abbiamo fatto

00:10:06e quanto possiamo fare

00:10:08in un momento in cui, quando si parla di multi-utility

00:10:10e di crescita, è sicuramente

00:10:12da tenere sotto

00:10:14occhio, tutti insieme

00:10:16con gli amministratori, quella che è la

00:10:18qualità dei servizi offerti

00:10:20credo che per un sindaco legarsi a queste

00:10:22tematiche sia essenziale, fondamentale

00:10:24e strategico

00:10:26perché è la prima cosa che tocca

00:10:28le persone e i cittadini

00:10:30lo vediamo tutti i giorni

00:10:32quotidianamente, le cose su cui i cittadini

00:10:34ci chiedono informazioni

00:10:36è proprio la gestione dei rifiuti, dell'acqua

00:10:38gli interventi d'affare

00:10:40acquedotti, quindi

00:10:42ci metto tutto insieme, l'energia

00:10:44ovviamente in periodi difficili anche per

00:10:46le imprese, per il nostro distretto

00:10:48ecco, avere uno strumento

00:10:50che ci consente

00:10:52di declinare sul nostro territorio

00:10:54delle politiche che siano anche

00:10:56di governance pubblica e quindi trasparenti

00:10:58per tutti, è secondo me

00:11:00l'obiettivo che le amministrazioni insieme

00:11:02alle società hanno

00:11:04di fronte. E quindi il dibattito

00:11:06di stamattina, ringrazio tanto Coenne

00:11:08è sicuramente un dibattito che

00:11:10arricchirà e che ci porterà dei punti di

00:11:12vista in più per capire dove siamo, dove

00:11:14vogliamo andare. Grazie e buona giornata

00:11:16a tutti.

00:11:20Per

00:11:22entrare nel vivo

00:11:24del tema di stamattina

00:11:26così interessante, come diceva appunto

00:11:28la Sindaca

00:11:30e l'area Bugetti, perché

00:11:32tocca tutti noi, quindi più prossimità

00:11:34c'è e più

00:11:36c'è la soddisfazione probabilmente

00:11:38degli utenti, sia le famiglie

00:11:40sia anche ovviamente

00:11:42le imprese, qui siamo a Prato, non si può non

00:11:44parlarne. Inviterei accanto a me

00:11:46Nicola Sciolini, l'amministratore delegato

00:11:48di Estra per l'introduzione al tema

00:11:50appunto così interessante.

00:11:52Grazie.

00:11:54Tra l'altro insomma

00:11:56mi corre l'obbligo di fare anche

00:11:58i saluti

00:12:00al padrone di casa, visto che questo

00:12:02è un progetto di Estra, ma

00:12:04ringrazio naturalmente Coenne

00:12:06per aver dato gambe

00:12:08a questa idea

00:12:10che

00:12:12Estra ha promosso, proprio perché

00:12:14come si diceva, è un tema che riguarda

00:12:16veramente tutti, cittadini,

00:12:18imprese, amministrazioni,

00:12:20associazioni

00:12:22perché è un tema

00:12:24che tutti noi viviamo oggi

00:12:26sulla nostra pelle.

00:12:28Considerate che

00:12:30parto da un dato,

00:12:32Estra nel 2024 ha raggiunto

00:12:34il maggior numero

00:12:36di clienti della

00:12:38sua storia, abbiamo avuto un picco di 920

00:12:40mila clienti, ma

00:12:42con un dato interessante associato a questo

00:12:44che si è ridotto notevolmente

00:12:46il tasso di abbandono

00:12:48dei clienti, cosa

00:12:50che insomma è importante.

00:12:52Questo sicuramente è dovuto a fattori

00:12:54anche esterni, insomma

00:12:56noi diciamo il mercato

00:12:58negli ultimi tempi si è

00:13:00molto stabilizzato, soprattutto quelle che sono state

00:13:02le turbulenze dovute

00:13:04alle conseguenze della guerra

00:13:06in Ucraina, che per

00:13:08due anni ci hanno visto veramente

00:13:10sull'otto volante.

00:13:12E' anche stato un periodo

00:13:14in cui la trasparenza,

00:13:16la correttezza, insomma

00:13:18è stata messa a dura prova

00:13:20perché tanti erano i soggetti

00:13:22che si approfittavano

00:13:24della situazione.

00:13:26Estra è uscita bene

00:13:28da quella fase,

00:13:30sta crescendo, sta

00:13:32crescendo perché ha posto

00:13:34come strategia alla base

00:13:36della propria azione

00:13:38proprio il principio della trasparenza

00:13:40e della qualità

00:13:42del servizio.

00:13:44Ma questo perché naturalmente siamo

00:13:46un soggetto commerciale, quindi

00:13:48abbiamo la necessità di stare sul mercato.

00:13:50Ma non dimentichiamo

00:13:52di essere un'azienda pubblica.

00:13:54Un'azienda pubblica che ha

00:13:56una particolare attenzione per quello che è

00:13:58il proprio territorio.

00:14:00Tra l'altro Estra nasce

00:14:02proprio da un legame

00:14:04forte delle amministrazioni

00:14:06con i propri territori.

00:14:08Ormai già un po' di anni fa

00:14:10però insomma questo

00:14:12è una delle caratteristiche

00:14:14principali e dove i soci sono

00:14:16particolarmente attenti e particolarmente

00:14:18vicini a quella che è l'attività

00:14:20delle proprie aziende.

00:14:22Quindi non potendo

00:14:24però diciamo a quel tempo

00:14:26più continuare a svolgere un'attività

00:14:28in maniera diretta per quelle

00:14:30che erano le evoluzioni normative,

00:14:32per quelle che erano

00:14:34le difficoltà

00:14:36del settore, insomma

00:14:38le amministrazioni ebbero l'intuizione

00:14:40di creare

00:14:42Estra. Proprio perché

00:14:44si potesse

00:14:46proseguire in quel

00:14:48solco di attenzione

00:14:50all'utente, di

00:14:52erogare una qualità del servizio

00:14:54alta, di poter metterci

00:14:56anche la faccia direttamente.

00:14:58Questi sono i motivi, il presidente

00:15:00lo ricorda sempre, in ogni

00:15:02sua

00:15:04diciamo iniziativa

00:15:06Estra non fatte le selling.

00:15:08Cioè questa è una scelta precisa

00:15:10di mettersi in gioco

00:15:12direttamente con l'utente.

00:15:14Negli ultimi tempi

00:15:16abbiamo anche stretto molto le maglie

00:15:18di selezione

00:15:20delle agenzie

00:15:22che lavorano con noi, proprio per avere

00:15:24una maggior

00:15:26qualità di

00:15:28servizio. Ma in più stiamo pensando,

00:15:30stiamo mettendo in campo

00:15:32anche un'internalizzazione del

00:15:34servizio perché siano i nostri dipendenti

00:15:36stessi a occuparsi

00:15:38della vendita, del rapporto

00:15:40dei cittadini. Soprattutto

00:15:42questo provando

00:15:44a sfruttare anche le sinergie

00:15:46che si stanno creando

00:15:48nel progetto multi utility.

00:15:50Questa è un'enorme occasione. Estra è

00:15:52un pilastro fondamentale di questo

00:15:54progetto.

00:15:56E quindi per noi è importante

00:15:58riuscire a creare

00:16:00quelle condizioni di lavorare

00:16:02insieme per poter

00:16:04ottenere risultati migliori

00:16:06proprio nella prospettiva di un servizio

00:16:08migliore.

00:16:10Quindi noi questo abbiamo

00:16:12nel nostro

00:16:14DNA. È uno dei motivi

00:16:16per cui abbiamo

00:16:18promosso questo tipo di

00:16:20iniziativa. Quello che possiamo fare noi è

00:16:22sicuramente fare informazione,

00:16:24cercare di

00:16:26essere il più possibile chiari

00:16:28e con i nostri utenti.

00:16:30Dall'altra parte ci aspettiamo anche che ci sia

00:16:32da parte delle autorità quegli

00:16:34interventi necessari

00:16:36per

00:16:38contrastare

00:16:40quelle che oggi sono, nella maggior parte

00:16:42dei casi,

00:16:44vere e proprie truffe. Le

00:16:46segnalazioni che ci arrivano in azienda

00:16:48di personale che dice che si spaccia

00:16:50di far parte

00:16:52della struttura, di collaborare con Estra

00:16:54e che poi propone agli utenti

00:16:56addirittura un cambio di contratto

00:16:58sono all'ordine di giorno.

00:17:00Questo sicuramente non è facile

00:17:02da affrontare. Ci sono enormi difficoltà

00:17:04anche perché il sistema

00:17:06delle truffe, della poca chiarezza

00:17:08ormai ha sistemi

00:17:10molto evoluti, anche

00:17:12fantasiosi, sofisticati,

00:17:14l'intelligenza artificiale ormai

00:17:16è un'attività,

00:17:18uno strumento consolidato

00:17:20per far questo. Quindi

00:17:22insomma, sicuramente la sfida

00:17:24è importante. Noi ci siamo a fare la nostra

00:17:26parte. Vedo che sul tavolo

00:17:28di governo, associazioni,

00:17:30autorità, garanti della privacy

00:17:32le proposte di legge,

00:17:34di normative sono tante.

00:17:36Credo che sia davvero il momento

00:17:38di stringere e dare una risposta

00:17:40proprio perché Estra e società

00:17:42come Estra hanno bisogno

00:17:44anche di essere tutelate

00:17:46in questo

00:17:48mare magnum

00:17:50dei servizi

00:17:52pubblici.

00:17:54Probabilmente, questo è un mio

00:17:56pensiero, però insomma,

00:17:58un'azione forte per esempio

00:18:00sul teleselling,

00:18:02io non nascondo

00:18:04secondo me

00:18:06l'eliminare la possibilità di fare

00:18:08contratti telefonici, probabilmente sarebbe una risposta

00:18:10davvero seria

00:18:12e concreta da dare

00:18:14ai cittadini, ma anche a noi stessi

00:18:16che giornalmente siamo tempestati

00:18:18da telefonate

00:18:20di ogni dove, per ogni

00:18:22tipo di servizio.

00:18:24Quindi noi continueremo a fare

00:18:26il nostro lavoro, aiutateci

00:18:28in questo. Grazie, buona giornata

00:18:30e buon lavoro.

00:18:32Grazie molte

00:18:34per questa introduzione.

00:18:36Adesso chiamo

00:18:38qui con me il presidente

00:18:40dell'Istituto Piepoli, Silvio Agigliuto.

00:18:42Grazie.

00:18:44Perché invece

00:18:46ci racconterà, hanno

00:18:48svolto un'indagine commissionata

00:18:50da Estra e ci racconterà

00:18:52qual è la percezione

00:18:54degli utenti. Credo che

00:18:56non sarà così

00:18:58favorevole soprattutto

00:19:00alla pressione che viene

00:19:02percepita. Non spoileriamo,

00:19:04va bene, allora la lascio

00:19:06all'illustrazione.

00:19:08Grazie.

00:19:16Grazie mille.

