Les coulisses de la guerre de la livraison
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AmusantTranscription
00:00 Entre ses deux enfants et son job de consultante en nouvelles technologies,
00:07 Fanny n'a quasiment plus le temps de faire les courses. Depuis six mois,
00:15 elle utilise une application qui propose de la livrer en deux heures seulement.
00:19 - Je vais prendre du pain, parce qu'il y a du pain, c'est assez bien pratique. Je vais reprendre
00:27 des avocats et passer la commande. Une commande qui lui évite toutes les contraintes d'une
00:34 course en supermarché avec la satisfaction d'être livrée en temps record. - Il n'a que à la caisse,
00:40 je pense que c'est le pire. Vider le caddie, le re-remplir, porter les sacs, ça prend un temps
00:47 fou et je pense que sur une semaine, on économise bien deux ou trois heures quand on est une maman.
00:53 Chaque semaine, elle effectue pour 60 euros de courses en ligne. La livraison est gratuite,
01:00 moyennant un abonnement annuel de 50 euros et Fanny peut même suivre ses courses grâce à
01:06 la géolocalisation. - Il est où là ? - Il est là, ça c'est l'entrepôt, là c'est chez moi,
01:13 et là lui il est là sur le périph. - Bonsoir. - Oui c'est moi, merci. - Bonne soirée. - Merci
01:28 beaucoup. Pour des lits, c'est cool. - Livret à temps. - Livret à temps en...
01:35 combien de temps ? 1h45. En France, de plus en plus de consommateurs veulent se faire livrer
01:47 rapidement. Toujours plus vite, toujours moins cher, les sites qui proposent une livraison
01:53 express fleurissent sur internet avec des délais imbattables jusqu'à moins de 30 minutes.
02:00 Dans ce secteur très concurrentiel, une entreprise donne le la, Amazon,
02:14 le leader mondial du e-commerce. Pour livrer en seulement deux heures,
02:23 le géant américain doit être au plus près de ses clients. Il vient d'ouvrir cette plateforme
02:29 de 4000 mètres carrés en plein Paris. Léandre est employé en CDI. En cinq heures de travail
02:35 quotidien, il prépare en moyenne 25 commandes. Sur les étagères, 23 000 références, de l'alimentaire
02:50 à la cireuse à chaussures. Mais ici, les produits ne sont pas rangés comme dans un supermarché. Le
03:01 shampoing se retrouve à côté des livres pour enfants, la brioche à côté des bières. L'algorithme
03:10 d'un logiciel a calculé la disposition idéale pour optimiser les trajets des employés. Temps
03:17 moyen par commande, 15 minutes. -Et c'est un produit qui marche bien, le papier toilette ?
03:26 -Énormément. C'est un produit qui est très, très, très demandé. Deux produits qu'on peut
03:32 qualifier comme ça, c'est l'eau et le papier toilette. Ou encore les couches pour bébés.
03:37 Pour bénéficier de cette livraison en moins de deux heures, les clients doivent payer 50 euros
03:44 par an. Mais le mastodonte américain s'est lancé un défi plus ambitieux. Livré en moins d'une heure.
03:55 -Léandre, tu la prends ? -Ouais. -Un item.
03:58 Cette fois, la commande doit être prête en moins de cinq minutes. C'est un client qui a une envie
04:07 subite d'une perte d'enceinte. -Il y a quelqu'un qui a envie d'écouter de la musique, là ?
04:12 -Oui. Il faut faire en sorte que ça ait très vue. Allez, c'est parti.
04:17 Quand il y a plus de 20 produits, plusieurs préparateurs interviennent sur la même
04:25 commande. La livraison en une heure coûte 5,90 euros en plus de l'abonnement. Et certains clients
04:33 y font appel pour seulement cinq paquets de pâtes facturés 5,60 euros. La livraison leur coûte
04:40 donc plus cher que le produit. -C'est la one hour ? -La commission a compris ? -Oui, la commande est
04:50 finie. En quatre minutes seulement, Léandre passe le relais à Gaétan. Comme lui, de 8h à 22h,
04:59 une dizaine de chauffeurs livreurs sont dans les starting blocks, prêts à démarrer à tout moment.
05:05 Livreur en CDI, Gaétan, 25 ans, gagne 1350 euros net par mois, un peu plus que le SMIC.
05:14 En voiture, les livreurs ont les yeux rivés sur le GPS qui leur permet d'éviter les bouchons.
05:29 -Donc là, il me dit 17 minutes, j'arrive à 16 heures et je dois y être avant... 16h12.
05:36 Donc on va arriver 12 minutes en arrière. Quand Gaétan arrive à l'adresse du client,
05:43 il a même 16 minutes d'avance. Mais un imprévu va le ralentir.
