Así es como la IA se está integrando a las soluciones de Zendesk para mejorarlas
Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, habla sobre cómo han mejorado las soluciones de la empresa con la ayuda de la Inteligencia Artificial.
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00:00En este espacio, normalmente, siempre tenemos a los encargados de hacer la tecnología,
00:06a los directores, a los creadores, y en este caso, me da muchísimo gusto saludar hasta
00:11San Francisco, California, a Tom Ehemeyer. Él nada más es el CEO de Zendesk.
00:19Muchas gracias, Tom. Les estaba diciendo que, bueno, están a cargo de Zendesk y están
00:24haciendo mucho en San Francisco. Ese lugar es uno de mis ciudades favoritas del mundo,
00:29así que muchas gracias, Tom, por tu tiempo. Y, bueno, hablemos de Zendesk. Hay muchas
00:34personas que saben lo que es Zendesk y cómo ayudan a muchos clientes y a muchas empresas
00:40a atender a sus clientes, pero en los últimos dos años, la inteligencia artificial ha sido
00:46esta ola, y ahora parece que todo es inteligencia artificial, pero Zendesk ha estado usando
00:52la inteligencia artificial desde hace mucho tiempo. ¿Cómo ahora la inteligencia artificial
00:57está utilizando todas las soluciones de Zendesk para hacerlo mejor?
01:01Gracias, Fernando, por haberme invitado. Es muy apreciado. Zendesk ha estado en la inteligencia
01:07artificial por más de 10 años, pero ha habido muchos cambios recientemente. Hay algo
01:12llamado modelos de lenguaje grande. Si has escuchado de, ya sabes, ChatGPT y OpenAI que
01:19han cambiado realmente la habilidad de la inteligencia artificial para reasonar. Y así, lo que
01:25vemos como un gran cambio ahora mismo son cosas como botas, ¿de acuerdo? Así que la inteligencia
01:32artificial interactuando con un consumidor o interactuando con un empleado puede ahora
01:37resolver alrededor del 80% de los problemas de un consumidor, mientras que hace años
01:42era 20 o 30%. Y así, ha habido un gran cambio en la tecnología en los últimos dos años
01:50que lo permitió ir de, ya sabes, 20-30% a resoluciones de 80%.
01:55Ahora, una de las cosas más importantes en Zendesk, sé yo, es la experiencia de los consumidores.
02:02Eso es algo que todos los años tenemos estos reportes de tendencias. ¿Cómo este año
02:08viste estos reportes de tendencias de experiencia de los consumidores y los resultados de estos reportes con Zendesk?
02:14Entonces, un par de cosas. Uno, estamos viendo cada vez más que los consumidores,
02:20o nuestros consumidores son consumidores, así que los consumidores no se importan cómo están
02:25resolviendo sus problemas, si están trabajando con un bot, lo que llamamos un agente de inteligencia artificial
02:30o un agente humano. Solo quieren esfuerzos de consumidores bajos. Así que, en otras palabras,
02:34solo quieren resolver sus problemas rápidamente y eficazmente. Y no importa cómo lo hagan.
02:40Y es interesante, en México, en América Latina, vemos eso aún más que en el mundo en general,
02:47que la gente está más preocupada, y tal vez es la demografía de edad,
02:51realmente no importa si es humano o si es un bot, tanto que ese entidad puede resolver su problema
02:58lo más rápido posible. Necesitamos más ciencia de datos, necesitamos más profesionales
03:04para hacer la inteligencia artificial real. Y de Zendesk, ¿cómo ves todas estas educaciones
03:10mundiales, que en este momento necesitamos a estos profesionales que ya están en las universidades
03:16y en el colegio? No lo tenemos aún, pero vamos a llegar allí. ¿Cómo ves todas estas educaciones
03:23para hacer toda esta ciencia de datos, para hacer la inteligencia artificial más fuerte?
03:29Tengo a un joven de 21 años y a un joven de 18 años, ambos en la universidad,
03:34así que mis dos hijos, y no codifican, no están en la ciencia de datos, pero lo que les digo es que
03:42necesitan aprender a comunicarse oralmente y escrito, necesitan poder analizar y, lo más importante,
03:49necesitan entender cómo usar la inteligencia artificial. Realmente creo que va a ser más
03:55importante que nunca, incluso más importante que la ciencia de datos o la ciencia de datos, en algunas maneras,
03:59para poder entender cómo ir a usar, tú sabes, el chat GPT y otras herramientas similares.
04:08Estaba hablando con un alcalde de la universidad hoy y él estaba diciendo que lo que más preocupan es el plagiarismo
04:15en su universidad y así cómo prevenir el uso de, tú sabes, modelos de lenguaje grande,
04:20pero necesitan evolucionar, creo yo, para ver cómo pueden enseñar a los estudiantes que va a ser un aseto.
04:26Tú sabes, vemos a algunos de nuestros empleados que son, ya sean en ventas o en marketing y financiación,
04:3110, 20, 30 por ciento más productivos cuando usan modelos de lenguaje grande, y creo que
04:37eso va a ser el camino hacia el futuro.
04:39Muchas gracias, Tom.
04:41Gracias, Fernando, por haberme acompañado.