00:19:18C'è stato un piccolo spoiler

00:19:20in questo annuncio, però raccontiamo

00:19:22che cosa pensano gli italiani

00:19:24di un tema molto

00:19:26sentito nella vita quotidiana. È una

00:19:28delle rare occasioni nelle quali effettivamente

00:19:30noi nel fare una ricerca di mercato,

00:19:32perché questa è in fondo una ricerca di mercato,

00:19:34possiamo effettivamente trattare di qualcosa

00:19:36che tocca nel profondo

00:19:38la vita quotidiana delle persone. Perché ora

00:19:40vediamo quanti italiani sono stati coinvolti

00:19:42in questa formula, in questa modalità

00:19:44di contatto commerciale, che qui

00:19:46naturalmente noi non vogliamo né condannare, noi

00:19:48qui siamo a rappresentare

00:19:50che cosa ne pensano

00:19:52gli italiani. Però insomma, un'opinione c'è

00:19:54ed è piuttosto netta.

00:19:56Io parto, vediamo se va avanti

00:19:58il

00:20:00slide, però

00:20:02mi sembra di no. Sì, ora sì.

00:20:04Vediamo.

00:20:06Insomma.

00:20:08Ok. Allora, parto

00:20:10con un colpo di scena.

00:20:12Perché questa indagine, come vedete qui,

00:20:14è stata svolta da poco, questa è la metodologia,

00:20:16un campione rappresentativo

00:20:18della popolazione italiana, come è stata intervistata

00:20:20questa gente?

00:20:22Metà di

00:20:24questo campione è stato intervistato

00:20:26via web,

00:20:28metà di questo, quindi con un link, si clicca

00:20:30e si compila, l'altra metà

00:20:32di questo campione è stata

00:20:34intervistata telefonicamente,

00:20:36cioè li abbiamo chiamati al telefono.

00:20:38Questo racconta il perché

00:20:40un po' questa indagine la vivo anche

00:20:42un po' addosso. Perché? Perché

00:20:44la grande pressione commerciale,

00:20:46le tante telefonate che riceviamo

00:20:48tutto il giorno, tutti i giorni, per

00:20:50vendere servizi a noi, qualche problema

00:20:52lo creano, perché noi naturalmente

00:20:54non vendiamo nulla, anzi chiediamo

00:20:56alle persone di esprimere la loro

00:20:58opinione sui temi di attualità,

00:21:00però anche noi combattiamo

00:21:02questa guerra quotidiana nel tentativo

00:21:04di far capire

00:21:06alle persone che la nostra è solo un'intervista,

00:21:08non stiamo vendendo nulla, possono stare

00:21:10tranquilli. Perché dico possono stare

00:21:12tranquilli? Perché qui vediamo

00:21:14il dettaglio,

00:21:16vediamo se ci riusciamo, perché qui va

00:21:18un po' avanti, ma proviamo a usare uno strumento

00:21:20di intelligenza artificiale nel mandare avanti e indietro

00:21:22le slide, cioè a dire

00:21:24chi sta in fondo se mi manda avanti

00:21:26le slide, perfetto, ecco qui, questo è il

00:21:28campione che abbiamo intervistato,

00:21:30i dettagli, questo ovviamente è

00:21:32noioso ma c'è utile per sapere

00:21:34come sono composti i nostri intervistati,

00:21:36come vedete il campione è rappresentativo

00:21:38perché sono state tenute in conto

00:21:40queste categorie,

00:21:42questi parametri nel formare

00:21:44il campione. Possiamo ancora andare

00:21:46avanti alla slide successiva

00:21:48e iniziare a vedere i risultati,

00:21:50ancora dopo, ed ecco

00:21:52il primo dato per cui vi dicevo

00:21:54effettivamente parliamo di un tema

00:21:56sentito da una grande parte dell'opinione

00:21:58pubblica italiana, da una larghissima

00:22:00maggioranza. Quanti italiani,

00:22:02la prima domanda che abbiamo fatto,

00:22:04hanno ricevuto una chiamata

00:22:06di vendita telefonica per i contratti

00:22:08quelli classici, gas, luce,

00:22:10telecomunicazione, stiamo parlando di

00:22:12quasi 9 italiani su 10, possiamo dirlo

00:22:14praticamente alla totalità, considerate che sono

00:22:16quasi tutti quelli che poi effettivamente

00:22:18hanno il telefono, perché in Italia c'è una quota

00:22:20di persone che non hanno né il

00:22:22cellulare né la rete fissa, quindi praticamente

00:22:24tutti quelli che hanno il telefono ricevono,

00:22:26hanno ricevuto un contatto, fin qui è

00:22:28una brutta notizia, no, perché

00:22:30magari sono contenti di averla ricevuta.

00:22:32Alla domanda successiva, quindi possiamo andare ancora

00:22:34alla slide successiva,

00:22:36questa è la risposta alla domanda

00:22:38quanti sono soddisfatti,

00:22:40che sensazione hanno avuto

00:22:42nel ricevere questo contatto?

00:22:44Il 92% degli italiani, lo vedete qui,

00:22:46una sensazione, una percezione

00:22:48negativa

00:22:50o non positiva,

00:22:52solo l'8% una percezione

00:22:54positiva, insomma, possiamo dirlo,

00:22:56non hanno vissuto una bella esperienza,

00:22:58un dato che è assolutamente

00:23:00trasversale dal punto di vista generazionale,

00:23:02però c'è una cosa che è

00:23:04un tema anche sociale che investe

00:23:06questo percorso, perché quello, lo si

00:23:08diceva prima, è disturbo, sì è disturbo,

00:23:10sicuramente per molte persone

00:23:12c'è anche il rischio che per qualcuno sia un

00:23:14rischio, cioè che sia una cosa

00:23:16che genera delle conseguenze negative, in particolare

00:23:18per chi, lo vediamo, la fascia

00:23:20di età più avanzata, addirittura il dettaglio va

00:23:22anche agli over 64,

00:23:24quello che abbiamo noi, e ci dice

00:23:26che sono quelli nei quali

00:23:28il livello di soddisfazione, quelli che dicono

00:23:30abbiamo vissuto un'esperienza positiva, è

00:23:32davvero più basso, perché evidentemente

00:23:34molti di loro l'hanno vissuto come un momento

00:23:36tutt'altro che positivo, possiamo

00:23:38andare, allora, alla slide successiva

00:23:40e vedere in particolare

00:23:44che cosa pensano

00:23:46rispetto a questo

00:23:48tipo di contatto, qui vediamo

00:23:50due italiani su tre, tra quelli che abbiamo

00:23:52intervistato, dicono, non mi interessa ricevere

00:23:54chiamate di vendita, sono

00:23:56tanti, ma se facessimo

00:23:58qui un sondaggio, probabilmente avremmo un risultato

00:24:00molto simile, se non addirittura

00:24:02più alto, questo ci preoccupa

00:24:04sì, ma ci preoccupa di più quel

00:24:0617% che ha detto

00:24:08mi sono sentito sotto pressione per prendere

00:24:10una decisione, quel 16%

00:24:12che ha detto le offerte presentate erano poco chiare

00:24:14addirittura un 8%

00:24:16e un 6% che invece

00:24:18anzi, al contrario, ci ha dato una sensazione

00:24:20positiva, ci sono anche quelli che hanno avuto

00:24:22una percezione positiva rispetto

00:24:24a questo contatto, stiamo parlando però di una

00:24:26assoluta minoranza

00:24:28la maggioranza ha vissuto, vediamo in dettaglio

00:24:30un'esperienza, diciamo

00:24:32che gradirebbero non rivivere

00:24:34allora, possiamo ancora

00:24:36andare avanti

00:24:38così, vediamo se ci riusciamo

00:24:40ok, adesso ci sono riuscito io

00:24:42a questo punto abbiamo chiesto però

00:24:44dell'efficacia

00:24:46di questo strumento di comunicazione

00:24:48cioè abbiamo chiesto, ma una volta

00:24:50che hai ricevuto questa chiamata, quante

00:24:52volte ti è capitato, a quanti è capitato

00:24:54di effettivamente cambiare

00:24:56il proprio

00:24:58fornitore in base e in conseguenza

00:25:00una telefonata l'ha fatto

00:25:02il 14%

00:25:04degli italiani, quindi una quota, anche in questo caso

00:25:06una quota minoritaria, quindi anche l'efficacia

00:25:08di questo strumento è un'efficacia

00:25:10non particolarmente

00:25:12importante perché la frequenza

00:25:14con la quale noi cambiamo i nostri fornitori

00:25:16in realtà è una frequenza

00:25:18piuttosto rara, la maggior parte non li cambia

00:25:20spesso i propri

00:25:22fornitori

00:25:24e allora abbiamo chiesto, tu in base a cosa scegli

00:25:26il tuo fornitore

00:25:28di questo tipo di servizi

00:25:30abbiamo avuto due risposte

00:25:32scontate, cioè

00:25:34la qualità e il prezzo, è chiaro

00:25:36ma questa è la banalità del marketing

00:25:38le due principali leve

00:25:40di scelta sono la qualità

00:25:42e il prezzo del servizio erogato

00:25:44attenzione però perché in mezzo

00:25:46tra queste due variabili

00:25:48se ne aggiunge un'altra

00:25:50che effettivamente di solito non viene

00:25:52considerata, è molto strano che sia indicata

00:25:54così tanto dagli italiani

00:25:56e cioè la trasparenza e la correttezza delle condizioni

00:25:58contrattuali, perché questo è in realtà

00:26:00uno dei dati principali che sono emersi

00:26:02dalla nostra ricerca

00:26:04che una conseguenza di questa modalità di contatto

00:26:06vissuta in maniera così aggressiva

00:26:08è che viviamo

00:26:10un contesto di grande preoccupazione

00:26:12rispetto all'offerta che riceviamo

00:26:14insomma non percepiamo grande

00:26:16trasparenza e questo naturalmente

00:26:18è un rischio molto forte percepito con

00:26:20grande forza dai cittadini

00:26:22abbiamo chiesto un'altra cosa

00:26:24e cioè giudicheresti

00:26:26positivamente poter disporre di un unico

00:26:28fornitore per i servizi gas, luce

00:26:30e telecomunicazioni

00:26:32quindi un unico fornitore per tutti questi servizi

00:26:34è una cosa che piace o non piace

00:26:36agli italiani? Una cosa che piace è come

00:26:38perché piace alla maggioranza, il 60%

00:26:40praticamente degli italiani

00:26:42ma faccio notare un dato, quelli sono i dati

00:26:44di dettaglio generazionale

00:26:46questo è forse il dato che ci colpisce di più

00:26:48perché qual è la parte di popolazione

00:26:50che è più attenta rispetto a quest'idea

00:26:52quindi avere un unico fornitore, meno complessità

00:26:54in qualche modo

00:26:56una agevolazione, una facilitazione

00:26:58della vita quotidiana, sono i più

00:27:00giovani che sono abituati a ragionare così

00:27:02sono abituati ad avere un unico fornitore

00:27:04per tutto, un unico device per tutto

00:27:06a fare tutto attraverso

00:27:08un unico punto di riferimento

00:27:10che poi ci pensi lui a gestire in qualche

00:27:12modo il flusso, e infatti i giovani

00:27:14ci dicono 7 su 10 tra di loro

00:27:16di essere d'accordo con

00:27:18questa ipotesi, in realtà lo sono anche i meno

00:27:20giovani ma in una proporzione

00:27:22leggermente minore

00:27:24torniamo al tema

00:27:26del contatto, e qui abbiamo fatto

00:27:28una domanda, l'è mai capitato di essere

00:27:30stato oggetto di una pratica

00:27:32commerciale ingannevole, pensate quanto è

00:27:34pesante questo dato

00:27:36un italiano su 3

00:27:38ritiene di essere stato oggetto

00:27:40di una campagna commerciale

00:27:42di un approccio commerciale

00:27:44finalizzato all'inganno, una percezione

00:27:46terribile che è diffusa

00:27:48in un terzo della popolazione

00:27:50italiana, qual è il motivo?