05:52 -Non, l'ascenseur, il marche pas. Du coup, on y va à pied.
05:59 Le client habite au cinquième étage.
06:02 -Bonjour, les réseaux Amazon, c'est ici ? -C'est ça, exactement.
06:15 -Désolé pour le sens d'ascenseur. C'est la première fois que Tristan utilise
06:22 ce service de livraison en moins d'une heure. -J'avais la flemme d'attendre 2 heures pour être
06:27 franc. Et vu que c'était pas spécialement cher, je me suis dit pourquoi pas en une heure.
06:29 Il a effectué pour 60 euros de courses alimentaires.
06:34 -C'est très rapide, c'est très cool. Je pensais pas qu'une heure, réellement,
06:38 ça allait être pris. Il est même en avance, donc c'est cool. Et non, je vais le refaire
06:42 plusieurs fois. -Tout est bon pour vous ? -Parfait. -Merci, et puis bonne soirée.
06:46 -Merci. -Au revoir.
06:48 Gaëtan respecte les délais, car il n'effectue qu'une dizaine de livraisons par jour. Mais
06:57 ses cadences de plus en plus folles sont-elles possibles à tenir lorsqu'on a des millions de
07:01 colis à distribuer ? Chronopost, leader français de la livraison express, dispatche chaque
07:12 année 132 millions de colis. Pour l'instant, il garantit au mieux un délai de 24 heures.
07:19 Mais là aussi, le chronomètre est omniprésent. Pascal, chauffeur livreur de 45 ans, débute sa
07:31 journée à 5h30 du matin. Il a 2 heures pour trier les colis venus du monde entier en fonction
07:42 de leur zone de livraison. -Vous scannez combien de colis tous les jours à vous tout seul,
07:53 Pascal ? -Pas de 2000 colis par personne à peu près. Pour l'accompagner dans sa tâche,
07:59 la sonnerie utilisée dans l'armée française pour réveiller les militaires.
08:07 -Vous auriez préféré quoi à la place comme musique ? -Un bon petit jazz, quelque chose de
08:13 très tranquille. De la rigueur quasi militaire, il en faut aussi pour organiser la livraison. 8h30,
08:23 Pascal quitte l'entrepôt. Il est salarié en CBI, payé au SMIC et travaille 35 heures par
08:30 semaine. Sa mission, livrer 40 adresses avant 13h. -Si j'arrive après 13h, le client peut se
08:40 demander à se faire rembourser. Pour un colis de 3 kg, le coût de la livraison express s'élève à
08:47 25 euros. -J'ai un colis pour madame... -Je m'en dois juste une petite signature s'il vous plaît,
08:54 avec votre nom. Mais ce qui coûte le plus cher à l'entreprise, c'est quand personne n'est là pour
09:00 réceptionner le paquet. Cela arrive une fois sur cinq. Pascal va devoir prendre du temps sur son
09:09 planning pour le déposer dans un point relais ou au bureau de poste le plus proche. Il laisse
09:17 donc un avis de passage. -Il y a quand même des clients qui sont un peu à mauvaise foi,
09:22 qui disent qu'on n'est pas passé. On est passé et puis à partir de là, on dit "écoutez, allez-y
09:29 voir dans votre boîte aux lettres, vous allez voir un avis de passage". Mais ces règles ne sont pas
09:34 toujours respectées. Sur internet, des centaines de témoignages relatent les expériences malheureuses
09:41 des destinataires, quel que soit le transporteur. Colis endommagés, balancés par-dessus la barrière
09:50 du jardin ou introuvables. -Salut chronoposte, tu me dis que mon colis a été livré à easy cash,
09:57 eux me disent qu'ils ne font plus point relais. Où est mon colis ? Ces dysfonctionnements s'expliquent-ils
10:03 par les contraintes imposées au livreur ? D'après les syndicats, chronoposte confie 90% de ses
10:11 livraisons à des sous-traitants. Et là, les conditions de travail sont beaucoup plus précaires.
10:17 4h30 du matin, en région parisienne.
10:23 Samuel, livreur employé par un sous-traitant, a accepté d'être filmé,
10:34 mais anonymement pour ne pas perdre son emploi.
10:37 -Il faut bien manger le matin parce que c'est très pénible, c'est très pénible, c'est physique.
10:51 On a un ami l'année dernière qui est tombé de fatigue. A gauche Pascal, le salarié de chronoposte,
11:01 à droite Samuel, le sous-traitant. Tous deux ont le même uniforme, le client ne voit aucune
11:08 différence entre les deux. Mais là où Pascal travaille 7h par jour, Samuel lui en fait deux
11:14 fois plus. Il court du matin au soir, d'autant que ce jour-là, il a deux heures de retard à
11:27 cause d'une panne de camionnette. -Vous allez réussir à rattraper le retard ? -Pas du tout.
