"المتسوق السري" عصا محمد بن راشد السحرية في التنمية وتطوير العمل الحكومي!

قبل أكثر من ثلاثين عاماً، أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، برنامج ومفهوم "المتسوق السري" والذي أصبح عاماً بعد عام نهجاً متكاملاً لإدارة الجودة، وأحد أهم أدوات تطوير العمل الحكومي في حكومة دبي وفي حكومة الإمارات الاتحادية على حد سواء.

والمتسوق السري هو فريق من المتعاملين الوهميين الذين يزورون المؤسسات الحكومية في هيئة متعامل حقيقي للحصول على خدماتها، ويُقدمون لصانع القرار تقييمات فورية حقيقية عن مستوى الخدمات وتميزها أو تراجعها، وينقلون قصص النجاح أو التقصير، ويرصدون جوانب التحسين وفرص التطوير أينما وجدت. وعلى مدار العقود الماضية، عملت هذه الاستراتيجية كمنظومة جودة شاملة نجحت في: 1. رفع كفاءة المؤسسات وتحسين خدماتها 2. تكريم المتميزين والاعتناء بهم ومحاسبة المقصرين 3. رصد الممارسات الإيجابية وتوثيق الممارسات السلبية ومعالجتها.

وفي عام 2020 أطلق محمد بن راشد تطبيق "المتسوق السري" على مستوى حكومة الإمارات، ليُصبح جميع المتعاملين جزءاً من المنظومة وشركاء في تطوير الخدمات الحكومية عبر تقديم تقييماتهم الفورية لمراكز الخدمات الحكومية في تجربة هي الأولى على مستوى العالم. يتوفر التطبيق الذكي بثماني لغات مختلفة وتجربة مستخدم سلسلة وسريعة، تضمن تقييم رحلة المتعامل بشكل شامل بناءً على مختلف عوامل الخدمة التي تشمل موقع مركز الخدمات الحكومية، وسهولة الوصول إليه، والاستقبال، ووقت الانتظار، وسهولة إجراءات المعاملة، وسلوك الموظفين، وزمن إنجاز المعاملة، وقنوات الدفع المتوفرة، وغيرها.