00:27:52il motivo principale, mi hanno nascosto qualcosa

00:27:54alcune informazioni mi sono state

00:27:56omesse, la seconda

00:27:58motivazione, il contratto

00:28:00che poi ha causato

00:28:02il cambio fornitore senza che questo

00:28:04fosse stato esplicitato, insomma me l'hanno cambiato

00:28:06io non lo sapevo, non me ne ero accorto

00:28:08non l'avevo capito, mancata informazione

00:28:10corretta e veritiera, cambio

00:28:12non esplicitato di tariffa, queste sono le

00:28:14quotidianità, le cose che leggiamo tutti i giorni

00:28:16di cui parliamo tutti i giorni con le persone

00:28:18che incontriamo, per questo dicevo questa è una ricerca

00:28:20che parla davvero di attualità

00:28:22e di quotidianità nella vita

00:28:24della popolazione, nella vita

00:28:26dei nostri concittadini

00:28:28e allora, quale dei seguenti

00:28:30aspetti le considera più importante

00:28:32quando si tratta di correttezza

00:28:34commerciale, insomma quali sono le cose principali

00:28:36le variabili in base alle quali

00:28:38lei valuta il livello di correttezza commerciale

00:28:40prima di tutto le condizioni

00:28:42contrattuali devono essere chiare

00:28:44che significa che per molti italiani in questo

00:28:46momento non lo sono quando vengono

00:28:48contattate in alcune

00:28:50maniere, assenza di costi

00:28:52nascosti, politiche di

00:28:54cancellazione semplici,

00:28:56regolarità della comunicazione, anche assistenza

00:28:58post vendita efficace perché no, sono le prime

00:29:00in classifica diciamo, quelle

00:29:02che ci sembrano ovviamente più

00:29:04importanti

00:29:06quale tipo di trasparenza si aspetta

00:29:08dalle aziende che offrono questo tipo di contratti

00:29:10prima di tutto

00:29:12informazioni chiare sui costi

00:29:14spiegazioni dettagliate sulle offerte

00:29:16accesso facile ai

00:29:18contratti e alle condizioni, tutte cose

00:29:20che gli italiani abbiamo visto in questo momento

00:29:22con quel tipo di contatto fanno

00:29:24fatica a percepire

00:29:26in generale

00:29:28lei quale canale di vendita preferisce qui

00:29:30in un contesto in cui si parla tanto di web

00:29:32e si fa benissimo perché ovviamente

00:29:34il digitale è una risorsa straordinaria

00:29:36però qui, vogliamo dire, c'è anche un po' una piccola

00:29:38rivincita del face to face

00:29:40cioè del rapporto personale

00:29:42con le persone

00:29:44ancora sportello al pubblico è lo strumento

00:29:46di contatto preferito

00:29:48dagli italiani, soprattutto su

00:29:50questi servizi, in seconda posizione

00:29:52per carità, l'online

00:29:54che ha un suo peso, una sua importanza

00:29:56che nessuno vuole

00:29:58sminuire, il porta a porta

00:30:00oltre ad essere una trasmissione è naturalmente

00:30:02anche un metodo di vendita, è gradito

00:30:04ormai marginalmente, ha una quota marginale

00:30:06di italiani, è vissuto probabilmente

00:30:08come un'invasione anche quel tipo

00:30:10di contatto

00:30:12e questo vedete

00:30:14il dettaglio che abbiamo

00:30:16anche messo lì

00:30:18a destra, il codice di condotta commerciale

00:30:20se ne parlava prima

00:30:22della presenza di un codice di condotta

00:30:24commerciale, quanti italiani lo conoscono?