11:35 -C'est pas possible, j'ai 84 colis à livrer avant 13h.
11:38 Soit deux fois plus que Pascal. Samuel est payé à la tâche, 85 centimes par point de livraison.
11:45 Les colis livrés en retard ne lui seront pas payés, alors il ruse.
11:49 -Là je suis en train de tricher, c'est le mot. Je scanne comme quoi c'est livré,
12:00 mais le client il n'a pas encore son paquet. -Vous allez le livrer quand ? -14h.
12:08 Je peux pas aller dans le délai. Et là ça va, parce qu'on va jusqu'à 250 colis de jour.
12:17 C'est le marathon. Samuel avoue d'autres enforces au règlement,
12:23 qui stipule de remettre les colis en main propre.
12:26 -J'ai deux paquets pour vous, je vous les envoie dans l'ascenseur, je suis en retard.
12:32 -Ok, ça va. -Merci beaucoup, bonne journée.
12:34 -Normalement c'est interdit, mais je suis en retard, c'est pas le choix. Et comme c'est des gens que
12:41 je connais pendant des années, du coup à 5, 6, 7 ans, je suis habituée, on est tellement familier.
12:46 Pas le temps de se garer, ils s'arrêtent au milieu de la route, même si c'est interdit.
12:57 Les livreurs ont tout de même le droit de déposer leur paquet à des alliés précieux,
13:03 les gardiens d'immeubles. Mais ils ne sont pas toujours coopératifs.
13:08 Samuel ne peut se permettre de rétorquer. A 17h45, il a encore une trentaine de points
13:28 à livrer. Et s'il n'y parvient pas dans la journée, la sanction sera plus sévère encore
13:33 qu'un colis livré en retard non payé. -Il faut impérativement les livrer,
13:38 parce que si on ne les livre pas, ils vont nous mettre des pénalités.
13:41 Des pénalités, autrement dit des amendes imposées par chronoposte à ses sous-traitants. Pour un
13:49 colis non livré le jour prévu, la pénalité est de 50 euros. Le patron de Samuel prend 25 euros
13:56 à sa charge, l'autre moitié est directement prélevée sur le salaire du livreur.
14:01 Samuel toucherait environ 2000 euros net par mois pour 79 heures de travail par semaine,
14:08 pas toutes déclarées. -On a payé le SMIC et le patio black,
14:14 je suis à 14h15 de boulot tous les jours. Normalement dans la loi, ils le savent même
14:20 que c'est interdit. C'est 35 heures normalement. Ils ont la pression, on a tous la pression.
14:26 Il reste le dernier et la journée, enfin je peux dire maintenant, enfin.
14:31 A 19h45, Samuel voit enfin le bout du tunnel, il aura livré un peu moins de 200 colis.
14:41 -20h30, 21h, quand je rentre chez moi c'est une douche et au dodo parce que demain c'est la même
14:48 heure de travail. Nous avons sollicité Chronopost pour le questionner sur les rythmes de travail de
14:56 ses sous-traitants. Le transporteur n'a pas souhaité nous répondre. Cette pression sur
15:06 les livreurs n'est pas prête de s'atténuer, d'autant qu'aujourd'hui des startups ont trouvé
15:11 le moyen de se passer de leur service. Lancé il y a un an, U2U est la première application sur
15:19 smartphone qui propose en France de se faire livrer par des particuliers. N'importe qui peut
15:26 devenir livreur le temps d'une course. Cédric, 28 ans, est chauffeur VTC la nuit. Mais le jour,
15:36 sur son temps libre, s'il rend visite à un ami, il en profite pour faire des livraisons qui se
15:42 trouvent sur son trajet. -Ah là il y en a une, le prix de 4 euros, description c'est une plante,
15:49 jusqu'à 15h11, ça m'intéresse donc je la réserve. 4 euros c'est ce que Cédric va empocher. Pour 15
16:01 livraisons amateurs par mois, il touche environ 250 euros. -Pour arrondir un peu fin de mois,
16:11 ça je mets un peu d'essence, je répare un peu ma voiture, c'est pas mal 250 euros en plus par mois.
16:21 Cette fois Cédric doit transporter un bonsaï. La startup facture la livraison pour moitié à la
16:31 fleuriste et pour moitié aux clients. Elle prélève entre 10 et 20 % de commission. Cédric
16:40 dépose la plante à quelques rues de là. La livraison et le trajet lui ont pris 38 minutes.
16:47 L'application existe en région parisienne et dans six grandes villes de France. Elle fédère déjà
17:00 30 000 livreurs amateurs.
17:02 Merci à vous.