00:30:26solo un italiano su quattro, quindi vedete

00:30:28molto poco noto all'opinione pubblica

00:30:30italiana, è un concetto che non è

00:30:32arrivato, gli italiani non

00:30:34conoscono, allora a questo punto siamo andati

00:30:36sulle possibili soluzioni

00:30:38e cioè abbiamo chiesto

00:30:40agli italiani quanti sarebbero

00:30:42d'accordo all'abolizione della

00:30:44possibilità di sottoscrivere i contratti

00:30:46insomma il tema di cui parlava

00:30:48e si parlava anche prima

00:30:50siamo favorevoli o siamo

00:30:52contrari ad abolire la possibilità

00:30:54di fare contratti

00:30:56per telefono, tra gli italiani

00:30:58non dico un plebiscito

00:31:00ma siamo una maggioranza dei due terzi

00:31:02quindi una maggioranza molto larga

00:31:04di italiani che sarebbe

00:31:06d'accordo, una maggioranza

00:31:08trasversale, significa sia

00:31:10uomini che donne sono a favore

00:31:12in realtà le donne sono lievemente più a favore

00:31:14rispetto agli uomini

00:31:16trasversale dal punto di vista generazionale

00:31:18insomma sono tutti d'accordo

00:31:20sarebbe una cosa che metterebbe d'accordo

00:31:22davvero la grandissima parte

00:31:24della popolazione

00:31:26italiana, quanto è importante

00:31:28per lei poter disporre di sportelli

00:31:30territoriali per l'assistenza commerciale, ancora una volta

00:31:32l'importanza degli sportelli, l'importanza

00:31:34dell'incontro, del face to face

00:31:36è confermata dagli italiani

00:31:38in questo caso siamo ai due terzi quindi

00:31:40una maggioranza ancora una volta molto

00:31:42ampia che dà

00:31:44importanza a questo

00:31:46dato, insomma quello che portiamo

00:31:48a casa è sicuramente la necessità

00:31:50di costruire un nuovo patto

00:31:52tra l'opinione pubblica

00:31:54i nostri concittadini e

00:31:56le imprese e le aziende

00:31:58la cosa importante è che questo patto

00:32:00per quello che ci dicono gli italiani

00:32:02aiuterebbe il consumatore

00:32:04sicuramente si ma probabilmente aiuterebbe

00:32:06anche le aziende che in questo momento

00:32:08questa ricerca ci racconta

00:32:10vivono una fase di crisi della relazione

00:32:12con l'utente perché vediamo

00:32:14un terzo degli italiani a ragione o a torto

00:32:16ritiene addirittura di essere stata

00:32:18oggetto di una condotta

00:32:20che li voleva mettere in difficoltà

00:32:22questi sono i risultati ovviamente

00:32:24lascio a voi adesso il commento, grazie mille

00:32:34grazie, è un risultato

00:32:36molto interessante

00:32:40la maggioranza qualificata

00:32:42degli italiani quindi qualificata

00:32:44degli italiani chiederebbe appunto

00:32:46di non fare più il teleselling

00:32:48io invito accanto a me

00:32:50il collega Luigi Caroppo

00:32:54per l'apertura della tavola

00:32:56rotonda

00:32:58responsabile

00:33:00di quella azione Prato

00:33:02buongiorno a tutti

00:33:04ti lascio agli approfondimenti

00:33:08facciamo una interessantissima

00:33:10tavola rotonda

00:33:12dopo questo inizio molto

00:33:14interessante

00:33:16vi darei 30 secondi perché

00:33:18voglio fare i ringraziamenti in anticipo

00:33:20perché poi si fanno alla fine

00:33:22siamo un po' distratti

00:33:24però voglio fare due ringraziamenti in anticipo

00:33:26uno al museo del tessuto

00:33:28che ci ha ospitato a luglio

00:33:30e ci sta ospitando adesso

00:33:32è davvero

00:33:34noi siamo in diretta streaming

00:33:36ovunque

00:33:38lanciamo questo invito

00:33:40a venire a visitare questo museo del tessuto

00:33:42perché è un orgoglio

00:33:44di Prato

00:33:46è un simbolo della nostra città

00:33:48e noi siamo molto legati

00:33:50a questo museo perché rappresenta

00:33:52la nostra storia

00:33:54rappresenta la nostra realtà

00:33:56ma rappresenta anche il nostro futuro

00:33:58oggi un risultato l'abbiamo già ottenuto

00:34:00poi ne otterremo anche degli altri

00:34:02con questo incontro che abbiamo fatto

00:34:04però abbiamo visto che c'erano tante

00:34:06scuole straniere

00:34:08tante

00:34:10università straniere che sono qui a Prato

00:34:12che erano in visita al museo

00:34:14quindi già questo è un grande risultato

00:34:16e quindi complimenti al museo del tessuto

00:34:18che ci ospita

00:34:20che ci continuerà a ospitare

00:34:22e noi saremo sempre orgogliosi

00:34:24di portare in alto la bandiera

00:34:26del museo

00:34:28e della fondazione

00:34:30un ringraziamento e altrettanto

00:34:32orgogliosi siamo

00:34:34di dirlo e di sottolinearlo

00:34:36dobbiamo farlo a Estra

00:34:38perché Estra è made in Prato

00:34:40è nata a Prato, si è radicata a Prato

00:34:42e come tante cose

00:34:44che nascono a Prato poi prendono il volo

00:34:46si diffondono

00:34:48perché da Prato abbiamo l'orgoglio

00:34:50di dire che

00:34:52qui c'è genialità

00:34:54c'è impresa, c'è voglia

00:34:56di fare, Estra è una dimostrazione

00:34:58è nata a Prato, si è diffusa

00:35:00nel centro Italia

00:35:02nel sud Italia

00:35:04ha grandi prospettive di sviluppo

00:35:06è un orgoglio, per la tese che

00:35:08indichiamo e quindi ringraziamo anche

00:35:10a Estra che ha voluto insieme a noi

00:35:12e al nostro gruppo fare questa bella iniziativa

00:35:14che va nel solco, Cristina

00:35:16come dicevete

00:35:18di tanti argomenti che noi trattiamo

00:35:20perché noi lo vogliamo ricordare

00:35:22tutti i lunedì facciamo una pagina

00:35:24dedicata ai cittadini

00:35:26ai cittadini dove

00:35:28raccontiamo dei servizi

00:35:30pubblici, soprattutto dei servizi

00:35:32soprattutto dei servizi

00:35:34approfondendo quello che magari

00:35:36sfugge, che non

00:35:38è stato approfondito

00:35:40nell'informazione velocissima

00:35:42di oggi si perde un po' per strada

00:35:44siamo orgogliosi anche di questo

00:35:46di fare questi approfondimenti

00:35:48tante volte

00:35:50abbiamo dei partner che ci danno

00:35:52una mano come il Codacons

00:35:54che ci aiuta

00:35:56a tradurre

00:35:58tanti servizi

00:36:00tante novità

00:36:02legislative a renderle

00:36:04più fruibile per il nostro pubblico

00:36:06un grazie davvero al Museo del Tessuto

00:36:08un grazie a Estra e adesso

00:36:10invito qui con me

00:36:12con noi i nostri interlocutori

00:36:14per questo panel

00:36:16per questa tavola rotonda

00:36:18e quindi invito

00:36:20in primis il presidente

00:36:22esecutivo di Estra

00:36:24Francesco Macri

00:36:28Silvia Bartolini

00:36:30buongiorno Presidente

00:36:32che è la

00:36:34responsabile, la presidente

00:36:36del Codacons

00:36:38regionale toscano

00:36:42se scaliamo di un posto

00:36:44ottimo

00:36:46la professoressa

00:36:48io la chiamo sempre professoressa

00:36:50Ginevra Cerrine Ferroni

00:36:52che è la vicepresidente dell'autorità

00:36:54garante

00:36:56dei dati personali

00:36:58importantissima autorità

00:37:00che è sempre

00:37:02al fianco dei cittadini

00:37:04dopo la professoressa ci racconterà

00:37:06in quale maniera

00:37:08è sempre più vicina ai bisogni

00:37:10di noi cittadini

00:37:12e poi invito

00:37:14Federico Luiso

00:37:16che è il rappresentante di un'altra istituzione

00:37:18molto significativa

00:37:20che conosciamo sempre di più

00:37:22da vicino che è

00:37:24Arera e vediamo sempre

00:37:26anche, lo raccontiamo

00:37:28sui nostri giornali ma spesso anche in televisione

00:37:30vediamo i responsabili

00:37:32di Arera che ci spiegano

00:37:34l'andamento delle tariffe, come cambiano

00:37:36o come non cambiano e quindi

00:37:38grazie anche a Arera di essere qui

00:37:40con noi. Iniziamo

00:37:42con

00:37:44i nostri interlocutori

00:37:46e inizierei dal

00:37:48presidente

00:37:50esecutivo Francesco

00:37:52Macri

00:37:54quindi

00:37:56buongiorno

00:37:58eccoci

00:38:00buongiorno a tutti

00:38:02le volevo chiedere due cose

00:38:04intanto se ci esplicitava

00:38:06il rapporto

00:38:08appunto di estra

00:38:10con i cittadini

00:38:12e la volontà di dare

00:38:14forza enorme

00:38:16caratterizzante della società

00:38:18di questo valore che è la correttezza

00:38:20commerciale e poi

00:38:22un commento a questi dati

00:38:24che sono venuti fuori dall'indagine

00:38:26dell'istituto Piepoli che sono dei risultati

00:38:28per noi non

00:38:30clamorosi ma che fotografano

00:38:32davvero la realtà di quanto

00:38:34il cittadino è vessato

00:38:36di quanto il cittadino

00:38:38è ostaggio del teleselling

00:38:40e di quanto sia necessario

00:38:42intervenire. Estra sta

00:38:44portando avanti una battaglia

00:38:46in questo ambito e quindi

00:38:48credo davvero che sia

00:38:50un'azione strategica

00:38:52importante

00:38:54proprio per

00:38:56rafforzare la fiducia

00:38:58nei clienti, consumatori, utenti.

00:39:00Grazie direttore

00:39:02e ancora buona giornata

00:39:04a tutti.

00:39:06Questa giornata è importante per Estra

00:39:08perché

00:39:10poco più di un anno dall'insediamento

00:39:12del nuovo Consiglio d'amministrazione

00:39:14abbiamo, diciamo,

00:39:16riaffermato una strategia

00:39:18industriale,

00:39:20imprenditoriale e

00:39:22abbiamo riaffermato anche una adeguata

00:39:24postura che dobbiamo tenere

00:39:26come società pubblica.

00:39:28Io non

00:39:30mi stanco mai di ricordare qual è

00:39:32la nostra origine.

00:39:34È un'origine

00:39:36che è nata

00:39:38nei territori, è una storia di provincia

00:39:40essenzialmente.

00:39:42Lei ricordava

00:39:44la grande forza di Prato,

00:39:46un tributo che ha adoperato

00:39:48e è stato quello più rilevante, più importante

00:39:50insieme ad altre realtà

00:39:52significative come l'area senese,

00:39:54l'area retina, di recente anche l'area

00:39:56anconetana.

00:39:58È una storia che nasce

00:40:00con le tasse pagate dai cittadini,

00:40:02che nasce con lo sforzo

00:40:04compiuto da amministrazioni

00:40:06innovative, avvedute

00:40:08che negli anni 70-80

00:40:10hanno dato una risposta

00:40:12significativa in termini di realizzazione

00:40:14delle condotte del gas.

00:40:16Abbiamo portato con

00:40:18gli originari, i consorsi

00:40:20del gas, che poi sono evoluti

00:40:22in SPA e che poi hanno dato

00:40:24vita estra

00:40:26questa materia così importante

00:40:28che ha portato calore nelle nostre case

00:40:30a prezzi assolutamente

00:40:32accessibili. Nel tempo

00:40:34si è evoluta questa azienda,

00:40:36si è aggregata, chiaramente

00:40:38favorita anche dal contesto

00:40:40normativo, si è

00:40:42separata la distribuzione

00:40:44dalla vendita, già

00:40:46negli anni 2000.

00:40:48Oggi siamo arrivati a

00:40:50il compimento effettivo del libero mercato.

00:40:52Con le ultime

00:40:54tappe forzate

00:40:56siamo arrivati al libero mercato.

00:40:58E c'è bisogno

00:41:00di rammentare consapevolmente

00:41:02di cosa siamo e di come ci

00:41:04dobbiamo mostrare

00:41:06ai nostri cittadini, perché non sono

00:41:08solo clienti ma sono anche cittadini.

00:41:10E io credo che sia un

00:41:12valore distintivo, un'opzione

00:41:14imprenditoriale e anche commerciale.

00:41:16Perché è evidente

00:41:18che l'indagine di pievoli

00:41:20conferma quello che già sapevamo.

00:41:22La nostra storia

00:41:24nell'ambito della correttezza e trasparenza

00:41:26viene da lontano.

00:41:28Abbiamo iniziato con gli uffici di estra,

00:41:30io ormai sono

00:41:32presidente, a parte un breve intervallo

00:41:34dal 2016.

00:41:36E pochi sanno

00:41:38che appena arrivai trovai una multa

00:41:40da 500 mila euro sul tavolo

00:41:42combinata all'ora estra elettricità.

00:41:44Noi, come tutte

00:41:46le aziende, abbiamo e facciamo

00:41:48largo uso di agenzie plurimandatarie

00:41:50e in quel caso c'era una

00:41:52sanzione di un'autorità

00:41:54che non

00:41:56indicava una nostra responsabilità diretta

00:41:58evidentemente, ma

00:42:00di un'agenzia di cui ci avvalevamo

00:42:02c'era stato un comportamento

00:42:04censurato

00:42:06e l'autorità come scorretto.

00:42:08E da lì abbiamo avviato

00:42:10tutta una serie di controlli, verifiche

00:42:12con gli uffici di estra e abbiamo appesantito

00:42:14volutamente la pratica

00:42:16commerciale. Abbiamo

00:42:18anticipato allora un corso

00:42:20che poi è diventato di livello nazionale

00:42:22e abbiamo abbandonato quelle

00:42:24agenzie che avevano colsente stranieri.

00:42:26Poi ci fu

00:42:28il provvedimento del governo Renzi

00:42:30se non erro, che impediva

00:42:32l'utilizzo dei colsenti stranieri

00:42:34o quantomeno li limitava

00:42:36e obbligava

00:42:38il chiamante a dichiarare

00:42:40che la chiamata veniva dall'Italia.

00:42:42E poi facemmo tutta una serie

00:42:44di protocolli e accordi con l'associazione

00:42:46dei consumatori, con cui si

00:42:48condivideva le modalità

00:42:50di addivenire a una soluzione di eventuali

00:42:52contenziosi. Ecco, nel tempo

00:42:54crollarono

00:42:56proprio drasticamente i

00:42:58contenziosi con la clientela. Quindi

00:43:00la storia di estra è tutta una storia

00:43:02che ha anticipato

00:43:04il corso dei tempi, che ha

00:43:06percepito dove volesse

00:43:08andare il mercato e che fa

00:43:10della prossimità, della vicinanza, del

00:43:12rapporto corretto un elemento

00:43:14di valore aggiunto. A noi non ci

00:43:16devono scegliere evidentemente

00:43:18solo perché siamo

00:43:20un'azienda che è in grado di offrire un prezzo

00:43:22adeguato, siamo tra i primi

00:43:24in classifica come economicità

00:43:26della nostra offerta, ma non è per

00:43:28quello che ci devono scegliere. Ci devono

00:43:30scegliere perché si possono

00:43:32fidare di noi, perché non li

00:43:34dobbiamo tradire,

00:43:36perché investiamo nel loro territorio,

00:43:38perché a differenza delle

00:43:40aziende degli anni 90 noi siamo

00:43:42un utility come molte altre

00:43:44e qui c'è una ragione in più di sostenere

00:43:46estra, siamo un utility

00:43:48che è diventata abilitante

00:43:50per il nostro territorio. Prima

00:43:52insieme alle altre

00:43:54aziende pubbliche contribuivamo

00:43:56a un'economia accessoria

00:43:58a quella municipale, a un'economia

00:44:00di sussistenza. Oggi esprimiamo

00:44:02un'economia abilitante e

00:44:04guardate che siamo soggetti

00:44:06fondamentali proprio perché

00:44:08ancora per fortuna

00:44:10speriamo a lungo

00:44:12il nostro paese è un insieme

00:44:14di realtà economiche

00:44:16segmentate e fantasiosa, è un insieme

00:44:18di grandi risultati

00:44:20di comparti territoriali e Prato

00:44:22ne è un esempio di livello nazionale.

00:44:24E se non c'è

00:44:26un partner naturale come

00:44:28un'azienda, come un utility,

00:44:30ne va

00:44:32ci scapita il territorio.

00:44:34In questo senso siamo un soggetto

00:44:36abilitante, il partner naturale per

00:44:38sostenere quella che tutti

00:44:40vogliamo centrare cioè la transizione

00:44:42energetica che va fatta dal basso

00:44:44perché dall'alto fa da anni

00:44:46dall'alto è troppo informata

00:44:48a un approccio ideologico più che

00:44:50tecnologico e è dal basso

00:44:52che si fa la transizione, è dal

00:44:54basso che si porta a realizzare

00:44:56a soddisfare quella

00:44:58gamba fondamentale che è l'efficienza

00:45:00energetica, quindi il contenimento

00:45:02dei consumi. Il capitolo

00:45:04della correttezza commerciale è

00:45:06un elemento fondamentale che

00:45:08arricchisce complessivamente

00:45:10la postura industriale

00:45:12di una grande azienda come

00:45:14Estra che non deve mai e poi mai

00:45:16dimenticare la sostenibilità

00:45:18economica e sociale e la

00:45:20competitività anche delle nostre aziende.

00:45:22Quindi l'altro grande risultato

00:45:24che nel tempo però dovremo

00:45:26necessariamente centrare è

00:45:28quello di contribuire localmente

00:45:30ad affermare un'autonomia energetica

00:45:32che ci consenta veramente

00:45:34anche di abbassare i costi

00:45:36e far sì che questo paese non sia

00:45:38più il paese dove si spende il

00:45:40doppio di Francia e Spagna

00:45:42come energia, il 40%

00:45:44in più della Germania, il 25%

00:45:46rispetto alla media europea.

00:45:48Anche a livello locale

00:45:50con biodigestori, fotovoltaico

00:45:52con comunità

00:45:54energetica e possiamo contribuire

00:45:56a una maggiore autonomia energetica

00:45:58per far scendere questi prezzi

00:46:00perché sennò si fa le chiacchiere, no?

00:46:02Poi la politica e i soci

00:46:04giustamente ci chiedono

00:46:06poi confondono bollette e tariffe ma va bene

00:46:08noi dobbiamo stare

00:46:10nel mercato però dobbiamo anche

00:46:12dotarci di maggiori strumenti per

00:46:14essere veramente competitivi

00:46:16e alimentare sviluppo

00:46:18economico e sociale nei nostri territori.

00:46:20Grazie. Grazie Presidente. Le volevo

00:46:22chiedere proprio flash

00:46:24un'altra cosa

00:46:26noi abbiamo fatto questa intervista che è uscita

00:46:28lunedì su QN Economia

00:46:30il nostro inserto dove lei poneva

00:46:32l'attenzione anche sulla necessità

00:46:34che ci fosse un ulteriore

00:46:36intervento legislativo.

00:46:38Estra ha radicato questo valore

00:46:40della correttezza commerciale

00:46:42confidiamo, speriamo che

00:46:44anche altri soggetti

00:46:46anche più importanti

00:46:48ne facciano un proprio valore

00:46:50come Estra

00:46:52lo ha fatto diventare proprio nel suo DNA

00:46:54però ecco forse un intervento

00:46:56legislativo ulteriore

00:46:58dei passi avanti ci sono stati ma forse non sono

00:47:00risolutivi. Ecco le chiedevo

00:47:02se voleva aggiungere qualcosa

00:47:04anche su questo, lanciare un messaggio

00:47:06anche su questo. Io più che messaggi

00:47:08mi sto impegnando direttamente attraverso

00:47:10Utilitalia che è la nostra

00:47:12federazione

00:47:14delle utility, attraverso Conf Servizi

00:47:16mi sto impegnando direttamente

00:47:18affinché ci siano degli interventi

00:47:20normativi che

00:47:22contengano drasticamente le azioni

00:47:24scorrette che si operano ancora col teleselling

00:47:26noi dobbiamo perseguire

00:47:28l'incontro della

00:47:30via nuova con la via antica

00:47:32cioè il web e lo sportello

00:47:34non a caso anche qui Estra

00:47:36anticipò tutti nel mercato italiano aprendo gli

00:47:38store, ci seguì

00:47:40a ruota Enel, noi

00:47:42continuiamo ad aprire store, ora

00:47:44multistore, dobbiamo favorire

00:47:46l'incontro diretto, il telefono si può usare

00:47:48ma per prendere un appuntamento e per

00:47:50curare il cliente nella fase

00:47:52di post vendita. Chi

00:47:54chiama a nome di Estra è un truffatore

00:47:56noi non facciamo più telefonate

00:47:58e abbiamo dato l'esempio

00:48:00in questo senso, ci auguriamo

00:48:02che a livello normativo

00:48:04si intervenga per creare

00:48:06un albo ad hoc

00:48:08perché guardate che ci sono queste agenzie

00:48:10mandatari di cui ci avvaliamo

00:48:12anche noi evidentemente, ma se

00:48:14esistono queste agenzie, perché ci ho anche parlato

00:48:16e gli puoi ordinare

00:48:18a tuo piacimento, è solo una questione di capacità

00:48:20di spesa, se Estra

00:48:22chiedesse a una grande agenzia

00:48:24voglio centomila clienti

00:48:26questo mese, ti portano

00:48:28centomila clienti, io mi farei

00:48:30qualche domanda, se c'è un soggetto

00:48:32economico che è in grado a

00:48:34su richiesta portare il numero

00:48:36preciso di clienti, evidentemente c'è

00:48:38qualcosa che non va, e noi siamo le principali

00:48:40vittime, perché queste grandi

00:48:42agenzie

00:48:44lavorano per tre, quattro, cinque

00:48:46grandi utility, da Enel a Irene

00:48:48a Estra, e c'è

00:48:50una fetta rilevantissima

00:48:52dei propri clienti, che sono anche

00:48:54addomesticati, non ci sono

00:48:56solo le vittime delle truffe, c'è anche proprio

00:48:58ci sono anche ampi settori che

00:49:00sono dediti al turismo energetico

00:49:02quindi se c'è la possibilità di ordinare

00:49:04il numero preciso di clienti

00:49:06che desideriamo, perché abbiamo

00:49:08bisogno di sfondare il milione di clienti

00:49:10perché non ci piace

00:49:12956 mila, vuol dire

00:49:14che c'è qualche problema, quindi

00:49:16intervento drastico, soprattutto

00:49:18oggi ripeto che il mercato è libero

00:49:20perché è una questione di reputazione

00:49:22non c'è più un cittadino, e Piepoli lo dimostra

00:49:24che crede a qualcosa

00:49:26quindi prima che sia troppo

00:49:28tardi, che si perda a noi compagnie energetiche

00:49:30la reputazione che serve

00:49:32per stare nel mercato, interveniamo drasticamente

00:49:34io sono a favore dell'abolizione

00:49:36capisco che è complicato

00:49:38non credo che questo mondo

00:49:40possa, come dire, debba

00:49:42lavorare necessariamente

00:49:44sull'aspetto telefonico, si sono caratterizzati

00:49:46proprio sull'aspetto commerciale

00:49:48possono concorrere con altri strumenti

00:49:50sicuramente a fare vendite

00:49:52comunque, però è tutto un mondo

00:49:54che si è spostato dalle TLC

00:49:56degli anni 2000 all'energia

00:49:58ora il grande sacco è l'energia

00:50:00o lo fermiamo, lo conteniamo

00:50:02o distruggiamo il mercato

00:50:04Grazie, grazie, grazie

00:50:12Codacons

00:50:14Buongiorno a tutti

00:50:18Presidente Bartolini, allora

00:50:20le volevo chiedere

00:50:22il libero mercato è un grande

00:50:24traguardo

00:50:26è anche questo un obiettivo

00:50:28che è stato raggiunto

00:50:30è anche questo un'opportunità

00:50:32come è possibile

00:50:34che il libero mercato vada

00:50:36possa e vada

00:50:38d'accordo con i diritti

00:50:40dei cittadini utenti

00:50:42possiamo trovare un punto di incontro

00:50:44che ancora non è stato individuato

00:50:46tra il libero mercato

00:50:48e il diritto dell'utente

00:50:50ad essere informato

00:50:52a poter fare

00:50:54delle scelte in trasparenza

00:50:56lei spesso ribadisce

00:50:58che

00:51:00il cittadino deve avere fiducia

00:51:02nelle scelte che può fare

00:51:04però come poter accrescere

00:51:06anche la fiducia nel cittadino

00:51:08se come abbiamo visto

00:51:10e mi rifaccio sempre all'indagine

00:51:12molti si sentono vessati

00:51:14si sentono costretti

00:51:16molti denunciano

00:51:18presunte truffe o raggiri

00:51:22Allora noi come associazione

00:51:24ma anche io personalmente

00:51:26sostenuto la bontà

00:51:28della liberalizzazione dei mercati

00:51:30perché la liberalizzazione

00:51:32dei mercati

00:51:34consente di stimolare

00:51:36la concorrenza per cui

00:51:38diciamo in linea di massima

00:51:40come sistema è sicuramente

00:51:42positivo perché può consentire

00:51:44diciamo una discesa

00:51:46dei prezzi dei beni e dei servizi

00:51:48dei servizi soprattutto in questo caso

00:51:50per cui l'abbiamo sempre vista con favore

00:51:52quello che è importante però

00:51:54è che il consumatore

00:51:56sia consapevole delle scelte che fa

00:51:58nel senso deve sapere

00:52:00innanzitutto deve documentarsi principalmente

00:52:02deve essere dotto

00:52:04di quelle che sono le opportunità

00:52:06perché noi abbiamo visto

00:52:08nell'associazione i consumatori che nonostante

00:52:10la scelta di entrare nel

00:52:12mercato liberalizzato sia stato

00:52:14rinviato per tanti anni

00:52:16e quindi si supponeva

00:52:18una maggiore consapevolezza

00:52:20una maggiore informazione da parte dei cittadini

00:52:22che però hanno avuto

00:52:24un grande momento di

00:52:26confusione cioè non sapevano

00:52:28veramente come orientarsi

00:52:30fra le offerte, noi ovviamente

00:52:32siamo lì proprio per dare informazione

00:52:34perché intervenire

00:52:36a tutela del diritto

00:52:38è troppo tardi perché quando

00:52:40si interviene in tutela

00:52:42è una fase patologica

00:52:44per cui dobbiamo cercare di agire in

00:52:46prevenzione quindi orientare

00:52:48il consumatore nelle scelte

00:52:50quindi diciamo che

00:52:52soprattutto non c'è stata grande

00:52:54consapevolezza, questo sì ma c'è stata

00:52:56forse anche po' informazione

00:52:58perché non solo la popolazione anziana

00:53:00è quella che ha risentito di più

00:53:02si è trovata così allo sbaraglio

00:53:04diciamo al momento di compiere

00:53:06delle scelte ma anche le popolazioni

00:53:08giovani quindi sicuramente

00:53:10una qualche domanda su questo

00:53:12dobbiamo probabilmente farcela

00:53:14poi è chiaro che

00:53:16i fattori anche a livello di

00:53:18di mercato sono tante

00:53:20quello che dico sempre anche

00:53:22gli operatori, le aziende

00:53:24devono capire

00:53:26ma Estra lo ha capito benissimo

00:53:28perché questo emerge sicuramente dalle

00:53:30parole che abbiamo sentito però

00:53:32bisogna agire nell'informazione

00:53:34perché così costruiamo la fiducia

00:53:36del cittadino e per informazione

00:53:38al concetto di informazione

00:53:40si associa sicuramente

00:53:42anche il concetto

00:53:44di trasparenza perché dalla

00:53:46trasparenza che si costruisce

00:53:48e si arriva alla fiducia nel

00:53:50consumatore e quindi bisogna partire

00:53:52anche dalle non direi piccole

00:53:54cose perché sono importanti

00:53:56il call center penso ognuno

00:53:58di voi abbia avuto esperienza

00:54:00con un qualche problema con il gestore

00:54:02dell'acqua, della luce,

00:54:04del telefono e si è scontrato

00:54:06con il call center dove ha trovato

00:54:08personale molto

00:54:10spesso impreparato che non gli ha

00:54:12dato le risposte

00:54:14non gliele ha date chiare e spesso

00:54:16e volentieri gliele ha date forvianti

00:54:18perché molto spesso

00:54:20ma molto spesso le persone

00:54:22vengono da noi e dicono ma avvocato mi hanno detto

00:54:24al call center, l'ho chiamato più volte

00:54:26questa cosa che io devo fare così

00:54:28devo fare colà, no

00:54:30ci vuole una formazione adeguata

00:54:32a livello di call center perché quello

00:54:34è il primo contatto con il cittadino

00:54:36quindi se si riescono a risolvere

00:54:38problemi in concreto

00:54:40e quindi si formano queste persone

00:54:42si evita il ricorso all'associazione

00:54:44dei consumatori e si evita il ricorso

00:54:46alle house quindi il personale

00:54:48va selezionato perché noi vediamo

00:54:50tantissime volte

00:54:52situazioni stranissime

00:54:54contratti intestati

00:54:56a persone defunte

00:54:58cioè voglio dire quindi situazioni

00:55:00paradossali ma che sono veramente

00:55:02assurde quindi ecco secondo me

00:55:04bisogna costruire tanto

00:55:06in questo senso perché quello

00:55:08è il filtro

00:55:10quando c'è la chiarezza, la fiducia

00:55:12del cittadino viene da sé

00:55:14perché quando il cittadino, l'utente

00:55:16riceve una risposta chiara

00:55:18corretta da parte di un call center

00:55:20a noi lo riferiscono

00:55:22dice guardi ho chiamato, ho trovato

00:55:24un operatore fortunatamente perché

00:55:26non li trovo mai, nessuno mi da

00:55:28mai una risposta e invece questa persona

00:55:30è stata corretta e mi ha dato

00:55:32le informazioni giuste

00:55:34quindi io direi questo è un aspetto

00:55:36su cui tutti gli operatori

00:55:38devono lavorare ma anche

00:55:40sono favorevole anch'io all'abolizione

00:55:42del teleselling perché

00:55:44è un sistema che non funziona

00:55:46cioè si riceve una telefonata

00:55:48magari siamo impegnati in tutt'altro

00:55:50e quindi non c'è la giusta

00:55:52attenzione, spesso

00:55:54chi ti chiama parla in maniera

00:55:56molto veloce, intenzionalmente veloce

00:55:58per non farti comprendere la tariffa

00:56:00contrattuale e quant'altro

00:56:02arrivi in fondo alla chiamata e dici lei aderisce?

00:56:04La persona dice sì

00:56:06ma magari in quel momento stava

00:56:08pensando a un problema familiare

00:56:10quindi è giusto che

00:56:12vengano implementati gli sportelli fisici

00:56:14dove la persona può andare

00:56:16parlare chiaramente

00:56:18con l'operatore che trova

00:56:20discutere, fare tutte le domande

00:56:22che vuole perché quando siamo

00:56:24a registrare un contratto telefonico

00:56:26tutte queste domande non le puoi

00:56:28assolutamente fare e quindi

00:56:30io direi che bisogna lavorare

00:56:32veramente ma veramente tanto

00:56:34su questi aspetti qua

00:56:36perché sono fondamentali

00:56:38d'altro canto

00:56:40la platea del consumatore è bassa

00:56:42cioè il consumatore è meno

00:56:44informato ma anche

00:56:46culturalmente perché non ha

00:56:48le basi anche per comprendere

00:56:50quindi l'informazione deve essere estremamente chiara

00:56:52perché deve essere allargata

00:56:54anche a questi soggetti che hanno delle

00:56:56difficoltà

00:56:58magari piccole di comprensione

00:57:00ma una persona anziana sicuramente

00:57:02ha un'attenzione ed una comprensione

00:57:04un pochino più scemata rispetto alla

00:57:06persona giovane quindi attenzione

00:57:08alla formazione del contratto

00:57:10attenzione

00:57:12ai call center perché

00:57:14nei call center ci devono stare persone

00:57:16preparate, persone

00:57:18che sappiano dare le informazioni

00:57:20giuste e corrette perché è così

00:57:22che si costruisce la fiducia

00:57:24grazie presidente

00:57:26le volevo chiedere anche a lei

00:57:28un altro piccolo aspetto

00:57:30che ha fatto punto cenno

00:57:32alla popolazione anziana, spesso i nostri

00:57:34genitori, i nostri nonni

00:57:36sono persone

00:57:38deboli, fragili e cadono

00:57:40in questa rete

00:57:42di questi chiamate

00:57:44credono che sia

00:57:46il proprio gestore

00:57:48ecco su questo

00:57:50si può lavorare in maniera

00:57:52ancora più precisa e puntuale

00:57:56proprio anche voi come associazione

00:57:58per educare

00:58:00anche attraverso gli organi

00:58:02di informazione, attraverso

00:58:04le società più sensibili affinché

00:58:06ci sia una comunicazione e

00:58:08informazione diffusa

00:58:12ma guardi, educare le persone

00:58:14è la cosa veramente più

00:58:16complicata, ovviamente

00:58:18noi ci proviamo, cerchiamo

00:58:20di fare informazione anche

00:58:22grazie alla preziosa collaborazione

00:58:24proprio con la nazione

00:58:26che ci dà ampi spazi

00:58:28per poter raggiungere la

00:58:30platea più vasta

00:58:32però chiaramente la persona anziana

00:58:34io vi dico dei paradossi

00:58:36ma non sono tanto paradossi perché poi

00:58:38alla fine vengono persone anziane

00:58:40che sono sempre le stesse, che ricadono sempre

00:58:42negli stessi errori, accettano la qualunque

00:58:44ogni cosa che gli venga proposta

00:58:46a livello telefonico

00:58:48l'accettano, quindi lì

00:58:50francamente è difficile

00:58:52ma appunto per questo noi auspiciamo

00:58:54che comunque i contatti telefonici

00:58:56vengano magari

00:58:58aboliti, arginati

00:59:00a determinate situazioni tramite

00:59:02anche un intervento legislativo

00:59:04perché diversamente si fa

00:59:06veramente fatica

00:59:08ma si fa fatica anche a spiegare le cose

00:59:10alle persone giovani che spesso

00:59:12perché si affretta, non si ha

00:59:14tempo, eccetera

00:59:16non prestano la dovuta

00:59:18attenzione, quindi è auspicabile

00:59:20che ci sia veramente un intervento

00:59:22legislativo che vada a regolamentare

00:59:24magari che limiti

00:59:26a casi particolari

00:59:28il contratto telefonico

00:59:30per il resto che

00:59:32vengano implementati e questo

00:59:34lo auspico veramente

00:59:36i portelli fisici

00:59:38perché secondo noi sono quelli che funzionano

00:59:40meglio e sono quelli che andrebbero

00:59:42implementati anche di più per eventuali

00:59:44reclami perché spesso ci viene detto

00:59:46che le persone si recano nei pochissimi

00:59:48fonti fisici ancora esistenti

00:59:50sul territorio dei

00:59:52gestori telefonici e anche lì

00:59:54non ricevono nessun tipo di assistenza

00:59:56qualche volta anche informazioni

00:59:58fuorvianti, quindi sicuramente

01:00:00è difficile, la persona anziana

01:00:02spesso, qualche volta

01:00:04ci è stato detto, ma avvocato io

01:00:06sono sempre da sola, dice cosa vuole

01:00:08se viene qualcuno lo faccio entrare in casa

01:00:10rispondo di sì al telefono

01:00:12a tutto, la stessa persona

01:00:14magari ci viene tre o quattro volte

01:00:16da noi e tre o quattro volte

01:00:18facciamo il diritto di recesso quando è possibile

01:00:20e quando non è tardivo

01:00:22grazie mille, grazie

01:00:24anche per tutto quello che fate

01:00:26davvero sul territorio, grazie davvero

01:00:28passiamo

01:00:30alla professoressa

01:00:32Cerrina Feroni

01:00:34che è la vicepresidente

01:00:36dell'autorità garante per la tutela

01:00:38dei dati personali, la

01:00:40famosa privacy

01:00:42io le faccio questo esempio

01:00:44personale, allora ricevo

01:00:46situazioni vere

01:00:48ricevo telefonate sul cellulare

01:00:50personale

01:00:52e l'interlocutore call center

01:00:54mi parla del mio

01:00:56contratto

01:00:58che ho stipulato

01:01:00per l'energia elettrica, quindi loro

01:01:02sanno il mio numero di cellulare

01:01:04e qual è

01:01:06la società a cui mi rivolgo

01:01:08per l'erogazione dell'energia

01:01:10elettrica, io le chiedo come

01:01:12è possibile e come è

01:01:14possibile intervenire

01:01:16per

01:01:18che i miei, i nostri

01:01:20tutti i dati

01:01:22personali siano tutelati

01:01:24l'autorità sta facendo

01:01:26molto, lei poi ci

01:01:28parlerà anche delle multe

01:01:30che sono state erorate

01:01:32però ecco in questo campo

01:01:34c'è bisogno

01:01:36dell'autorità che intervenga

01:01:38proprio a tutela

01:01:40io riattacco il telefono quando mi

01:01:42chiamano, c'è qualcuno

01:01:44come diceva la Presidente Bartolini

01:01:46che però invece ci può cascare

01:01:48allora beh, grazie

01:01:50al gruppo QN, grazie alla

01:01:52direttrice

01:01:54al nostro chair

01:01:56e grazie

01:01:58per l'invito al Presidente Macri

01:02:00allora, l'autorità

01:02:02della privacy è

01:02:04direi da quando si è

01:02:06costituita

01:02:08da quando ha cominciato a funzionare

01:02:10nel 97

01:02:12su questi temi, noi come

01:02:14autorità ci siamo insediati nel 2020

01:02:16e

01:02:18nel 2020 mi sono soltanto

01:02:20segnata i nostri

01:02:22provvedimenti che sono provvedimenti

01:02:24sanzionatori ma anche soprattutto

01:02:26che sono più utili, provvedimenti correttivi

01:02:28allora, sulla telefonia, perché poi

01:02:30ha ragione la Presidente Macri, i grandi temi

01:02:32sono la telefonia e oggi

01:02:34la vera emergenza sono

01:02:36i servizi energetici, allora

01:02:38nel 2020 sanzioni a Tim

01:02:40di 28 milioni

01:02:42Wind

01:02:4417 milioni

01:02:46Vodafone 12 milioni e

01:02:48mezzo, FastWeb

01:02:50sempre dal 2020 ad oggi

01:02:524 milioni e mezzo

01:02:54poi abbiamo

01:02:56naturalmente tutta serie di

01:02:58questioni più specifiche

01:03:00si stava parlando degli anziani

01:03:02l'anno scorso abbiamo

01:03:04sanzionato ancora Vodafone

01:03:06un dealer di Vodafone che aveva

01:03:08fatto stipulare a una signora

01:03:10di 85 anni

01:03:12un contratto

01:03:14di attivazione

01:03:16sul fisso e anche

01:03:18sul mobile e tutta una serie di servizi e accessori

01:03:20facendo diciamo

01:03:22stipulare un contratto, abbiamo

01:03:24misurato nella nostra istruttoria

01:03:26prendendo tutti i file audio, è stata un'istruttoria

01:03:28complessa

01:03:30nella prima

01:03:32telefonata

01:03:3463 parole in 16

01:03:36secondi e il

01:03:38contratto è stato stipulato

01:03:40da una signora di 85 anni

01:03:44con

01:03:46200 parole al

01:03:48minuto per 6 minuti

01:03:50di lettura di contratto

01:03:52è ovvio che

01:03:54voi potete soltanto immaginare, è fatta una

01:03:56prova, cosa sono 200 parole in un minuto

01:03:58per 6 minuti di lettura di contratto

01:04:00il figlio naturalmente ha

01:04:02fatto un reclamo, si è aperta un'istruttoria

01:04:04molto importante perché ha fatto vedere

01:04:06diciamo quelle che erano le tecniche

01:04:08noi su questo tema

01:04:10siamo da molto tempo

01:04:12non posso nascondere

01:04:14che la vicenda è molto complessa

01:04:16è tecnicamente complessa

01:04:18per una serie di ragioni

01:04:20anche se come voi avete visto

01:04:22è stato approvato per fortuna

01:04:24dopo una lunga gestazione

01:04:26il codice di condotta

01:04:28per il telemarketing, abbiamo

01:04:30questo nel marzo del 2023

01:04:32marzo 2024 abbiamo approvato

01:04:34l'organismo di monitoraggio indipendente

01:04:36quindi dovrebbe cominciare a funzionare

01:04:38è un codice molto importante

01:04:40per tutte le aziende che

01:04:42aderiranno perché

01:04:44le aziende che aderanno a questo codice

01:04:46si impegneranno ad adottare

01:04:48delle condotte

01:04:50che siano

01:04:52rispettose del trattamento

01:04:54dati personali in tutta la filiera

01:04:56dal primo contatto

01:04:58cosa vuol dire trattamenti legittimi?

01:05:00vuol dire che il consenso

01:05:02dovrà essere

01:05:06raccolto

01:05:08in maniera specifica

01:05:10per le singole finalità

01:05:12non può esistere un consenso

01:05:14generale sulle varie finalità

01:05:16dovranno essere informate

01:05:18le persone, certamente non

01:05:20con contratti dove si parla

01:05:22velocemente senza far comprendere

01:05:24l'utente

01:05:26dovranno esercizio dei loro diritti

01:05:28dovranno svolgersi valutazioni di impatto

01:05:30ci sono delle penali

01:05:32per tutti i call center

01:05:34qui vengo al grande tema

01:05:36che non avranno rispettato le regole

01:05:38e questo determinerà delle penali

01:05:40cioè non potranno avere le provisioni

01:05:42allora se le aziende

01:05:44seguiranno le regole

01:05:46del codice di condotta ovviamente

01:05:48il quadro dovrebbe

01:05:50migliorare, però ci sono dei problemi tecnici

01:05:52molto seri e questo ci lo dobbiamo

01:05:54dire, come avete visto il registro

01:05:56delle opposizioni che era una grande

01:05:58speranza

01:06:00che nasce nel 2022

01:06:02ha mostrato fin da

01:06:04subito una serie di criticità

01:06:06perché

01:06:08ovviamente

01:06:10anche se uno si registra

01:06:12il proprio numero sia fisso

01:06:14che mobile sul registro delle opposizioni

01:06:16questo significa che le aziende

01:06:18dovrebbero

01:06:20regolarmente quasi

01:06:22quotidianamente controllare

01:06:24prima di fare attività di telemarketing

01:06:26e teleselling se quel numero

01:06:28sia iscritto al registro, cosa che non viene

01:06:30fatta e questa è un'altra

01:06:32grossa carenza. E poi c'è

01:06:34un problema tecnico di cui

01:06:36bisogna dirsi

01:06:38tecnicamente

01:06:40come sta la questione

01:06:42ed è il fatto che i call center

01:06:44stanno non

01:06:46in area europea

01:06:48dove c'è una normativa di riferimento

01:06:50rispetto alla quale le autorità

01:06:52di privacy dell'Europa

01:06:54possono intervenire ma stanno

01:06:56in territori extra-europe

01:06:58e non solo

01:07:00c'è tecnicamente un grosso

01:07:02problema non facilmente affrontabile

01:07:04che sono le tecniche di spoofing

01:07:06che immagino

01:07:08qualcuno di voi sa che cosa si riferiscono

01:07:10spoofing sono delle forme di

01:07:12hackeraggio sostanzialmente che

01:07:14riproducono

01:07:16automaticamente dei numeri

01:07:18telefonici che sembrano molto attendibili

01:07:20non sono dei numeri strani, sono dei numeri

01:07:22tipo 347, cioè Vodafone

01:07:24335, Tim

01:07:26ma vengono magari dall'estero

01:07:28qui ovviamente secondo me ci devono essere

01:07:30delle misure legislative che

01:07:32dovranno essere adottate

01:07:34come è possibile che un tuo operatore

01:07:36telefonico ti trasferisce una telefonata

01:07:38che sembra

01:07:40347 ma che lui sa

01:07:42arriva dalla Tunisia

01:07:44o arriva dal Pakistan

01:07:46ovviamente c'è qualcosa che non

01:07:48quadra, quindi dovrebbe essere

01:07:50bloccata all'ingresso

01:07:52tanto più che molte di queste utenze

01:07:54sono utenze disattivate

01:07:56quindi l'incrocio del dato, utenza

01:07:58disattivata e utenza che ti arriva

01:08:00se ti arriva una telefonata 06

01:08:02e quella telefonata ti arriva dalla Tunisia

01:08:04qualche problema, bisognerebbe convincersela

01:08:06fuori, quindi su questo

01:08:08tema c'è sicuramente

01:08:10ancora da lavorare

01:08:12come autorità

01:08:14noi siamo

01:08:16su questi temi

01:08:18quotidianamente

01:08:20le istruttorie sono

01:08:22molto complesse

01:08:24perché abbiamo

01:08:26bisogno di fare delle ispezioni

01:08:28in loco con la Guardia di Finanza

01:08:30sono ispezioni lunghe

01:08:32ovviamente i grandi

01:08:34fornitori

01:08:36di servizi hanno

01:08:38anche degli staff di avvocati

01:08:40tanto che molti dei

01:08:42provvedimenti vengono

01:08:44impugnati e questo

01:08:46naturalmente poi determina anche

01:08:48cioè noi

01:08:50l'autorità fa quello che

01:08:52deve fare ma poi questi provvedimenti

01:08:54e quindi la situazione non è semplice

01:08:56allora quali sono i

01:08:58grandi temi che noi vediamo

01:09:00innanzitutto

01:09:02mancanza di base giuridica

01:09:04mancanza di consenso

01:09:06granulare sulle varie cose

01:09:08e soprattutto mancanza

01:09:10di attenzione da parte

01:09:12dei grandi gestori del ruolo

01:09:14dei call center e della rete

01:09:16questo è il vero tema

01:09:18perché non ci basta

01:09:20dire ma noi non abbiamo

01:09:22non c'è nessun tipo

01:09:24di rapporto con i call center

01:09:26che si spacciano

01:09:28per Enel, per Tim, per Vodafone

01:09:30però questi call center

01:09:32è il concetto

01:09:34di accountability

01:09:36il cui perno è

01:09:38il GDPR

01:09:40se questi call center comunque

01:09:42hanno delle liste di anagrafiche

01:09:44che spendono

01:09:46diciamo

01:09:48e che usano spendendo il nome

01:09:50del gestore, queste anagrafiche

01:09:52qualcuno gliela avrà date

01:09:54allora è un rapporto non sempre

01:09:56diciamo trasparentissimo

01:09:58tra i grandi gestori

01:10:00e l'infinita rete

01:10:02di call center, è vero che

01:10:04molti di questi call center sono

01:10:06delle vere e proprie truffe

01:10:08cioè si spacciano per

01:10:10il grande gestore e quindi

01:10:12utilizzano e spendono il nome

01:10:14però poi

01:10:16questi numeri ce l'hanno

01:10:18e le istruttorie che noi facciamo

01:10:20sono

01:10:22il grande gestore dice noi non abbiamo niente a che fare

01:10:24con il call center che addirittura sta fuori

01:10:26sì però poi

01:10:28se questi contratti ti entrano nella pancia

01:10:30del grande gestore

01:10:32vuol dire che in questa opacità

01:10:34alla fine

01:10:36interessa a tutti

01:10:38allora questi sono le istruttorie

01:10:40andare poi a vedere rispetto

01:10:42a una serie di contatti

01:10:44che poi si trasformano anche

01:10:46in

01:10:48contatti incontratti

01:10:50per esempio abbiamo sanzionato

01:10:52l'anno scorso la più grossa

01:10:54sanzione mai data dall'autorità

01:10:5679 milioni a Enel

01:10:58Energia

01:11:0079 milioni ad Enel Energia

01:11:02abbiamo verificato che c'erano stati oltre

01:11:046 mila contratti

01:11:06che si erano

01:11:08poi stipulati, consumati

01:11:10illeciti

01:11:12nel senso che non era stato

01:11:14dato il consenso e così via

01:11:16noi come

01:11:18autorità ci muoviamo

01:11:20però in un quadro complesso

01:11:22regolatorio perché molti call center

01:11:24appunto stanno fuori

01:11:26dal perimetro

01:11:28tecniche di spoofing che ovviamente

01:11:30devono essere combattute e questo

01:11:32crea un problema

01:11:34e poi devo dire anche con

01:11:36un'autorità che ha delle risorse limitate

01:11:38perché noi siamo 160 persone

01:11:40di cui compresi

01:11:42gli operativi, ovviamente

01:11:44gli uscevi che non possono fare

01:11:46le pratiche e quando noi abbiamo

01:11:48330 pratiche al giorno

01:11:50perché noi abbiamo, ci arrivano

01:11:52sul tavolo, telemarketing

01:11:54segnalazioni, reclami

01:11:56330 pratiche al giorno, una piccola autorità

01:11:58come la nostra

01:12:00bisogna avere il quadro

01:12:02complessivo

01:12:04è un esercito però

01:12:06agguerrito che combatte

01:12:08una battaglia molto giusta

01:12:10l'ultima curiosità anche per

01:12:12lei, le volevo chiedere

01:12:14lei ha parlato di sanzioni anche molto pesanti

01:12:16anche a grandi player

01:12:18nazionali

01:12:20hanno effetto

01:12:22si capisce

01:12:24che siamo andati

01:12:26oltre oppure no

01:12:28e di queste sanzioni

01:12:30sarebbe giusto

01:12:32darne pubblicizzazione

01:12:34estrema per far capire

01:12:36all'opinione pubblica

01:12:38quel soggetto si è comportato

01:12:40male, è stato multato

01:12:42per svariati milioni

01:12:44allora le sanzioni

01:12:46hanno indubbiamente effetto

01:12:48tanto vero che tutto il settore

01:12:50della telefonia dopo questa

01:12:52stagione di sanzioni

01:12:54molto significative

01:12:56il quadro è

01:12:58indubbiamente migliorato

01:13:00poi naturalmente laddove ci sono

01:13:02recidive e dobbiamo

01:13:04riaprire istruttorie

01:13:06su soggetti

01:13:08già sanzionati

01:13:10ovviamente la questione diventa anche

01:13:12particolarmente seria perché le sanzioni

01:13:14aumentano e poi c'è

01:13:16una questione di reputazione

01:13:18i grandi gestori poi hanno bisogno

01:13:20di avere una reputazione

01:13:22e una sanzione

01:13:24dell'autorità è una

01:13:26sanzione che incide molto

01:13:28sulla reputazione

01:13:30ragione per la quale comunque impugnano

01:13:32a prescindere perché

01:13:34questo fa parte anche

01:13:36sul tema dell'energia

01:13:38essendo un tema

01:13:40non dico nuovo però sicuramente

01:13:42che il cui

01:13:44sottobosco come

01:13:46noi lo chiamiamo

01:13:48è un fattore

01:13:50meno conosciuto

01:13:52qui abbiamo fatto

01:13:54per esempio quest'anno

01:13:56abbiamo con una lunga

01:13:58indagine scoperto una rete

01:14:00di call center che operavano

01:14:02tra il Veneto e la Toscana

01:14:04che avevano proprio una rete

01:14:06parallela

01:14:08di attività

01:14:10assolutamente illecita

01:14:12in violazione di qualsiasi

01:14:14tipo di regola

01:14:16che deriva dal GDPR

01:14:18del codice

01:14:20e per la prima volta abbiamo

01:14:22adottato una misura

01:14:24che è stata molto forte

01:14:26abbiamo provveduto con la guardia di

01:14:28finanza la confisca

01:14:30cosa che non avevo mai fatto prima

01:14:32ma la confisca

01:14:34di tutte le

01:14:36anagrafiche utilizzate

01:14:38in quanto acquisite illecitamente

01:14:40quindi la confisca

01:14:42di tutte le banche dati

01:14:44cioè quei call center tra la Toscana e il Veneto

01:14:46con la confisca

01:14:48non hanno comunque più potuto operare

01:14:50fino a che

01:14:52con tutte le sanzioni

01:14:54le misure sono molto forti

01:14:56grazie in bocca al lupo

01:14:58per l'enorme lavoro a cui siete chiamati

01:15:00un'altra agenzia

01:15:02molto importante che stiamo conoscendo

01:15:04in corso d'opera

01:15:06in questi anni è Arera

01:15:08Federico Luiso rappresenta

01:15:10l'osservatorio

01:15:12di Arera

01:15:14a questo punto di riferimento anche Arera

01:15:16spesso c'è il bollettino

01:15:18delle tariffe

01:15:20che vengono fatte le previsioni

01:15:22se le tariffe, siamo stati abituati

01:15:24ultimamente, quelle del gas

01:15:26aumenteranno o meno

01:15:28a vedere i responsabili

01:15:30sui canali televisivi

01:15:32sul web

01:15:34sui nostri giornali dare delle previsioni

01:15:36però Arera è anche tanto altro

01:15:38è anche nell'ambito

01:15:40della comunicazione

01:15:42stiamo facendo molto per evitare

01:15:44che ci siano comportamenti

01:15:46scorretti in questi ambiti

01:15:48di offerte dei servizi cittadini

01:15:50grazie

01:15:52grazie dell'invito

01:15:54io sono particolarmente contento

01:15:56di essere qui

01:15:58a dire un po'

01:16:00l'opinione della nostra istituzione

01:16:02dell'autorità di regolazione dell'energia

01:16:04ma anche la mia personale

01:16:06perché tipicamente

01:16:08in questi incontri in cui si parla

01:16:10di pratiche commerciali

01:16:12di teleselling

01:16:14le imprese che vendono

01:16:16in questo caso l'energia

01:16:18perché noi ci rivolgiamo a questo settore

01:16:20a questo mercato

01:16:22sono molto interessate a mantenere

01:16:24il teleselling ovviamente

01:16:26perché intendiamoci

01:16:28la possibilità di concludere

01:16:30un contratto al telefono

01:16:32non è certo un vantaggio per il cliente

01:16:34è un vantaggio per chi vende il servizio

01:16:36questo l'abbiamo capito

01:16:38di avere Estra qui a fianco

01:16:40che non fa

01:16:42teleselling, che rinuncia

01:16:44alla facilità di sottoscrivere

01:16:46un contratto perché è molto facile

01:16:48fare un contratto al telefono

01:16:50è molto facile ingannare

01:16:52le persone in un settore

01:16:54complesso come quello per esempio

01:16:56dell'energia

01:16:58io anche personalmente ricevo le telefonate

01:17:00la tecnica è molto semplice

01:17:04pochissime persone

01:17:06anche più esperte, qui non stiamo parlando

01:17:08solo di persone anziane

01:17:10persone vulnerabili

01:17:12persone che in un certo modo non sono informate

01:17:14ma anche le persone informate

01:17:16difficilmente riescono a capire

01:17:18la convenienza di un'offerta

01:17:20di fornitura di energia al telefono

01:17:22io per primo

01:17:24è impossibile

01:17:26capire, quindi come funziona

01:17:28banalmente nella prima parte

01:17:30della telefonata si illustrano

01:17:32i vantaggi, i grandi cose, tutte cose finte

01:17:34così che nella parte registrata della telefonata

01:17:36ci sono i valori veri

01:17:38del contratto assolutamente

01:17:40non chiari

01:17:42non percepibili dal cliente

01:17:44quindi è troppo facile

01:17:46allora ovviamente

01:17:48io sono il primo a essere d'accordo

01:17:50che impedire

01:17:52la conclusione di un contratto al telefono

01:17:54sarebbe un grosso passo in avanti

01:17:56per superare tutte queste truffe

01:17:58attenzione, poi

01:18:00il contatto telefonico può restare

01:18:02perché nulla di male

01:18:04a illustrare la propria offerta a telefono

01:18:06il problema è la conclusione del contratto

01:18:08tanto è vero che

01:18:10spesso succede che

01:18:12non so se avete mai provato a dire benissimo

01:18:14io sono molto interessato alla sua offerta

01:18:16mi manda per scritto

01:18:18l'offerta

01:18:20cosa vi dicono?

01:18:22no no no, questa offerta si può fare solo al telefono

01:18:24per scritto, ma scusa, ma se l'offerta

01:18:26scade dopo dieci minuti

01:18:28scade sempre

01:18:30è chiaro che evidentemente c'è qualcosa che non va

01:18:32se io sono

01:18:34trasparente, è chiaro, ti mando l'offerta

01:18:36per scritto, io ci medito

01:18:38e poi la sottoscrivo se è interessante

01:18:40quindi è ovvio

01:18:42che il problema l'abbiamo ben capito

01:18:44tutti

01:18:46e poi, diciamo, questo è un problema

01:18:48che ovviamente sta portando

01:18:50sempre di più a una mancanza di fiducia

01:18:52da parte dei consumatori

01:18:54e questo è un problema anche per le aziende stesse

01:18:56parliamo

01:18:58di qualche rimedio

01:19:00che stiamo mettendo in piedi come autorità di regolazione

01:19:02per cercare di aiutare i consumatori

01:19:04meno informati in un sistema

01:19:06così complesso come quello dell'energia

01:19:08allora, al di là

01:19:10del riferimento normativo nostro

01:19:12che è il codice di condotta

01:19:14commerciale in cui noi

01:19:16dettagliamo precisamente

01:19:18tutto quello che devono, dovrebbero fare

01:19:20i venditori quando approcciano al cliente

01:19:22però

01:19:24io capisco anche che

01:19:26è difficile che un consumatore

01:19:28risponda

01:19:30al telefono con il codice di condotta

01:19:32commerciale sotto gli occhi e vada a dire

01:19:34no, tu stai violando questo, questo e quest'altro

01:19:36è pieno di principi

01:19:38che chiaramente impediscono

01:19:40al venditore, no, di

01:19:42comunicare in un certo modo

01:19:44ci vogliono forse anche

01:19:46strumenti più operativi, allora

01:19:48quello che io consiglio sempre

01:19:50a tutti, sia

01:19:52tanto di vista professionale ma anche

01:19:54io come consumatore, agli amici

01:19:56ai parenti che mi chiedono informazioni

01:19:58è di utilizzare

01:20:00il portale offerte

01:20:02della Rera

01:20:04sul nostro sito o anche

01:20:06cercando in internet portale offerte

01:20:08voi entrate in questa

01:20:10in questo comparatore di offerte

01:20:12che semplicemente

01:20:14inserendo un codice

01:20:16dell'offerta che vi viene fornita

01:20:18vi dice quant'è la spesa

01:20:20che vi hanno prevista

01:20:22questo, diciamo, dovrebbe

01:20:24in qualche modo evitare

01:20:26al cliente che non è in grado

01:20:28di entrare nei dettagli

01:20:30dei diversi componenti, no? Cosa succede

01:20:32spesso?

01:20:34L'offerta che vi viene presentata

01:20:36dice sì, la componente

01:20:38energia è minore

01:20:40rispetto a quella

01:20:42però peccato che attaccata

01:20:44alla componente energia ci sono tante altre componenti

01:20:46che magari non vengono esplicitate

01:20:48nel momento da chi vi offre

01:20:50il contratto, eccetera. Allora entrando

01:20:52nel portale non c'è più problema della componente

01:20:54A, B, C, D

01:20:56si salta completamente, è il portale

01:20:58che simula l'effetto

01:21:00economico di un'offerta

01:21:02e vi dà il risultato in euro o anno

01:21:04se sottoscrivi questa offerta

01:21:06spendi x euro all'anno

01:21:08se ne sottoscrivi quest'altra ne spendi y

01:21:10ecco, immediatamente

01:21:12si dovrebbe avere una percezione di qual è

01:21:14l'offerta più conveniente

01:21:16noi facciamo molta pubblicità

01:21:18perché spesso ci rendiamo conto

01:21:20che magari è uno strumento che non è conosciuto

01:21:22da parte dei clienti

01:21:24quindi accedere al portale energia

01:21:26soprattutto nel momento in cui verrà

01:21:28perfezionata anche la questione del codice offerta

01:21:30in cui voi dovrete solo avere il codice

01:21:32inserire il codice e avere

01:21:34un risultato in euro o anno

01:21:36sicuramente aiuterà molto

01:21:38a superare

01:21:40questa odiosa

01:21:42pratica che noi

01:21:44tutti oggi affrontiamo

01:21:46grazie

01:21:48grazie mille

01:21:50credo che siano

01:21:52venuti fuori dei messaggi

01:21:54e degli spunti molto interessanti

01:21:56poi li continueremo a raccontare

01:21:58sul nostro giornale però grazie davvero

01:22:00ai nostri interlocutori

01:22:02perché hanno mandato un messaggio

01:22:04di coinvolgimento

01:22:06di compartecipazione

01:22:08le società

01:22:10le associazioni

01:22:12le associazioni istituzionali

01:22:14sono presenti

01:22:16sono vicine ai cittadini

01:22:18quindi credo che questo sia il messaggio

01:22:20migliore che arriva

01:22:22da questo incontro

01:22:24da questo confronto che abbiamo

01:22:26messo in piedi quindi un coinvolgimento

01:22:28tutti i protagonisti

01:22:30nessuno si tira indietro per migliorare

01:22:32lo scenario che siamo chiamati

01:22:34a vivere. Cristina

01:22:36siamo ai saluti

01:22:38grazie mille davvero

01:22:40ti ripasso il microfono

01:22:42e grazie ancora. Stai qui con me

01:22:44ringraziamo tutti

01:22:46e ci avviamo

01:22:48alla conclusione direi

01:22:50facciamo

01:22:52un saluto collettivo

01:22:54e soprattutto

01:22:56invitiamo chi vuole

01:22:58al termine del lunch

01:23:00a fine convegno

01:23:02a fare una visita guidata

01:23:04al museo

01:23:06tutti già a disposizione quindi

01:23:08potrà fare anche questo

01:23:10ringraziamo Estra

01:23:12il museo del tessuto

01:23:14è stata una bella mattinata

01:23:16soprattutto interessante

01:23:18qui vedo il portale

01:23:20quello appunto

01:23:22di Arera

01:23:24che dovrebbe essere

01:23:26non so se lo abbiamo

01:23:28ma andate a cercarlo perché ci sono cose

01:23:30interessanti

01:23:32sulla trasparenza

01:23:34mettere un codice

01:23:36sembra una rivoluzione vera

01:23:38metti un codice e sai quanto spenderai

01:23:40mi sembra una grande cosa

01:23:42grazie a tutti ancora

01:23:44grazie buona giornata

01:24:07questa è Estra

01:24:09scopri il nostro bilancio di sostenibilità

01:24:11su estra.it

01:24:36Grazie a tutti

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